All Rights Reserved 2008. 1 Training Course: TELEPHONE COURTERSY Distanced “P” Experience on Customer Service Trình bày Nguyễn Minh Nhựt Chuyên viên đào tạo 2 Chương trình Thời gian Nội dung 08:00 08:05 GIỚI THIỆU KHÓA HỌC 08:05 08:20 Mục tiêu, Vai trò & Nhiệm vụ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 08:20 08:25 1. Làm việc với điện thoại 08:25 08:30 2. Cách xưng hô với khách hàng 08:30 08:45 3. Giọng điệu trong giao tiếp 08:45 09:30 4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại 09:30 09:45 Giải lao 09:45 10:15 5. Nội dung cuộc gọi 10:15 10:45 6. Thực tập các tình huống 10:45 11:45 ÔN TẬP & THỰC HÀNH 11:45 11:50 HỎI & TRẢ LỜI 11:50 12:00 KẾT THÚC KHÓA HỌC 3 GIỚI THIỆU KHÓA HỌC 4 Mục tiêu khóa học  Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P”  Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại  Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điện thoại khác nhau  Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt và người nước ngoài  Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ xa 5 Vai trò của DVKH quan điện thoại  Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay cả khi không trực tiếp gặp họ  Thành công của công ty tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ không chỉ trực tiếp mà còn gián tiếp  Chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại quyết định tính chuyên nghiệp hay xoàng xĩnh của công ty  Chất lượng dịch vụ qua điện thoại tốt sẽ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, giúp khách hàng vững tin hơn, kích thích doanh thu của công ty 6 Vai trò của DVKH qua điện thoại  Những tình huống nào cần phải giao tiếp qua điện thoại?  Khách mua hàng  Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm  Khách hàng hỏi thông tin dịch vụ  Khách hàng than phiền  Những tình huống khác?  Ai có trách nhiệm quan trọng hơn trong việc làm hài lòng khách hàng?  Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Cấp quản lý và giám sát  Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại 7 Khách hàng muốn gì?  Khi gọi điện thoại, nhìn chung khách hàng mong muốn những điều sau:  Được tiếp xúc ân cần, lịch sự  Được giải quyết vấn đề nhanh nhất mà không phải chờ đợi  Muốn người khác lắng nghe ý kiến của họ  Muốn có sự tôn trọng  Không phải lập lại một câu hỏi / vấn đề với quá nhiều người 8 Nhiệm vụ của chúng ta!  Lắng nghe ý kiến của khách hàng  Cảm thông và đồng cảm  Giải quyết nhanh nhất vấn đề mà khách hàng đang quan tâm  Đón tiếp nồng hậu và nhiệt tình  Tôn trọng ý kiến khách hàng 9 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 10 1. Làm việc với điện thoại  Thành thạo các chức năng của máy điện thoại  Để chế độ chờ khi cần thảo luận với đồng nghiệp  Trả lời điện thoại sau 2 hồi chuông (nếu có thể)  Hỏi xin phép khi bạn cần phải trả lời một cuộc gọi khác Ghi nhớ thứ tự ưu tiên của các cuộc gọi nếu có nhiều cuộc gọi cùng lúc  Không ăn uống trong khi nói chuyện điện thoại  Luôn luôn cười khi giao tiếp điện thoại (khách hàng có thấy không?) [...]... bình, than phiền hay những câu hỏi từ khách hàng Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói chuyện và tránh các đề tài ngoài lề Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ buổi nói chuyện và giữ tập trung Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài 21 Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất 22 * Những vấn đề lưu ý: . All Rights Reserved 2008. 1 Training Course: TELEPHONE COURTERSY Distanced “P” Experience on Customer Service Trình bày