1 E-MARKETING Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử Mục đích:  Giớithiệunhững đặc điểm chung nhấtvề người tiêu dùng trựctuyến  Nghiên cứubốicảnh diễnrahoạt động mua bán trựctuyếnvàđặc điểmtínhcáchcủa khách hàng điệntử  Nghiên cứu quá trình giao dịch trựctuyến 3 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21 2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2.3. Nhân tốảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử 2.4. Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 4 2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21  Số lượng ngườisử dụng Internet trên thế giớivàVN tăng nhanh chóng  Nhà nghiên cứuthị trường quan tâm:  Thị trường trựctuyếnlàthị trường mục tiêu hay không?  Những khách hàng điệntử làm gì trong thế giới Internet?  ĐiềugìgiúpDN xácđịnh khả năng mua hàng trên mạng của khách hàng?  Cần bao nhiêu nỗ lực MKT cho các kênh trựctuyến?  …  Thiếtlậpnhững chiếnlượcMKT mix hiệuquả từđógiúptạoragiátrị cho DN, thu hút và lưugiữ khách hàng 5 2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21  Tình hình thế giới:  Số lượng ngườisử dụng Internet ngày càng tăng + 2007 – 1.1 tỷ người + 2010, số ngườisử dụng Internet ước tính là 1,6 tỷ người  Tỷ lệ trung bình số ngườisử dụng Internet 19,1%  60% ngườisử dụng truy cập Internet băng thông rộng tạinhà  Phân bố không đồng đềuvề mức độ sử dụng Internet giữa các quốcgia: + Quốc gia phát triển: 52,9% + Quốcgiađang phát triển: 6,9%  Đến 2013, giao dịch TMĐT B2C tăng 100 lần 6 2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21  Tình hình ViệtNam:  Internet chính thức đượcsử dụng tại VN 19/11/1997  26/12/2003, 64/64 tỉnh thành phố hoàn thành chương trình đưa Internet tớicáctrường ĐH, CĐ, PTTH trên địabàn  3/2007, thuê bao Internet vượtngưỡng thuê bao thế giới (16.9%)  VN đứng thứ 17 (trong top 20) trên thế giớivề số ngườisử dụng Internet: ~ 20 triệungười, chiếm 23,5% dân số 7 2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21  Tình hình ViệtNam:  Ngườisử dụng Internet chủ yếu là thanh thiếu niên, nam nhiềuhơnnữ (21,6%)  Mục đích sử dụng chủ yếu: chơi điệntử trựctuyến, tán gẫu, nghe nhạc, xem phim, đọc báo, xem tin tức… Î Tại sao còn hơn 65 triệungười VN không sử dụng Internet? Î Liệucóthựcsự tồntạinhững cơ hộilớn trong phát triển TMĐT ở VN? 8 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21 2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2.3. Nhân tốảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử 2.4. Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 9 BH 2.1: Những nguyên nhân chính không sử dụng internet (Nguồn: Pastore (2001)) Nguyên nhân % Nguyên nhân % Không cầnthiết40Nội dung không hay/không phù hợp2 Không có máy tính 33 Ko phảilàlựachọn/quyết định khi làm việc2 Không thích thú với Internet 25 Nội dung không thể hiệnbằng ngôn ngữ củatôi 1 Không biếtsử dụng 16 Chi phí truy cập/chi phí ISP 1 Chi phí chung chung 12 Chi phí điệnthoại1 Không đủ thờigianđể sử dụng 8 Các phí dịch vụ 1 Không biếtcáchtruycập 3 Nguyên nhân khác 4 Máy tính hiệntại không thể truy cập web 2 Không chắcchắn nguyên nhân 2 10 2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2.2.1. Các vấn đề văn hóa xã hội: - Vấn đề bảovệ thông tin và tài sản cá nhân - Vấn đề về thanh toán - Thói quen giữ tiềnmặt - Chương trình đào tạo Internet chưachuyênsâu [...]... TMĐT 12 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2. 1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21 2. 2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2. 3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử 2. 4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 13 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2. 3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử 2. 3.1 Bối cảnh chung 2. 3 .2. .. với TMĐT 2. 3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử 2. 4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 25 2. 4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 2. 4.1 Khách hàng trong B2C 2. 4 .2 Khách hàng trong B2B 26 2. 4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 2. 4.1 Khách hàng trong B2C: - Đặc điểm: + Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua.. .2. 2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2. 2 .2 Các vấn đề về công nghệ: - Cơ sở hạ tầng truyền thông - Phương thức tính phí truy cập Internet - Tính tiện lợi trong truy cập Internet 11 2. 2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2. 2.3 Các vấn đề về chính trị - pháp luật - Tốc độ ban hành nghị định hướng dẫn thi hành... chương trình quảng cáo đặc thù 23 2. 3.5 Một số vấn đề đặt ra đối với trao đổi qua Internet - Mức độ chính xác và tin cậy của thông tin? - Tốc độ giao dịch và quá trình thanh toán? - Lợi ích mà KH nhận được? - Quan hệ - Giải trí - Các giao dịch 24 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2. 1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21 2. 2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2. 3 Nhân tố ảnh hưởng đến... mua: 2 cách thức: mua trực tuyến, mua ngoại tuyến 28 2. 4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử 2. 4 .2 Khách hàng trong B2B: - Đặc điểm: + Khách hàng điện tử là tổ chức; DN; mua sp, dv để tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh + Số lượng khách hàng ít, số lượng mua hàng lớn + Giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp hơn + Mức độ ảnh hưởng của khách hàng 29 -... Chi phí của khách hàng điện tử Giá trị = Lợi ích – Chi phí - Chi phí tiền bạc - Chi phí thời gian - Chi phí công sức và tâm lý mua sắm 21 2. 3.4 Qui trình trao đổi qua Internet BH 2. 2: Qui trình trao đổi qua Internet Bối cảnh VH, XH và Công nghệ Kết quả Cá nhân Tính cách Các nguồn Trao đổi qua Internet Quan hệ Giải trí Sử dụng truyền thông Thông tin Các giao dịch 22 2. 3.4 Qui trình trao đổi qua Internet... hưởng đến qui trình trao đổi điện tử 2. 3.3 Chi phí của khách hàng điện tử 2. 3.4 Qui trình trao đổi qua Internet 2. 3.5 Một số vấn đề đặt ra đối với trao đổi qua Internet 14 BH 2. 2: Qui trình trao đổi qua Internet Bối cảnh VH, XH và Công nghệ Kết quả Cá nhân Tính cách Các nguồn Trao đổi qua Internet Quan hệ Giải trí Sử dụng truyền thông Thông tin Các giao dịch 15 2. 3.1 Bối cảnh chung - Những nhân tố... 16 2. 3.1 Bối cảnh chung - Bối cảnh về công nghệ: + Tốc độ kết nối Internet: Tổng băng thông rộng kết nối của VN: trong nước 24 412Mbps, quốc tế 121 15Mbps (T9 /20 07) + Đa dạng hóa phương tiện truy cập Internet: qua máy tính, phương tiện cầm tay, wireless… + Mục đích sử dụng Internet: Kết nối băng thông rộng: games đa phương tiện, nghe nhạc, giải trí… Kết nối qua phương tiện cầm tay: các loại dv dữ liệu, ... đa kênh 19 2. 3 .2 Các tính cách cá nhân ảnh hưởng đến qui trình trao đổi điện tử - Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ - Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến - Giới tính - Ngôn ngữ - Xu hướng mua hàng: - - Mua hàng định hướng mục tiêu Mua hàng định hướng kinh nghiệm Đặc điểm của sp, dv: - - Ưu thế thuận tiện trong phương thức mua Ưu thế về giá Đặc điểm chu kỳ sống của mỗi gia đình 20 2. 3.3 Chi phí... phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình + Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số + Số lượng khách hàng lớn, số lượng mua hàng ít + Giá trị mua hàng không cao, tần suất mua hàng lớn + Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau ở từng phân đoạn: Chất lượng sản phẩm; Thương hiệu, uy tín website; Giá thành 27 5 giai đoạn của quá trình mua của khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng . trựctuyến 3 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2. 1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21 2. 2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT 2. 3. Nhân tốảnh. Internet? Î Liệucóthựcsự tồntạinhững cơ hộilớn trong phát triển TMĐT ở VN? 8 Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử 2. 1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21 2. 2.