KỸ NĂNG BÁN HÀNG Biên soạn: Đức Hùng Mục lục Định nghĩa kỹ bán hàng Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp Các bước bán hàng Các tình bán hàng cách xử lý Phát triển nghề nghiệp Định nghĩa • Kỹ bán hàng cách mà bạn làm để thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Kỹ bán hàng cịn thể cách bạn tiếp cận với khách hàng tiềm từ họ chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ cơng ty bạn • Ở thời đại 4.0 có nhiều cách để bạn tiếp cận đến khách hàng tiềm như: online, điện thoại, internet…Và cho dù bán hàng hình thức bạn cần phải có kỹ định để mang lại hiệu doanh thu cho doanh nghiệp 2 Chân dung người bán hàng chuyện nghiệp (a) Ấn tượng Ấn tượng gieo vào lòng khách hàng tin tưởng vào triển vọng phát triển thương vụ Yếu tố tạo nên ấn tượng mà người bán hàng buộc phải thực hành thường xuyên xuất thân từ trang phục, ngôn ngữ thể, ánh mắt, cách bắt tay, phong cách lịch nhã nhặn Độ sâu kiến thức Thể hiểu biết tốt người bán hàng chuyên ngành hoạt động sản phẩm, công ty, đối thủ, triển vọng ngành Ngoài ra, kiến thức tổng quát chung kinh tế, trị có liên quan đến cơng tác kinh doanh thể hiểu biết người bán hàng Để có độ sâu kiến thức, người bán hàng phải tự nỗ lực rèn luyện thân qua sách báo, hội thảo chuyên ngành, khóa đào tạo, hội nghị khách hàng biết cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng Người bán hàng giỏi có đủ độ rộng kiến thức phát triển tư tổng hợp, phân tích sâu chuỗi chủ đề để giao Độ rộng kiến thức tiếp tương tác sâu với khách hàng cách hiệu Khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ mối quan tâm chung với người bán hàng kiện thể thao, văn hóa, kiện giới vấn đề khách hàng quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen đọc, lắng nghe hiệu kiên trì học tập Cho thấy thiện chí khả điều chỉnh thay đổi phong cách hướng đến khách hàng Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng Khả thích khách hàng khác nên địi hỏi người bán hàng phải có thích ứng cần thiết để phù hợp với đối tượng Tính thích ứng khơng nên hiểu sai tính khơng chân thật người bán phải ln “chuyển mình” nhằm phù hợp với đối tượng ứng khách hàng Người bán hàng có tính thích ứng cao tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái làm việc Tính nhạy cảm Cốt lõi đức tính khả thấu cảm đặt vào vị trí người khác Người bán hàng phải có quan tâm chân thật đến nhu cầu vấn đề có liên quan khách hàng Khách hàng nhanh chóng cảm nhận thái độ tích cực người bán hàng có phản hồi theo chiều hướng tích cực cho thương vụ Kỹ lắng nghe tốt xem khía cạnh tính nhạy cảm Theo đánh giá chung, yếu tố dễ thất bại thương vụ lại kỹ lắng nghe thấu hiểu khách hàng Tâm lý chung, hầu hết thường có khuynh hướng thích nói chuyện người khác biết lắng nghe chia sẻ 2 Chân dung người bán hàng chuyện nghiệp (b) 10 Phản ánh tận tụy người bán hàng việc giải nhu cầu khách hàng Người bán hàng nên đóng vai trị tư vấn viên tìm kiếm giải pháp việc hành xử “lái bn” Chính nhiệt tình nâng tầm người bán hàng từ mối quan hệ khách hàng túy lên mối quan hệ đối tác Khách hàng thường có khuynh hướng phản hồi tích cực với nỗ lực nhiệt tình từ phía người bán Và tổ chức, người bán hàng nhiệt tình ln có nhiều hội thăng tiến Liên quan đến nhân cách người bán hàng, thể mức độ “u nghề kính nghiệp” tơn trọng sản phẩm dịch vụ mà họ Lòng tự kinh doanh Nếu người bán hàng không thật tin tưởng vào họ chào bán xem không chân thật với thân trọng khách hàng khơng thể tín nhiệm sản phẩm dịch vụ Người bán hàng phải có thái độ nghiêm túc với sản phẩm, với doanh nghiệp với thông điệp bán hàng Người thiếu tự trọng thân khó thành cơng lĩnh vực bán hàng Khôi hài giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái làm việc nhớ đến người bán hàng nhiều Đặc biệt đàm phán căng tính khơi hài xua tan bầu khơng khí ngột ngạt phần hóa giải bước dò xét khách hàng, giúp cân cán cân Ĩc khơi hài thẳng, tâm lý thương lượng Tuy nhiên, khoảng cách khôi hài lố bịch mong manh, người bán hàng cần thận trọng để không tạo nên phản cảm q lạm dụng pha trị khơng lúc Sự nhiệt tình Là khả kết nối ý tưởng khơng liên quan đến lại đến giải pháp thống cho vấn đề nảy sinh Khả quan trọng áp dụng cho nhiều lĩnh vực bán hàng khác từ bán hàng thương mại bán hàng kỹ thuật họ thường bán Tính sáng tạo hệ thống việc bán sản phẩm đơn lẻ Một người bán hàng biết đề giải pháp tối ưu hóa nhu cầu tư vấn giải vấn đề khách hàng họ tạo nên khác biệt hóa cơng ty kinh doanh nhóm sản phẩm ngành hàng Tính sáng tạo không dừng lại ý tưởng mà chất lượng hành động để biến ý tưởng thành thực Dám mạo hiểm Tính cách thể thiện chí dám chấp nhận rủi ro, hay gọi “máu liều” Người bán hàng phải sẵn sàng đương đầu với rủi ro đề ý tưởng giải pháp đưa đến kết không mong đợi Mạo hiểm kinh doanh nghĩa ln tìm kiếm thay đổi việc chấp nhận tính đơn điệu tẻ nhạt Người bán hàng giỏi người phải thường xuyên xúc tiến ý tưởng mới, phương thức giải pháp nhằm mục đích tối ưu hóa nhu cầu khách hàng, thu lợi cho công ty cho thân họ Cơ hội kinh doanh ln tiềm ẩn mối quan hệ Có thương vụ túy tương tác đơn lẻ người bán người 11 Tạo dựng mối mua Tuy nhiên, hầu hết hoạt động bán hàng cá nhân xây dựng nhằm hướng đến việc trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm điểm mấu chốt thành cơng tương lai nhằm mang lại quan hệ trân trọng tin cậy khách hàng 3 Các bước bán hàng Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Bước 5: Báo giá thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Bước 1: Chuẩn bị “Khơng chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại” • Các thông tin sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm sản phẩm dịch vụ) cung cấp cho khách hàng quan trọng “lợi ích” khách hàng nhận • Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng đâu thời gian tiếp cận hợp lý Có kế hoạch bạn tiến hành tìm kiếm danh sách khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn tìm qua internet, thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ… • Chuẩn bị bảng báo giá, giấy giới thiệu card visit… • Bạn nhân viên kinh doanh, bạn gặp khách hàng lúc nên chuẩn bị cho trang phục lịch sự, chuyên nghiệp phải giữ vững tâm lý tự tin gặp khách hàng Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm “Bạn phải khơng ngừng tìm kiếm tạo nguồn khách hàng tiềm năng” • Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm biết rõ cần tiếp cận thị trường tiếp cận Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” khách hàng “tiềm đủ điều kiện” điều vơ cần thiết • Chúng ta tìm kiếm khách hàng tiềm qua phương tiện truyền thơng báo chí, website, kiện xã hội, Bạn tìm kiếm lúc nơi với thái độ chân tình quan tâm đến khách hàng Công việc khai thác khách hàng tiềm phải thực nào, tình Bước 3: Tiếp cận khách hàng “Một nhân viên bán hàng thành công nhân viên bán sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng” • Một bước tiếp cận tốt điều quan trọng để bán hàng thành cơng xác định bạn nhân viên bán hàng chuyên nghiệp có tâm hay khơng Hãy nhớ, ln tự tin mình, Cách tốt bạn học hỏi cải tiến, sửa đổi để phát triển phong cách riêng bạn, phù hợp với cá nhân bạn • Để tiếp cận Khách hàng thành cơng, bạn cần tìm hiểu thơng tin khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen Sau đó, gửi email giới thiệu, liên hệ điện thoại chào hàng, thăm dò số thông tin cung cấp thông tin bổ ích cho khách hàng thiết lập hẹn trực tiếp để trao đổi trình bày sản phẩm, dịch vụ • Sau tiếp cận khách hàng thành cơng, ta biết nhu cầu khách hàng đánh giá khách hàng Điều cho quan trọng bước tiếp cận khách hàng q trình bán hàng, giúp bạn xác định cách cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Bước 4: Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ • Hãy nhớ ý đề cập bước một, tập trung vào “lợi ích” khơng phải tính năng, đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ ý bước ba bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” khách hàng khơng phải bán thứ bạn có Trong gặp gỡ, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ bạn mà khách hàng tham gia vào, nêu ý kiến, thắc mắc họ bạn thành cơng 70% • Cho dù bạn làm ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại quan trọng, là, bạn ln “chân thật” Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đưa cho khách hàng giải pháp tốt khả bạn Giải pháp khơng phải giải pháp tốt theo quan điểm khách hàng, điều tốt bạn đưa cho họ • Với vai trị nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập nhiều thơng tin khách hàng tốt Do bạn nên hỏi câu hỏi mở Câu hỏi mở câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thơng tin câu hỏi đóng (câu hỏi đóng câu hỏi bạn nhận câu trả lời “Có” “Khơng”) Bước 5: Báo giá thuyết phục khách hàng • Nếu nói chuyện bạn thành công bạn nhận đề nghị báo giá thức giải pháp/sản phẩm/dịch vụ thảo luận với khách hàng Bạn hỏi khách hàng cần báo giá bảo đảm họ nhận thời điểm Trong báo giá tập trung vào điều thảo luận với khách hàng, nhấn mạnh vào nhu cầu họ viết điều khách hàng phản ánh tích cực thích thú với chào hàng bạn, dùng ngơn từ dễ hiểu • Hãy ln ln tin khách hàng tiềm mua đừng nghi ngờ ý định khách hàng Thái độ tự tin bạn ảnh hưởng đến tự tin thái độ khách hàng đưa định Vì lẽ ấy, bạn giúp khách hàng tiềm cảm nhận khơng có vấn đề bạn họ mua hay khơng (đó định họ khơng phải định bạn) Bạn giảm nhẹ căng thẳng, lúc ấy, bạn phải làm tất điều để giúp họ thấy sản phẩm bạn đáp ứng họ nào, lợi ích, lợi ích họ đạt nhiều so với chi phí họ bỏ ra.  Bước 6: Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán • Một bước quan trọng trình bán hàng việc chốt sale Bởi lẽ chốt sale trình giúp cho khách hàng đưa định, nên bạn phải nhớ điều bạn nói tiếp cận, thuyết minh trình bày hay báo giá phải hướng đến việc chốt sale Nhân viên bán hàng phải có nhìn xác lời nói, cử chỉ, lời nhận xét sản phẩm khách hàng bước tiếp cận với khách hàng Ví dụ trình bày, thứ bạn nói làm từ lúc tiếp cận đến đề cao tiết kiệm chi phí giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao Điều tương tự lên tới đỉnh cảm xúc Tuy nhiên, bạn nói giá cả, khách hàng bạn rớt xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy cảm xúc Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale gây chết cho bán hàng Trước bạn chốt sale hiệu quả, bạn phải đưa khách hàng tiềm quay trở lại điểm cảm xúc cao Cách tốt để thực điều sử dụng lời xác nhận khen ngợi bên thứ ba, cách vẽ tranh đẹp xem xét lại điểm khao khát họ Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng “Hãy ln chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài” • Nếu nghĩ bán hàng bạn xong nhiệm vụ sai lầm lớn Bước cuối vô quan trọng quy trình bán hàng cơng ty (hay doanh nghiệp) mà bắt buộc không nhân viên kinh doanh quên chăm sóc khách hàng sau bán hàng • Tuy trình diễn sau bán hàng thành cơng bước khơng thể thiếu trong quy trình quản lý bán hàng Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay khơng • Có khách hàng khó, giữ chân khách hàng cịn khó Do vậy, dù bạn bán sản phẩm, dịch vụ nữa, người bán hàng chuyên nghiệp bạn ln gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Thậm chí, khách hàng người giúp bạn bán hàng cho đơn hàng tiếp theo, họ “PR” miễn phí có hiệu cao cho bạn 4 Các tình bán hàng HD xử lý (a) Tình bán hàng thực tế 1:  Công ty bạn ký hợp đồng với khách hàng hẹn ngày giao hàng Nhưng đến ngày giao hàng mà công ty bạn lại hết hàng đột ngột, khơng có hàng giao Cách xử lý tình huống: Nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân công ty bạn hết hàng để xử lý kịp thời Đưa lý tốt cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp hay đường xe vận chuyển bị hỏng hay hàng hot, bán chạy, đáp ứng kịp,… Tặng ưu đãi đền bù để xin lỗi, tránh lòng khách hàng Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có cần hàng gấp hay khơng? Nếu cần phải giao ngày, liên hệ với đối tác khác để mượn hàng giao hạn Lưu ý: Khi trả hàng dành vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho đối tác Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tương tự cơng ty bạn phù hợp với nhu cầu họ Các cơng việc khơng nên làm: Nói dối khách hàng tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, khơng có hàng giao, khách hàng vỡ lẽ Trả lời cứng nhắc, đưa lý cũ kỹ, quen thuộc Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho khách hàng mà không cần quan tâm đến cảm giác khách hàng, mức độ cần thiết thiệt hại mà họ phải gánh chịu 4 Các tình bán hàng HD xử lý (b) Tình bán hàng thực tế 2:  Có khách hàng muốn mua sản phẩm cửa hàng bạn lại tỏ hồi nghi tính năng, lợi ích mà sản phẩm mang lại Cách xử lý tình huống: Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến hồi nghi sản phẩm khách hàng Tỏ thông cảm với khách hàng có thái độ cầu thị Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng lại hoài nghi sản phẩm Tự tin, am hiểu, nắm rõ sản phẩm cơng ty dùng lý lẽ, chứng thuyết phục để giải tỏa hoài nghi khách hàng Các công việc không nên làm: Tỏ thái độ coi thường, cho khách hàng thiếu hiểu biết Tỏ ý khơng quan tâm, khơng hài lịng hoài nghi khách hàng Bực bội, cáu gắt với khách hàng 5 Phát triển nghề nghiệp • Sales Man ( Nhân viên kinh doanh) • Sales Representative ( Đại diện kinh doanh) • Sales Executive ( Điều hành kinh doanh) • Sales Supervisor (Giám sát kinh doanh) • Sales Manager (Giám đốc quản lý kinh doanh) • Sales Director (Giám đốc kinh doanh) Kỹ Vàng cho Sales • Khả nâng giao tiếp • Linh hoạt, nhạy bén • Có vốn hiểu biết sâu rộng • Nhân viên Sales người có lĩnh cao • Giữ nụ cười mơi vẻ ngồi chu “Cuộc sống mang đến 10% hội, 90% cịn lại cách bạn phản ứng với nó” Chúc bạn thành công THANK YOU! ... nghĩa kỹ bán hàng Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp Các bước bán hàng Các tình bán hàng cách xử lý Phát triển nghề nghiệp Định nghĩa • Kỹ bán hàng cách mà bạn làm để thuyết phục khách hàng. .. trọng áp dụng cho nhiều lĩnh vực bán hàng khác từ bán hàng thương mại bán hàng kỹ thuật họ thường bán Tính sáng tạo hệ thống việc bán sản phẩm đơn lẻ Một người bán hàng biết đề giải pháp tối ưu... tốt đẹp với khách hàng Thậm chí, khách hàng người giúp bạn bán hàng cho đơn hàng tiếp theo, họ “PR” miễn phí có hiệu cao cho bạn 4 Các tình bán hàng HD xử lý (a) Tình bán hàng thực tế 1:  Công