Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành VitoursNgày nay, trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những quốc gia...
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, giới du lịch trở thành xu hướng thiếu quốc gia phát triển điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Ở nhiều nước giới du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt.Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực quốc tế, công ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch Bởi xu phát triển chung ngành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty Do nhu cầu thiết em định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch hiệu sản xuất kinh doanh cơng ty Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours Đối tượng phạm vi nghiên cứu SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề xung quanh việc xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cơng ty Qua đề suất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích đánh giá Kết cấu luận văn Khoá luận chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH thành viên lữ hành Vitours SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Một số vấn đề doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Chức doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngoài hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 1.2 Kinh doanh lữ hành 1.2.1 Khái niệm Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành 1.2.2 Vai trị SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý - Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phấm nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách - Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú từ công ty hàng không tới chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Chương trình du lịch 2.1 Định nghĩa chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm đặc trưng doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, xuất phát từ quan điểm khác mà có cách nhìn nhận khác chương trình du lịch Sau số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ ăn ở, dịch vụ sinh từ dịch vụ giao thơng phải bán với mức gia gộp thời gian chương trình nhiều 24 Theo tác giả David Wright “Tư vấn kinh doanh lữ hành”: Chương trình du lịch dịch vụ thể lộ trình du lịch thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia Các dịch vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước dịch vụ thực Theo tác giả Gaynon Ociepka “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”: Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ khác số tất dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan vui chơi giải trí Theo Tổng cục du lịch Việt Nam “quy chế quản lý lữ hành”: - Chuyến du lịch (Tour) chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thơng thường có dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan dịch vụ khác Tất chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức phải có chương trình cụ thể SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý - Chương trình du lịch(Tour programme) lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi, ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chuyến dịch vụ miễn phí Trên sở kế thừa định nghĩa chương trình du lịch TS.Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương định nghĩa chương trình du lịch Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành sau: Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hóa đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách Từ định nghĩa rút đặc trưng chương trình du lịch sau: - Chương trình du lịch hướng dẫn việc thực dịch vụ đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu du lịch người - Trong chương trình du lịch phải có hai dịch vụ việc tiêu dùng đặt theo trình tự thời gian không gian định - Giá chương trình giá gộp dịch vụ có chương trình - Chương trình du lịch phải bán trước khách tiêu dùng 2.2 Phân loại chương trình du lịch 2.2.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chương trình, có cơng ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức chương trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm chúng - Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với cơng ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở cơng ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau đạt trí Các chương trình du lịch theo loại thường tính mạo hiểm song số lượng khách nhỏ, công ty bị động tổ chức - Chương trình du lịch kết hợp: Là hoà nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) tìm đến với cơng ty Trên sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chương trình SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 2.2.2 Căn vào số lượng yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến hình thức tổ chức Chương trình du lịch du lịch trọn gói: chương trình du lịch có liên kết làm gia tăng tất giá trị dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá định trước, bán trước chuyến du lịch thực Các thành phần cấu thành chương trình du lịch trọn gói bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sử dụng phương tiện vận chuyển đơn kết hợp hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ Đặc điểm phương tiện vận chuyển chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay uy tín hãng vận chuyển Dịch vụ vận chuyển xác định thành phần quan trọng dịch vụ trọn gói + Nơi xếp thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sở lưu trú chủng loại buồng giường khác + Lộ trình xếp vào thành phần quan trọng thứ ba bao gồm số điểm dừng, thời gian vào điểm dừng thời gian khoảng cách vào điểm đó, hoạt động cụ thể vào buồng, ngày với thời gian không gian ấn định trước + Bữa ăn xếp vào thành phần quan trọng thứ tư du lịch trọn gói bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn chọn ăn khơng nước uống khơng cần + Tham quan giải trí: Đây khơng thành phần quan trọng mà nhu cầu đặc trưng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ đẹp khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục đích chuyến để lựa chọn đối tượng tham quan vui chơi giải trí + Thành phần quản lý: Đây thành phần coi làm gia tăng giá trị giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi khách Nó bao gồm hoạt động tổ chức, thơng tin kiểm tra + Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá vụ, chi phí phát sinh khác, loại thuế: Các thành phần thông tin rõ ràng cho khách tập gấp sách mỏng Nếu sản phẩm chương trình du lịch tổ chức ngồi nước người ta gọi chương trình du lịch ngồi nước có hướng dẫn có người tháp tùng gọi trưởng đoàn Nếu tổ chức phạm vi quốc gia người ta gọi chương trình du lịch nội địa có hướng dẫn Trong trường hợp chương trình du lịch có thời gian SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý bay từ nơi xuất phát đến điểm cuối gọi chương trình du lịch trọn gói ngắn Ngược lại, chương trình du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối nhiều gọi chương trình du lịch trọn gói dài Chương trình du lịch khơng trọn gói: chương trình du lịch khơng đủ thành phần chương trình du lịch, giá dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt giá dịch vụ loại gộp lại chương trình du lịch trọn gói tỷ lệ chiết khấu nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp Loại tổ chức theo nhóm khơng có hướng dẫn Khách thực cách độc lập tự định liệu chuyến 2.2.3 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hóa, lịch sử, phong tục tập qn Chương trình du lịch cơng vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm) Chương trình du lịch tàu thủy Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Chương trình du lịch sinh thái Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến dân tộc Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa cho cựu chiến binh Các chương trình du lịch tổng hợp tổng hợp loại 2.2.4 Căn vào số tiêu thức khác Chương trình du lịch cá nhân chương trình du lịch theo đồn Chương trình du lịch dài ngày chương trình du lịch ngắn ngày Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông 2.3 Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch dịch vụ nên mang tính chất sản phẩm dịch vụ bao gồm: + Tính vơ hình: Tính khơng thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, kiểm tra trước mua giống mua sản phẩm hàng hoá cụ thể Đối với hàng hố đo lường tiêu dùng hàng hố Cịn dịch vụ, chất lượng khó đo lường phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng khách hàng khơng giống nên cách cảm nhận khác SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý + Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm hàng hố sản xuất trước bán, sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng Khi có khách chương trình du lịch thực lần công ty lữ hành cung ứng dịch vụ với cấp độ đồng + Tính khơng lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ chương trình khơng thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót q trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn tới hậu nghiêm trọng làm cho khách lòng tin vào hệ thống dịch vụ chương trình Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt +Tính thời vụ cao luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví du lịch biển đa số vào mùa hè Vì việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ +Tính khó bán: Là kết đặc tính Ngồi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác mặt địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có u cầu, đánh giá chất lượng khác Vì người làm dịch vụ phải đưa cách phục vụ thích hợp với đối tượng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng 2.4 Quy trình xây dựng thực chương trình du lịch 2.4.1 Nghiên cứu thị trường Thông qua nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo phiếu điều tra nguồn thông tin thứ cấp qua thu nhập từ vấn, qua thư từ, qua văn pháp quy, báo cáo tổng kết cuối kỳ, cuối năm, báo cáo quan quản lý, văn phòng du lịch, văn phòng thương mại, quan quảng cáo báo,…Từ nhà kinh doanh du lịch muốn thành công phải trả lời câu hỏi: - Ai khách du lịch tiềm tàng doanh nghiệp? - Thị trường tiềm rộng lớn đến đâu? - Khách du lịch họ sống đâu? - Khách du lịch mua sản phẩm nào? - Tại họ lại mua sản phẩm (chất lượng, giá cả)? - Sản phẩm có đáp ứng điều mà khách du lịch mong muốn hay không? - Giá dịch vụ sản phẩm có tương xứng với chất lượng đồng tiền họ bỏ hay không? SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 2.4.2 Nghiên cứu khả đáp ứng Đối với doanh nghiệp lữ hành hoạt động, định thiết kế, xây dựng phát triển chương trình du lịch tiến trình nhiều bước liên quan đến định lựa chọn nhà quản trị doanh nghiệp Tiến trình bao gồm: + Bắt đầu việc nghiên cứu sơ ban đầu từ đề xuất mang tính chun mơn lữ hành Quyết định xác lập yếu tố: - Thứ phải có đủ số khách để thành lập đồn nhằm bù đắp chi phí xây dựng tổ chức chương trình Theo kinh nghiệm cơng ty lữ hành có nghành du lịch phát triển, chi phí cho cơng tác nghiên cứu ban đầu tốn nên công ty thường mong muốn phải tổ chức 10 chuyến để thu hồi khoản chi phí nghiên cứu - Thứ hai liên quan đến chi phí giá thành chương trình Chi phí giá thành cần dự kiến sơ nhanh Tuy nhiên mức dự kiến sơ cần cố gắng sát thực (chỉ tăng giảm khoảng từ 10 -15% giá thành cuối chương trình sau này) - Thứ ba khả tổ chức chương trình du lịch dự kiến + Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến khảo sát thực tế theo nhiều cách khác Có hai trường phái vấn đề này: Trường phái thứ cho người khảo sát nên tất tuyến, điểm dự kiến, không liên hệ thông báo với đối tác (nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho khách du lịch bình thường nào? Với cách cho phép người thiết kế có hội đánh giá đối tác dịch vụ họ cung cấp cách trực tiếp có hạn chế tốn nhiều thời gian chi phí Cách tiếp cận thứ hai phổ biến doanh nghiệp lữ hành tiến hành chuyến khảo sát thực địa liên hệ trước với tất đối tác cung cấp dịch vụ tiềm nhờ giúp đỡ xếp kế hoạch quan quản lý văn phòng du lịch địa phương Với cách này, người khảo sát đối tác đón tiếp cung cấp dịch vụ tốt nên làm cho nhìn nhận người thiết kế bị thiên lệch tất khía cạnh chương trình Tuy nhiên, cách giúp cho người thiết kế tìm hiểu đối tác nhiều đạt thoả thuận hợp đồng trực tiếp Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hướng áp dụng hai cách tổ chức chuyến khảo sát nói SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý - Vận chuyển: Duy trì cải thiện chất lượng phương tiện có Đầu tư thêm số phương tiện vận chuyển Tạo chế liên kết cách linh hoạt để nhanh chóng xây dựng thương hiệu mạnh vận chuyển, tạo lực cho Vitours hoạt động khai thác - Phòng vé máy bay: Đa dạng hoá nguồn khách, khu vực thị trường khai thác loại hình sản phẩm Đặt quan hệ đại lý với tất hãng hàng khơng có đường bay đến Việt Nam Mở rộng đại lý cấp đến tỉnh khu vực miền Trung - Tây Nguyên Xây dựng sản phẩm mạnh để triển khai chào bán phạm vi nước - Các chi nhánh: Vừa thực điều hành khách cho công ty, vừa phải tăng cường khai thác khách chỗ nguyên tắc bảo vệ thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường khả cạnh tranh cho sản phẩm công ty, đảm bảo lấy thu bù chi có đóng góp Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Vitours Chương trình du lịch ln mang tính sống hoạt động kinh doanh lữ hành Bởi việc đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ toàn nhân viên cơng ty Để hồn thiện chất lượng, phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp khắc phục tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu trình thực tập công ty TNHH MTV lữ hành Vitours thân em nhận thức nhiều ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm Cùng với việc tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch cơng ty Với nhận xét chủ quan em thấy công ty có chất lượng chương trình du lịch tương đối tốt đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nhưng bên cạnh cịn số khó khăn, nhược điểm hoạt động trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty Bằng hiểu biết cịn nơng cạn mình, em muốn đưa số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp cơng ty việc quản lý nâng cao chất lượng chương trình du lịch 2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chương trình du lịch trình thực phục thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, thiết nghĩ Vitours cần phải: - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phịng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao lý Đặc biệt lĩnh vực thông tin SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 66 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Q hệ thống vi tính cơng nghệ thơng tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Những hệ máy móc phần mềm ứng dụng sau phát triển Việc áp dụng trang thiết bị sớm giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp q trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm sốt kịp thời Cơng ty cần nâng cấp website có để khách hàng tìm hiểu thơng tin chi tiết chương trình du lịch đặt mua cách thuận tiện - Vitours nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển Nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm Để tạo lợi cạnh tranh - Sử dụng hợp lý tiết kiệm trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí giảm chi phí văn phịng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng chi phí ngăn chặn phịng ngừa nhằm trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm công ty 2.2 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trong phần phân tích thực trạng ta thấy Vitours có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên điều chưa đủ thị trường cung du lịch lớn, cơng ty cịn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch Do cơng ty cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp - Đối với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty nên tạo lập mối quan hệ cách chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phịng trọn gói theo tháng quý Có nghĩa Vitours trả tiền cho số lượng phịng định mà cơng ty đặt trước khơng có khách Điều thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp - Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá phải áp dụng thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo) - Các cán quản lý cấp cao Vitours nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho cơng ty q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khác SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 67 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty Mọi hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào chủ thể người Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực Để làm điều phải thực số biện pháp sau: Thứ nhất, phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chun mơn tốt, đáp ứng u cầu cơng việc.Trong q trình tuyển chọn ngồi việc phải thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt Ta cần phải đặc biệt ý đến: khả giao tiếp, “sự truyền cảm” lời nói Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết Có họ đáp ứng yêu cầu công việc Thứ hai, liên tục tiến hành việc đào tạo đạo tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Những biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Vì đội ngũ nhân viên thực không tiếp tục đào tạo đào tạo lại, khơng thể theo kịp với biến đổi khơng thể đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải với đề bạt nâng cấp nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao trình độ đội ngũ điều hành hướng dẫn viên du lịch cơng ty cần thực biện pháp sau: - Mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho tất cán bộ, hướng dẫn viên công ty đội ngũ hướng dẫn viên - Tổ chức cho cán điều hành tham gia hội thảo, hội nghị du lịch để họ nâng cao tầm hiểu biết Cụ thể qua hội thảo hội nghị họ nắm bắt tình hình diễn biến thị trường du lịch nước, nắm bắt đơn vị tổ chức kinh doanh có hiệu để học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý họ Thứ ba, Vitours nên cố gắng tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng cao Hiện cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên riêng nhiên số lượng hướng dẫn viên cịn ít, nhiều nhân viên làm việc phận điều hành lại kiêm vai trò hướng dẫn viên nên hiệu chưa đạt cao Đồng thời tích cực tạo lập mối quan hệ mật thiết với hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên tiếng Nhật, Thái Lan tiếng Hàn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch thị trường SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 68 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 2.4 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý - Trong cấu công ty kiêm nhiệm công việc phịng ban cịn lớn Vì vậy, cơng ty nên phân tách trách nhiệm công việc cho nhân viên cụ thể để từ tạo sở để hình thành phịng ban chức riêng biệt Nhằm tạo thuận lợi cho trình hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm Phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo có lực Cập nhật cơng nghệ quản lý đại Xây dựng cấu tổ chức gọn nhẹ linh hoạt có phân cấp rõ ràng - Cơng ty cần có phịng Marketing riêng biệt phận vơ quan trọng, định lớn đến thành công cơng cơng ty.Việc thành lập phịng Marketing riêng giúp giảm áp lực cho phòng ban khác Đồng thời giúp cho công tác Marketing công ty mang tính chun nghiệp đạt hiệu cao 2.5 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu Đây tiền đề chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần việc tìm hiểu chi tiết tồn diện khách hàng doanh nghiệp Vì Vitours nên quan tâm nhiều vấn đề Để làm điều đó, cơng ty phải: - Tập trung nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng để đưa chương trình du lịch cách phù hợp có hiệu - Xác định vị trí sản phẩm mà cung cấp - Tìm hiểu đặc điểm sản phẩm - Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch tiềm phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu thập, văn hố, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán… - Đánh giá hình ảnh sản phẩm cách hình dung nhìn nhận khách hàng sản phẩm công ty Làm điều đòi hỏi người lãnh đạo người thiết kế chương trình Vitours phải có tư lực tốt 2.6 Nâng cao hiệu cơng tác quản lý chất lượng - Rà sốt lại quy trình thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001- 2000 Cần xem xét lại việc thực thi quy trình cơng ty - Nâng cao hiệu việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua phiếu thăm dị ý kiến khách hàng cách hướng dẫn cụ thể chi tiết cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có chương trình du lịch Sau tour du lịch kết thúc cần tổ chức tổng hợp đánh giá phiếu thăm dò ý kiến SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 69 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý khách hàng Qua thấy chất lượng dịch vụ Tìm cách trì dịch vụ có chất lượng tốt khắc phục dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng - Kịp thời xử lý khắc phục thắc mắc, khiếu nại khách hàng Cố gắng không để khách hàng phải chờ đợi lâu trình xử lý, tránh tạo cho khách hàng bực bội, tức giận 2.7 Xây dựng môi trường làm việc tốt Tuy văn hố doanh nghiệp Vitours có giá trị xây dựng qua nhiều năm hoạt động qua nhiều hệ nhân viên công ty chưa sâu vào xây dựng văn hoá doanh nghiệp, chưa thể làm cho văn hoá daonh nghiệp ăn sâu vào tâm trí nhân viên làm kim nam cho hành vi cư xử với khách hàng Những nhà lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh “văn hóa doanh nghiệp” tốt để người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, công việc Giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực công việc tạo tinh thần phấn chấn trình làm việc Chi nhánh nên áp dụng chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý Chính sách thưởng phạt nghiêm minh Nhằm thúc đẩy trình cạnh tranh lành mạnh tạo động lực làm việc Hơn Việt Nam gia nhập WTO cơng ty lữ hành nước ngồi vào Việt Nam mở văn phòng việc lôi kéo nhân viên công ty vấn đề khó tránh khỏi Trước tình hình cơng ty cần phải có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý để giữ chân họ thu hút người 2.8 Liên kết với ban nghành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu xuất phát từ mơi trường, kinh tế, xã hội ln nằm ngồi tầm kiểm sốt cơng ty cơng ty khơng thể giải Vì nhằm hạn chế hậu xấu cơng ty cần phải phối hợp với quan ban nghành hữu quan công ty du lịch khác để khắc phục Ví dụ để hạn chế hậu xấu từ bệnh dịch cúm A: H1N1 cơng ty cần phối hợp với sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin tình hình kiểm sốt bệnh dịch Việt Nam đến bạn bè công ty du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế để họ biết nhanh chóng quay trở lại du lịch Việt Nam Một số kiến nghị với ngành, cấp liên quan SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 70 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 3.1 Kiến nghị với phủ - Tiếp tục tháo gỡ số khâu liên quan đến việc vào lại thăm quan khách Tiếp tục cải cách thủ tục hành xuất nhập cảnh cho thuận tiện - Rà soát lại văn quản lý, loại bỏ văn không phù hợp hết hiệu lực kinh doanh lữ hành, hồn thiện chế sách quản lý du lịch - Kiểm tra việc thực văn pháp quy sử lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành - Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng, giao thông vận tải phục vụ du lịch 3.2 Kiến nghị với ngành du lịch - Tăng cường tổ chức khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên doanh nghiệp du lịch - Tổng cục Du lịch cần có đạo thành lập phận an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh tượng lừa lọc, gây với khách du lịch họ đến du lịch địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước - Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật Ngành ưu tiên phát triển sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu sở lưu trú du lịch nói chung sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường 3.3 Kiến nghị với TP Đà Nẵng - Đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, giao thông phục vụ cho tuyến du lịch - Có sách quảng bá hình ảnh thành phố để thu hút khách du lịch 3.4 Kiến nghị với công ty TNHH MTV lữ hành Vitours - Nghiên cứu biện pháp ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh - Xây dựng cho công ty chương trình quản lý chiến lược kinh doanh lữ hành - Hoàn thiện cấu máy tổ chức quản lý cho công ty để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 71 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty du lịch nói riêng tồn nghành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm trình liên tục thường xuyên nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức Việc nâng cao chất lượng mang tính định đến tồn doanh nghiệp khơng cịn công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu Tạo ưu cho doanh nghiệp lữ hành thị trường du lịch Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng chương trình khơng phải giải pháp riêng lẻ mà giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Thực đề tài có tính cấp bách vấn đề thời hoàn cảnh nghành du lịch Việt Nam nói chung cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours nói riêng Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thông tin tài liệu chưa thật đầy đủ, nhận xét nhiều mang tính chủ quan, nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận phê bình, góp ý từ thầy cô giáo, anh chị công tác Vitours bạn sinh viên để tác giả hồn thiện thêm cho đề tài Cuối em xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn tận tuỵ thầy giáo Th.S Nguyễn Ngọc Quý với anh chị nhân viên công ty đặc biệt chị Nguyễn Thị Kim Liên, anh Lê Tấn Thanh Tùng góp ý cung cấp thơng tin, số liệu để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 25 tháng 10 năm 2009 Sinh viên Trịnh Tuấn Vũ SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 72 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương : Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hồ : Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Thuỳ Linh : Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội Phạm Xuân Hậu : Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Trần Đức Thanh : Du lịch khách sạn, NXB Viện Đại học Mở Hà Nội Đinh Thuý Ngọc : Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội Một số tài liệu công ty lữ hành Vitours Một số trang web : www.vietnamtourism.com.vn www.vitours.com.vn www.dulichdanang.gov.vn SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 73 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt Chi phí CP Lượt khách LK Trách nhiệm hữu hạn thành viên TNHH MTV Chương trình du lịch CTDL Cán công nhân viên CBCNV Hướng dẫn viên HDV Đà Nẵng ĐN Số lượng SL Doanh thu DT 10 Tỷ trọng TT 11 Đơn vị tính ĐVT 12 Lợi nhuận LN 13 Đại học ĐH 14 Trung học TH 15 Sơ cấp SC SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 74 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng Bảng cân đối công ty giai đoạn 2006 - 2008 29 Bảng Các tiêu tài 30 Bảng Tình hình sử dụng nguồn lao động 32 Bảng Cơ cấu khách Inbound – outbound – Nội địa 33 Bảng Cơ cấu nguồn khách công công ty theo phương tiện vận chuyển 35 Bảng Cơ cấu nguồn khách theo khả khai thác 36 Bảng Cơ cấu khách theo quốc tịch 38 Bảng Kết hoạt động kinh doanh 39 Bảng Trình độ ngoại ngữ nhân viên năm 2008 49 Bảng 10 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 49 Bảng 11 Những khách sạn đối tác công công ty 51 Bảng 12 Những nhà hàng đối tác Vitours 52 Bảng 13 Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển Vitours 52 Bảng 14 Bảng 15 Tổng hợp đánh giá nhận xét khách hàng Mục tiêu lợi nhuận công công ty qua năm SVTH : Trịnh Tuấn Vũ 55 64 Trang 75 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT TÊN HÌNH VẼ TRANG Hình Các kênh phân phối doanh nghiệp 11 Hình Cơ cấu tổ chức cơng ty 27 Hình Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh 44 SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 76 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý PHỤ LỤC MẪU PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 77 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 Ký tên SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 78 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 Ký tên SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 79 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 Ký tên SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 80 ... luận chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH thành. .. Cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH thành viên lữ hành Vitours SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang Khoá luận tốt nghiệp... trình du lịch Đó sở để xem xét đánh giá từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch,