mô hình chất lƣợng dịch vụ servqual của parasuraman 1988
Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu
Ngày tải lên :
09/08/2015, 00:48
... dịch vụ khác Dịch vụ môi giới mua bán ngoại tệ, vàng, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thu hộ tiền điện… 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng ... DANH MỤC HÌNH VẼ-ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .18 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 1.3: Mô hình nghiên ... (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 1.3 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Mô hình FSQ TSQ Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí chất lượng...
- 117
- 965
- 2
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh
Ngày tải lên :
30/07/2015, 21:24
... Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến sử dụng ... 1.3.1 Dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ... nghiệp cung cấp dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman công (1988) hiệu chỉnh lại hình thành mô hình gồm 05 thành phần bản: Bảng 1.1: Mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc (1985)...
- 102
- 1.3K
- 12
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố kon tum
Ngày tải lên :
18/10/2016, 23:19
... Dựa mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Gi-Du Kang Jeffrey James đƣa mô hình chất lƣợng dịch vụ với giả định chất lƣợng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lƣợng ... chất lƣợng dịch vụ gồm chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Theo Parasuraman cộng (1985, 1988) , chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ ... đƣa mô hình năm khoảng cách ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhằm xác định đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng...
- 141
- 651
- 11
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:34
... trực tiếp Nước SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức ... HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng...
- 100
- 4.3K
- 72
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam
Ngày tải lên :
02/11/2012, 16:36
... sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service Quality) Như trên, có nhiều mô hình nghiên cứu CLDV Vấn đề đâu mô hình thật ... dụng mô hình SERQUAL gần xuất thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh Devinder Grewal, 2007) Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ... trình, Quản trị Trách nhiệm xã hội Theo đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết hiệu chỉnh thành mô hình nghiên cứu thực tiễn thể Hình b Kiểm định mô hình Mô hình hiệu chỉnh kiểm định phân tích tương...
- 8
- 3.3K
- 69
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ.pdf
Ngày tải lên :
27/11/2012, 15:50
... trực tiếp Nước SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức ... HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng...
- 100
- 2.5K
- 14
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trả lương qua thẻ
Ngày tải lên :
10/01/2013, 15:17
... lượng dịch vụ 1.2.3 Đo lường chất lượng cảm nhận 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.5.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 1.2.5.2 Mô hình ... (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận 1.3 ... hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Cần Thơ 1.5.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank 1.5.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT...
- 26
- 4.3K
- 31
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần DL
Ngày tải lên :
09/03/2013, 17:06
... hình nghiên cứu: Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; ... hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Các ... giá chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984b) - cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức mơ hình Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ...
- 101
- 6.5K
- 68
519 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang
Ngày tải lên :
02/04/2013, 14:31
... hình nghiên cứu: Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; ... hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Các ... giá chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984b) - cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức mơ hình Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ...
- 101
- 1.7K
- 9
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM
Ngày tải lên :
02/04/2013, 15:44
... trực tiếp Nước SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức ... HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng...
- 100
- 1.1K
- 4
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA CÔNG TY KINH ĐÔ
Ngày tải lên :
03/04/2013, 09:26
... Kiểm định phụ thuộc lẫn biến chất lượng tôt định mua lại sản phẩm khách hàng Ho: hai biến chất lượng tốt định chọn mua sản phẩm độc lập với tổng thể H1: hai biến chất lượng tốt quết định chọn ... lẻ, siêu thị lớn địa bàn thành phố - Chất lượng mẫu mã sản phẩm bánh kẹo đa dạng 1.2 Thách thức - Sự cạnh tranh sản phẩm công ty nước nước - Yêu cầu chất lượng sản phẩm và tính vệ sinh ... Bánh mặn AFC dòng sản phẩm công ty cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô Đây sản phẩm chứa tứ Dưỡng chất Canxi, Vitamin D, E Chất xơ, bánh mặn AFC tốt cho sức khỏe Ngoài thêm hương vị thơm ngon hấp dẫn để khách...
- 43
- 2.5K
- 25
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM
Ngày tải lên :
03/04/2013, 11:16
... trực tiếp Nước SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức ... HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng...
- 100
- 1.4K
- 6
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:25
... a KH 2.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v 2.4.1 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c quan h : Mô hình SERVQUAL FTSQ s tham kh o ñ tác gi có th ñưa mô hình nghiên ... Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, thành ph n bi n quan sát c a thang ño SERVPERF gi SERVQUAL Mô hình ño lư ng ñư c g i mô hình c m nh n (perception model) 2.1.4.3 Mô hình ch t lư ng d ch v FTSQ ... ng th (Bitner, Booms Tetreault; 1990) 2.1.4 Các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v : 2.1.4.1 Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL CHƯƠNG 10 Mô hình SERVQUAL ñư c xây d ng d a quan ñi m ch t lư ng...
- 15
- 1.2K
- 0
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh kontum
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:25
... ph ng v n v tính h p lý c a mô hình t s lý thuy t v i mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v c a h th ng bi n quan sát; xin ý ki n góp ý c a h v mô hình h Parasuraman mô hình ñánh giá ch t lư ng d ... khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách ... (empathy) 1.1.2.2 M t s mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v Khái ni m d ch v ñ c tính c a d ch v Mô hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa mô hình năm kho ng 1.1.1.1...
- 13
- 1.1K
- 7
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft accounting của công ty TNHH phần mềm việt
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:28
... a khách hàng Các mô hình nghiên c u v s hài lòng nói lên m i liên h 1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng: 1.4.1 Mô hình ch t lư ng d ch v Servqual: V t ch t h u hình S tin c y S ñ ... khách hàng ñ i v i s n ph m Ngoài ra, chương ñưa mô hình ñánh giá s hài lòng, mô hình ñánh giá ch t lư ng ph n m m D a vào mô hình thích h p tình hình th c t c a th trư ng hi n tác gi s có bi n ... y S ñ mb o Ch t lư ng d ch v S th u c m S ñáp ng (Ngu n: Parasuraman et al (1988) ) 1.4.2 M t s mô hình ch t lư ng ph n m m: 1.4.2.1 Mô hình ch t lư ng ph n m m c a McCall: -8Truy xu t ngu n g...
- 26
- 1.1K
- 1
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động viettel tại bình định
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:28
... 10 1.4.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng ... nhận toàn chất lượng hàm cảm nhận đánh giá KH DV khác biệt đánh giá với mong đợi DV họ Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman ... (1983): Mô hình chất lượng DV Groncroos (1983) cho chất lượng DV xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.4 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) kết...
- 26
- 3.2K
- 10
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty vitours đà nẵng
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:29
... khác 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V 1.3.1 Các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v 1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.2 Mô hình SERVPERF ... Mô hình SERVPERF 1.3.1.3 Mô hình FTSQ 1.3.2 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c - quan h -81.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 1.4 M T S MÔ HÌNH NGHIÊN C U S KHÁCH HÀNG ... ti p c n ñó áp d ng mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF nhân t : s h u hình, s tin c y, s ñáp ng, s c m thông, s ñ m b o 1.5TÓM T T CHƯƠNG CHƯƠNG CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C US HÀI...
- 26
- 881
- 1
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố đà nẵng
Ngày tải lên :
29/11/2013, 10:29
... hài lòng khách hàng 2.1.6 M t s mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v 2.1.6.1 Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u nh hư ng b i s th ... (4) S c m thông, (5) Hình th c Qua nghiên c u khám phá, tác gi b sung thêm hai nhân t (6) Hình nh (7) Giá tr c m nh n Mô hình nghiên c u ñ xu t ban ñ u sau: Hình 1.7: Mô hình nghiên c u ban ñ ... tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng, áp d ng mô hình lý thuy t v s hài lòng khách hàng c a Parasuraman mô hình nghiên c u c a IPC ñ xây d ng mô hình lý thuy t ng d ng nghiên c u t i BĐĐN Thông...
- 26
- 1.3K
- 7