12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng 1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Lý do? Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Nguyên tắc chính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn. 2. Nguyên tắc 80/20 Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình. Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau. Một số khách hàng mang lại lợi ích cho công ty bạn lâu dài hơn các khách hàng khác. Một công ty thông minh sẽ phân loại khách hàng thành từng nhóm theo giá trị và giám sát các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo các khách hàng giá trị cao được hưởng những khuyến mãi và những quyền lợi mà các khách hàng khác không được. Không giống như nhiều công ty chỉ chú ý tới doanh số bán hàng tổng thể, những công ty muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ rất chú ý tới Người mua hàng là ai và mua bao nhiêu? 3. Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm và dịch vụ ở mỗi thời điểm là khác nhau. Khi biết được mức độ trung thành của khách hàng bạn có thể quyết định nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trung thành của khách hàng. Có sáu mức độ trung thành của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Khách hàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty. Nếu quy trình và chương trình quan hệ khách hàng của bạn không tăng cường được lòng trung thành của khách hàng thì hãy xem lại chúng. 4. Phục vụ trước, bán hàng sau Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn và cố chấp hơn với việc “bị bán hàng” hơn bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng của bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt. Khi họ đã một lần được thấy dịch vụ của bạn tốt như thế nào thì họ sẽ tự hỏi tại sao lần sau mình lại không tiếp tục mua hàng của họ nhỉ? Họ tin rằng giao dịch với công ty bạn sẽ vui vẻ hơn, hiệu quả hơn và thân mật hơn. Nếu bạn không thực hiện được những điều này, họ sẽ không quay trở lại công ty bạn nữa. 5. Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty. Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn một cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý những ý kiến này. Xây dựng những hướng dẫn trong công ty liên quan tới thời gian phản ứng của khách hàng, báo cáo và phân tích những xu hướng trong ý kiến của khách hàng. Hãy để nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tư vấn viên tích cực cho quá trình ra quyết định của người quản lý. 6. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Các kết quả nghiên cứu cho thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác động lớn tới nhận thức của họ coi đó là một dịch vụ tốt. Sự phổ biến của Internet cũng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về khái niệm phục vụ nhanh. Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được phục vụ không kể ngày đêm. Hơn nữa, hiện khách hàng còn có thể phản ánh ý kiến thông qua Internet và nóng lòng nhận được phản hồi ngay lập tức. Các công cụ công nghệ tiên tiến như quản lý thư điện tử, tiếp nhận ý kiến phản hồi qua trang web hoặc qua chát đang ngày càng chứng tỏ tầm quan trọng đối của chúng với các công ty khi muốn tìm hiểu yêu cầu của khách hàng về thời gian phục vụ. Trên đây là sáu nguyên tắc đầu tiên để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với hàng hoá và dịch vụ của một công ty. Phần hai của bài này sẽ giới thiệu với các bạn sáu nguyên tắc còn lại./ Trong phần một của bài này, chúng tôi đã trình bày sáu nguyên tắc đầu tiên để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đó là (1) xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành, (2) nguyên tắc 80/20, (3) hiểu biết về mức độ trung thành của khách hàng, (4) phục vụ trước, bán hàng sau, (5) luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng, (6) đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Sau đây là sáu nguyên tắc còn lại. 7. Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị. Từ khoá của sự trung thành là “giá trị”. Khi biết khách hàng đánh giá như thế nào về khái niệm giá trị thì bạn sẽ đưa ra được những chiến lược quan trọng nhằm xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. Nhưng để biết chính xác khách hàng hiểu thế nào về khái niệm giá trị thì không dễ bởi khái niệm giá trị của khách hàng thường xuyên thay đổi. Đầu tư vào các hoạt động nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sẽ cho phép bạn hiểu giá trị sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt như thế nào thông qua con mắt của khách hàng. 8. Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất. Các kết quả nghiên cứu cho thấy một công ty có khả năng kinh doanh thành công gấp đôi nếu bán được hàng cho một khách hàng cũ mà mình đã để mất, giống như bán cho một khách hàng tiềm năng. Nhưng rất nhiều công ty không chú ý tới nguồn khách hàng này để tăng cường hoạt động kinh doanh. Lý do? Bởi nhiều công ty xem khách hàng mình đã đánh mất là… mất hẳn. Trung bình mỗi năm các công ty đánh mất khoảng 20-40% khách hàng, nên rất cần thiết phải xây dựng những chiến lược tích cực và chu đáo để không chỉ thu hút và giữ khách mà còn chiếm lại lòng tin của các khách hàng đã mất. Không phải chiến lược giữ khách nào cũng hiệu quả 100% do vậy các công ty nên chú ý tới việc chiếm lại lòng tin với những khách hàng giá trị cao mà mình đã sao lãng. 9. Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng tham gia dịch vụ của một công ty có nhiều kênh phục vụ khác nhau thường tỏ ra trung thành hơn so với khách hàng chỉ có một kênh phục vụ. Nhưng lưu ý: nghiên cứu này giả thiết rằng các khách hàng có cùng các kênh phục vụ như tới cửa hàng mua hàng, truy cập website hoặc gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng. Để giữ được khách hàng, công ty phải điều phối tốt các hoạt động mua bán và dịch vụ trên tất cả các kênh để khách hàng có thể tham gia bất kể một kênh nào mà không gặp trở ngại. Khách hàng ngày nay thường thích nhảy từ kênh này sang kênh kia và ở đâu họ cũng muốn được phục vụ tốt. 10. Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tại nhiều công ty, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng là trung tâm dịch vụ, nơi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên này phải là “những chiến binh trung thành” với công ty. Các trung tâm này là nơi quy tụ ý kiến khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau như fax, email và Web. Điều này cho thấy, các nhân viên của trung tâm phải được trang bị tốt những kỹ năng trả lời thư điện tử và thắc mắc trên trang Web cũng như phải tỏ ra linh hoạt và nhã nhặn trên điện thoại. 11. Hợp tác với các nhà phân phối. Trong thị trường ngày càng phức tạp như hiện nay, một công ty thường phụ thuộc vào các nhà phân phối để họ giúp đỡ phục vụ khách hàng. Phải phối hợp với các nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng ở tất cả các khâu với chất lượng mà các đối thủ cạnh tranh khó có thể sánh được. Ví dụ, một nhà sản xuất ô tô tại Châu Âu đã chuyển chương trình cơ sở dữ liệu về khách hàng vào một hệ thống mà tất cả các nhà phân phối có thể cùng sử dụng. Qua việc chia xẻ thông tin, nhà sản xuất này đã tạo nên một chiến lược tổng hợp thông qua toàn bộ dây chuyền phân phối nhằm khiến khách hàng trung thành hơn với nhà sản xuất. 12. Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung. Đa phần các công ty không có đầy đủ những đánh giá của khách hàng chỉ vì họ không có cơ sở dữ liệu tập trung. Các bộ phận lập hoá đơn, bán hàng và các trung tâm phục vụ khách hàng phải có riêng cơ sở dữ liệu của mình. Để thực hiện hiệu quả chiến lược gây dựng sự trung thành của khách hàng, dữ liệu tại tất cả các điểm có tiếp xúc với khách hàng phải được tập hợp trong một cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng. Nếu không, công ty sẽ phải thực hiện nhiều biện pháp thủ công để phục vụ khách hàng./. . 12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng 1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung. trình bày sáu nguyên tắc đầu tiên để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đó là (1) xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành, (2) nguyên tắc 80/20, (3)