khách hàng sử dụng vốn sai mục đích

... cường việc giám sát sử dụng vốn là góp phần ngăn ngừa việc sử dụng vốn sai mục đích. Nếu doanh nghiệp sử dụng vốn huy động bổ sung vốn lưu động cũng cần chứng minh được vốn lưu động tăng thêm ... ngân, tổ chức phát hành phải công bố thông tin về tiến độ sử dụng vốn thu được từ đợt chào bán. Trường hợp thay đổi mục đích sử dụng vốn, tổ chức phát hành phải công bố thông tin về lý do thay ... khoán, góp cổ phần chứ không sử dụng cho mục đích mà khi phát hành đưa ra. Hơn nữa, việc 6 tháng báo cáo 1 lần cũng là một khoảng thời gian hợp lý để doanh nghiệp sử dụng vốn thực hiện được phần...

... chuỗi cửa hàng phù hợp với sản phẩm: 22 Mục Lục: A- Khái quát về khách hàng và hành vi mua của khách hàng I. Khách hàng: 1. Khái niệm. 2. Vai trò của khách hàng. II. Hành vi mua của khách hàng: 1. ... Hà Nội. Mục đích: Vinapay giới thiệu một dịch vụ thu phí an toàn/ không sử dụng tiền mặt cho các công ty.  Group 14: Người sử dụng cuối cùng Đây là thước đo thành công của dịch vụ. Mục tiêu ... hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh. II. Ảnh h ư ởng của các nhóm nhân tố tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VinaPay 1. Hành vi mua của khách hàng – người tiêu dùng: Hành vi mua của khách...

... 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) ... 49 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 3.1 3.1 3.1 3.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 2 đã tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, đề ngh ị m ô h ì nh nghi ê n c ứ u c ù ng v ớ i c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 3, tr ì nh b à y tr ọ ng t â m c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u khoa h ọ c đượ c s ử d ụ ng để x â y d ự ng v à đá nh gi á c á c thang đ o d ù ng để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh v à c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u đã đư a ra trong ch ươ ng 2. 3.2 3.2 3.2 3.2 THI THI THI THI Ế Ế Ế Ế T T T T K K K K Ế Ế Ế Ế NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Để đả m b ả o t í nh khoa h ọ c, nghi ê n c ứ u đã đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n ch í nh: nghi ê n c ứ u s ơ b ộ v à nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c. C ụ th ể th ự c hi ệ n hai giai đ o ạ n nghi ê n c ứ u đượ c tr ì nh b à y c ụ th ể ở ph ầ n d ướ i đâ y. 3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ +M +M +M +M ụ ụ ụ ụ c c c c đí đí đí đí ch ch ch ch c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ s ẽ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 02 ph ươ ng ph á p: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. M ụ c ti ê u c ủ a nghi ê n c ứ u đị nh t í nh l à kh á m ph á nh ữ ng th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à x á c đị nh c á c bi ế n quan s á t c ủ a c á c thang đ o c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Nghi ê n c ứ u đị nh t í nh đượ c ti ế n h à nh b ằ ng c á ch th ả o lu ậ n tay đô i v ớ i 05 chuy ê n gia v ề kinh t ế , k ỹ thu ậ t c ủ a c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ó th ị ph ầ n l ớ n nh ấ t hi ệ n nay (VNPT, VIETTEL, FPT TP/H ồ Ch í Minh). V à th ả o lu ậ n, ph ỏ ng v ấ n s â u v ớ i nh ó m 10 kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL trong c ô ng vi ệ c, để t ì m hi ể u c á c kh á i ni ệ m v à đặ c t í nh k ỹ thu ậ t v ề d ị ch v ụ ADSL, t ì m hi ể u quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng đ o l ườ ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o. T ừ đó , x â y d ự ng đư a ra thang đ o nh á p ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n đượ c chu ẩ n b ị tr ướ c, ph ụ l ụ c 1). B ướ c ti ế p theo, kh ả o s á t 30 kh á ch h à ng theo c á ch l ấ y m ẫ u thu ậ n ti ệ n nh ằ m ki ể m tra v à ph á t hi ệ n nh ữ ng sai s ó t c á c b ả n c â u h ỏ i. Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n t ừ th á ng 07 đế n th á ng 08 n ă m 2011. ... 11 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I Trang B ả ng 2-1: M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh 15 B ả ng 3-1: Thang đ o c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 42 B ả ng 3-2: Thang đ o th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL 43 B ả ng 3-3: Thang đ o th à nh ph ầ n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng ADSL 44 B ả ng 3-4: Thang đ o l ò ng trung th à nh v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 44 B ả ng 4-1: C ơ c ấ u m ẫ u kh ả o s á t theo th ị ph ầ n c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ 47 B ả ng 4-2: C ơ c ấ u tu ổ i tr ả l ờ i kh ả o s á t c ủ a kh á ch hang 48 B ả ng 4-3: C ơ c ấ u m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch hang. 48 B ả ng 4-4: K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach Alpha c á c thang đ o 51 B ả ng 4-5 : K ế t qu ả EFA c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à gi á c ả c ả m nh ậ n 54 B ả ng 4-6: K ế t qu ả EFA c ủ a c á c thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ ADSL 55 B ả ng 4-7: T ó m t ắ t k ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o 56 B ả ng 4-8: M ô h ì nh đầ y đủ 60 B ả ng 4-9: Ph â n t í ch ANOVA 60 B ả ng 4-10: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 1 61 B ả ng 4-11: C á c h ệ s ố c ủ a m ô h ì nh đầ y đủ 61 B ả ng 4-12: Ph â n t í ch ANOVA 62 B ả ng 4-13: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 2 62 B ả ng 4.14: B ả ng t ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đị nh gi ả thuy ế t 64 B ả ng 4-15: M ứ c độ t á c độ ng c ủ a c á c nh â n t ố v à o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 65 B ả ng 4-16 Gi á tr ị trung b ì nh c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả 66 B ả ng 4.17: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test 70 B ả ng 4.18: B ả ng k ế t qu ả ki ể m đị nh ph ươ ng sai nh ó m tu ổ i ……………………… .71 B ả ng 4.19: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i l ò ng trung th à nh …… 72 B ả ng 4.20: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i s ự h à i l ò ng ………… ...

... ngân hàng khách hàng đang sử dụng Q3: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai Section 3: Các nhân tố tác động đế n sự hài lòng của khách hàng ... - Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng - Số lượng ngân hàng giao dịch - Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng 2.2.2 Qui trình ... của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 5 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau: Section 1: Một số thông tin về khách hàng Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng...

... ngân hàng khách hàng đang sử dụng Q3: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai Section 3: Các nhân tố tác động đế n sự hài lòng của khách hàng ... của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 5 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau: Section 1: Một số thông tin về khách hàng Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ... Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng - Số lượng ngân hàng giao dịch - Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng 2.2.2 Qui trình khảo...

... quan trọng hơn hiện nay số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông như thuê bao internet (truy cập qua quay số và tốc độ cao ADSL, các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại thuê bao, ... đây tôi xin trình bày sơ lược về đề tài:” Quản lí hợp đồng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bằng phần mềm”.Hiện nay số lượng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu Điện là rất lớn (bao gồm các ... đồng của khách hàng khi đăng kí sử dụng các loại dịch vụ viễn thông là một điều rất cần thiết, nếu không quản lí tốt sẽ nảy sinh rất nhiều vấn đề khi thu cước viễn thông của khách hàng và những...

... 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 ... 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) ... 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) ...