... 1.2.4.2 Ti n hành kh o sát ñ nh lư ng s hàilòngkháchhàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀILÒNGKHÁCHHÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a ... s hàilòng c a kháchhàng v i nhân t Thang ño s hàilòng c a khách hàng: mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n ta th y gi a s hài - Kháchhàng c m th y hàilòng ñ i v i d ch v hànhlòng c a khách ... HÀILÒNG C A K t qu nghiên c u cho th y s hàilòng c a kháchhàng ñ i v i bi n v i s hàilòngkháchhàng H4: Nhân t Cơ ch ñ kháchhàng giám sát, góp ý có quan h ñ ng d ch v hành thu t i Văn phòng...
... doanhnghiệp Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ủng hộ doanhnghiệp Vì vậy, nghiêncứuhàilòngkháchhàngdoanhnghiệp cần ý làm cho kháchhànghài ... độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cựcdoanhnghiệp mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến doanhnghiệp khác không tiếp tục sử dụng dịchvụdoanh ... thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụkháchhàng tốt làm cho kháchhàng thỏa mãn sử dụng dịchvụ sản phẩm Ngân hàng Đề tàiNghiêncứuhàilòngkháchhàngDoanhnghiệp sản phẩm, dịchvụ Ngân hàng...
... doanhnghiệp Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ủng hộ doanhnghiệp Vì vậy, nghiêncứuhàilòngkháchhàngdoanhnghiệp cần ý làm cho kháchhànghài ... độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cựcdoanhnghiệp mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến doanhnghiệp khác không tiếp tục sử dụng dịchvụdoanh ... thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụkháchhàng tốt làm cho kháchhàng thỏa mãn sử dụng dịchvụ sản phẩm Ngân hàng Đề tàiNghiêncứuhàilòngkháchhàngDoanhnghiệp sản phẩm, dịchvụ Ngân hàng...
... m c ñ hàilòng c a kháchhàng ñ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng c a CN 1.5 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài s hàilòng c a nhóm kháchhàng ... n xét có v a lòng hay không 2.2.2 Phân lo i s hàilòng c a khách hàng: 2.2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng 2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hàilòng c a KH Ch ... DN t o ñư c hình nh t t lòng KH h d dàng b qua nh ng thi u sót x y trình s d ng d ch v 2.2 S hàilòng c a kháchhàng 2.2.1 Khái ni m v s hàilòng c a khách hàng: “S hàilòng c a KH s so sánh ch...
... v c a doanh nghi p Ch nh ng kháchhàng có m c hàilòng cao nh t “r t hàilòng h ch c ch n s nh ng kháchhàng trung thành ng h doanh nghi p Vì v y, nghiên c u v s hàilòngkhách hàng, doanh nghi ... s hàilòng t ng H3: Danh m c d ch v nhi u s hàilòng cao H4: Ti p xúc kháchhàng nhi u s hàilòngkháchhàng cao H5: Tính c nh tranh v giá cao kháchhànghàilòng H6: S tín nhi m cao kháchhàng ... nh r ng m c hàilòng c ng nh h ng r t l n n hành vi kháchhàng Ngay c kháchhàng có s hàilòng tích c c i v i doanh nghi p nh ng m c hàilòng ch m c hàilòng h c ng có th tìm n doanh nghi p...
... hình nghiêncứuSự tin cậy Hiệu phục vụSự hữu hình Hình ảnh doanhnghiệp Chất lượng dịchvụSựhàilòngkháchhàng (SI) Sự đảm bảo Sự cảm thông Giá Hình 2.6: Mô hình nghiêncứuhàilòngkháchhàng ... loại hàilòngkháchhàngHàilòng tích cựcHàilòng ổn định Hàilòng thụ động 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng hàilòngkháchhàng a Sự tin ... lường hàilòngkháchhàng dựa tìm hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkhách hàng; - Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ chuyển tiền BIDV ĐăkLăk Đối tƣợng phạm vi nghiêncứu - Đối tượng nghiên...
... 1.1.3 Mô hình nghiêncứuhàilòngkháchhàng Có nhiều mô hình nghiêncứuhàilòngkháchhàng khác song vớidịchvụ ngân hàng chất lƣợng dịchvụ có tác động lớn đến hàilòngkháchhàng Để đo lƣờng ... vọng kháchhàng tạo tƣợng hàilòng cao hàilòng vƣợt mong đợi 1.1.1.2 Phân loại hàilòngkháchhàng Theo số nhà nghiêncứu phân loại hàilòngkháchhàng thành ba loại: Hàilòng tích cực, hàilòng ... chất lƣợng dịchvụ - Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hàilòng KHDN dịchvụ tín dụng BIDV Thái Nguyên Đối tƣợng phạm vi nghiêncứu 3.1 Đối tượng nghiêncứuSựhàilòngkháchhàngdoanh nghiệp...
... ngân hàng Vi c phân lo i s hàilòng c a kháchhàngdoanh nghi p có nh h ng r t l n hành vi kháchhàng Ngay c kháchhàng có s hàilòng tích c c ngân hàng nh ng m c hàilòng ch n iv i m c hàilòng ... tài tín d ng qu c t 1.2 Nghiên c u s hàilòng c a khách hàngdoanh nghi p i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng 1.2.1 S hàilòng c a kháchhàngdoanh nghi p hàng nhân t tác ng i v i ... ngân 1.2.1.1 S hàilòng c a kháchhàngdoanh nghi p i v i d ch v tín d ng ngân hàng Có r t nhi u nh ngh a v s hàilòng c a khách hàng: Theo Bachelet (1995), s hàilòng c a kháchhàng m t ph n...
... làm hàilòngkháchhàng [9] 1.3.3 S c n thi t c a vi ng s hàilòng c a kháchhàng [9] 1.4 Nh ng v c n nghiên c c nghiên c u s hàilòngkháchhàng 1.4.1 Nh ng nhu c u nh i c a kháchhàng ... liên k t gi a hàilòng n i b (hài lòng nhân viên) hàilòng bên (hài lòngkhách hàng) Hill Alexander [19] công b r ng có m i quan h ch t ch gi a hàilòng nhân viên hàilòngkháchhàng Vì th công ... khích kháchhàng u n i hàilòng c a h c bi t nh ng kháchhàng không c m th y hài lòng, kháchhàng u n i gia t hàilòng 11 1.5 Các nhân t hàilòng c àng 1.5.1 Ch M t y u t góp ph n vào s hài lòng...
... doanhnghiệp Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ủng hộ doanhnghiệp Vì vậy, nghiêncứuhàilòngkháchhàngdoanhnghiệp cần ý làm cho kháchhànghài ... độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cựcdoanhnghiệp mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến doanhnghiệp khác không tiếp tục sử dụng dịchvụdoanh ... thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụkháchhàng tốt làm cho kháchhàng thỏa mãn sử dụng dịchvụ sản phẩm Ngân hàng Đề tàiNghiêncứuhàilòngkháchhàngDoanhnghiệp sản phẩm, dịchvụ Ngân hàng...
... s hàilòng c a kháchhàngdoanh nghi p s d ng ph n m m k toán VA Trên s mô hình nghiên c u ñ ñánh giá, xác ñ nh m c ñ hàilòng c a kháchhàng Đ xu t gi i pháp nâng cao s hàilòng c a kháchhàng ... S hàilòng c a khách hàng: 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a khách hàng: S hàilòng c a kháchhàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch v mang l i so v i nh ng mà h ñang kỳ v ng Khách ... l i cao c kỳ v ng, kháchhàng s h t s c hàilòng vui m ng 1.2.2 Phân lo i s hàilòng c a khách hàng: 1.2.2.1 Hàilòng tích c c (Demanding customer Staticfaction) 1.2.2.2 Hàilòng n ñ nh (Stable...
... Nguyễn Chí Đức Nghiêncứuhàilòngkháchhàng cá nhân sản phẩm, dịchvụ Eximbank dịchvụ Do đó, nghiêncứuhàilòngkháchhàng nhƣ đánh giá chất lƣợng dịchvụ từ phía kháchhàng cần ý mối quan ... Đức Nghiêncứuhàilòngkháchhàng cá nhân sản phẩm, dịchvụ Eximbank 2.3 SỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG 2.3.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng Có nhiều nghiêncứuhàilòngkháchhàng có nhiều cách hiểu ... họ doanhnghiệp bƣớc đầu làm hàilòngkháchhàng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ Nói cách khác, chất lƣợng dịchvụhàilòng khách...
... kháchhàng ng 39 -Internet Banking giúp kháchhàng - -Thôn - ii C - kháchhàngkháchhàng -Khi kháchhàng -Nhân viên - iii - hông tin kháchhàng -Khách hàng ngân hàng - kháchhàng iv hàngkhách ... kháchhàng s c m th y không hàilòng -N u k t qu nh c gi i kháchhàng s hàilòng -N u k t qu nh c nhi i kháchhàng s r t hàilòng thích thú v i d ch v 16 Tuy có nhi u khái ni s hàilòng c a khách ... t cá nhân i v i kháchhàngdoanh nghi mà s hàilòng c a nhi s hàilòng m i nhi u b ph i n vi c s d ng d ch v 1.2.2 Khái ni m v s hàilòng c a kháchhàng S hàilòng c a kháchhàng tr ng thái c...
... hàilòngkháchhàng sản phẩm, dịchvụ NH 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊNCỨUĐối tượng nghiên cứu: Sựhàilòngkháchhàng cá nhân sản phẩm dịchvụ bán lẻ BIDV Phạm vi nghiên cứu: Nhóm kháchhàng ... doanhnghiệp Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ủng hộ doanhnghiệp Vì vậy, nghiêncứuhàilòngkháchhàng cá nhân cần ý làm cho kháchhànghàilòng ... độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cựcdoanhnghiệp mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến doanhnghiệp khác không tiếp tục sử dụng dịchvụ doanh...
... mãn dịchvụ Ngân hàng 1.3.1.3 Lòng trung thành Ngân hàngLòng trung thành kháchhàng Ngân hàng nói lên xu hướng kháchhàngsử dụng dịchvụ Ngân hàng lặp lại hàng vi Do vậy, Ngân hàng tạo lòng ... châm hoạt động Doanhnghiệp kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu kháchhàngkháchhàng nguồn doanh thu, lợi nhuận doanhnghiệp Khi kháchhàng thỏa mãn với sản phẩm, dịchvụdoanhnghiệp khả họ tiếp ... dùng Doanhnghiệp kinh doanhdịchvụ dựa tiếp xúc hay giao dịchvớidoanhnghiệp (Bitner & Hubbert, 1994) Chất lượng dịchvụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ vớinghiêncứudịch vụ...