PHN III : MT S PHNG PHÁP TIP CN VÀ KHAI THÁC TH TRNG HIU QU . 3.1 Ni dung các phng pháp: 3.1.1. Phng pháp bàn giy: (desk reseach) Phng pháp này có tên gi xut phát  ch là ngi nghiên cu có th ngi ti bàn giy ca mình đ tin hành nghiên cu không phi ra hin trng. Mun vy ngi nghiên cu phi s dng nhng thông tin sn có khác nhau, không phi do t mình điu tra cho đ tài nghiên cu này. Thông tin này đc gi là thông tin th cp (secondary data). Có th chia thông tin th cp ra hai loi : + Ngun thông tin bên trong doanh nghip. ó là các s liu thông tin thng k sn có  các b phn tài chính, k toán, thng kê. Khi vic thng kê các sn lng kinh doanh càng đy đ, thì d kin thông tin phân tích càng logic và th hin tính thc t càng cao. Nh vy phng pháp bàn giy ch là thao tác đánh giá và phân tích s liu. Nhng do tính tip xúc thc t hn ch nên đòi hi ngi s dng phng pháp này phi tinh t trong vic nhìn nhn s bin đng ca s liu. Hay nói cách khác, đây ch là phng pháp thô áp dng đi vi các d liu (sn lng ca dch v đang nghiên cu) ít bin đng và phi đng thi phi hp vi các phng pháp khác trong trng hp các dch v hoc đon th trng nghiên cu phc tp, có nhiu yu t tác đng. Áp dng cho các dch v đàm thoi truyn thng: ni ht, ni tnh, liên tnh, quc t chiu đi, di đng ni vùng, liên vùng. Thông qua phng pháp này, doanh nghip có th bit đc đi tng khách hàng nào, khu vc th trng nào, dich v nào cn thit tác đng vào đim nào đ thu đc kt qu kinh doanh cao nht Áp dng đi vi các dch v có cht lng n đnh, mang tính cht thng xuyên thông qua công tác TK-TCKT nh các loi sn lng dich v thoi liên tnh, ni tnh, ni ht, quc t, di đng ni vùng, liên vùng. Da trên công tác phân tích, thng kê các s liu chúng ta có th suy đoán kh nng tiêu dùng cu khách hàng. Cách thc thc hin: Tp trung báo cáo sn lng doanh thu hàng tháng, yêu cu b phn k toán và x lý cc phi tng hp chính xác, s liu th hin cn chi tit tng loi, và đánh giá % tng gim đ đa ra s nhn đnh v lu lng và nhu cu phát sinh ca khách hàng. Ví d:  nghiên cu th trng dch v thoi liên tnh trong 9 tháng nm 2003 bng phng pháp bàn giy ta tra cu các s liu th hên mc đ tiêu dùng ca khách hàng và mt vài d liu liên quan đ đánh giá s tng gim tình hình phát trin dch v này nh sau: Tháng Sn lng liên tnh (1000phút) Sn lng 171 (1000phút) Sn lng 1717 (cái) Tng 171 và liên tnh % 171 so tng liên tnh % 171 so liên tnh % liên tnh gim Tháng 1 773,584 0 0 773,584 Tháng 2 672,630 0 0 672,630 Tháng 3 727,242 0 0 727,242 Tháng 4 722,323 0 0 722,323 Tháng 5 715,457 11,381 0 726,838 1,56 1,5 1,3 Tháng 6 647,154 163,967 0 811,121 20,21 25,33 10,76 Tháng 7 597,838 265,123 0 862,961 30,72 44,34 17,56 Tháng 8 535,534 328,156 3 863,690 37,99 61,27 26,15 Tháng 9 470,544 304,226 66 774,770 39,26 64,65 35,11 Nh vy ngi làm công tác nghiên cu phi có thông tin móc ni các d liu liên quan đn tình hình phát trin các dch v. S máy hàng tháng tng đu nhau, song sn lng liên tnh tng rt thp, trong khi sn lng 171 tng liên tc dù là dch v mi, điu này giúp cho ngi tng hp ca phng pháp nghiên cu này thy đc đây là dch v giá r, nên đc khách hàng a dùng, vy khách hàng ca chúng ta là nhng khách hàng có thu nhp thp, nhng có nhu cu gi liên tnh, s lng này ngày càng tng cho phép ngi phân tích đc phép suy lun rng sn lng máy đin thoi phát trin v sau phn ln là đi tng khách hàng có tình hình tài chính không khá gi. Bên cnh đó, yu t s lng khiu ni và s lng máy hng cng phn ánh rõ vì sao sn lng dch v trong tháng tng, gim, ch trng hp s máy hng tng, s khiu ni đã gii quyt thp, s máy sa cha chim t l thp trong tng s máy hng, thì ngi làm phng pháp bàn giy phi bit phi hp và loi tr thông tin đ tìm nguyên nhân hoc hng mc đích nghiên cu sâu sát hn. iu này suy ra do nguyên nhân ch quan nên th trng không có nh hng đn s phát trin ca dch v. Kt lun rút ra trong vn đ này là dch v mi ra đi không th ph nhn u th ca dch v c mà là đ to tin li cho khách hàng, nh vy dch v liên tnh không đc tin gn đn gii hn bão hoà. Phng pháp nghiên cu này giúp ngi lãnh đo sm nhn ra tình hình kinh doanh ca mình và đng thi s cung cp mt thông tin quan trng đ kích cu. ó là kích thích phát trin sn lng thoi liên tnh bng các ch đ,chính sách khuyn mãi m cu v mt giá. + Ngun thông tin bên ngòai : Bao gm nhiu ngun khác nhau, đó là sách báo thng mi quc gia, đa phng, các tp chí kinh t, thông tin kinh t, thông tin th trng, tivi, radio, niên giám thng kê, ngân hàng thanh toán quc t. Các hip đnh thng mi, s ra đi các đi th kinh doanh khác. S tham gia cng tác v cng Vin thông quc t vi các nc trên th gii ngày càng rng, ây là ngun cung cp thông tin quan trng v th trng quc t cho bu đin kinh doanh. Dch v 108 ca bu đin cng là mt ngun thông tin th trng. Cn c vào ngun thông tin bên ngoài, doanh nghip có th đánh giá khái quát tình hình phát trin kinh t quc gia, th gii nói chung, ca các ngành, thm chí các doanh nghip ln, phát hin nhng nhu cu, c hi kinh doanh mi, la chn các đi tác làm n  nhng nc phát trin, ngun thông tin bên ngoài rt phong phú, có th chim ti 80%, nhu cu thông tin cn thit cho mt nghiên cu th trng ch còn 20% là do doanh nghip t t chc điu tra thu thp ly. c bit  các Ngân hàng trong và ngoài tnh là ni có nhiu thông tin v tình hình phát trin kinh t, vn hóa, xã hi v các quc gia, tình hình kinh doanh, tài chính ca các công ty ln. Hn na trong nn kinh t th trng, các doanh nghip hàng nm phi in n các tài liu gii thiu v tình hình hot đng sn xut, kinh doanh ca mình. Ngun thông tin này cho ta c s đ tìm hiu các bn hàng cng nh các đi th cnh tranh. Ví d : Ninh thun t khi đc m rng kênh thoi vi các nc Vin thông trên th gii c hn s phát trin dn dch v đàm thoi quc t, và ngun thông tin này cung cp . Tình hình tnh nhà đc lên đô th loi ba, xut hin các đi th cnh tranh nh Vietel, ETC, Và đc bit hip đnh thng mi Vit M giai đon 2-4-6 ra đi chc chn s làm cuc chy đua canh tranh trong và ngoài nc tht sôi đng, nóng bng, nh vy dch v liên tnh và quc t lúc đó s có bin đng cc gim, sn lng tng nhiu vì nhu cu ca ngi tiêu dùng cng tng, th phn b chia s. Do đó mc dù vic nghiên cu th trng đánh giá các yu t tác đng trc tip đn s phát trin dch v là chính yu, nhng qua các nhân t bên ngoài nh trên cng mt phn đnh hng cho các nhà kinh doanh bu đin thy rng cn thit đu t mng li vi nhng công ngh hin đi, tranh th kích cu chim lnh th phn trc, chú ý phát trin mng đn các khu kinh t, công nghip có trin vng u đim ca ngun thông tin bên ngòai là chi phí thp, tuy nhiên nhc đim ca nó là cn phi chú ý đn đ chính xác, đ tin cy, thi gian tính khi s dng. 3.1.2. Phng pháp nghiên cu hin trng: Ngun thông tin th cp nhiu khi không tha mãn mc đích nghiên cu th trng. Chng hn khi doanh nghip mun nghiên cu hành vi, thái đ, s thích th hiu, mc đ tha mãn nhu cu ca khách hàng. Vì nhng thông tin lai này mang tính đc thù, không có sn. Do đó doanh nghip cn tin hành nghiên cu hin trng đ thu thp thông tin riêng cho đ tài nghiên cu, Thông tin này gi là thông tin s cp. Do phi t t chc ly công vic thu thp thông tin, nên chi phí cho thông tin s cp cao hn nhiu so vi vic thu thp thông tin th cp. Do đó nghiên cu hin trng thng xy ra sau nghiên cu bàn giy đ có th tit kim ti đa vic s dng thêm thông tin s cp. Trong nghiên cu hin trng có th dùng các phng pháp quan sát, phng pháp phng vn đ thu thp thông tin. + Phng pháp quan sát:  tìm hiu hành vi, thói quen ca khách hàng có th dùng phng pháp quan sát. Ví d xem h đn bu đin bng phng tin gì? H có st rut vì ni đ xe không? H có quan sát các bng cc, bng hng dn nghip v không? H có thùng mang bút khi vào giao dch không? H có bon khon khi s dng dch v không? Bao nhiêu % khách hàng vào Bu đin không s dng dch v gì? Phng pháp quan sát cng có th dùng đ tìm hiu mt s vn đ v đi th cnh tranh nh đa đim bán hàng, cách trang trí ni giao dch, thái đ nhân viên, cách thc qung cáo Có th quan sát trc tip hoc dùng các phng tin thông tin nh ghi âm, camera đt ti ni giao dch. Phng pháp quan sát đn gin chi phí không cao, c bit ti các quy giao dch có th giao nhim v cho các giao dch viên khai thác khi tip xúc vi hàng vì h là nhng ngi thng xuyên và có c hi lng nghe, quan sát thói quen hành vi ca khách hàng. Tuy nhiên nhiu vn đ cn tìm hiu v khách hàng không th dùng phng pháp quan sát nh đng c mua hàng, khi đó cn dùng phng pháp phng vn. + Phng pháp phng vn: @ Phng vn trc tip: ó là các cuc phng vn tay đôi trc tip gia ngi phng vn và ngi đc phng vn  ngòai ph, ni làm vic hoc ti nhà. phng vn trc tip có u đim quan trng. Ngi phng vn có nghip v có th khin đi tng tr li câu hi bng cách này hoc cách khác, chng hn gii thích ý ngha cuc phng vn, tm quan trng ca ngi tham gia đc phng vn, gii thích ý ngha ca các câu hi. Do đó có th tránh đc s hiu lm ca các câu hi dn đn s tr li sai. Cng do đc trc tip tip xúc vi khách hàng nên ngi phng vn có th điu chnh linh hot câu hi cho phù hp vi đi tng. Phng pháp này áp dng cho các dch v mi có tính bin đng v s phát trin nhanh mnh nh di đng tr trc, các loi th tr trc, các dch v GTGT, đc bit là 108. Vì thng các dch v này lt qua giai đon th nghim th trng nhanh, nên cha có cái nhìn tng quan v quá trình phát trin dch v, v vòng đi sn phm. Dn đn dch v b tác đng ca các yu t t nhiên hn là s kích thích ch quan ca bu đin. Mt u đim quan trng ca phng vn trc tip là nh quan sát trc tip, ngi phng vn có th thu đc nhng thông tin b sung nào đó mà ngi đc phng vn không mun nói ra, đc bit đi vi nhng vn đ t nh, ví d nh tui tác, tình trng tài chính, kinh t có th đánh giá qua nhà ca, tin nghi trong nhà. Tác phong giao tip nói nng, qun áo trang đim cng là c s đ phân loi đi tng . Do đó có th kt lun v mt u đim na ca phng vn trc tip là nó cho lng thông tin cao hn các kiu phng vn khác. Cng do quan sát trc tip mà ngi phng vn có th đánh giá mc đ chính xác, nht quán ca các câu tr li, ví d qua thái đ lng l, s hiu bit, s thích thú ca đi tng khi tr li. Tuy nhiên phng vn trc tip cng có nhng nhc đim nht đnh. ó là chi phí cao do phi hun luyn mt đi ng đông đo nhng ngi đi điu tra, chi phí đi li trên đa bàn rng, thù lao xng đáng cho h. Nhng ngi đi phng vn nu không đc hun luyn cn thn có th thu đc nhng câu tr li không chính xác. Hn na tính khách quan ca kt qu thu đc còn ph thuc vào ngi phng vn, vì mi ngi thng có thiên hng cá nhân nào đó trong khi phng vn. Mt khác tâm lý con ngi khá phc tp, h nói A nhng làm B. Do vy khi có mt ngi phng vn h có th tr li không hoàn toàn đúng nh nhng gì h suy ngh và hành đng. ây là mt vn đ t nh đc bit đi vi ngi châu Á không ci m bc trc nh ngi châu Âu. Phng vn cng có th tin hành đi vi mt nhóm ngi la chn. Lúc này cuc phng vn thiên v tho lun nhng vn đ đc đt ra. Vy khi nào thì nên dùng phng vn trc tip? - Khi phng vn trc tip có th dùng phi hp vi các k thut điu tra khác . - Khi có đ s ngi phng vn đc hun luyn. - Khi có đ kinh phí. - Khi ni dung các câu hi không gây khó x lý cho ngi tr li. - Khi ngi đc phng vn không cn suy ngh lâu đ tr li. - Khi cn phng vn sâu , đt nhng câu hi chi tit mi đ thông tin.Tuy nhiên trong trng hp này cn phi có đôi ng nhng ngi phng vn đc hun luyn đc bit. @ Phng vn qua th t : ây là phng pháp tip cn th trng ph thông d thc hin nht, đc thông qua thc t bu đin đang thc hin là các th góp ý. Song cách thc này cn đc nhân rng lên cho vic thu thp thông th trng tim nng nh: nhu cu lp đt, nhu cu s dng các dch v tin ích, các dch v GTGT Phng vn qua th t không đòi hi nhiu nhân viên phng vn đc hun luyn. Do đó chi phí ít hn so vi phng vn trc tip. Tuy vy cng có mt s vn đ. Th nht, thng thì th phn hi rt ít vì ngi nhn th chng thú v gì, li ích gì khi phi tr li trong khi h có bit bao nhiêu vic phi làm.  khuyn khích tr li, do vy cn phi to mi thun li cho h, ví d nh có phong bì ghi sn đa ch, dán tem (hoc thanh toán sau vi bu đin), câu hi rõ ràng ngn gn d hiu, tr li đn gin có hay không hoc gch chéo, có món quà nh nu tr li Th hai, các câu hi trong th ch đ cp đn nhng vn đ đn gin, rõ ràng. Do đó cng khó bit đc tâm lý ca ngi tr li đ có phán đoán đ chính xác ca nhng câu tr li. Do vy đ tng đ chính xác, trung thc cn phi có gii thích rõ tm quan trng ca cuc điu tra bng mt bc th riêng kèm vn bn câu hi. Th ba, v mt thi gian, phng vn qua th phi ch th phn hi lâu hn Phng vn qua th cng thng đc dùng đi vi nhng đi lý bán hàng qua bu đin. Phng vn qua th cng thng đc dùng đ tìm hiu ý kin khách hàng v cht lng ca các loi dch v Vin thông, nhng ý kin góp ý ca khách hàng v phng hng ci tin nâng cao hn na cht lng phc v, cht lng sn phm. Phng vn qua th cng dùng đ kim tra toàn trình ca các tuyn mng, tc là thi gian t lúc khách hàng nhu cu đn khi kt thúc, tn bao nhiêu thi gian đ làm Khách hàng tho mãn và hài lòng nht. @ Phng vn qua đin thoi : Phng pháp này rt tin li, chi phí thp khi có mt đ đin thai thuê bao ln. Câu tr li có th nhn đc ngay sau khi kt thúc phng vn. Tuy nhiên nó cng có nhc đim là s câu hi hn ch, ngn gn. Ngoài ra, đi vi nhng ngi không quen bit, cuc nói chuyn đin thoi thng mang tính cht dè dt. c bit vi Công tyvin thông có th dùng đin thoi đ thm hi các thuê bao đin thoi, telex, fax ca mình, cng nh thm các khách hàng ln, tìm hiu ý kin khách hàng v cht lng thuê bao, tình hình sa cha máy nhanh chm, nht là tình hình thu n BP, hoc s thích và kh nng thanh toán i vi khách hàng có quan h thng xuyên vi Bu đin, nên các cuc trò chuyn qua đin thoi tr nên ci m, gn gi hn, thông tin thu đc s phong phú chính xác hn. Bng di đây cho phép chúng ta so sánh u nhc đim ca các phng pháp phng vn khác nhau : So sánh các phng pháp phng vn: Các đc trng Phng vn trc tip Phng vn qua th Phng vn qua đin thoi + Chi phí mt ln t nht Trung bình Rõ nht + Tc đ thc hin Va phi Chm nht Nhanh nht + Lng thông tin Ln nht Trung bình Nh nht + Kh nng kim tra Rt tt Không kim tra đc Trung bình + Tính mm do Cao nht Thp nht Trung bình ca câu hi + Tm vi xa Hn ch Tt Rt tt + Mc đ t chi tr li Ít nht Nhiu nht Trung bình + Tính phi danh (du tên ngi đc phng vn Yu nht Mnh nht Trung bình 3.1.3. Phng pháp chn đi tng cn điu tra:  thc hin phng pháp này đòi hi ngi thc hin phi bit tình hình chung v tng th khách hàng ca mình, thm chí có th am hiu v thông tin th trng. Trong nghiên cu hin trng, mt vn đ đt ra là la chn các đi tng cn điu tra nh th nào? Tc điu tra toàn b hay là ch mt b phn đin hình khách hàng? iu tra thng xuyên mt đi tng hay thay đi theo thi gian? Tr li cho các câu hi này là các phng pháp sau đây : @ iu tra toàn b : Nu s lng khách hàng không ln, thì chúng ta có th tin hành điu tra tt c các đi tng. Ví d: Trên đa bàn th trn Khánh hi - huyn Ninh hi, thng có nhng khách hàng ln không quá ln (50 khách hàng) cho nên chúng ta có th tin hành nghiên cu s thích, th hiu, mong mun ca khách hàng bng cách t chc đi thm h mt cách đnh k: tháng, quý, nm Công tyvin thông phi lit kê đc danh sách các khách hàng ln, kèm theo mt s thông tin nh: đa ch , s máy đin thoi, tình hình sn xut kinh doanh Thông tin sau mi ln đi thm khách hàng phi ghi chép đy đ, có h thng đ tin vic theo dõi. Tt nht là cn lp h s khách hàng và cp nht thông tin thng xuyên. H s sau đó phi lu tr vào máy vi tính. Vic điu tra toàn b còn tu thuc vào mc đích tip cn khách hàng là gì? và có phi hp vi ni dung gì khác không? Thng nu đã điu tra toàn b thì cn bao quát tt c các ni dung thông tin thu thp, áp dng cho các thuê bao có mc đ s dng nhiu dch v và doanh thu cao. @ iu tra chn mu : (iu tra không toàn b ) : Nu s lng khách hàng ln, ta không th kho sát ht đc vì tn kém thi gian, chi phí, không hin thc, không hiu qu, vì vy phi dùng phng pháp điu tra mu. Lý thuyt điu tra mu cn c vào vic nghiên cu thông tin thu đc t mt b phn ca đám đông cn nghiên cu đ suy ra nhng kt lun cn thit v tp hp này. Tính tin cy ca các kt lun này tu thuc vào tính cht đi biu ca mu đc chn ra, tc là ph thuc vào phng pháp chn mu, và s lng phn t mu đc chn ra.  tin hành chn mu trc ht cn phi xác đnh tp hp cn phi nghiên cu, gi là tp hp tng, sau đó dùng các phg pháp chn mu khác nhau đ xác đnh mu cn chn. Có th dùng các phng pháp chn mu sau : Chn ngu nhiên: ây là phng pháp mà mi phn t ca tp hp tng đc chn mt cách ngu nhiên vào mu. Do vy đm bo kh nng nh nhau đ bt k phn t nào ca tp hp ca tp hp tng cng có th đc chn vào mu.  thc hin chn ngu nhiên ngi ta lâp danh sách (hoc đánh s) mi phn t ca tp hp tng. Sau đó dùng cách rút thm ngu nhiên hoc dùng các bng s ngu nhiên lp sn đ chn các phn t ca mu. Phng pháp này cho phép tính sai s ca các kt lun suy rng cho tp hp tng t các các kt qu nghiên cu trên tp hp mu. Tuy nhiên nó ch đc áp dng khi tp hp tng có nhng tính cht đng đu v các đc trng Ví d khi ngiên cu ý kin kháchhàng v giá cc bu đin thì không th coi toàn th khách hàng là đng nhtvì kh nng thanh toán ca h rt khác nhau, vì vy phi dùng phng pháp chn đin hình. Chn đin hình (hay chn theo tng): Khi tp hp tng không đng đu, thì thot đu ta chia tp hp tng thành nhng nhóm đng đu, sau đó trong mi nhóm đng đu ta li chn ra các đi din theo phng pháp chn ngu nhiên. Bng cách này các đi biu đc chn ra t các nhóm s lp thành các đi din t chc cho tp hp tng. 3.2. Tng hp và phân đon th trng : ây là giai đon quan trng nht trong quá trình nghiên cu th trng, phi làm bt rõ đon th trng nào đáng quan tâm, loi thông tin nào cn thit đ xut bin pháp tip cn th trng tt nht. Mi phng pháp thu thp thông tin v th trng trên đây, đu cung cp mt thông tin khác nhau, tu theo mc đích nghiên cu mà có hình thc lc thông tin khác nhau nhm đáp ng thông tin còn li đ đa ra các hành đng hp lý & khoa hc. Sau đây là hai phng pháp tng hp chn la thông tin thông có th áp dng cho công tác nghiên cu th trng Vin thông Ninh Thun . 3.2.1. Mô hình đánh giá thái đ chung: Thái đ chung ca mt nhóm khách hàng vi mt loi sn phm là tng hp các đánh giá ca h v nhng đc trng khác nhau ca sn phm.  lng hoá thái đ ca khách hàng đi vi mt dch v, ta có th dùng công thc sau: A= ∑ = n i Aifi 1 . A là thái đ chung ca khách hàng v mt loi dch v. Ai: đánh giá đnh lng ca khách hàng v đc trng (thuc tính) th i ca dch v (do khách hàng cho đim). fi: h s đánh giá mc đ quan trng ca đa phng th i đi vi khách hàng này. n: s đc trng (thuc tính) ca dch v đang xét. ánh giá thái đ ca khách hàng đi vi dch v ca doanh nghip có ý ngha quan trng vì thái đ ca khách hàng là nhân t tác đng mnh m đn hành đng tiêu dùng dch v. Công thc trên cho ta đánh giá thái đ chung ca mt nhóm khách hàng đi vi các dch v cùng loi, ca các đi th cnh tranh, hoc thái đ chung ca các khách hàng khác nhau đi vi mt loi dch v. Ví d đánh giá thái đ chung ca nhóm khách hàng đi vi dch v đin thai đng dài liên tnh. Nhóm khách hàng  đây đc chn là mt đon th trng có các đc tính tng t nhau, đ có nhng mc so sánh tng đng nhau. on th trng là tp hp các khách hàng thuc khi doanh nghip nhà nc. Các thuc tính ca dch v cn nghiên cu nh sau: + Cht lng truyn thông tt. + Giá cc. + Phong cách phc v. + Ch đ hu mãi. + Thanh toán n BP. Qua phng pháp phng vn thu thp thông tin t nhóm khách hàng này, ta có thang đim và bng thông tin gi đnh nh sau: im đánh giá v các thuc tính ca dch v B ETC Vietel Thuc tính H s quan trng (fi) Ai Ai*fi Ai Ai*fi Ai Ai*fi Cht lng truyn thông tt 9 10 90 8 72 9 81 Giá cc 10 10 100 10 100 8 80 Phong cách phc v 7 9 63 7 49 10 70 Ch đ hu mãi 8 5 40 9 72 7 56 Thanh toán n BP 7 10 70 10 70 10 70 Tng 363 353 357 Nh vy so sánh thái đ chung ca nhóm khách hàng này vi cùng mt loi dch v thoi liên tnh giã các đi th cnh tranh, ta thy nhóm Khách hàng này vn mang đm nét chung thu vi ngành bu đin, mc dù đc tính giá cc đi vi khách hàng là quan trng nhng riêng đi vi nhóm khách hàng này vn cn bu đin quan tâm các thuc tính khác ca dch v. Nh vy có th kt lun rng dch v thoi liên tnh vn là dch v đang phát trin, cn chú trng thuc tính phc v và hu mãi giá cc, vì th hàng lot các chính sách tíêp cn th trng đc xoay quanh 2 thuc tính trên s mang li hiu qu nht, và thu hút khách hàng ca đi th cnh tranh tt nht. 3.2.2. Phng pháp lp bng kép: Trong trng hp có nhiu thông tin tng hp cn phi hp, không cùng thuc mt nhóm thuc tính tng t thì mi có th đa ra kt lun, ta dùng bng kép. Thng ngi ta dùng bng này cho vic tng hp thông tin thu nhn t vic tip cn th trng bng phng pháp phng vn và điu tra chn mu. Ví d: Khi thu thp thông tin v dch v thoi liên tnh 171, nhng có nhiu khách hàng trong cùng mt mu đc chn đa ra nhiu ý kin khác nhau, trng hp này ngi thu nhn thông tin d b phân tán, ta cn bit hng mc đích tip cn th trng bng các tiêu chí đc bit trên bng kép đ xác đnh thông tin quan trng. C th mu đc chn gm 30 ngi khu vc th xã Phan rang, có kh nng thanh toán BP tt, có mc cc tiêu dùng hàng tháng bình quân 400.000 đng, đc đ cp v vn đ xác đnh đng c tiêu dùng dch v và nhn đnh ca khách hàng v vic phc v ca bu đin. Ta có bng thông tin lc nh sau: Ni dung ý kin S lng khách hàng % so vi mu Thu nhp > 4 tr.đ/tháng Thu nhp < 4 tr.đ/tháng Tm quan trng thông tin Trao đi thông tin mua bán làm n 8 12 66,66 60 Thông tin con cái, ngi thân  xa 3 2 16,66 Thc hin công tác c quan 0 5 16,66 Thu BP tt 14 13 90,00 Sa cha máy quá chm 10 15 83,33 90 S ln hng/ tháng 2 ln 3 ln Nhiu Thông tin v tng quà không bit 17 13 100 Cha rõ v giá cc 15 10 66,66 70 S dng các dch v tin ích 16 8 73,33 35 Nh vy qua bng ta lc ra đc các d kin cn lu ý: yu t sa cha máy quá chm, trong khi h là thành phn làm n mua bán cn thông tin liên tc, có kh nng thanh toán tt, nhng thông tin li thng b gián đon, cng thêm kh nng hiu bit v giá cc quá hn ch, điu này chng t bu đin cn khuch trng công tác thông tin cho khách hàng v các dch v vin thông và tng cng công tác chm sóc khách hàng. 3.2.3. Phân đon th trng: T các thông tin phân tích và tng hp nh trên theo tng phng pháp, ta tin hành phân đon th trng tng ng vi đi tng và mc tiêu nghiên cu. Vic phân đon th trng đòi hi kt gn chc ch vi yu t thông tin thu thp. in hình c th, nu theo phng pháp nghiên cu hin trng, thông tin thu v khng đnh khách hàng thuc đi tng t nhân có nhu cu lp đt máy nhng phn ln h không đ tài chính đáp ng nhu cu tiêu dùng thông tin vì h cho rng giá cc đt, tp trung  khu vc Ninh Sn thì vic đu tiên trong phân đon th trng là ta khoanh vùng các khách hàng có tính cht tng t t các khu vc khác vào mt nhóm, áp dng các bin pháp kinh doanh cho loi đi tng thu nhp thp mà có nhu cu s dng dch v Vin thông. Theo dõi liên tc loi khách [...]... không còn phù h p n a 3.3.2 L a ch n gi i pháp khai thác chính y u : Tu theo b c th tr ng mà ta l a ch n các gi i pháp khai thác theo th t x lý thông tin chính y u và ph tr Các thông tin t o thành o n th tr ng b c nh t, c dùng làm c s l a ch n các gi i pháp chính, các thông tin th c p c dùng làm c n c a ra các bi n pháp h tr 3.3.3 M t s xu t ti p c n và khai thác th tr ng hi u qu : - Thay i quan i... n vào tài chính và m c tiêu ti p c n th tr ng làm gì, kích thích khai thác theo m c nhi u hay ít i v i o n th tr ng ch a c n thi t thì a m c u tiên xu ng th p, i v i an th tr ng nóng b ng, c n gi i quy t ngay thì b t bu c ph i l u ý x p vào b c u tiên Có th mô t theo s sau: B c1 Thông tin th tr ng quan tr ng ch n l c B c2 Các thông tin ph tr B c3 o n th tr ngquan tr ng nh t Tác xu t gi i pháp khai thác. .. tin th c p xác nh m c tiêu khai thác ti p theo o n th tr ng k ti p 1 Tác o n th tr ng k ti p 2 ng lo i tr K th a lo i tr TT khai thác Cung b c th tr ng c xác nh ch úng theo t ng giai o n, t ng th i i m không ph i chính xác cho c th i gian dài, do v y c n ph i bi t giai an nào, tính ch t nào c a th tr ng c t n ng i v i doanh nghi p ch n b c th tr ng chu n b cho công cu c khai thác cho t t Ví d : Theo... các gi i pháp nh m y m nh hi u qu công tác khai thác th tr ng nh trên c ng ph n góp ph n th hi n rõ nét công tác gi th ph n vi n thông t i th tr ng Ninh Thu n, nh ng sau ây s là các n i dung b sung thêm và nh n m nh c n th c hi n ngay: - Chú tr ng công tác tuyên truy n qu ng cáo, c bi t là vi c thông tin nh c nh th ng xuyên các lo i hình d ch v và giá c c ang cung c p - Tham gia tìm hi u và h c h i... c ích h n 3.3 Quy t nh hành ng: 3.3.1 Xác nh cung b c ti p c n khai thác th tr ng: T c là th c hi n s p x p theo m c u tiên th t o n th tr ng t nhi u xu ng ít ây là khâu quan tr ng thi t y u, mu n th c hi n vi c này c n ph i bi t t ng h p, so sánh lo i tr ch n l c c th tr ng nào là quan tr ng nh t, c n c quan tâm nh t có bi n pháp khai thác t t xác nh c cung b c ti p c n th tr ng c n ta d a trên các...hàng này có bi n pháp kích c u trong tr ng h p h có i u ki n thanh tóan ho c t o thói quen tiêu dùng d ch v m c u Nh v y vi c phân o n th tr ng không phân bi t a gi i hành chính, mà ch s p x p, phân l ai và ánh d u các khách hàng n m chung m t khung ( o n) mang tính ch t t ng t nhau kích thích c u b ng m t bi n pháp th ng nh t Vi c phân o n th tr ng còn d a trên c... c tìm ki m khách hàng m i Thông tin này có th thông báo r ng rãi, ây là cách th c khai thác th tr ng, t ng th ph n nhanh tr c khi có i th c nh tranh - T ng c ng mô t s m ng cáp t i các Tr m vi n thông, nh m t o cho CBCNV m t cái nhìn t ng th v m ng l i, ng th i t o i u ki n h nh h ng vùng (khu v c theo tuy n) ti p th , và ph c v t t h n - Liên h xã ph ng phát ng phong trào thanh niên h tr a thông tin... i th c nh tranh nào (di ng) nh m ra bi n pháp lôi cu n h v v i b u i n - Kh ng nh ch t l ng d ch v , uy tín doanh nghi p b ng ch t l ng m ng l i và m quan m ng - Chú ý nét v n hoá doanh nghi p mà c th là th hi n công tác ch m sóc khách hàng, c n nâng cao y u t v n minh, t t ng - Chú ý m t b ph n khách hàng ti m n ng ó là các khách hàng ã c t máy, ho c ang t m ng ng máy ho t ng a vào h p th doanh nghi... tin ph n ánh c a khách hàng v i b u i n theo ph ng pháp ph ng v n qua th t v ch t l ng d ch v , mà c th là th i gian thông tho i th p, ngh a là th i gian và s l n máy h ng trong tháng quá nhi u (7 0-80% trên t ng th thu v ) Nh v y m c dù còn nhi u y u t khác n a, mà khách hàng có ph n ánh nh ng ng i t ng h p ph i bi t ây là thông tin quan tr ng b c nh t, và t ng các khách hàng có thông tin này t o thành... vi n thông Hi n i hoá và ti n hành m quan m ng m t cách u tiên nh t t ng thêm ni m tin i v i khách hàng và c i ti n ch t l ng d ch v ngay t khâu u ti p nh n khách hàng - M r ng c ch và linh ng trong th l th t c kinh doanh: Ch nh ra nhi u khâu ch p nh n m i yêu c u c a Khách hàng nh : Khi ch a có nhu c u l p máy nh ng c n i dây tr c, th c hi n c t khoá m các d ch v không thu ti n (gi i h n th i gian . PHNG PHÁP TIP CN VÀ KHAI THÁC TH TRNG HIU QU . 3.1 Ni dung các phng pháp: 3.1.1. Phng pháp bàn giy: (desk reseach) Phng pháp. chn gii pháp khai thác chính yu : Tu theo bc th trng mà ta la chn các gii pháp khai thác theo th t x lý thông tin chính yu và ph tr.