... không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ 13 53 170 23 260 100 % 38% 70% 91% 78% 83% Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng ... Hoàn toàn Không Hơi Rất Hài không hàihàihàihàilònglònglònglònglòng Hoàn toàn không hài Tổng số Tỷ lệ 1 lòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 0% 69% 47% 50% 65% ... CL sản phẩm/ dịch vụ theo cảm nhận kháchhàng mong đợi kháchhàng Nếu mong đợi kháchhàng lớn chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, kháchhàng thất vọng Nếu CL sản phẩm/ dịch vụ tốt mong đợi, kháchhàng hài...
... không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ 13 53 170 23 260 100 % 38% 70% 91% 78% 83% Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng ... Hoàn toàn Không Hơi Rất Hài không hàihàihàihàilònglònglònglònglòng Hoàn toàn không hài Tổng số Tỷ lệ 1 lòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 0% 69% 47% 50% 65% ... ĐộHàiLòngKháchHàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo Mứcđộhàilòngsảnphẩm nước Chương trình khuyến Hoàn toàn Hơi Không Hài không hàihàihàilònglònglòng lòng...
... định mứcđộhàilòngkháchhàng 1.2.1 Chất lượng sảnphẩm Chất lượng sản phẩm, dịch vụ định nghĩa “sự khác biệt mong đợi kháchhàng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ” “sự hàilòng không hàilòngkháchhàng ... thêm sản phẩm: kháchhàng có mứcđộhàilòng cao tiếp tục mua thêm sảnphẩm • Giới thiệu cho người khác: kháchhàng có mứcđộhàilòng cao kể cho gia đình bạn bè sảnphẩm dịch vụ Một kháchhànghài ... kháchhàng trung thành Một kháchhànghàilòng khả gấp lần trở thành kháchhàng trung thành tiếp tục mua sảnphẩm và/ giới thiệu sảnphẩm so với kháchhàngmứcđộhàilòngLòng trung thành tăng 5%...
... kết thực tế thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thục tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhànghàilòng Kỳ vọng kháchhàng hình thành từ kinh nghiệm ... hóa Yếu tố thực định lòng trung thành giá trị dành cho kháchhàng Giá trị kháchhàng tạo hài lòng- mứcđộ thỏa mãn kháchhàng Doanh nghiệp cần đo lường mứcđộ thỏa mãn kháchhàng đối thủ cạnh tranh ... đến mứcđộhàilòngkháchhàng chất lượng phục vụ nhân viên Sự lựa chọn biến ba biến để dự đoán hàilòngkháchhàng có tính chất chủ quan Xét mặt nguyên lý, yếu tố cấu thành nên hàilòngkhách hàng...
... có mứcđộhàilòngkhách qua bảng Ở phần dịch vụ có 35,7 % khách không hài lòng, 25 % kháchhài lòng, 17 % kháchhài lòng, 17,9 % khách không hàilòng 3,6 % khách không hàilòng Theo nhận xét khách ... bên - Mứcđộhàilòng nhà hàng Bảng 21: Mứcđộhàilòng nhà hàng STT Mứcđộhàilòng Tần suất % Cộng dồn Rất không hàilòng 2,0 2,0 Hơi không hàilòng 2,0 4,0 Hàilòng 11 22,0 26,0 Hơi hàilòng ... long, có % kháchhàilòng Nhưng lại có 22 % khách không hài lòng, % không hàilòng % không hàilòng Giữa hàilòng không hàilòng lệch cao có khách không hàilòng phận - Mứcđộhàilòng nhân viên phục...
... hiên nghiên cứu thức để biết kháchhàng đánh thể viêc cung ứng sảnphẩm dịch vụ công ty Kháchhàng có thật có hàilòng không? Kháchhànghàilòng chỗ nào? Không hàilòng chỗ nào? Nguyên nhân trước ... thảokháchhàng nhằm mục đích quảng bá giới thiệu sảnphẩm có sảnphẩm công ty tới kháchhàngmục tiêu, đồng thời thông qua tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đưa giải pháp làm hàilòngkhách ... A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mứcđộ đánh giá Đặc biệt không hàilòng Rất không hàilòng Đôi không hàilòng Không có ý kiến Đôi hàilònghàilòng Đặc biệt hàilòng 31 Số người chọn 22 12 Chiếm...
... nghiệp cần ý đưa sảnphẩm để thoả mãn nhu cầu kháchhàng mà phải làm kháchhànghàilòng với sản phẩm, dịch vụ Kháchhàng thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ họ đòi hỏi mức cao phải hàilòng thích thú ... cứu mứcđộhàilòngkháchhàng dịch vụ chăm sóc kháchhàng công ty cho kết sau : 2.1.3.1 Sảnphẩm mua sắm: Biểu 2.2 : Chủng loại sảnphẩmkháchhàng thường mua Chủng loại sảnphẩm mà kháchhàng ... - KTQD chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà lòngkháchhàng sở tạo kháchhàng trung thành 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng: Chỉ số hàilòngkháchhàng (CSI – Customer...
... đó, hàilòngkháchhàng tạo nên lòng trung thành (nếu kháchhànghài lòng) phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn kháchhàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận kháchhàng ... Lượng hóa mối liên hệ mứcđộhàilòng với đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành ,của khách hàng) - (6) So sánh cấu trúc hài lòng, mứcđộhàilòng tác động hàilòng nhóm kháchhàng khác công ty ... số mô hình số hàilòngkhách hàng: Chỉ số hàihàilòngkháchhàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sảnphẩm dịch vụ Sự hàilòngkháchhàng định nghĩa...
... nghiệp mà lòngkháchhàng sở tạo kháchhàng trung thành Chỉ tiêu đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng: Chỉ số hàilòngkháchhàng (CSI – Customer Satisfiction Index) Chỉ số hàilòngkháchhàng CSI ... họ hàilòng cao Một sảnphẩm tốt nghĩa phải đáp ứng hay chí vượt kỳ vọng kháchhàng làm kháchhànghàilòng hay thoả mãn Chính vậy, mứcđộhàilòngkháchhàng tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm, ... với kháchhàng cách thường xuyên để giải đáp khúc mắc kháchhàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho kháchhàng III Mứcđộhàilòngkháchhàng tiêu đánh giá 1 .Mức độhàilòngkhách hàng...
... có mứcđộhàilòngkhách qua bảng Ở phần dịch vụ có 35,7 % khách không hài lòng, 25 % kháchhài lòng, 17 % kháchhài lòng, 17,9 % khách không hàilòng 3,6 % khách không hàilòng Theo nhận xét khách ... bên - Mứcđộhàilòng nhà hàng Bảng 21: Mứcđộhàilòng nhà hàng STT Mứcđộhàilòng Tần suất % Cộng dồn Rất không hàilòng 2,0 2,0 Hơi không hàilòng 2,0 4,0 Hàilòng 11 22,0 26,0 Hơi hàilòng ... long, có % kháchhàilòng Nhưng lại có 22 % khách không hài lòng, % không hàilòng % không hàilòng Giữa hàilòng không hàilòng lệch cao có khách không hàilòng phận - Mứcđộhàilòng nhân viên phục...
... thái dộ phục vụ nhân viên siêu thị chưa tốt mứcđộhàilòngkháchhàng thái độ phục vụ họ không cao 5.3 Mứcđộhàilòngkháchhàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 16 Khảo sát mứcđộhàilòngkhách ... Khảo sát mứcđộhàilòngkháchhàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 5.3 Đánh giá kháchhàngmứcđộhàilòng yếu tố thang đo Servqual: Bảng – Mứcđộhàilòngkháchhàng yếu ... sánh kết thu từ sảnphẩm (hay sản lượng) với kì vọng người đó” 2.1.2 Mứcđộhài lòng: Mứcđộhàilòng thang đo thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng sảnphẩm hay dịch vụ Mứcđộhàilòng thường dùng...
... SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO MỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Lý luận hàilòngkháchhàng Sự hàilòng trạng thái tâm lý tổng thể phản ánh đánh giá mối quan hệ kháchhàng / người ... vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhànghàilòng Những kỳ vọng kháchhàng thường hình thành từ kinh nghiệm mua hàng ... Yếu tố thực định lòng trung thành kháchhàng giá trị dành cho kháchhàng Giá trị kháchhàng tạo hàilòng -mức độ thỏa mãn kháchhàng Doanh nghiệp cần đo lường mứcđộ thỏa mãn kháchhàng đối thủ cạnh...
... nhiệm với kháchhàng đa số kháchhànghàilòng Điều thể 38 kháchhàng đánh giá mứcđộhàilòng chiếm 31,7%, 26 kháchhàng đánh giá “rất hàilòng chiếm 21,7 % 42 kháchhàng đánh giá mức “bình ... giá mứcđộ “rất hàilòng chiếm 22,5% 28 kháchhàng đánh giá mứchàilòng chiếm 23,3% Bên cạnh có 16 kháchhàng đánh giá “không hàilòng chiếm 13,3% kháchhàng đánh giá “rất không hàilòng ... cho kháchhàng Qua kết điều tra kháchhàng cho ta thấy có 42 kháchhàng đánh giá mức “không hàilòng chiếm tỷ lệ cao 35%, 31 kháchhàng đánh giá mức “bình thường” chiếm 25,8% có 16 khách hàng...
... đó, hàilòngkháchhàng tạo nên lòng trung thành (nếu kháchhànghài lòng) phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn kháchhàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận kháchhàng ... Lượng hóa mối liên hệ mứcđộhàilòng với đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành ,của khách hàng) - (6) So sánh cấu trúc hài lòng, mứcđộhàilòng tác động hàilòng nhóm kháchhàng khác công ty ... số mô hình số hàilòngkhách hàng: Chỉ số hàihàilòngkháchhàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sảnphẩm dịch vụ Sự hàilòngkháchhàng định nghĩa...
... Mứcđộhàilòngkhách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) X= Chất lượng dịch vụ Trong đó, biến từ X nhận giá trị từ đến 5( 1: Rất không hài lòng; ... Thông qua việc đánh giá mứcđộhàilòngkháchhàngsảnphẩm tín dụng BIDV chi nhánh Cần Thơ, biết điểm kháchhànghàilòng chưa hàilòng dịch vụ Phần nhiều kháchhàng có lòng tin lớn vào uy tín, danh ... giá mứcđộhàilòngkháchhàngsảnphẩm tín dụng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ Áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ hàilòngkháchhàngsản phẩm...
... đó, hàilòngkháchhàng tạo nên lòng trung thành (nếu kháchhànghài lòng) phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn kháchhàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận kháchhàng ... Lượng hóa mối liên hệ mứcđộhàilòng với đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành ,của khách hàng) - (6) So sánh cấu trúc hài lòng, mứcđộhàilòng tác động hàilòng nhóm kháchhàng khác công ty ... số mô hình số hàilòngkhách hàng: Chỉ số hàihàilòngkháchhàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sảnphẩm dịch vụ Sự hàilòngkháchhàng định nghĩa...