Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG MSV: 17K4091072 Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tế Huế, tận tình bảo thầy cô em tiếp thu kiến thức quý báu cho thân Và thời gian ba tháng thực tập Vinpearl Hotel Huế em có hội áp dụng kiến thức học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với giúp đỡ thầy cô, công ty nỗ lực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người theo sát tận tình giúp đỡ cho em suốt trình em thực tập hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo Vinpearl Hotel Huế, anh chị cán nhân viên công ty giúp đỡ em rèn luyện kĩ học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu thơng tin để em hồn thành tốt khóa luận Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần truyền lửa động lực để em hồn thành thật tốt Trong báo cáo này, em cố gắng đạt mục tiêu yêu cầu, nhiên thân cịn nhiều thiếu sót kiến thức, kĩ mặt thời gian nên tránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý từ q thầy để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 i Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cập 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp tiếp cận điều tra 4.2.4 Phương pháp phân tích, xử lí số liệu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .8 1.1 Cơ sở lí luận cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng cảm nhận khách hàng .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 ii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan 13 1.1.5 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.1.5.1 Các giả thuyết .16 1.1.5.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.1.5.3 Xây dựng thang đo .17 1.2 Cơ sở thực tiễn cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng .20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL 22 2.1 Khái quát Vinpearl Hotel Huế 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .23 2.1.3 Kết kinh doanh Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020 24 2.1.4 Tình hình lao động Vinpearl Hotel Huế .26 2.1.5 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế 29 2.1.5.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn thực 29 2.1.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng khách sạn 31 2.1.5.3 Nhận thức nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn .32 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl 33 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế 37 2.2.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp thang đo nghiên cứu 37 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 2.2.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 42 2.2.2.4 Phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế .44 SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 iii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ 54 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế thời gian tới 54 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế 54 3.2.1 Giải pháp chung 54 3.2.2 Giải pháp cụ thể 56 3.2.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 56 3.2.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 56 3.2.2.3 Giải pháp lực phục vụ 57 3.2.2.4 Giải pháp mức độ đồng cảm 57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .63 PHỤ LỤC 68 SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 iv Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh 18 Bảng 2: Kết kinh doanh VinPearl Hotel Huế 2018-2020 25 Bảng 3: Tình hình lao động VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020 27 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 33 Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế 35 Bảng 6: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế 35 Bảng 7: Mục đích sử dụng khách hàng đến với Vinpearl Hotel Huế 36 Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập 37 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 38 Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập 39 Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 41 Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 43 Bảng 13: Kiểm định ANOVA 42 Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy 43 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy 45 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả đáp ứng 46 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố lực phục vụ 48 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm 49 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng 51 SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 v Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu 17 Sơ đồ 2: Tổ chức máy quản lý Vinpearl Hotel Huế 24 SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 vi Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp Sự cạnh tranh ngày mạnh mẽ khiến cho doanh nghiệp riết đổi vươn lên khơng ngừng để tồn tại, phát triển lâu dài Đặc biệt, ngành dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao đa dạng Việc gia tăng chất lượng dịch vụ xem tảng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp nhằm thu hút giữ chân khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu phân tích nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng điều cần thiết Kinh doanh lưu trú loại hình dịch vụ quan trọng thời điểm tại, sở kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố ngày gia tăng nhanh chóng số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến cạnh tranh gay gắt thị trường buộc doanh nghiệp phải khơng ngừng thay đổi để hồn thiện Đó vừa hội, vừa thách thức để họ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trị nâng cao lợi cạnh tranh tăng khả định vị thương hiệu, thể khác biệt hóa mang sắc riêng doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lịng chất lượng giá họ định quay trở lại mua sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố tác động nhiều đến cảm nhận khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực Do đó, muốn nâng cao cảm nhận khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Là doanh nghiệp lớn hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huế thuộc Công ty cổ phần Vinpearl cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng nâng cao khả cạnh tranh tình hình khó khăn nhiều bất ổn Sau trình nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá tình hình tơi nhận thấy Vinpearl Hotel Huế cần khảo sát cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn để từ đưa sách, chiến lược khác biệt, mục đích để đạt hiệu cao, đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng Đây lý mà định lựa chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế - cơng ty cổ phần Vinpearl” để làm khóa luận tốt nghiệp trường Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế từ đưa gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế Đo lường mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế 3.2 Đối tượng khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Vinpearl Hotel Huế SVTH: Trần Thị My My Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: 2018-2020 Số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu khách sạn vòng năm trở lại phòng Marketing, Nhân sự, Kế toán, Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát thu thập số liệu thời gian thực tập khách sạn khách hàng sử dịch dịch vụ khách sạn Phạm vi nội dung: Nghiên cứu giải vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cập Những liệu thứ cấp tác giả tự tìm hiểu tổng hợp thơng tin liên quan đến lịch sử phát triển, tổng quan khách sạn, cấu tổ chức, kết hoạt động khách sạn, thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng Những thơng tin thu thập tổng hợp xếp cách có hệ thống, khoa học biết rõ nguồn gốc, tác giả 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu Đối với đề tài tác giả sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu: Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho cỡ mẫu (số quan sát) phải lần số biến quan sát bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát Nên số mẫu tối thiểu cần để điều tra : Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng) Hoặc sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu: n= SVTH: Trần Thị My My Footer Page 10 of 21 ( ) ... tiễn cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng .20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG... tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế Đo lường mức độ cảm nhận khách. .. TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .8 1.1 Cơ sở lí luận cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng cảm nhận khách