Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện chất lượng hoạt động lưu trú trong kinh doanh khách sạn Melia - Hà Nội
Lời mở đầu Trong vài năm gần kinh tế Việt Nam phát triển khả quan, tỷ lệ tăng trởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lợng sống ngời dân ngày đợc nâng cao Nền kinh tế Việt Nam có đợc kết nh phần đóng góp đáng kể ngành du lịch Việt Nam Ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho số ngành khác phát triển, tạo đổi mới, nhu cầu tìm đợc việc làm ngời dân tăng lên thúc đẩy giao lu văn hoá Việt Nam quốc gia khác giới Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ lệ lớn ăn ngủ nhu cầu thiết yếu cho ngời để trì sống Tuy mục đích chuyến nhng chất lợng chúng lại ảnh hởng đến chất lợng chuyến du lịch Đề cập đến chất lợng giai đoạn nay, cạnh tranh giá đà lùi lại phía sau để nhờng chỗ cho cạnh tranh chất lợng Điều đợc lý giải với phát triển kinh tế xà hội, đời sống ngời ngày đợc nâng cao Do nhu cầu đòi hỏi họ ngày cao, họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng chất lợng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao nhng họ biết đem lại cho họ hài lòng Chính dịch vụ loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu mặt tinh thần ngời Nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp, có doanh nghiệp khách sạn đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng đòi hỏi, mong muốn khách hàng mức độ cao Thực tế đà chứng minh, doanh nghiệp khách sạn thắng chiếm đợc thị phần thị trờng cạnh tranh doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn Nhu cầu mong muốn khách hàng chất lợng dịch vụ đòi hỏi phải đợc thay đổi đáp ứng ngày cao Những doanh nghiệp khách sạn thực quan tâm đến chất lợng dịch vụ quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng để hớng tới hoàn thiện chất lợng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng chất lợng phục vụ cần thiết phải nghiên cứu cách tỉ mỉ, có hệ thống cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lợng phục vụ khách sạn Trên sở với giúp đỡ, hớng dẫn thầy Nguyễn Đắc Cờng em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia - Hà Nội " Do thời gian có hạn, nên viết nghiên cứu chất lợng phục vụ góc độ ngành, chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Trong trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào hoạt động khách sạn, thu thập thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp lý thuyết thực hành để hoàn thiện nên viết Tuy nhiên lần làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn thu thập số liệu hoạt động kinh doanh khách sạn trình độ thân hạn chế chánh khỏi thiếu xót Em mong nhận đợc góp ý, bảo thầy cô giáo bạn bè Nhân dịp em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình thầy Nguyễn Đắc Cờng cán nhân viên khách sạn Melia - Hà Nội đà giúp đỡ em hoàn thành viết Đề tài có kết cấu gåm ch¬ng: Ch¬ng 1: C¬ së lý ln vỊ chất lợng phục vụ chất lợng phục vụ lu trú kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chơng 1: Cơ sở lý luận chất lợng chất lợng phục vụ lu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lu tró: Kinh doanh lu tró ngµnh khách sạn du lịch hoạt động bao gồm công việc: sản xuất, bán phục vụ khách du lịch, dịch vụ lu trú với mục đích chủ yếu tạo doanh thu lớn cho khách sạn định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn 1.1.2.Đặc diểm phục vụ phận lu trú: Đặc điểm phận lu trú cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin dịch vụ lu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá ) cho khách phận lu trú công tác chuẩn bị phòng thờng đà có sẵn trớc khách đến, việc phục vụ phòng thực đồng thời trình trao phòng đợc, phải trải qua nhiều công đọan nh: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối Những công đoạn thờng tốn thời gian, khách hàng chờ đợi chứng kiến khâu phục vụ để nhận đợc phòng nghỉ sau đà chặng đờng dài Hoạt động phục vụ phòng tiếp xúc với khách, tiếp xúc với khách có yêu cầu khách thực quy định khách sạn Nhân viên phục vụ phòng thờng làm vệ sinh thay ga gối khách hàng mặt phòng Song qua việc phục vụ cần thể đợc phục vụ chu đáo, tạo cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái nghỉ ngơi Mỗi nhân viên phục vụ lu trú sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách, họ biết sử dụng số trang thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn ), biết bảo quản chúng sử dụng số hoá chất 1.1.3.Vai trò phận lu trú kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn, hoạt động phận lu trú có liên kết, kết hợp chặt chẽ phận lễ tân phận buồng Trong hoạt động phận buồng giai đoạn nối tiếp hoạt động phận lễ tân quy trình phục vụ khách hàng khách sạn, nơi trực tiếp trao hàng cho khách Hoạt động phận lu trú hoạt động xơng sống khách sạn, hoạt động phận lu trú mạnh hay yếu ảnh hởng trực tiếp đến phận khác khách sạn nh phận ăn uống phận giặt Bộ phận lu trú đảm nhận phần kinh doanh nhất, quan trọng lớn khách sạn xét phơng diện, nói lu trú khách sạn trở thành nhà hàng Hoạt động phận lu trú hoạt động đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Bởi đợc quan tâm đạo chặt chẽ cán quản lý khách sạn 1.1.4.Quy trình phục vụ lu trú khách sạn : Nhận yêu cầu khách hàng Đón tiếp KS có khả phục vụ Liên hệ sở bên Giải Chuyển xuống dịch vụ Vào sổ toán Vào sổ toán Theo dõi chất l ợng phục vụ Theo dõi chất lợng phục vụ Vào sổ toán Từ chối Hợp đồng Khi khách đà lu trú khách sạn yêu cầu khách sạn phục vụ dịch vụ khách sạn nhận yêu cầu khách kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng đợc nhu cầu khách liên hệ sở bên cho khách, sở bên dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách sạn xin lỗi khách Còn có làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ theo dõi chất lợng phục vụ dịch vụ vào sổ toán để toán khách dịch vụ bên 1.2.Chất lợng phục vụ lu trú kinh doanh khách sạn: 1.2.1.Một số khái niệm: 1.2.1.1.Khái niệm chất lợng: Hiện vấn đề chất lợng vấn đề dợc quan tâm hàng đầu không riêng phía ngời tiêu dùng mà phía ngời sản xuất, có nhiều điểm quan tâm chất lợng - Chất lợng làm nên phẩm chất giá trị ngời, vật - Chất lợng tông thể đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hơng đến khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu ngụ ý Vậy qua ta hiểu chất lợng đáp ứng nhu cầu đề định trớc ngời mua, chất lợng phải phù hợp với giá 1.2.1.2.Khái niệm chất lợng dịch vụ: Chất đợc phục vụ đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng Ta định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau: Chất lợng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu đặc trng thực đợc thoả mÃn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định Chất lợng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Ta thấy chất lợng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( u tè chđ quan cđa ngêi ) §Ĩ khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn tốt khách sạn phải có biện pháp, sách chất lợng phục vụ sở nghiên cứu nhu cầu khách Còn khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách đón nhận yêu cầu trực tiếp giải yêu cầu vào sổ toán chuyển xuống phận dịch vụ để phụ vụ Sau vào sổ toán để toán khách phận dịch vụ 1.2.1.3.Khái niệm chất lợng phục vụ lu trú: Dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ khó đánh giá chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời phục vụ tơí khách sạn Sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy đợc cụ thể Khách hàng dịch vụ biểu mức độ thoả mÃn đà tiêu dùng xong Thuật ngữ phục vụ đợc định nghĩa nh hoạt động trợ gióp cã Ých cho ngêi kh¸c Trong kinh doanh kh¸ch sạn phục vụ đợc hiểu tập hợp hoạt động trình công nghệ làm chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Phục vụ khách sạn trình phức tạp, kéo dài thời gian diễn tất phận khách sạn nhằm sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hoá để thoả mÃn nhu cầu khách Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu đợc đánh giá qua cảm nhận ngời tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lợng phục vụ đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng Mục tiêu chất lợng phục vụ đợc ®¸nh gi¸ ë nhiỊu møc ®é kh¸c nhau, phơ thc đối tợng khách Tuy nhiên phục vụ khách sạn phải đợc thực nh khách hàng họ mua loại sản phẩm mức giá nh Ta định nghÜa chÊt lỵng phơc vơ nh sau: - ChÊt lỵng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu, đặc trng thực đợc thoả mÃn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định - Chất lợng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho có chất lợng tốt, đảm bảo phòng nghỉ nh mới, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thỏa mÃn 1.2.2.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ lu trú khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chât kü thuËt lµ yÕu tè vËt chÊt quan träng, nã định phần lớn đến mức độ thoả mÃn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lợng phục vụ đến lợng khách đến thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi nhà thứ hai khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài hình thức kiến trúc trang trí nội ngoại thất yếu tố gây ý khách du lịch tạo hấp dẫn khách sạn với khách du lịch 1.2.2.2.Chất lợng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố ngời đợc coi trọng hàng đầu Một nụ cời lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm đợc nhiều thiện cảm khách Các nhà kinh doanh du lịch giới đà da nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào ngời lao động Yừu tố ngời chi phối mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn dịch vụ kết cuối lao động sống Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo mối quan hệ họ cầu nối cho khách đến dịch vụ khác khách sạn họ tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trò ngời quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải ngời có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá có biện pháp quản lý hữu hiệu chất lợng phục vụ khách sạn 1.2.3.Một số tiêu đo lờng chất lợng phục vụ lu trú khách sạn: Theo quan điểm kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng, mà giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Chất lợng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Còn chất lợng phục vụ buồng gì? Để hiểu rõ đợc khái niệm ta phải sâu tìm hiểu xem chất lợng phục vụ buồng đợc hiểu nh nào.Trớc hết chất lợng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm loại buồng, sở vật chất bên buồng Ngoài phụ thuộc vào chất lợng phục vụ nhân viên phận Nếu sở vật chất phòng tốt nhng thiếu thái độ quan tâm, nhiệt tình nhân viên phòng chất lợng phục vụ buồng coi nh không đạt Vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ khách sạn phản ánh đợc phần trình độ văn minh lịch ngành du lịch Việt Nam, từ du khách hiểu đợc phong tục tập quán dân tộc ta Từ nhận xét ta đa khái niệm chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho chất lợng tốt, đảm bảo phòng nghỉ nh mới, đáp ứng nhu cầu khách, làm cho khách hài lòng thoải mái Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu tró chiÕm tØ lƯ lín ®ã chÊt lợng phục vụ buồng thoả mÃn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn trì khách hàng cũ tăng thêm khách hàng mới.Chất lợng phục vụ buồng yếu tố định đến lựa chọn khách hàng, đồng thời phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín tăng hiệu sử dụng buồng, phòng, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 1.2.3.1.Sự đa dạng chất lợng sản phẩm dịch vụ: Nói đến đa dạng sản phẩm nói đến số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ Thông thờng khách sạn kinh doanh ba dịch vụ chính: lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, điều quan trọng số lợng chủng loại dịch vụ nh nào? Chỉ tiêu để đánh giá đa dạng dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ buồng ngủ lại đợc chia làm nhiều loại nh: buồng đặc biƯt, bng lo¹i 1, bng lo¹i 2, bng lo¹i A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi, buồng kép Khách sạn có nhiều loại buồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọ ngợc lại, khách sạn kinh doanh loại buồng điều gây khó khăn cho khách lựa chọn Các dịch vụ vậy, dịch vụ càn phong phú chất lợng phục vụ cao đáp ứng đợc đòi hỏi cao nhiều đối tợng khách Ngoài chất lợng sản phẩm yêu cầu quan trọng để đo lờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần đa dạng dịch vụ mà họ muốn chất lợng dịch vụ phải tuyệt hảo 1.2.3.2.Chất lợng sở vËt chÊt kü thuËt: Trong kinh doanh lu tró, mét số sở vật chất kỹ thuật thân đà dịch vụ tốt, lại giúp cho việc thực dịch vụ cán công nhân viên khách sạn đợc dễ dàng Chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đợc đánh giá thông qua tiêu: - Mức độ đồng trang thiết bị - Mức độ sang trọng trang thiết bị - Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà - Vệ sinh: an toàn theo tiêu chuẩn 1.2.3.3.Chất lợng cđa ®éi ngị lao ®éng: Nh chóng ta ®· biÕt, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm khách hàng Do đó, chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn, bao gồm: - Trình độ học vấn - Trình độ chuyên môn - Trình độ ngoại ngữ - Độ tuổi, giới tính, ngoại hình - Khả giao tiếp - Phẩm chất đạo đức - Tinh thần, thái độ phục vụ 1.2.4.Đánh giá chất lợng phục vụ lu trú kinh doanh khách sạn: Sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên đo lờng thông số kỹ thuật, việc đa tiêu chuẩn hoá để đo lờng tiêu chuẩn dịch vụ khó khăn Tuy nhiên việc việc đánh giá chất lợng phục vụ lu trú đợc dựa tiêu chuẩn: Số lợng, chủng loại loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể kinh doanh lu trú loại hạng phòng, chất lợng phục vụ đợc đánh giá mọt cách xác thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng tiến hành thông qua việc cân đo, đong đếm Nhng kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng Bởi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ lu trú họ cha tiêu dùng Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng yếu tố vật chất tạo dịch vụ, sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng đòi hỏi phải có yếu tố vật chất định Trong kinh doanh khách sạn vậy, trình phục vụ dịch vụ lu trú đợc thực thông qua hƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht nh khu đón tiếp, khách hàng đánh giá thông qua trí khu vực đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không qua trang thiết bị đại đồng sang trọng Trong dịch vụ buồng ngủ thiếu trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng cá nhân, giờng, tủ tạo dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng đợc sử dụng trang thiết bị đại, thuận lợi, vệ sinh phòng ngủ Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo dịch vụ khách sạn, khách hàng đợc cung cấp chủ yếu dịch vu mà dịch vụ kết lao động sống Khối lợng chất lợng lao động phụ thuộc vào yếu tố ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp nhân viên cho công việc cụ thể Nh bên cạnh nhu cầu điều kiện vật chất vai trò định chất lợng phục vụ yếu tố ngời.Yếu tố ngời trình phục vụ khách hàng không giíi h¹n mèi quan hƯ gia ngêi phơc vơ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, t cách, kiến thức, nghiệp vụ cán quản lý nhân viên có ý nghĩa vô quan trọng Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính quán cao thời gian, địa điểm, cách c xử ngời phục vụ giai đoạn toàn trình phục vụ Vì khách hàng không đánh giá chất lợng phục vụ mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể dịch vụ khách sạn, dịch vụ lu trú dịch vụ hớng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp sau Trong kinh doanh khách sạn đặc trng bật giao tiếp nhân viên phục vụ khách, giao tiếp trực tiếp không giới hoá đợc Chất lợng phục vụ bao gồm văn minh phục vụ đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khách đến trả phòng nh khách hàng không quay lại khách sạn lần thứ hai Một lời cám ơn, hứa hẹn đợc phục vụ quý khách vào lần sau làm khách thích thú, hài lòng nhớ khách sạn, họ có lại đến khách sạn lu trú có dịp 1.2.5.ý nghĩa vai trò việc nâng cao chất lợng phục vụ khách lu trú kinh doanh khách sạn: Các nhà kinh doanh khách sạn thờng có nguyên lý chung là: thành công lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn cao doanh nghiệp đảm bảo đợc doanh thu phát triển tơng lai, kinh doanh thành công ngợc lại Từ nhà kinh doanh đà rút triết lý kinh doanh, giữ đợc khách quen đà tiết kiệm đợc lần chi phí cho quảng cáo, thông tin Để thu hút khách hàng lâu dài việc nâng cao chất lợng phục vụ cần thiết: Nâng cao chất lợng phục vụ làm tăng chi phí khách sạn song khách sạn lại thu hút đợc khách giữ đợc khách cũ, giá có cao nhng khách muốn đến khách sạn chấp nhận mở túi tiền để đợc hởng chất lợng dịch vụ cao Việc nấng cao chất lợng phục vụ tạo cho khách sạn danh tiếng, uy tín tăng thêm sức cạnh tranh với khách sạn khác Nâng cao chất lợng phục vụ nghĩa nâng cao sở vật chất kỹ thuật, đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá loại hình dịch vụ hợp lý hoá cấu tổ chức tất làm tăng hiệu kinh doanh Nâng cao chất lợng phục vụ có ý nghĩa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn khu vực giới Một biện pháp nâng cao hiệu kinh tế doanh nghiệp nâng cao chất lợng phục vụ Chất lợng phục vụ khách sạn tổng thể tiêu chuẩn, mối quan hệ đặc biệt 10 - Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán công nhân viên, thực chế độ sách khen thởng, đề bạt tăng lơng, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực chế độ tiền lơng, thởng, bảo hiểm xà hội, chế độ an toàn lao động - Bộ phận tài kế toán: thực công việc lĩnh vực công tác kế hoạch, tài kế toán khách sạn Xây dựng kế hoạch kinh doanh, đạo việc thực hạch toán kế toán khách sạn Ngăn ngừa vi phạm sách chế độ nhà nớc, thực chế độ công tác ghi chép, báo cáo - Bộ phận ăn uống bếp: chịu trách nhiệm chế biến ăn, chuẩn bị bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu khách - An ninh: phận có trách nhiệm bảo vệ khách nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia - Hà Nội Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận bán hàng Marketing Bộ phận lễ tân Trung tâm thơng mại Bộ phận buồng Xởng giặt Bộ phận nhân Tạp vụ công cộng Phòng an ninh 14 Bộ phận tài Bộ phận ăn uống Quầy bánh Bộ phận bếp Tạp vụ bếp 2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh môi trêng kinh doanh: Cịng nh c¸c doanh nghiƯp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia- Hà Nội kinh doanh ba loại hình dịch vụ bản: - Kinh doanh dÞch vơ lu tró - Kinh doanh dÞch vơ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ khác Trong dịch vụ khác phong phú đa dạng: dịch vụ vận chuyển, visa, đặt chỗ máy bay, massage, karaoke, bi a, bĨ b¬i, mü nghƯ, tennis, lu niƯm Ngoài cung cấp dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ hành quốc tế Muốn kinh doanh khách sạn tốt dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng, chất lợng tốt khách sạn phải có môi trờng kinh doanh tốt, trớc tiên phải có địa điểm thuận lợi Nh ta đà biết khách sạn nằm tuyến giao thông lớn, trung tâm thành phố, lợi để khách sạn thu hút khách nớc Ngoài môi trờng kinh tế ( đời sống ngời dân ), môi trờng trị, pháp luật có tác động không nhỏ đến tồn phát triển du lịch nói chung khách sạn Melia nói riêng Ngày nay, đời sống ngời dân ngày đợc nang cao, nhu cầu du lịch đà phát triển ngày đợc quan tâm nhà nớc ngành Nh tiềm khách sạn có nhiều hứa hẹn thời gian tới Bên cạnh môi trờng cạnh tranh ngày khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải tự vạch cho hớng đắn để đứng vững phát triển tơng lai 15 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia: Các tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 So sánh Tơng đối 1.Tổng doanh thu Doanh thu lu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỉ trọng 2.Số khách phục vụ Tổng số lợt khách Khách quốc tế Khách nội địa 3.Đội ngị lao ®éng Sè lao ®éng trùc tiÕp TØ träng 4.Tổng chi phí Tổng quỹ lơng Năng suất lao động Mức lơng bq năm Mức lơng bq tháng 5.Tổng thuế Thuế VAT Thuế loại 6.Tổng lợi nhuận 1000đ 1000đ % 1000® % 1000® % Ngêi Ngêi Ngêi Ngêi Ngêi Ngêi % 1000® 1000® 1000® 1000® 1000® 1000® 1000® 1000® 1000® 82.886.600 98.161.812 48.135.100 57.130.174 58,10 58,20 32.621.000 39.361.048 40,80 40,20 1.130.500 1.570.590 1,40 1,60 15.275.212 18.995.074 +0,1 5.840.048 -0,6 440.090 +0,2 76.258.630 59.923.642 16.334.978 300 280 93,30 71.535.740 3.600.000 276.288 12.000 1000 9.277.286 8.067.258 1.210.028 2.073.574 9.099.738 8.831.023 268.777 20 20 0,45 12.447.218 600.000 53 125 93,75 1.410.067 813.593 597.068 325.066 85.358.360 68.754.666 16.603.695 320 300 93,75 83.982.958 4.200.000 276.341 12.125 1093,75 10.687.893 8.880.797 1.807.096 2.425.640 Tut ®èi 118,4 118,7 117,4 138,9 111,9 114,7 101,6 106,6 107,1 117,4 116,6 100,1 109,3 109,3 115,2 110 149,3 117 Các hoạt động kinh doanh cụ thể khách sạn nh sau: Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu đạt đợc cao năm 2000 đạt 82.886.600.000đ sang năm 2001 đạt 98.161.812.000đ tăng 15.275.212.000đ tơng ứng với 18,40% chiếm tỉ trọng 58,1% năm 2000, 16 58,2% năm 2001 Doanh thu chiếm gần 2/3 tổng doanh thu toàn khách sạn Kinh doanh ¨n ng cịng chiÕm tØ träng cao n¨m 2000 lµ 40,8% nhng năm 2001 lại giảm 40,2% tơng ứng với số tiền 33.621.000.000đ năm 2000 39.461.048.000đ năm 2001, nh doanh thu năm sau cao năm trớc 5.840.048.000đ ứng với 17,4% Doanh thu dịch vụ khác tăng từ 1.130.500.000đ năm 2000 lên 1.570.590.000đ năm 2001 ứng với số tiền tăng 440.090.000đ tăng 38,9% Xét tỉ trọng tỉ trọng năm 2000 1,4% tỉ trọng năm 2001 1,6% có nghĩa tỉ trọng năm sau tăng năm trớc 0,2% Tổng chi phí năm 2000 71.535.740.000đ, năm 2001 83.982.958.000đ Trong tổng quỹ lơng năm 2000 3.600.000.000đ, năm 2001 4.200.000.000đ tăng 600.000.000đ tơng ứng với 16,6% Năng suất lao động tăng đáng kể, mức lơng bình quân năm mức lơng bình quân tháng tăng Lợi nhuận năm 2000 2.073.574.000đ, năm 2001 2.452.640.000 tăng tơng ứng 3.523.066.000đ Lợng khách phục vụ: khách quốc tế năm 2000 76.528.630 ngời, năm 2001 85.358.360 ngời, tăng năm trớc 9.099.738 ngời tơng ứng với 14,7% Số khách nội địa tăng nhng không đáng kể, năm 2000 16.334.978 ngời, năm 2001 16.603.695 ngời tăng 268.717 ngời so với năm trớc, tơng ứng với 1,6% Tổng lao động toàn khách sạn nói chung không thay đổi lớn thêm 20 nhân viên Cụ thể năm 2000 300 ngời năm 2001 320 ngời, ®ã ngêi ViƯt Nam chiÕm sè rÊt lín lµ 280 ngời năm 2000 300 ngời năm 2001 Nhìn bảng kết hoạt kinh doanh khách sạn ta thấy doanh thu hoạt động kinh doanh đạt đợc cao mức thu nhập nhân viên toàn khách sạn Nó kéo theo mức sống nhân viên toàn khách sạn ngày tốt hơn, điều thể mức lơng mà nhân viên nhận đợc năm sau cao năm trớc Cụ thể mức lơng ngời Việt Nam năm 2000 1.000.000đ, năm 2001là 1.093.000đ 2.2.Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Melia - Hà Nội: 2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao ®éng ë bé phËn lu tró: Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, dịch vụ đợc cung cấp cho khách hàng kết hoạt động lao động sống chủ yếu Bên cạnh trạnh điều kiện, vai trò định chất lợng phục vụ 17 u tè ngêi Ngêi phơc vơ lµ ngêi trùc tiếp tiếp xúc với khách, họ sức hấp dẫn thu hút khách hàng Chất lợng lao động nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lợng phục vụ, tạo nên uy tín, hấp dẫn sở khách điều kiên cốt lõi tạo nên uy tín khách sạn Đặc biệt phận đón tiếp phận buồng, phận tiếp xúc với khách, họ ngời mang lại cảm giác thoải mái hài lòng cho khách 2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp: Nhân viên phận đón tiếp ngời tiếp xúc với khách, từ khách bớc vào khách sạn ấn tợng tốt hay xấu thái độ nhân viên lễ tân đợc thể qua ánh mắt, nụ cời, lời chào ân cần niềm nở Còn việc khách định đặt phòng hay không mức độ cảm nhận khách thuận tiện, nhanh chóng làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả giao tiếp, trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng thành thạo quy trình kỹ thuật nhân viên lễ tân Do đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ học vấn lẫn chuyên môn ngoại ngữ Tổ lễ tân khách sạn Melia gồm ngời, trình độ đội ngũ lao động tổ lễ tân 100% nhân viên có trình độ đại học biết ngoại ngữ Việc tổ chức sử dụng lao động phận nh sau: Tổ trởng lễ tân làm việc theo hành Đây khoảng thời gian có khối lợng công việc nhiều ngày, tổ trởng tiện theo dõi nắm bắt đạo hoạt động nhân viên tổ Các nhân viên làm việc theo ca ( ca ), ca nhân viên lễ tân nam kết hợp trực đêm bảo vệ Trong ca gồm nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên trực điện thoại nhân viên bảo vệ làm việc Hình thức trang phục nhân viên lễ tân góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lợng phục vụ phản ánh mặt khách sạn Còn tinh thần thái độ phục vụ nhân viên vui vẻ nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách, sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin khách yêu cầu nh làm quy trình kỹ thuật đón tiÕp 2.2.1.2.Bé phËn bng: Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, phận buồng khâu thên chốt hoạt động khách sạn Bộ phận buồng cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Các nhân viên phục vụ buồng làm việc hiệu quả, ý chi tiết luôn có thái độ thân thiện Bộ phận buồng có trách nhiêm bảo đảm vệ sinh cho tất khu vực công cộng, toilet khu vực tổ chức tiệc, trồng nhà, vờn bên 18 khu vực xung quanh khách sạn Khách sạn Melia - Hà Nội có phòng khách, phòng hạng sang Loại phòng Số phòng Diện tích Deluxe King 155 30 m Deluxe Twin 83 30m Executive Suite 66 68m Grand Suite 135m Presidential Suite 165m Trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch khoá đào tạo ngắn ngày Yêu cầu trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên buồng phải tơng đối họ ngời giao tiếp với khách nhng khách có yêu cầu họ giao tiếp tốt Mặt cần thiết nhân viên buồng họ có kỹ thành thạo, đảm bảo tốt vệ sinh phòng nh vật dụng phòng khách, Trình độ chuyên môn nhân viên nhà phòng khách sạn Melia đạt chất lợng cao 2.2.2.Cơ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn lu tró: Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Khách sạn - Du lịch nh doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng vai trò quan trọng trình đào tạo thực sản phẩm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn du lịch toàn điều kiƯn vËt chÊt, ph¬ng tiƯn kü tht cđa doanh nghiƯp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lu trú nhu cầu khác khách Do đặc điểm riêng kinh doanh khách sạn nội dung sở vật chất kỹ thuật phận khác Cụ thể nội dung sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhà hệ thống trang thiết bị nơi đón nhận khách có vai trò trung tâm khách sạn, có quan hệ chức với tất phòng, khu vực khách Tại khách đợc đón tiếp, bố trí phòng khách sạn phần lớn dịch vụ đợc phục vụ, bán Khu lễ tân khách sạn đợc thiết kế gần lối cửa vào khách sạn, khu vực đón tiếp bao gồm sảnh nhỏ số ghế để tiếp khách, có quầy bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ Các lối đại sảnh đợc trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn lại Cửa vào 19 đại sảnh đợc lắp kính mầu, dày nhng khách ngồi bên nhìn ngắm bên Quầy lễ tân đợc đặt cửa vào để tiện quan sát, bao quát khách lên, xuống cầu thang lên khu vực buồng Quầy đợc thiết kế gỗ đánh bóng, mặt quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá phòng phía dới mặt quầy ô tủ nhỏ để treo chìa phòng khách đồng thời th từ khách 2.2.3.Đánh giá chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Melia: Chất lợng phục vụ lu trú đo lờng thông số kỹ thuật nh ngành khác nên buộc đa tiêu chuẩn hoá để đo lờng chất lợng, phục vụ khó khăn Tuy nhiên có nhiều phơng pháp đánh giá nh: vào đánh giá chuyên gia, nhà cung ứng, khách hàng phơng pháp điều tra: phơng pháp điều tra xà hội học ( vấn, phát phiếu thăm dò) Nhng thời gian thực tập có hạn phạm vi nghiên cứu đề tài nên em đa đánh gía chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Melia dựa quan sát sở vật chất kỹ thuật phận lu trú, trình độ phục vụ nhân viên, số lợng chủng loại hàng hoá dịch vụ Là khách sạn nên chất lợng phục vụ khách sạn Melia - HN tơng đối cao Chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Melia đợc đánh giá qua khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử nhân viên, sở vật chất hạ tầng kỹ thuật Đón tiếp công việc đầu mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách hàng họ bớc vào khách sạn Việc đón tiếp thành công có ý nghĩa khách hàng đợc hài lòng họ đợc tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời Việc đón tiếp khách sạn Melia đà đáp ứng đợc trông đợi khách hàng qua thể đợc chất lợng phục vụ khách sạn Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Melia niềm nở nhiệt tình, đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ phục vụ khách lợi ích khách sạn Giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn khách sạn Melia bớc đột phá, họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên đà gây đợc nhiều cảm tình khách du lịch, tạo cho khách hàng cảm giác họ thợng đế họ hài lòng bỏ tiền để nhận đợc chất lỵng phơc vơ tèt nh vËy 20 ... lợng phục vụ lu trú kinh doanh khách sạn 1.1 .Hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lu trú: Kinh doanh lu trú ngành khách sạn du lịch hoạt động bao gồm công... xây dựng thành lập khách sạn lớn Hà Nội Khách sạn Melia khách sạn lớn Hà Nội, khách sạn có địa điểm 44B - Lý Thờng Kiệt - Hà Nội Khách sạn đợc xếp hạng khách sạn với chủ đầu t S.A.S - CTAD Co... lĩnh vực kinh doanh môi trêng kinh doanh: Cịng nh c¸c doanh nghiƯp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia- Hà Nội kinh doanh ba loại hình dịch vụ bản: - Kinh doanh dÞch vơ lu tró - Kinh doanh