lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong việc chăm sóc khách hàng

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

... khách hàng theo nh ng tiêu chí ã c xác nh Kho ng cách th tư xu t hi n cung c p d ch v cho khách hàng khơng úng v i nh ng ã h a h n v i khách hàng, khơng úng v i lư ng thơng tin cung c p cho khách ... v khách hàng Ti p c n (access) liên quan n vi c t o m i i u ki n d dàng cho khách hàng vi c ti p c n v i d ch v rút ng n th i gian ch khách hàng, i c a a i m ph c v gi m c a thu n l i cho khách ... cho khách hàng B o m (assurance): Nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng: s chun nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh giao ti p ng c m (Empathy): th hi n s quan tâm chăm...

67
6,974
26

Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... đợc hệ thống phân phát dịch vụ từ khách hàng bớc vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo ... cao chất lợng dịch vụ khách sạn Chất lợng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trờng, khách sạn trọng tìm biện pháp để nâng cao chất lợng nhằm thu hút khách ... cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo...

15
2,934
17

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ViỆT NAM HiỆN NAY .doc

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... đợc hệ thống phân phát dịch vụ từ khách hàng bớc vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo ... cao chất lợng dịch vụ khách sạn Chất lợng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trờng, khách sạn trọng tìm biện pháp để nâng cao chất lợng nhằm thu hút khách ... cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo...

15
1,169
4

LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... toán khách hàng ngân hàng Đây hồ sơ vay vốn trước khách hàng ngân hàng Nguồn thông tin giúp ích cho ngân hàng nhiều việc thẩm định tín dụng ngắn hạn Nếu khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng ... ngân hàng, làm nản lòng khách hàng đến vay Việc cung cấp thông tin xác, kịp thời giúp lãnh đạo ngân hàng có định đắn, thể tinh tần hợp tác ngân hàng khách hàng, cho thấy chất lượng làm việc cán ... thiếu vốn, ngân hàng cho khách hàng vay để mua hàng thu nợ doanh nghiệp bán hàng Cho vay dựa lưu chuyển hàng hóa nên ngân hàng khách hàng phải nghiên cứu kỹ kế hoạch lưu chuyển hàng hóa để dự...

39
482
0

Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong mạng VoIP

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... khai thác dịch vụ điện thoại qua Internet quốc tế Cho đến nay, có nhà cung cấp dịch vụ phép cung cấp dịch vụ VoIP đường dài VNPT với dịch vụ 171 1717, Vietel với dịch vụ 178, SPT với dịch vụ 177 ... 2.5.4 Các dịch vụ mạng VoIP VNPT Loại hình dịch vụ VoIP xuất nước ta nhận hưởng ứng nhiệt tình đông đảo khách hàng Các doanh nghiệp không ngừng đưa dạng dịch vụ khác nâng cao chất lượng dịch vụ để ... nay, dịch vụ 171 liên tỉnh quốc tế có mặt tất tỉnh nước Đây dịch vụ dựa mạng gói IP với giá cước rẻ chất lượng chấp nhận bên cạnh dịch vụ thoại truyền thống PSTN Sự đời VoIP cho phép khách hàng...

117
518
0

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... tra m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj : điểm trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j X : điểm trung bình n khách hàng m dịch vụ khách sạn ... đặc biệt Trong trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt cách nhìn nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn chất lượng mà khách hàng cảm nhận ... khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ...

19
1,302
9

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên

Danh mục: Kế toán

... chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ: _Cách tiếp cận theo tuyệt hảo :Chất lượng hoàn hảo ... cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất ... bảo sống Việc làm ổn định 1.2.2 .Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn...

23
1,273
1

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Danh mục: Kế toán

... khú Da theo lý thuyt nhu cu v lý thuyt v s trụng i phỏn oỏn mc cu cn c tho Lý thuyt nhu cu Maslow Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xãhội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hỡnh 1.2 ... chng trỡnh du lch cao hn, giỏ c hp lý Nhng iu quan trng nht ú l s b trớ, sp xp ngun nhõn lc cụng ty mt cỏch hp lý cụng vic thc hin dt c kt qu cao, mc cht lng tt Trong cụng ty du lch thỡ nhõn viờn ... lch, ú cụng ty cn nghiờn cu mt nhng lý thuyt cú tm nh hng ln nht ti nhu cu khỏch du lch cung ng nhng sn phm du lch nhm tho trụng i ca khỏch du lch * Nhu cu sinh lý: õy l mc thp nht bc thang nhu...

24
718
0

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Danh mục: Kế toán

... dịch vụ toán khác như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động dịch vụ toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa dịch vụ qua kênh toán ngân hàng ... NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ (1) Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Đối tác khách hàng 4’ 3’ Cung ứng tài khoản phát séc séc trắng Thanh toán bù trừ (Nguồn: Quy trình dịch vụ toán Ngân hàng ... thu dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo ngân hàng nhận uỷ nhiệm khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng sở hối phiếu hoá đơn giao hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu có hai...

30
614
3

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH

Danh mục: Kế toán

... khú Da theo lý thuyt nhu cu v lý thuyt v s trụng i phỏn oỏn mc cu cn c tho Lý thuyt nhu cu Maslow Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hỡnh 1.2 ... chng trỡnh du lch cao hn, giỏ c hp lý Nhng iu quan trng nht ú l s b trớ, sp xp ngun nhõn lc cụng ty mt cỏch hp lý cụng vic thc hin dt c kt qu cao, mc cht lng tt Trong cụng ty du lch thỡ nhõn viờn ... lch, ú cụng ty cn nghiờn cu mt nhng lý thuyt cú tm nh hng ln nht ti nhu cu khỏch du lch cung ng nhng sn phm du lch nhm tho trụng i ca khỏch du lch * Nhu cu sinh lý: õy l mc thp nht bc thang nhu...

24
838
0

Tài liệu Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ doc

Danh mục: Báo cáo khoa học

... người khách hàng không đáp ứng cho chai sữa không đảm bảo chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng ... vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert ( 1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản về dịch vụ ... xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ Chất lượng chức chất lượng cảm giác người - Chất lượng chức năng: nhận ? ( what ) - Chất lượng cảm giác người: nhận ? (How ) 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ...

5
694
6

Tài liệu Lý luận về chất lượng dịch vụ pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... cung c p d ch v ã h a khách hàng nhanh chóng - S m b o ( Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh giao ti p… - ... bao g m c ch t lư ng c a d ch v i kèm, ch ng h n d ch v phân ph i, d ch v chăm sóc khách hàng hay gi i áp th c m c Khách hàng c có th s t ch i mua m t b bàn gh n u bao gói c a b rách nát v n chuy ... v s c khách hàng c m thông th u hi u nh n c thái giao ti p c a ngư i cung c p d ch v Qu n lý m b o ch t lư ng d ch v B n có th th y ho t ng kinh doanh d ch v r t nhi u a d ng Nhà hàng, khách...

4
760
6

thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở việt nam hiện nay

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trường, khách sạn trọng tìm biện pháp để nâng cao chất lượng ... kế hệ thống phân phát dịch vụ từ khách hàng bước vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn ... doanh nghiệp chương trình quản lý chiến lược chất lượng Trong thực tế việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp khó khăn nhiều so với quản lý chất lượng sản phẩm Điều dịch vụ thường có nhiều nhân tố sản...

22
531
1

công nghệ chuyển mạch nhãn đa giao thức, về chất lượng dịch vụ và việc triển khai, hỗ trợ chất lượng dịch vụ trong mạng mpls

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... định, khác khía cạnh quan trọng 2.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ cho phép đặt đánh giá mục đích kiểm soát chất lượng dịch vụ Các phương pháp thông thường theo bước sau: ... điều khiển chất lượng dịch vụ thu lưu lượng chuyển qua mạng Định nghĩa chủ động Bernet chất lượng dịch vụ mạng “ Khả điều khiển trình xử lý lưu lượng mạng để mạng gặp đòi hỏi dịch vụ ứng dụng ... dụng để mục tiêu chất lượng dịch vụ đ ã đạt Để dễ dàng phát triển, sử dụng Quản lý kiểm soát chất l ượng dịch vụ Cisco (QPM-QoS policy manager), Quản lý thiết bị chất lượng dịch vụ (QDM-QoS devices...

85
727
1

ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MẠNG VOIP” CHƯƠNG I_1 ppt

Danh mục: Báo cáo khoa học

... cước dịch vụ điện thoại đường dài  Nhiều gọi hơn, giảm độ rộng băng thông cho kết nối  Hỗ trợ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác giúp triển khai dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng, tự động dịch vụ  ... rãi Ưu điểm dịch vụ VoIP khách hàng giá cước rẻ so với thoại thông thường gọi VoIP sử dụng lượng băng thông Trong thoại thông thường sử dụng kỹ thuật số hoá PCM theo cuẩn G.711 với lượng băng ... Sự xuất VoIP Việt Nam cung cấp cho xã hội dịch vụ điện thoại đường dài có cước phí thấp nhiều so với dịch vụ điện thoại đường dài truyền thống với chất lượng mà người sử dụng chấp nhận Nó phù hợp...

10
285
0

ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MẠNG VOIP” CHƯƠNG II_2 ppt

Danh mục: Báo cáo khoa học

... khai thác dịch vụ điện thoại qua Internet quốc tế Cho đến nay, có nhà cung cấp dịch vụ phép cung cấp dịch vụ VoIP đường dài VNPT với dịch vụ 171 1717, Vietel với dịch vụ 178, SPT với dịch vụ 177 ... nay, dịch vụ 171 liên tỉnh quốc tế có mặt tất tỉnh nước Đây dịch vụ dựa mạng gói IP với giá cước rẻ chất lượng chấp nhận bên cạnh dịch vụ thoại truyền thống PSTN Sự đời VoIP cho phép khách hàng ... dành riêng không đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cho dịch vụ thời gian thực, việc đảm bảo giao thức điều khiển thời gian thực (RTCP) RTCP cho phép giám sát luồng lưu lượng phân tán mạng thực chức...

23
278
0

ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MẠNG VOIP” CHƯƠNG II_3 docx

Danh mục: Báo cáo khoa học

... tính tiền mà khách hàng sử dụng trừ vào tài khoản thẻ Như vậy, dịch vụ "Gọi 1717" giống với dịch vụ "Gọi 171", chất lượng dịch vụ hoàn toàn tương đương 2.5.4.3 Dịch vụ "Fone VNN" Dịch vụ điện thoại ... có đăng ký dịch vụ gọi đường dài liên tỉnh), khách hàng bưu cục, đại lý bưu điện khách hàng điểm bưu điện văn hoá xã địa phương có mở dịch vụ Trong thời gian đầu, chưa cung cấp dịch vụ máy cardphone ... 2.5.4 Các dịch vụ mạng VoIP VNPT Loại hình dịch vụ VoIP xuất nước ta nhận hưởng ứng nhiệt tình đông đảo khách hàng Các doanh nghiệp không ngừng đưa dạng dịch vụ khác nâng cao chất lượng dịch vụ để...

22
265
1