Đang tải... (xem toàn văn)
Bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn
Phạm Việt Hằng 744018Chơng 1Lý luận cơ bản về bộ phận bàn và chất lợng phục vụ bàn trong kinh doanh Khách sạn1.1-Khách sạn và hoạt động của bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn: Khách sạn khi mới ra đời chỉ là một nhà trọ phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi .Sau này khi xã hội đã phát triển, khách sạn trở thành một ngành kinh doanh có hiệu quả đem lại lợi nhuận cao. Đã có rất nhiều ngời nghiên cứu về khách sạn, tuỳ vào từng giai đoạn phát triển mà các khái niệm trở nên khả thi. Tuy nhiên vẫn cha có một định nghĩa nào đợc coi là chuẩn mực. Tại Việt Nam, Tổng Cục Du lịch, cơ quan quản lý du lịch đã đa ra khái niệm về khách sạn nh sau: Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách lu trú trong một thời gian nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu về các mặt ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn là sản xuất và bán ra các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lu trú tại khách sạn. Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng. Nó không chỉ cung cấp cho khách lu trú tại khách sạn và cả khách vãng lai nhằm giúp họ những nhu cầu cá nhân. Tạo nên bầu không khí vui vẻ, thoải mái, th giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.1.1.2.Các loại hình dịch vụ trong khách sạn:Cùng với sự tăng liên tục số lợng khách du lịch, tính đa dạng của các loạimục đích và động cơ chuyến đi du lịch đã làm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn ngày càng trở nên đa dạng.+Dịch vụ lu trú :đây là khu vực chính của khách sạn . Nó phản ánh chức năng quan trọng nhất của khách sạn. Đó là đảm bảo phục vụ lu trú của khách du lịch trong một thời gian. Bên cạnh các buồng của khách còn có buồng dành Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp1 Phạm Việt Hằng 744018riêng cho nhân viên phục vụ. đồng thời cũng là nơi để vật liệu cho việc phục vụ khách.+Dịch vụ ăn uống: Cơ sở phục vụ ăn uống ngày nay là một phần không thể thiếu đợc của khách sạn. Số lợng, hình thức phục vụ và kích thứơc của chúng phụ thuộc vào loại kiểu, công suất, thứ hạng của khách sạn. ở những khách sạn lớn, sang trọng, các cơ sở ăn uống đợc phát triển một cách toàn diện. Nó không chỉ phục vụ khách ở trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách ở bên ngoài. Những khách sạn vừa và nhỏ thì cơ sở phục vụ ăn uống chỉ đợc sử dụng cho khách lu trú trong khách sạn. Cơ sở phục vụ ăn uống trong khách sạn thờng bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp và kho phục vụ cho khu vực này.+Dịch vụ bổ sung: là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt độndd cso hiệu quả hơn, tận dụng đợc tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn thu hút khách du lịch để kéo dài thời gian lu trú , cũng nh chi tiêu bình quan của một khách. Ngày nay các dịch vụ bổ sung đợc các khách sạn chú ý dhai thác triết để đểtăng lợi nhuạn cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn lớn, nó đảm bảo hầu hết nh toàn bộ nhu cầu của khách du lịch và ngày càng đợc hoàn thiện.1.1.3. Vị trí, vai trò của bộ phận bàn1.1.3.1-Vị trí của bộ phận bàn: Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lu trú tại khách sạn. Bộ phận bàn vừa là nơi chế biến và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lợng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.Để kinh doanh có hiệu quả nhà hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của nhà bàn, nhà bếp và bar. Cả ba bộ phận trên đều hoạt động riêng lẻ nhng lại có sự thống nhất với nhau về mục đích cuối cùng là đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc nhỏ. Bộ Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp2 Phạm Việt Hằng 744018phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu căn uống của khách thực hiện chức năng bàn hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn.1.1.3.2-Vai trò của bộ phận bàn: Tâm lý chung của khách du lịch và dân c địa phơng khi tìm đến nhà hàng là họ muốn thởng thức những món ăn ngon, đợc đối xử nh những thợng đế. Vì vậy nhà hàng có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là bộ phận bàn. Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Đây là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi ngời tụ họp vui vẻ với nhau. Là nơi con ngời th giãn, tái hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơi các cơ hội tuyệt vời cho những ngời có nhu cầu giao lu thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng nh bạn hàng kinh doanh.1.1.4.Quy trình phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng :Kể từ khi nhân viên bắt đầu vào ca là lúc quy trình phục vụ bắt đầu đ-ợc thực hiện. Tuỳ vào loại khách dùng bữa theo kiều Âu hay á mà nhân viên có cách phục vụ thích hợp. Thờng thì- Bữa ăn sáng bắt đầu vào khoảng từ 7 9 giờ sáng. - Bữa ăn tra vào lúc 12 14 giờ- Bữa ăn tối thờng diễn ra vào khoảng 18-20 giờ.1.1.4.1. Quy trình phục vụ ăn á:- Chuẩn bị trớc giờ phục vụ.- Đón dẫn khách, mời ngồi.- Đặt khăn bông để khách lau tay ( phía tay trái khách).- Trải khăn ăn cho khách.- Đặt các món khai vị nguội.- Mời rợu khai vị, chú ý giới thiệu rợu trớc khi mời.- Mời bia hoặc nớc khoáng, nớc giải khát.- đặt món khai vị nóng.Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp3 Phạm Việt Hằng 744018- Thu bớt dụng cụ ăn giữa mâm, đặt món tanh (nếu món tanh có vỏ, có x-ơng, đặt bát nớc trà chanh và khăn bông lau tay).- Rót rợu mạnh trong bữa, nếu có trong thực đơn.- Đặt tiếp các món xào, nấu, canh, cơm, thu bớt dụng cụ các món khách đã ăn xong.- Tiếp thêm bia, rợu các loại.- Thu hết dụng cụ ăn xong khi khách đã ăn xong, kể cả dụng cụ đặt giữa bàn.- Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp. Nếu là kem, bột ngọt, chè đặt riêng cho từng khách, nếu là hoa quả t ơi, đặt giữa bàn ăn theo mâm.- Thu dụng cụ ăn tráng miệng.- Mời rợu tiêu vị nếu có trong thực đơn.- Phục vụ trà, cà phê.- Thanh toán tiền (hoặc để khách ký nhận).- Khách ra về-tiễn khách và cảm ơn.- Dọn bàn.1.1.4.2. Phục vụ ăn Âu Nh chúng ta đã biết, thực đơn ăn tra, tối Âu rất phong phú, đa dạng về món ăn cũng nh đồ uống, tuy nhiên vẫn theo một cấu trúc chung: món khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng. Đồ uống cũng có các loại khác nhau nh rợu khai vị, rợu uống khi ăn các món tanh, món thịt khác nhau, đồ uống giải khát trong bữa, trà,cà phê, rợu tiêu vị.Trình tự phục vụ bữa ăn tra, tối Âu theo thực đơn nh sau:- chuẩn bị trớc giờ phục vụ.- Đón dẫn khách, mời khách ngồi.- Trải khăn ăn cho khách.- Đặt đĩa bánh mì, bơ ở giữa bàn.Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp4 Phạm Việt Hằng 744018- Mời rợu khai vị, phụ nữ mời trớc, nam giới mời sau, chú ý giới thiệu rợu trớc khi mời. Trờng hợp khách không dùng rợu, có thể mời nớc giải khát.- Phục vụ món ăn khai vị: Salat hoặc súp.- Mời bia hoặc nớc khoáng, nớc giải khát.- Dọn dụng cụ ăn của món thứ nhất, đặt dụng cụ ăn của những món tiếp theo.- Mời món ăn tiếp theo, mỗi món ăn thay dụng vụ ăn mới.- Nếu khách ăn món tanh, mời rợu mạnh trong bữa ăn (nếu có trong thực đơn).- Tiếp tục mời các món ăn chính trong thực đơn , tiếp thêm bia, rợu các loại.- Thu dụng cụ ăn sau khi khách ăn xong. Bao gồm cả đĩa đựng bánh mì, bơ, dao, dĩa ăn và các lọ gia vị.- Lau sạch vụn bánh mì trên bàn.- Thay gạt tàn thuốc lá nếu cần thiết.- Đặt món ăn tráng miệng.- Dọn dụng cụ ăn món tráng miệng.- Phục vụ rợu tiêu vị nếu có trong thực đơn hoặc khách yêu cầu.- Phục vụ trà, cà phê.- Thanh toán tiền ( hoặc để khách ký nhận ).- Khách ra về-tiễn khách và cảm ơn.- Dọn bàn ( đồ vải, thuỷ tinh thu trớc, sau đó đến đồ kim loại, sành sứ.)1.1.4.3. Phục vụ khách ăn buffet (tự phục vụ)Phục vụ ăn buffet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến. Ngời Mỹ, Anh có thói quen tự phục vụ trong khi ăn và họ thích thởng thức những món ăn trình bày đẹp. Qua kiểu phục vụ với bàn bày thức ăn tiếp đãi (buffet service) khách lựa chọn món ăn cho mình từ một dãy bàn ăn bày biện hấp dẫn. Trên bàn tiếp đãi dài, khách hoặc tự phục vụ lấy cho mình hoặc do ngời đầu bếp đứng sau các bàn phục vụ.Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp5 Phạm Việt Hằng 744018 Phục vụ khách ăn buffet - Nhân viên phục vụ phải thờng xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển món ăn tiếp thêm.- Các món thịt quay nh thịt bê, gà tây đợc bày trên bàn và ngời đầu bếp phải thái thịt đó trớc mặt khách và đặt dĩa vào đó trông đẹp mắt, hấp dẫn.- Ngời phục vụ thờng xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa ăn xong tr-ớc khi chuyển sang món ăn mới.- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.- Trờng hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, ngời phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ớt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn và phủ lên chỗ đó một chiếc ăn mới sạch sẽ.1.1.4.4.Quy trình phục vụ ăn tiệc : Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ ràng, nơi mọi ngời gặp gỡ thân mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, đợc tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau.*Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu:- Quy trình chung ;Chuẩn bị đón khách phục vụ khách xin ý kiến khách thanh toán tiễn khách thu dọn.- Đón khách: Khi khách tới, cán bộ quản lý và nhân viên đón dẫn khách vào bàn ăn, kéo ghế ra giúp khách, trải khăn ăn cho khách- Mời rợu khai vị, nếu là rợu quý(rợu vang, rợu nổi tiếng) thì phải đa khách xem và xác nhận là rợu chính hiệu rồi mới mở nút chai mời chủ nếm thử kiểm tra, sau đó mời khách trớc chủ sau. Lần lợt phục vụ ăn, uống nh bữa ăn tối Âu. Luôn lu ý đối tợng chủ, khách khi phục vụ , cả khi mời ăn uống và khi thu dọn để tiếp món ăn sau.*Phục vụ tiệc đứng:Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp6 Phạm Việt Hằng 744018- Trớc giờ bắt đầu buổi tiệc, phải hội ý trớc giờ vào ca để bó trí và phân công công việc cho từng nhân viên phục vụ.- Khi khách lần lợc tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngay ngắn ở cửa phòng thang may để đón khách và nói Hoan nghênh sự có mặt của các ngài, Xin mời vào . - Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phải luôn luôn hoạt động trong khu vực đợc phân công để mời khách dùng đồ uống, thức ăn khách dùng theo sở thích, kịp thời thu dọn cốc đĩa, đĩa khách không dùng nữa để đa về phiá sau cho nhân viên tạp vụ rửa. Khi mời khách dùng đồ uống và khi thu dọn cốc, đĩa dĩa đều dùng khay.- Một số món nóng nh xúp, thịt nớng đ ợc bầy ở những bàn riêng có nhân viên bếp đứng phục vụ trực tiếp. - Công việc sau khi kết thúc buổi tiệc: khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ phải đối chiếu tiêu chuẩn các khoản thu tiền. Tính toàn đối chiều xong thì trao cho khách xem lại. Nếu thanh toán bằng séc thì yêu cầu khách và ngời trực bộ phận ăn uống ký nhận và ghi số chứng minh th của khách vào sổ. - Chủ động xin ý kiến khách hàng.- Tiễn khách- Thu dọn.1.1.5-Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ bàn:1.1.5.1-Tổ chức quản lý:Nhân viên nhà bàn là những ngời làm việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng nhân viên phục vụ đợc tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ của riêng của từng ngời khác nhau. Để có chất lợng phục vụ tốt thì trớc hết phải có sự quản lý chặt chẽ nhng vẫn phải bảo đảm nhịp nhàng theo chuẩn mực của các cấp từ ban giám đốc. Trởng bộ phận ăn uống theo sát tình hình của nhà hàng đề xuất kịp thời với lãnh dạo nhằm giúp cho việc phục vụ đợc tốt hơn. Hàng tuần hoặc hàng tháng chủ trì cuộc họp tập thể Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp7 Phạm Việt Hằng 744018đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc, t cách và quy trình phục vụ của từng ngời nhằm cải tiến, nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ . Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ hạn chế các trờng hợp dời bỏ vị trí làm việc , có hành vi vô trách nhiệm hoặc hiện tợng tiêu cực khác ảnh hởng tới phẩm chất nghề nghiệp, thờng xuyên liên hệ với khách giải quyết sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.1.1.5.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn :Những sản phẩm mà bộ phận bàn cung cấp cho khách hàng chủ yếu mang tính trực tiếp mà ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất là nhân viên phục vụ. Họ là những ngời mang sản phẩm của doanh nghiệp đến tay ngời tiêu dùng cuối cùng. Trạng thái tình cảm của họ thay đổi ngay trong thời gian , từng đối tợng khách. Nhân viên phục vụ có thể đem đến cho khách những ấn tợng tố đẹp về khách sạn và khả năng quay trở lại cao. Cũng có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng. Vì vậy chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, nắm bắt đợc sở thích tâm lý của khách. Đồng thời phải có sự mềm dẻo đem lại cái mà khách mong đợi.Hoạt động phục vụ trong bộ phận bàn là một quá trình khép kín. Nên khi đánh giá chất lợng phục vụ không bao giờ khách hàng tách bạch ra từng bộ phận riêng lẻ mà thờng đa ra nhận xét chung. Trên phơng diện nào đó khách chỉ nhìn vào thiếu sót khuyết điểm để chê bai chứ không mấy khi nhớ ra điểm tốt. Điều này đòi hỏi bộ phận bàn phải chú ý đến cả những khâu nhỏ nhất cho quá trình phục vụ đảm bảo chất lợng ăn khớp, nhịp nhàng. Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp8 Phạm Việt Hằng 7440181.1.5.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật:Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống.Muốn biết đợc một nhà hàng sang trọng hay không khách hàng có thể đánh già nhà hàng qua hệ thống trang thiết bị : Hệ thống âm thanh, chiếu sáng:phải đảm bảo đủ ánh sáng , dễ chịu Các thiết bị máy móc: máy lạnh, máy pha cà phê, tủ lạnh. Xe đẩy phục vụ : hiện nay có rất nhiều loại xe, xe đẩy 2, 3 tầng, xe đẩy phía trên có bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu trớc bàn khách, xe phục vụ khách ăn trên buồng Dụng cụ ăn uống:+ Đồ gỗ: sử dụng nhiều trong nhà hàng chủ yếu bàn ăn, ghế ngồi, tủ đựng dụng cụ, bục và sàn cho dàn nhạc + Đồ vải: rèm che, thảm, khăn bàn các loại, khăn ăn, khăn phục vụ. Trong phòng ăn các đồ vải chủ yếu là màu trắng trừ rèm che và thảm. Khăn ăn, bàn phải sạch sẽ, là phẳng không có vết nhàu, vết ố+ Đồ kim loại, đồ sành sứ, dụng cụ bằng thuỷ tinh tất cả dụng cụ phục vụ ăn uống phải sạch sẽ, khô ráo, trắng bóng không có vết mờ, vết ố mốc. Phải thờng xuyên kiểm tra nhất là lúc đa ra phục vụ . Bất cứ dụng cụ ăn uống nào rơi xuống sàn trong quả trình phục vụ cũng phải mang đi rửa lại.1.1.5.4- Sản phẩm:Sản phẩm của bộ phận bàn chủ yếu đợc tạo bởi hai yếu tố. Trớc hết là sản phẩm hữu hình, trong bộ phận bàn có nhiều sản phẩm hữu hình chỉ sử dụng một lần nh giấy ăn, tăm xỉa răng luôn thực hiện d ới hình thức dịch vụ mà thôi. Các hàng hoá trong bộ phận bàn nh đồ ăn thức uống ở dạng thành phẩm hay đã qua chế biến đêù là những sản phẩm hữu hình của bộ phận bàn. Ngoài ra còn có hàng lu niệm, các hình thức tặng quà sinh nhật, tặng áo ngủ là những mặt hàng chiến lợc. Chính là cơ hội để Khách sạn hấp dẫn khách. Sản phẩm vô hình là chất lợng phục vụ không ai khác là đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ và c xử khéo léo với khách, là các dịch vụ mà Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp9 Phạm Việt Hằng 744018Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ này đợc đánh giá bởi cảm nhận của mỗi ngời khác nhau, sự cảm nhận ở nhiều cung bậc khác nhau. Tơng đối dễ dàng để xác định đánh giá chất lợng bởi nó có thể cân, đo, đong, đếm đợc. Nó khác với các sản phẩm hữu hình có tính quy ớc bởi xuất phát từ nhu cầu, động cơ sở thích, hoàn cảnh giai đoạn khác nhau. 1.1.5.5-Quy trình phục vụ trong bộ phận bàn :Tất cả các hoạt độndd trong khách sạn từ đóng tiếp khách , dọng dẹp phòng đen phục vụ khách ăn uống đều đợc tiến hành theo một quy trình nhấy định, Trong hoạt động phục vụ bàn quy trình phục vụ diễn ra tuỳ theo loại hinh ăn uống : bữa ăn Âu, bữa ăn á , tiệc buffe, tiệc đứng, tiệc ngồi Nhân viên sẽ căn cứ vào đó để có cung cách phục vụ khá nhau. Chất lợng phục vụ cũng theo đó để đánh giá. Quy trình phục vụ bàn có sự tham gia chủ yếu của nhân tố con ngời. ở đây chính là nhân viên phục vụ. Có rất nhiều nhà hàng để lại ấn tợng sâu sắc cho khách hàng, để hộ đến một lần và muốn quay lại lần nữa. Chính là nhờ nhân viên phục vụ , họ đẫ thực hiện rất tố quy trình phục vụ chung từ khâu chào hỏi , phục vụ khách trong quá trìn ăn uống đến tân khi khách đứg lên ra về. Việc học ở trờng chỉ là lý thuyết điều quan trọng là việc ứng dụng trong thực tế. Thông qua phong cách của nhân viên khách hàng có thể đánh giá đợc chất lợng của khách sạn. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng phục vụ ngoài ngoài những yếu tố đã nêu ở trên thì quy trình phục vụ cũng là một yếu tố tác động không nhỏ1.2-Khái niệm và việc đánh giá chất lợng phục vụ :1.2.1. Khái niệm về chất lợngHiện nay việc nâng cao chất lợng đã trở thành một yếu tố rất quan trọng. Hàng năm thờng có các hội chợ triển lãm nhằm biểu dơng mặt hàng chất lợng cao. Ngời tiêu dùng không chỉ quan tâm đến hàng đẹp, rẻ mà chất lợng còn phải tốt. Đó là đối với những hàng hoá cụ thể có thể cầm nắm đợc còn trong ngành dịch vụ yếu tố chất lợng rất vô hình. Ngời ta chỉ có thể cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng. Còn trớc đó thì không thể hình dung đợc. Chính vì điều đó nên việc định nghĩa chất lợng phục cụ rất khó. Thông qua quá trình phục vụ để thoả mãn Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp10 [...]... nguồn thu rất đáng kể ở đây lợng khách quốc tế của bộ phận bàn nằm trong số lợng khách quốc tế nằm trong các đoàn khách hội nghị và khách vãng lai Nói nh thế không có nghĩa là khách quốc tế đến với nhà hàng không đa dạng Trong năm 2003 vừa qua Công ty Khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội cũng đã hân hạnh phục vụ các vị khách quốc tế đến dự Seagame 22 nhân viên của bộ phận bàn cũng rất có Khoa QTKD Chuyên... Vì vậy khi phân bố nguồn khách của bộ phận ăn uống Ngời quản lý không tách ra thành khách nội địa và khách quốc tế Mà chia ra thành khách: - Khách hội nghị - Khách vãng lai - Khách nội bộ Trong đó khách hội nghị là nguồn thu chủ yếu của bộ phận ăn uống Đặc điểm của khách hội nghị đến với công ty là khả năng chi trả của họ không cao, chủ yếu ăn theo đoàn mức giá trung bình Khách công vụ theo đoàn: họ... cần Nên khi phục vụ nhân viên phải đợc bố trí đứng gần bàn ăn của khách Tỏ thái độ quan tâm thành thật, luôn chuẩn bị sẵn những đồ dùng cần thiết phục vụ cho hoạt động ăn uống Lợng khách vãng lai của bộ phận bàn chủ yếu là khách đi nghỉ tại khách sạn và kết hợp ăn tại nhà hàng Còn khách nội bộ là những cán bộ công nhân viên của các bộ phận khác trong thời gian làm việc có thể ăn tra và ăn tối ngay tạinhà... của khách 1.2.3.2 Thông qua báo cáo kết quả kinh doanh : Dù kinh doanh trong bất kỳ ngành nào, lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng bao giờ cũng là mang lại lợi nhuận cao nhất Tất cả các nhà kinh doanh đều muốn giảm chi phí để tăng lợi nhuận Trong ngành kinh doanh khách sạn thì lợi nhuận lại mâu thuẫn với chi phí Nếu giảm chi phí quá nhiều sẽ không đảm bảo đợc chất lợng phục vụ khi đó lợi nhuận của doanh. .. 36 Nhìn tổng thể doanh thu của bộ phận ăn uống năm 2003 tăng so với năm 2001 là 61% tơng ứng 1.251.701 nghìn đồng Điều này chứng tỏ nỗ lực rất lớn của nhân viên nhà bàn nói riêng và toàn bộ cán bộ công nhân viên bộ phận ăn uống nói chung 2.4-Đánh giá chất lợng phục vụ tại bộ phận bàn của Công ty Khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội : 2.4.1-Những yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ bàn 2.4.1.1-Công... của mìh để chất lợng phục vụ ngày một tốt hơn, đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho công ty 2.2 Kết quả kinh doanh của toàn Công ty : 2.2.1-Nguồn khách của Công ty : Bảng 3:Tình hình khách do doanh nghiệp phục vụ Nội dung Đơn vị 1 Khách do lu trú phục vụ Lợt khách Lợt _Khách nớc ngoài " _khách nội địa " Ngày khách Ngày _Khách nớc ngoài " _Khách nội địa " 2.Số cơ sở lu trú có đến cuối năm _Số cơ sở đã... từ liên quan * Phòng kinh doanh lu trú : Phòng kinh doanh lu trú là nơi quản lý chủ yếu nguồn tài sản của công ty, nhằm tạo ra nguồn doanh thu cho công ty góp phần trọng yếu đến uy tín trong kinh doanh khách sạn Tổ chức cung cấp các dịch vụ về phong ở theo đúng quy trình nghiệp vụ kỹ thuật Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thiết bị hoạt động đều, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách Kinh doanh phòng ở đạt hiệu... giảm mạnh Đây là lí do chính khiến cho lợng khách quốc tế đến với bộ phận ăn uống giảm mạnh Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 35 744018 2.3.2 Doanh thu của bộ phận ăn uống St t 1 2 3 4 5 6 7 Bảng 5: Tình hình kinh doanh ở bộ phận ăn uống năm chênh lệch chỉ tiêu đơn vị 2002 Ăn uống của Hội nghị 1000 1.501.000 Khách vãng lai " 379.000 Khách nội bộ " 32.000 Hội trờng " 134.405 Thu khác " 20.489... chính xác trong hành động Trong 2 năm gần đây do ảnh hởng của SARS và cúm gà nên lợng khách quốc tế đến Việt Nam giảm đáng kể Điều này cũng làm ảnh hởng đế7n lợng khách quốc tế đến bộ phận bàn Tuy nhiên đây chỉ là nguyên nhân khách quan nên việc phục hồi lại lợng khách cũ là điều có thể thực hiện đợc Nguồn khách quốc tế của Công ty Khách sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội tơng đối phong phú tuy nhiên trong. ..Phạm Việt Hằng 744018 11 nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm thu hút đợc khách hàng mới và duy trì khách đang có trong bộ phận bàn Chất lợng đợc coi là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của bộ phận bàn nói riêng cũng nh của khách sạn nói chung Nói đến chất lợng là nói đến sự phù hợp với nhu cầu Mức độ phù hợp không chỉ đánh giá trên . về bộ phận bàn và chất lợng phục vụ bàn trong kinh doanh Khách sạn1 .1 -Khách sạn và hoạt động của bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn 1.1.1. Khách sạn. toàn bộ nhu cầu của khách du lịch và ngày càng đợc hoàn thiện.1.1.3. Vị trí, vai trò của bộ phận bàn1 .1.3.1-Vị trí của bộ phận bàn: Bộ phận bàn là một bộ phận
