mô hình chất lƣợng dịch vụ servqual
Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
Ngày tải lên :
09/08/2015, 00:26
... nghĩa tính chất dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .4 1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL ... 1.1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất ... nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ môi trường nghiên cứu...
- 128
- 2.6K
- 10
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ 2014
Ngày tải lên :
07/08/2015, 17:29
... ngân hàng 19 ngân hàng thu hút khách hàng 1.3.2 1.3.2 - nternet, tivi, 20 1.4 1.4 mô hình - : -C hàng Hình 1.2 1.4 H1: Ngân hàng (+) H2: Ngân hàng làm (+) H3: Ngân hàng (+) 21 H4: Ngân hàng ... .54 n toàn .55 56 59 D Trang 28 37 45 46 kh 47 50 Trang Hình 1.1 11 20 ngân hàng thu hút khách hàng Á nói riêng ngân hàng h nâng cao - 2014 ... 199.942 96.998 947.156 577.214 315.647 2011, 2012, 2013) 25 412,6 ngân hà ngân hàng 26 2.2.1 Tình hình h công tác cho vay ngân hàng nên DongA Bank 31/12/2011 31/12/2013 4.546.004 4.880.394 5.650.592...
- 120
- 440
- 3
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Ngày tải lên :
14/08/2015, 17:56
... ngân hàng 19 ngân hàng thu hút khách hàng 1.3.2 1.3.2 - nternet, tivi, 20 1.4 1.4 mô hình - : -C hàng Hình 1.2 1.4 H1: Ngân hàng (+) H2: Ngân hàng làm (+) H3: Ngân hàng (+) 21 H4: Ngân hàng ... .54 n toàn .55 56 59 D Trang 28 37 45 46 kh 47 50 Trang Hình 1.1 11 20 ngân hàng thu hút khách hàng Á nói riêng ngân hàng h nâng cao - 2014 ... 199.942 96.998 947.156 577.214 315.647 2011, 2012, 2013) 25 412,6 ngân hà ngân hàng 26 2.2.1 Tình hình h công tác cho vay ngân hàng nên DongA Bank 31/12/2011 31/12/2013 4.546.004 4.880.394 5.650.592...
- 120
- 338
- 0
CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG á
Ngày tải lên :
21/08/2015, 16:26
... ngân hàng 19 ngân hàng thu hút khách hàng 1.3.2 1.3.2 - nternet, tivi, 20 1.4 1.4 mô hình - : -C hàng Hình 1.2 1.4 H1: Ngân hàng (+) H2: Ngân hàng làm (+) H3: Ngân hàng (+) 21 H4: Ngân hàng ... .54 n toàn .55 56 59 D Trang 28 37 45 46 kh 47 50 Trang Hình 1.1 11 20 ngân hàng thu hút khách hàng Á nói riêng ngân hàng h nâng cao - 2014 ... 199.942 96.998 947.156 577.214 315.647 2011, 2012, 2013) 25 412,6 ngân hà ngân hàng 26 2.2.1 Tình hình h công tác cho vay ngân hàng nên DongA Bank 31/12/2011 31/12/2013 4.546.004 4.880.394 5.650.592...
- 120
- 450
- 1
phân tích tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng agribank chi nhánh long xuyên
Ngày tải lên :
12/10/2015, 17:58
... MobileBanking: - Dịch vụ vấn tin số dư - Dịch vụ in kê giao dịch gần - Dịch vụ tự động thông báo số dư - Dịch vụ Atransfer - Dịch vụ APAYBILL - Dịch vụ nạp tiền VnTopUp - Dịch vụ đại lý bán thẻ ... SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 10 Hình 3.1 Mô hình tổ chức máy điều hành Agribank Việt Nam 20 Hình 3.2 Cơ câu tổ chức Agribank chi nhánh Long Xuyên 22 Hình ... trước - Dịch vụ nạp tiền ví điện tử VNMART Nhóm sản phẩm dịch vụ khác - Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ đổi tiền; kiểm định tiền thật, giả; dịch vụ thu chi tiền mặt đơn vị; dịch vụ vận...
- 102
- 582
- 1
Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG docx
Ngày tải lên :
22/07/2014, 21:23
... phẩm hay dịch vụ -Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng dịch vụ đánh giá dựa khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL ... ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Năng lực phục vụ B Cơ sở vật chất A C Thái độ phục vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thông tin chung: E D MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự xác MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở vật chất: Đáp ... Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến thảo mãn khách hàng MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ CHÍNH XÁC THÔNG TIN CHUNG H3 H4 H5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT...
- 22
- 1.5K
- 7
Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thuộc Lĩnh Vực Nông Nghiệp Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng
Ngày tải lên :
18/04/2015, 20:35
... dịch vụ .22 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 23 2.1.4 Khái niệm số dịch vụ ngân hàng mà đề tài nghiên cứu: 24 2.1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Mô ... dịch vụ .22 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 23 2.1.4 Khái niệm số dịch vụ ngân hàng mà đề tài nghiên cứu: 24 2.1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Mô ... dịch vụ .22 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 23 2.1.4 Khái niệm số dịch vụ ngân hàng mà đề tài nghiên cứu: 24 2.1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Mô...
- 105
- 883
- 2
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TRỰC TUYẾN (B2C) TẠI HÀ NỘI
Ngày tải lên :
09/08/2015, 18:52
... .25 Hình 2.3: Mô hình c a Lee .27 Hình 2.4: Mô hình E-SAT C a Millis .28 Hình 2.5: Mô hình nghiên c ngh .34 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 36 Hình 4.1: ... p 67 DANH M C CÁC HÌNH V Hình 1.1: Kinh doanh tr c TH n 2007-2010 20 i v i mua s m tr c n 21 Hình 2.1: Mô hình c a Schaupp Bélanger 24 Hình 2.2: Mô hình E-Satisfaction c ... 24 2.1 M t s mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 24 2.1.1 Mô hình nghiên c u c a Schaupp BéLanger 24 2.1.2 Mô hình nghiên c u c a Szymanski Hise 25 2.1.3 Mô hình nghiên...
- 135
- 413
- 3
Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
Ngày tải lên :
08/08/2015, 13:33
... i TW Vietcombank N ch nh th Hình 1.1 Customer Satisfaction Index ACSI) Hình 1.2 gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index Hình 1.3: hàng Hình 1.4 Hình 2.1: Hình 2.2: ECSI) DA 2010 2012 ... 1.2.3 1.2.3.1 - hàng Hình 23 Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, Cha, 2001) 1.2.3.2 X1 Trong n n Tuy nhiê X2 n Xn 24 Nghiên c NHBL phòng nhân tiêu chí, thang 25 H1 H2 H3 hình H4 H5 ãi X1 X2 ... (SI) (Loyalty) - - hách hàng 17 c - - ách hàng so hàng - 18 1.2.2.3 khách hàngS 19 ty An tồn 10 hình an & ctg erception) (reliability), 20 (responsiveness), (tangibles), (assurance) (empathy)...
- 164
- 605
- 1
Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu
Ngày tải lên :
12/03/2013, 09:17
... cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu du khách Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ... thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu; phân tích chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ du lịch từ đánh giá tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến ... cao chất lượng dịch vụ du lịch việc làm vô khó khăn tốn hoàn cảnh nay, để thực công việc đòi hỏi phải có hiểu biết sâu sắc yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ...
- 7
- 2K
- 28
Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân đối với nơi làm việc tại 1 Công ty
Ngày tải lên :
14/11/2015, 20:35
... Áp dụng mô hình bố trí nơi làm việc ( mô hình 5S ) để tránh lãng phí thời gian, tăng - suất lao động Đảm bảo đầy đủ trang máy móc, thiết bị, dụng cụ cần thiết cho nơi làm việc theo nhiệm vụ sản ... triển, mở rộng quy mô sản xuất để trở thành đơn vị sản xuất chuyên nghiệp, lớn mạnh có tẩm ảnh hưởng Để phục vụ cho nghiên cứu, nhóm lựa chọn tổ may công ty Hưng Yên với quy mô 40 công nhân để ... dụng cụ bừa bãi, thiếu khoa học Thực đơn nhà bếp chưa đáp ứng đủ chất dinh dưỡng Nơi nghỉ ngơi chật hẹp 4.3.2.Giải pháp yếu tố môi trường điều kiện làm việc nhằm nâng cao hài lòng công nhân nơi...
- 25
- 659
- 0
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Ngày tải lên :
24/10/2013, 03:15
... môn phụ trách Luôn tôn trọng khách hàng Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn mong đợi khách hàng Nhân viên chuyên môn phục vụ, loại khách hàng khác phải có chuyên gia phục vụ khác Có hệ thống phục vụ ... lòng khách hàng, gọi nhân tố trung tính Các phận dịch vụ cần phải nắm ý nghĩa quan trọng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp tác dụng phụ dẫn đến phục vụ không tốt, không chuyên tâm Tuvannhansu.com ... hàng không hài lòng Ví dụ, mua sản phẩm, có phục vụ giá trị sản phẩm; dành nhiều tặng phẩm ngoại mong đợi thợi gian phục vụ Những hoạt động dịch vụ mong đợi làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng...
- 5
- 1.2K
- 4
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông tỉnh đăklăk
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:09
... vào mô hình nghiên c u c a ñ tài Mô hình nghiên c u nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng t i NHNo & PTNT t nh Đăk Lăk ñư c trình bày hình nghiên c u sau: Hình 2.3 Các gi thuy t c a mô ... nh n tính c nh tranh c a giá cao h hài lòng ngư c l i 2.5 Mô hình nghiên c u thang ño 2.5.1 Mô hình nghiên c u Nghiên c u s d ng mô hình năm thành ph n c a ch t lư ng d ch v Parasuraman & ctg ... khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, c ñi m c a mô hình ph c t p vi c ño lư ng Hơn n a, mô hình ch mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t lư ng d ch v không ñ t ñư c giá...
- 25
- 1.7K
- 10
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngày tải lên :
08/10/2014, 10:51
... d ng ñi n t i TP.HCM 1.5 Mô hình nghiên c u ñ xu t Trên s lý thuy t c a mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988), mô hình SERVPERF c a Cronin Taylor (1992), mô hình nhân t tác ñ ng ñ n s ... khách hàng m t s mô hình nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng Trên s lý thuy t c a mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1985), mô hình SERVPERF c a Cronin Taylor (1992), mô hình nhân t tác ... K t qu nghiên c u cho th y: (1) s d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t mô hình SERVQUAL; (2) B n câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán m t th i...
- 87
- 740
- 15