khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
... Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ ... CLDV Đánh giá CLDV hài lòng Mối liên hệ CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mô hình nghiên cứu Mối liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml ... vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo Gronroos Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch...
- 44
- 747
- 0
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
... Trương Thị Hương Xuân Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa ... sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết chất lượng dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ ... - Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C khách hàng đánh nào? Mức độ thỏa mãn khách hàng nào? Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng có mối tương quan nào?...
- 134
- 1,070
- 8
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài
... chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ... doanh 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng thuật ngữ đƣợc ... bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan...
- 88
- 507
- 1
Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
... Chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng .12 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng ... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc riêng biệt có quan hệ với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, đó, hài lòng kết ... khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng...
- 133
- 3,400
- 19
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
... t nh y c m v i khách hàng có nh hư ng k vào s hài lòng c a khách hàng 2.7 Tóm t t Trong chương ã trình bày tóm t t lý thuy t liên quan n ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng ã ưa mơ hình ... hàng hai khái ni m phân bi t (Zeithaml & Bitner 2000) S th a mãn c a khách hàng m t khái ni m t ng qt, nói lên s hài lòng c a h tiêu dùng m t d ch v Trong ó, ch t lư ng d ch v ch t p trung vào ... o s th a mãn cho khách hàng m c phương ti n h u hình hai y u t ưu tiên hàng áp ng u Lê H u Trang (2007) ã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a cơng...
- 67
- 6,974
- 26
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
... thành chất lượng dịch vụ ADSL? Mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL ... cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách 38 hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng ... hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng với dịch vụ - Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng...
- 90
- 1,137
- 6
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF
... chúng Sự hài lòng khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Vì vậy, ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng Hình 2.2 nói rõ điều 16 Chất lượng dịch vụ ... chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ biến quan sát dùng để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ... al (1993) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, khác biệt mối quan hệ nhân Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có khác dựa...
- 97
- 4,365
- 23
MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF
... (Kotler không hài lòng thích thú 20 Che-Ha H (corporate image) hàng hài lòng hài lòng hai khái - 21 - Spreng Mackoy (1996) De Ruyter & ctg (1997) (corporate image) nhà cung (2) (3) khách h (xem ... (2) Ngân hàng X (3) khách hàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 khách hàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... toàn hài lòng v HL1 khách hàng HL2 HL3 3.4 Tóm 32 : thông q - c phá n website: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd k9aWmwtM3c6MQ ), c 33 u Tên ngân hàng...
- 126
- 364
- 0
LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG
... số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 2.4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.4.1 Sự hài lòng Theo Kotler (2001), thỏa mãn - hài lòng ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG FTTH 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có đặc ... đề hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng mong đợi Hình 2.1 quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng...
- 106
- 1,160
- 9
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu là: dịch ... không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, ... 1988) Có thể thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy...
- 36
- 1,587
- 10
NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
... vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất 2.4.Mô hình ... trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp ... nên chất lượng dịch vụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng...
- 10
- 676
- 0
LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
... chất lượng dịch vụ 2.2.1.Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng dịch ... mà khách hàng phải toán Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chất lượng dịch vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Thứ hai, nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng ... quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nhiều nghiên cứu liên kết hài lòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett,...
- 12
- 532
- 0
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP công thương việt Nam(VIETINBANK)
... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÔNG TY khách hàng chí Hình 1.1 : Có q ông tin bên : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) khách hàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...
- 104
- 353
- 1
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s
... - 34 - 94) chung rong 1) hàng 2) 3) 4) - 35 - H1 H2 H3 H4 H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : ... E-S-QUAL ác thành CLDV-ATM An toàn -ATM) Chí Minh ng (2007), - 30 - ATM khách hàng khách hàng ATM - 31 - cho khách hàng 1.4 khác (Berkman Gilson, 1986) (10) 10 International Management, pp ... Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1.2 22 Hình 1.3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2.3 : khách hàng...
- 120
- 434
- 0
Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu dịch vụ ... vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm 39 nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ ... khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận sử dụng dịch vụ chất lượng...
- 134
- 537
- 1
Tài liệu Cân bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doc
... trung thành khách hàng cao giúp cho phát triển bền vững Làm họ làm điều đó? Họ đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu khách hàng chuyển hiểu biết thành ý tưởng sáng tạo để tiếp tục nâng cao dịch vụ Họ định ... giải rắc rối họ nhanh chóng lần Vì công ty định đầu tư vào hệ thống khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng để thúc đẩy chất lượng suất Những công cụ liên lạc cho phép kĩ sư biết ... nâng cao dịch vụ Họ định tập trung vào điều gì, họ đánh giá tạo quy trình kinh doanh để quản lý theo thời gian Lãnh đạo công ty truyền thông Úc Telstra hiểu khách hàng đánh giá cao kĩ thuật viên...
- 2
- 406
- 1
Cân bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng pdf
... phép công ty gắn chi phí dịch vụ với giá trị khách hàng lợi nhuận cận biên Duy trì hiệu dịch vụ hài lòng khách hàng Nhà quản lý thường coi hiệu dịch vụ hài lòng khách hàng mục tiêu không tương ứng ... giảm chi phí dịch vụ hy sinh chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mục tiêu tài ngắn hạn Khi kinh tế bắt đầu phục hồi, họ lại tăng cường đầu tư vào dịch vụ khách hàng để giành lại khách hàng Và họ nhận ... thoại dịch vụ nước dành cho sản phẩm giá rẻ ABC-Tek gắn chặt dịch vụ với việc định vị giá trị chủ yếu cho sản phẩm nỗ lực cho phép khách hàng lựa chọn mức độ dịch vụ cho phép công ty gắn chi phí dịch...
- 6
- 505
- 0
Đo lường chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tại Chung cư Him Lam Nam Khánh và sự hài lòng của khách hàng
... lòng c a KH H2: S hài lòng c ng s hài lòng c a KH H3: T ch c-ho m ho hài lòng c ng s hài lòng c a KH H4: S an toàn s hài lòng c ng hài lòng c a KH SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 17 Ch H5 hài lòng ... ph m d ch v hài lòng cao s k t KH hài lòng s k - Duy trì s l a ch n: m t KH có m i khác nghe hài lòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t KH có m hài lòng cao t ph c v - hài lòng cao s n ... ch v ng d ch v mô hình Servqual S hài lòng KH t i ph i làm hài lòng KH 11 hài lòng KH 11 2.3.2 T i ph i làm hài lòng KH? 11 PHAN NGUY N QUYÊN QUYÊN iii...
- 69
- 460
- 2
Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế
... cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm ... dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có SV: Trần Thị ... Ngọc Anh chất lượng cao khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp họ không hài lòng 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng mô hình...
- 115
- 1,412
- 2
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam xác định các nguyên tắc biên soạn khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể xác định thời lượng học về mặt lí thuyết và thực tế tiến hành xây dựng chương trình đào tạo dành cho đối tượng không chuyên ngữ tại việt nam khảo sát thực tế giảng dạy tiếng nhật không chuyên ngữ tại việt nam khảo sát các chương trình đào tạo theo những bộ giáo trình tiêu biểu nội dung cụ thể cho từng kĩ năng ở từng cấp độ xác định mức độ đáp ứng về văn hoá và chuyên môn trong ct phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ lồng sóc mở máy động cơ rôto dây quấn đặc tuyến hiệu suất h fi p2 đặc tuyến mômen quay m fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha sự cần thiết phải đầu tư xây dựng nhà máy chỉ tiêu chất lượng 9 tr 25