... việc đánhgiá các thành phần chấtlượngdịchvụngân
hàng
.
2.1.3. Đo lường điểm chấtlượngdịchvụngânhàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại
VietinBank Đà Nẵng
Chất lượngdịchvụngân ... năm 2012
10
chất lượngdịchvụ như cần xem xét các yếu tố đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác chứ
không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để có chiến lược chấtlượng cho dịchvụ hiệu quả.
... quan hệ giữa chấtlượngdịchvụngânhàng điện
tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chấtlượngdịchvụ
SERVPERF và mô hình Chấtlượng kỹ thuật/ Chấtlượng chức...
... 1075
1315
410
3805
80
507
789
968
806
1026
241
1526
2621
3437
3117
3836
4675
7713
1473
489
577
546
6394
7044
8142
Nguồn: Phòng dịchvụngânhàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai
dịch vụngânhàng điện tử, 23/12/2010
b) Dịchvụ Internet Banking
Bảng 5: Số lƣợng khách hàng đăng ký dịchvụ Internet ...
Nguồn: Phòng dịchvụngânhàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai
dịch vụngânhàng điện tử, 25/06/2011.
c) Dịchvụ Ví điện tử MoMo
Bảng 8: Số lƣợng khách hàng đăng kí mới ... Phòng dịchvụngânhàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai
dịch vụngânhàng điện tử, 23/12/2010.
2.3.2 Kt qu trin khai dch v n t
a) Dịch vụ...
... HÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA
NHÀ HÀNG 21
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 21
4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21
4.1.2 Độ tuổi 22
Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng ... khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng chúng
ta cần phải nắm rõ khách hàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục
đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà khách hàng ... MẶT CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 34
4.3.1 Tóm lược những hạn chế 34
4.3.2 Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH
VỤ 37
5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG...
... Khái niệm chấtlượngdịchvụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là
chất lượng mà khách hàngchỉ có thể đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Khái niệm chấtlượngdịchvụ “tin tưởng” ... phân tích những mặt hạn chế của chấtlượngdịch vụ. Đề xuất những giải pháp
nâng cao chấtlượngdịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
• Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu trong thời gian ... hiện đề tài đánhgiá
chất lượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần
Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá được chấtlượngdịchvụ hiện tại...
... tác dụng tích cực nếu mục tiêu của nhóm
được thực hiện và cải thiện hoạt động của nhóm. Nó có thể là tiêu cực nếu nó cản trở
tới mục tiêu và quá trình hoàn thành mục tiêu. Và điều này phụ thuộc ... nếu gặp được giám đốc thực sự quan
tâm đến cấp dưới, giải quyết những nguyện vọng chính đáng của họ khi những vấn đề
này nằm trong thẩm quyền và vừa sức. Ngược lại, khi giám đốc chỉ tiếp nhân ... thú tiêu khiển”. Ông còn nói rằng, chúng ta sẽ chẳng bao giờ trở nên xuất
sắc nếu ta không thực hiện những điều chúng ta đặt ra, những mục tiêu mà chúng ta
hướng tới với tinh thần kỷ luật tự giác...
... LUẬN VỀ ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNG 1
1. Khái niệm 1
2. Mục đích của đánhgiáchấtlượng 1
3. Cơ sở để đo và đánhgiáchấtlượng 1
3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước 1
3.2. Chỉtiêu thiết ... trình đánhgiáchấtlượng bằng phương pháp chuyên gia
Xác định đối tượng, mục tiêuđánhgiá
Xây dựng hệ thống chỉtiêuchấtlượng phù hợp với mục đíchđánhgiá
Xác định trọng số các chỉtiêu ... buýt. Chúng tôi cho rằng đây là chỉtiêu quan trọng nhất để đánhgiáchấtlượngdịch
vụ vận tải hành khách công cộng. Khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ xe buýt, khách hàng
thường căn cứ vào những...
... của chấtlượng
dịch vụ tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ
Số quan
sát
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá ... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp...
... các giá trị trung bình về các thành phần của chấtlượngdịchvụ
theo đánhgiá của khách hàng có thể thấy khách hàngđánhgiá chưa cao về chấtlượngdịch
vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá ... hàng đối với chấtlượngdịchvụ
tại ngânhàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
H
1
: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chấtlượngdịchvụ
tại ngânhàng ... lườngchấtlượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ...
... của chấtlượng
dịch vụ tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ
Số quan
sát
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá ... đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng
dịch vụ tại ngânhàng Navibank chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân ... hàng đối với chất
lượng dịchvụ tại ngânhàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chấtlượngdịchvụ ngân...
... chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách hàngđánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêuchí chăm sóc khách hàng: có ... khách hàng đang hoặc đã sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có
thời gian sử dụng điện thoại trên 1 năm.
Thống kê về đánhgiá của khách hàng về các tiêuchíđánhgiágiá cước, chấtlượng ... đại diện của dịchvụ sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết
những vướng mắc tại chỗ.
- Giá trị cảm nhận
Giá trị cảm nhận là mức độ đánhgiá (cảm nhận) đối với chấtlượng sản...