Đang tải... (xem toàn văn)
LV phat trien kinh doanh dv buu chinh chuyen phat cua buu dien ha noi
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60. 34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2011 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hoàng Thị Tuyết Phản biện 1:……………………………………………………. Phản biện 2:……………………………………………………. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc:…… giờ……ngày… tháng……năm……. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hoàng Thị Tuyết MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bưu chính là một ngành sản xuất dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Trước năm 2002, Bưu chính Việt Nam nói chung và các Bưu điện Tỉnh/TP nói riêng không phải băn khoăn nhiều với bài toán lãi – lỗ và hiệu quả kinh doanh vì đã có sự bảo trợ, bù đắp từ doanh thu các dịch vụ viễn thông. Bưu điện Hà Nội là một trong những đơn vị “đầu đàn” trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) trực tiếp khai thác, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, trong đó có dịch vụ Bưu chính chuyển phát trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, hoạt động trong lĩnh vực bưu chính với sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp khác trên địa bàn đô thị rộng như Hà Nội thì để tồn tại và phát triển được thì dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Do đó việc nghiên cứu để xây dựng các giải pháp giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội là vấn đề cần thiết và đang được đơn vị đặc biệt quan tâm hiện nay. Là một cán bộ công tác tại Bưu điện Thành phố Hà Nội, nắm bắt được sự cần thiết trên và thực sự muốn kết quả học tập của mình được đóng góp một phần nhỏ bé cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của luận văn Luận văn đặt mục tiêu cao nhất vào việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ chuyển phát trong đơn vị khai thác, kinh doanh bưu chính cũng như đánh giá hiện trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Hà Nội, đặc biệt là những mặt còn hạn chế, bất cập của dịch vụ này. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội Về phạm vi nghiên cứu, luận văn giới hạn và chú trọng nghiên cứu dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong các sản phẩm dịch vụ bưu chính hiện đang khai thác, kinh doanh của Bưu điện Hà Nội sau khi thực hiện chia tách Bưu chính, viễn thông. 4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là dịch vụ có tiềm năng phát triển và đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội. Tuy nhiên, trên thị trường cung cấp dịch vụ chuyển phát hiện nay, với sự đa dạng và và cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp trên địa bàn thủ đô thì việc khai thác và kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội còn nhiều hạn chế và bộc lộ nhiều bất cập. Do đó, vấn đề tác giả lựa chọn nghiên cứu nếu đạt được mục tiêu nghiên cứu đã nêu thì kết quả của luận văn sẽ có ý nghĩa cả về lí luận và thực tiễn. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận, nội dung luận văn được tác giả trình bày trong 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp Bưu chính Chương 2: Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội . Chương1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ bưu chính 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn * Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không chuyển giao sở hữu. Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 1.1.2. Khái niệm dịch vụ bưu chính. Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu chính. Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính. Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông 2002, Dịch vụ bưu chính bao gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm. 1.1.3. Phân loại dịch vụ bưu chính Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác mà Bưu chính Việt Nam đang cung cấp, có thể tiến hành phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu, theo sản lượng Tuy nhiên, hiện nay các phân nhóm các dịch vụ này thường được sử dụng là phân theo tính chất của dịch vụ. a- Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát b- Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính c- Nhóm dịch vụ khác 1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ bưu chính Là hoạt động dịch vụ, dịch vụ bưu chính có những đặc điểm tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng song cũng có những sự khác biệt nhất định. 1.2 Khái quát dịch vụ Bưu chính chuyển phát 1.2.1 Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) là dịch vụ bưu chính liên quan tới việc nhận, vận chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, bưu kiện, trong nước hay ra nước ngoài Dịch vụ BCCP bao gồm: a- Dịch vụ bưu phẩm: b- Dịch vụ Bưu kiện chuyển phát hàng hoá c- Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Bưu chính chuyển phát 1.2.3 Vai trò của dịch vụ Bưu chính chuyển phát 1.2.4. Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát Là một trong những dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính, dịch vụ BCCP cũng chịu tác động bởi các yếu tố kinh tế, xã hội. Cụ thể là: 1.2.4.1. Các yếu tố về kinh tế: 1.2.4.2. Các yếu tố về dân số, xã hội và pháp lý 1.2.4.3. Các yếu tố về công nghệ 1.2.4.4. Các yếu tố về thị trường ngành 1.3 Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát 1.3.1 Nhận thức chung về phát triển sản phẩm, dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ là sự thay đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu và điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp 1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm, dịch vụ 1.3.2.1 Khách hàng và thị phần 1.3.2.2 Lợi nhuận và sự thỏa mãn khách hàng 1.3.3 Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp Bưu chính Quan điểm phát triển Mục tiêu phát triển Phương án phát triển bưu chính đến năm 2015 Chương 2 - THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Việt Nam 2.1.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chính thức chia tách, hoạt động độc lập từ tháng 01/2008. VNPost là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam được Nhà nước giao nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích trên toàn quốc và thực hiện trao đổi Bưu chính với tất cả các nước trên thế giới. VNPost có các chức năng và nhiệm vụ chính: - Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt; - Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền; - Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính bưu chính trong và ngoài nước; - Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các Điều ước quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép; - Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin, cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên toàn quốc; - Kinh doanh các dịch vụ khác như: Bảo hiểm, vận tải (hành khách, hàng hóa), logistics, bất động sản, cho thuê văn phòng, dịch vụ du lịch, quảng cáo ; - Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật. 2.1.2 Khái quát các dịch vụ Bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 2.1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát: 2.1.2.2 Dịch vụ Tài chính Bưu chính: 2.1.2.3 Dịch vụ Đại lý Viễn thông 2.2. Bưu điện Hà Nội và thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội 2.2.1 Khái quát cơ cấu tổ chức của Bưu điện Hà Nội Bưu điện Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Tập đoàn BCVT, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của Bưu điện Hà Nội sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: - Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt. - Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước; - Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép. - Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính - Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của pháp luật. Kinh doanh các dịch vụ Logistics. - Mua bán, sửa chữa xe và vật tư, thiết bị xe, máy. - Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo. - Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật. 2.2.2 Các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Hà Nội 2.2.2.1 Các dịch vụ Tài chính Bưu chính 2.2.2.2- Các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát 2.2.3 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội a. Đánh giá chung Hình 2. 2 : Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐ Hà Nội Doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội qua các năm 2008-2009-2010 tăng trung bình từ 10 đến trên 20%. Năm 2009, doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát tăng 15% so với năm 2008; Năm 2010 doanh thu dịch vụ Bưu chính tăng 12% so với năm 2009 và tăng 29% so với năm 2008. [...]... tiến bán hàng ảnh hưởng đến kính doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát 2.2.4.3 Nhân lực của Bưu điện Hà Nội ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát Chương 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội Các định hướng phát triển lĩnh vực bưu chính của Nhà nước thể... trọng doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát có sự thay đổi qua các năm: Nhóm dịch vụ Bưu phẩm năm 2008 chiếm tỷ trọng 65,9% doanh thu dịch vụ Bưu chính nhưng năm 2010 chỉ chiếm tỷ trọng 54,6% doanh thu dịch vụ Bưu chính Nhóm dịch vụ Bưu kiện -chuyển phát hàng hóa: năm 2008 chiếm tỷ trọng 25% doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát, đến năm 2010 tỷ trọng giảm còn 22,4% doanh thu DV Bưu chính chuyển. .. khách hàng Đối với Bưu điện Hà Nội, là một đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu chính lớn trên địa bàn Hà Nội, với thị phần dịch vụ chuyển phát chiếm trên 40%; việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập bộ phận Hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về thông tin dịch vụ Bưu chính chuyển phát từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển. .. thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội, đánh giá những mặt đã đạt được và những mặt còn hạn chế, bất cập của dịch vụ này; Thứ ba là, luận văn đề xuất và đưa ra các nhóm giải pháp khá hệ thống và toàn diện nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội Tuy nhiên, nghiên cứu một vấn đề không mới (dịch vụ bưu chính ) nhưng đặt trong bối cảnh mới (Bưu chính. .. các năm trong đó dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính qua các năm b Các cấp độ dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội Hình 2.4 Cấp độ sản phẩm của Bưu điện Hà Nội - Cấp 1: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát mang đến các lợi ích cốt lõi cho khách hàng: Một phương tiện truyền đưa tình cảm từ khách hàng đến người thân,... sau chia tách, Bưu điện Hà Nội đã nhanh chóng chuyển đổi cơ chế quản lý, phương thức kinh doanh và đặc biệt là phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ Bưu chính chuyển phát Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là dịch vụ có tiềm năng phát triển và đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội Tuy nhiên, hoạt động trong cơ chế thị trưởng, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp trên... chuyển phát Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: Năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,8% doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát, năm 2010 đã tăng lên 22% doanh thu dịch vụ Bưu chính Bảng 2.2 Doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính năm 2008-2009-2010 ĐVT: Triệu đồng Nguồn phòng KDTT - BĐHN Như vậy, xu hướng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát chất lượng cao thể hiện qua cơ cấu doanh thu của các nhóm dịch vụ. .. phẩm của khách hàng đến thị trường - Cấp 2: Mỗi dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội có những đặc tính, yếu tố riêng để phân biệt giữa các dịch vụ - Cấp 3: Để khách hàng thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ, Bưu điện Hà Nội có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ nhận, phát hàng tại nhà, tư vấn, hướng dẫn giải đáp dịch vụ qua số điện thoại 600, hệ thống, quy trình giải quyết khiếu nại của. .. để phát triển dịch vụ đòi hỏi Bưu điện Hà Nội cần đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ, đầu tư công nghệ, hiện đại hóa quy trình, cải tiến phần mềm cung cấp dịch vụ, quảng cáo thương hiệu dịch vụ mới có thể cạnh tranh với các dịch vụ phát nhanh của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường 2.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội 2.2.4.1 Hệ thống mạng Bưu chính. .. đánh giá kết quả đáng ghi nhận của luận văn trên một số khía cạnh sau Thứ nhất là, luận văn hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ, phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong đơn đơn vị khai thác, kinh doanh bưu chính Đồng thời, luận văn cũng tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của một số Bưu điện Tỉnh/Thành phố có ngành Bưu chính phát triển và bài học áp dụng cho đơn