Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao
Chuyên đề tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦULý do chọn đề tài:Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và phức tạp hơn thì vần đề chất lượng dịch vụ sẽ là chiếc chìa khóa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam có thể trụ vững và thu hút khách. Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiều nước cho thấy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch.Được thành lập từ năm 1995, đến nay, khách sạn Hồng Ngọc 1 đang không ngừng lớn mạnh và có những bước phát triển vượt bậc trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nhưng để có thể hoàn thiện mình trở thành một khách sạn với đầy đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao thì cần sự nỗ lực không chỉ ở phía các nhà quản lý của công ty mà còn ở chính các nhân viên.Nhận thức tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, đồng thời qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn Hồng Ngọc 1, em nhận thấy vấn đề này hiện nay còn nhiều bất cập. Chính vì thế, em mạnh dạn lựa chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao”.Mục tiêu nghiên cứu:Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao” với mục tiêu nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn một Khách sạn 3 sao.Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 471 Chuyên đề tốt nghiệpĐối tượng và phạm vi nghiên cứu:Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh Khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của một khách sạn 3 sao, thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc 1 đối chiếu với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao thông qua hệ thống dữ liệu thống kê trong 5 năm: 2004 – 2008.Phương pháp nghiên cứu:Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp quan sát là chủ yếu kết hợp cùng việc tiếp thu bài giảng trên lớp, đọc giáo trình, tài liệu tham khảo và tìm hiểu thông tin trên mạng để có một cơ sở lý luận và kiến thức thực tiễn nhằm làm rõ nội dung cần nghiên cứu.Nội dung nghiên cứu:Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc 1 đối chiếu với tiêu chuẩn một khách sạn 3 saoChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao.Sau đây là nội dung chi tiết:Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 472 Chuyên đề tốt nghiệpCHƯƠNG ILÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.Việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là điều cần thiết và quan trọng đối với những người phục vụ trong ngành khách sạn và du lịch. Một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt khác, để kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng thúc đẩy con người đi du lịch. Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 473 Chuyên đề tốt nghiệpcủa tài nguyên du lịch, cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch đó.1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, họ luôn có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và những gì mà họ sẽ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Do đó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn,…. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách chủ yếu mang tính chất dịch vụ, cần có sự tham gia trực tiếp của nhân viên. Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa, chúng ta không thể dùng máy móc hay người máy để thay thế hầu hết công việc của nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, công việc của họ có sự chuyên môn hóa khá cao, mỗi nhân viên chỉ có thể đảm nhận tốt công việc mà mình được phân công ở mỗi bộ phận. Hơn nữa, không giống như các ngành nghề kinh doanh khác, thời gian lao động trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24h/24h cho nên cần thiết phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn.Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 474 Chuyên đề tốt nghiệp1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý xã hội, quy luật con người…. Ví dụ: mùa kinh doanh tốt của các khách sạn phục vụ nghỉ dưỡng ở biển là vào mùa hè, khi thời tiết nóng khách du lịch có nhu cầu đến biển nhiều hơn để tận hưởng không khí mát mẻ, trong lành của biển.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm.Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm được hiểu như sau : “ Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.”(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)Sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:“ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.Sản phẩm không thể nhìn thấy trước khi tiêu dùng nên khách hàng sẽ không kiểm tra được chất lượng của nó, mà chỉ có thể cảm nhận được sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là: Khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ, sẽ gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing và lựa chọn kênh phân phối của khách sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khi họ thực hiện tốt các biện pháp thu Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 475 Chuyên đề tốt nghiệphút khách của mình.- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn trùng nhau về không gian, thời gian. Sản phẩm sản xuất ra nếu không tiêu thụ được sẽ coi như bị mất mà không thể lưu kho được. Do đó, các khách sạn luôn tìm mọi biện pháp tăng tối đa lượng buồng bán ra mỗi ngày để bù đắp chi phí.- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khả năng thanh toán và chi tiêu cho du lịch của họ thường cao hơn mức thông thường. Vì thế, yêu cầu về chất lượng sản phẩm mà họ muốn tiêu dùng trong thời gian đi du lịch cũng rất cao. Chính vì vậy, phải luôn đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao tương đương với mong đợi của khách hàng.- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Nhu cầu của con người là tổng hợp và khi đi du lịch cũng không thể thay đổi các nhu cầu đó. Khách sạn muốn thu hút khách hàng và cạnh tranh với các khách sạn khác thì họ buộc phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình và bổ sung thêm nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, làm tăng sự thỏa mãn cho khách.- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.Nếu không có khách hàng thì sản phẩm của khách sạn sẽ không thể thực hiện được. Chính vì thế đòi hỏi các nhà quản lý phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ kể từ khâu thiết kế, trang trí nội thất đến khâu thiết kế sản phẩm.- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.Các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 476 Chuyên đề tốt nghiệpthuật thì mới có đủ các điều kiện để thực hiện kinh doanh. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào qui định của mỗi quốc gia cho từng loại hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở quốc gia đó.1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn1.1.4.1. Ý nghĩa kinh tếKhi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của khách sạn tại các điểm du lịch, khách du lịch đã góp phần làm tăng GDP của các vùng này, phân phối lại thu nhập cá nhân từ vùng này sang vùng khác của một quốc gia hay từ quốc gia này sang quốc gia khác.Kinh doanh khách sạn phát triển sẽ tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài, huy động luồng vốn nhàn rỗi của nhân dân.Phát triển ngành kinh doanh khách sạn sẽ kéo theo và khuyến khích các ngành khác cùng phát triển vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành khác như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…Xuất phất từ đặc điểm kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động làm việc trong ngành. Hơn thế nữa sẽ tạo sự phát triển theo cấp số nhân vè việc làm trong các ngành liên quan.1.1.4.2. Ý nghĩa xã hộiThời gian đi du lịch là lúc mọi người được tận hưởng và thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của mình sau những tháng ngày làm việc mệt mỏi, do đó kinh doanh khách sạn đã góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động, góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Đồng thời cũng làm tăng kiến thức và hiểu biết cho Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 477 Chuyên đề tốt nghiệpkhách khi họ đến thăm các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.Đi du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu, gặp gỡ của mọi người từ khắp nơi trên thế giới làm tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa các dân tộc, tăng thêm sự giao thoa của các nền văn hóa khác nhau, giúp mọi người đến gần nhau hơn.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, chúng ta sẽ tìm hiểu trước khái niệm về “ dịch vụ” và “ chất lượng dịch vụ”.Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động xã hội)“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Hay nói cách khác: “ chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động xã hội)“ Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.”(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động xã hội)Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 478 Chuyên đề tốt nghiệpNhư vậy, khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thỏa mãn khi cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được lớn hơn kỳ vọng trước đó. Nhiệm vụ đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là phải xác định đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những tiêu chuẩn cho hệ thống của mình.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Riêng đối với 2 thành tố sau, chúng ta không thể nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa để đánh giá. Chúng phụ thuộc hoàn toàn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ, đây lại là một phạm trù tâm lý, không có tính quy ước. Sự cảm nhận của mỗi khách hàng phụ thuộc vào các nhân tố như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc, thời điểm…. Nhà quản lý thực sự rất khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, do đó họ đã sử dụng các cách thức khác nhau như: phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thống kê lượng khách hàng ngày, quan sát thái độ của khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn….1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng như đã chứng minh ở trên. Thứ hai, do quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn diễn ra trùng nhau về thời gian, không gian.Từ đó, chúng ta có thể khẳng định: khách hàng là một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn. Đánh giá Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 479 Chuyên đề tốt nghiệpcủa họ được xem là chính xác nhất. Nhà quản lý muốn thực hiện tốt nhiệm vụ của mình thì phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, hiểu chính xác những mong muốn cua người tiêu dùng chứ không phải dựa trên nhận định chủ quan của mình.1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, khách hàng cũng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi “ Cái gì?” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó chính là trình độ học vấn, hình thức bên ngoài, tình trạng tâm lý, trạng thái sức khỏe…của nhân viên. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp và mạnh đến sự cảm nhận từ phía khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi “ như thế nào” về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Hai yếu tố trên là hình ảnh mà khách sạn mang đến cho khách, chính vì thế chúng đòi hỏi nhà quản lý phải quan tâm thường xuyên và thay đổi cho phù hợp với nhu cầu và xu thế của khách hàng mục tiêu mà khách sạn đang Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 4710 [...]... 1 2,24 655,548 2,220,767 2 ,35 0 5 3, 34 806, 034 3, 064,570 3, 567 6 1, 647,22 3, 61 4,542,767 4 ,19 1 1 6 1, 955, 21 6,52 14 ,68 7 , 13 9,095 5 1 5 2,729,99 13 ,627,75 8,72 11 ,56 8 1 3 2 (đơn vị :10 00 VND) Quý 3 Quý 4 3, 300 3, 400 3, 998 3, 750 4,2 61 6,474 Cả Năm 11 ,29 Quý 2 200 Quý 3 Quý 4 Cả Năm 202 .12 7 19 4 .30 8 19 2.808 5 7 8 2 14 ,66 218 . 439 212 .850 19 2 .19 6 214 .942 1 3 6 1 4 18 ,54 254.548 235 . 411 2 31 . 984 254. 436 2 14 , 63. .. tác 2 .1. 4 Thực trạng kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1 2 .1. 4 .1 Doanh thu Trần Thu Hà 31 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn từ năm 2004 đến năm 2008 Năm Doanh thu (đơn vị: 10 00 VND) Quý 1 Quý 2 Quý 3 449,000 475,000 6 41, 219 730 ,898 759, 238 768,400 920,448 986, 611 6 200 1, 4 61, 14 1, 711 ,42 988,487 200 4 200 5 200 7 200 8 1 3 2, 011 , 31 6 ,889,942 ,12 8,6 73 ,879 , 13 8 Số... 5. 511 .206 .34 7/ 20.6 93. 582.755 = 0.266 - Tỷ lệ nợ = 15 .18 2 .37 6.408/ 20.6 93. 582.755 = 0. 734 2 .1. 3. 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hồng Ngọc 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của cả 5 khách sạn Hồng Ngọc đều tốt, được trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Sau đây, em xin trình bày cụ thể về Hồng Ngọc 1, cơ sở mà hiện nay em đang thực tập tại đó để làm dẫn chứng Khách sạn Hồng. .. 2 31 . 984 254. 436 2 14 , 63 13 ,84 49,68 7 8 7 4 11 6.542 13 7.460 14 1. 211 224.067 2 6 4 3 1 5 12 ,36 12 ,72 55 ,37 207.762 270.599 31 3 . 719 214 .5 71 5 3 3 ( Nguồn : Phòng kế toán Công ty TNHH Hồng Ngọc) Trần Thu Hà Quý 1 32 Lớp: Du lịch 47 8 6 2 9 19 6. 615 1 209.0287 244.9988 14 3. 69 246 .10 82 Chuyên đề tốt nghiệp Nhận xét:chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy doanh thu của Khách sạn năm 2008 đã tăng lên 614 % so với năm 2004... phục vụ; yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ; yêu cầu về nhân viên phục vụ và yêu cầu về vệ sinh Trần Thu Hà 20 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 1 ĐỐI CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN MỘT KHÁCH SẠN 3 SAO 2 .1 Khái quát về công ty TNHH Hồng Ngọc 2 .1. 1 Sự hình thành và phát triển của công ty Ngày 25 /1/ 1995 khách sạn đầu tiên của. .. Thu Hà 11 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức của người... lý Khách sạn Ngoài ra, còn có 1 nhân viên phụ trách bảo trì máy tính, mạng cho Khách sạn và 1 nhân viên thực hiện chức năng giặt là cho khách 2 .1. 3 Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1 2 .1. 3 .1 Tình hình sử dụng vốn của khách sạn Hồng Ngọc 1 - Vốn pháp định : 4 tỷ VND - Cơ cấu vốn: Trần Thu Hà 28 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2 .1: Cơ cấu vốn năm 2008 của Khách sạn Hồng Ngọc 1 Cơ... quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1. 1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Trần Thu Hà 12 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 1. 3 .1 GAP 1: Khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nhà quản lý không hiểu được những mong đợi của khách hàng... 1, 482,546, 235 Buffalo 1, 018 2, 419 3, 459 1, 658,968,524 Asiatica 608 1, 460 1, 998 1, 035 ,659,524 Phoenix travel 35 0 857 1, 258 9 01, 236 ,258 Sinh café 572 710 1, 085 800,598,564 khách lẻ ( Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Hồng Ngọc) Các công ty khác ( không có hợp đồng cung cấp dịch vụ với Khách sạn) Trần Thu Hà 33 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp và khách lẻ có số đêm đặt phòng cao nhất 11 ,489 đêm buồng... chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Khi áp dụng mô hình này các khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình sẽ gặp . dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao với mục tiêu nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1. “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao .Mục tiêu nghiên cứu:Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch
