Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A LỜI NÓI ĐẦU Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu. Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán. Đối với hàng hoá, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng. Còn đối với dịch vụ, người tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần .Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác, yếu tố con người (khách hàng và người phục vụ) quyết định chất lượng của dịch vụ. Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao, quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ, sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm, coi trọng. Khách sạn Quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN. Khách sạn Quốc tế ASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996. Mặc dù là đơn vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng Khách sạn Quốc tế ASEAN không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách sạn nước ta. Qua thời gian thực tập tại khách sạn, với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của thạc sĩ Ngô Đức Anh, tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN” Báo cáo chuyên đề thự tập 1 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phục vụ của khách sạn từ đó tìm ra những điểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách để từ đó đưa ra những đề xuất chính đáng, góp phần nâng cao chất lượng phương thức phục vụ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết cấu của luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận về chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Báo cáo chuyên đề thự tập 2 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. Các hoạt động của Khách sạn. 1.1 Khái niệm về Khách sạn. Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu, nhưng mãi cho đến những năm đầu thế kỷ 20 mới xuất hiện ở Việt nam. Chính vì sự xuất hiện từ lâu và ở nhiều nước trên thế giới nên có rất nhiều định nghĩa về khách sạn. Theo tiếng Pháp“Hotel” (Khách sạn) được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Sau này từ “Hotel“được sử dụng rộng rãi trên thế giới để chỉ các hoạt động như vậy. Khách sạn: “Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tạm thời qua đêm tại điểm du lịch“. Hoạt động kinh doanh khách sạn rất đa dạng, phong phú, thường cung cấp ba loại dịch vụ chủ yếu sau: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung khác 1.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn 1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của khách sạn được tạo ra, bán và tiêu dùng trong sự có mặt và tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và Báo cáo chuyên đề thự tập 3 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A nhân viên khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kĩ thuật khô cứng. Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có cả dạng vật chất và dạng phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp. Giá trị sử dụng của sản phẩm trong khách sạn được thực hiện ngay trong các hoạt động phục vụ của nhân viên. Các dịch vụ này không tách rời khỏi người tạo ra chúng, phụ thuộc vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chất lượng các dịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách. Mỗi đối tượng khách đều đưa ra cá tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, nhu cầu, kiến thức, kinh nghiệm của bản thân khách, vì thế chất lượng phục vụ không có tính lập lại và ổn định đối với khách du lịch. 1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tế quốc dân giữa sản xuất và tiêu dùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian và thường thì sản phẩm được di chuyển từ nơi sản xuất (cung) đến nơi tiêu dùng (cầu). Nhưng đối với khách sạn thì hoàn toàn ngược lại, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian. Khách sạn định vị tại các điểm du lịch còn khách thì phải di chuyển đến đó, tức là cầu tìm đến cung. Vì vậy, việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết sức quan trọng: Khách sạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách. Báo cáo chuyên đề thự tập 4 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Khách sạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế, hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổn định, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian, hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách: Khách có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ và hàng hoá của khách sạn trong mọi thời điểm. Việc tổ chức hoạt động cúa khách sạn phải đảm bảo liên tục, không bị ách tắc, gián đoạn do điều hành gây ra. Tuy phải hoạt động liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ nhưng với nhịp độ không đều đặn có lúc cấp tập đến mức quá tải, nhưng có lúc lại quá rỗi rãi. Vì vậy, việc điều hành hoạt động của khách sạn phải hết sức linh hoạt, thích nghi được tính không đều đặn, có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch. Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tối ưu, không bị lãng phí do phải chờ đợi vì sự chậm chễ trong quá trình phục vụ của khách sạn. Vì vậy hoạt động của khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “luôn sẵn sàng chờ đợi để phục vụ khách nhưng đừng để khách phải chờ đợi“. 1.2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách. Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả màn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch. Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Buồng, Bàn, Bar .) mang tính độc lập về vị trí, về tư liệu sản xuất, về lao động được sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó. Nhưng tất cả các hoạt động này đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Vì vậy tổ chức hoạt động của khách sạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận, nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hướng tới một mục tiêu. Trong đó phải xác lập và phân định được trách Báo cáo chuyên đề thự tập 5 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ và lợi ích của từng người, từng bộ phận; đồng thời phải thiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc cũng như quan hệ ngang. 1.2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách. - Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. + Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất cả bộ phận của khách sạn. + Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách hàng. 1.3. Vai trò và vị trí con người trong phương thức phục vụ. Trong khách sạn, sự thành bại của một khách sạn chủ yếu là do yếu tố con người quyết định. Như chúng ta biết thì phương thức phục vụ phụ thuộc vào quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ. Trong cả 3 yếu tố trên muốn đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người - con người ở đây là các nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tuỳ thuộc Báo cáo chuyên đề thự tập 6 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ. Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là người năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kế hoạt động của khách sạn. Mặt khác, do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo. Như vậy, trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện. Chính vì vậy mà chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người - nhân viên phục vụ. 2. Các khái niệm liên quan đến chất lượng phục vụ. 2.1. Thế nào là chất lượng phục vụ. Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng. Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng không nhất thiết có nghĩa là phải sang trọng, trội thế, hay phải“ở hàng đầu“. Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo của nó chừng nào nó đáp ứng được nhu cầu khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn, bất kể khách hàng đó như thế nào. Nói cách Báo cáo chuyên đề thự tập 7 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A khác, ta có thể hiểu mức phục vụ chính là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá tri sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi mức phục vụ cần phải phù hợp với mức giá mà khách hàng muốn trả. Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E). Mô hình chất lượng dịch vụ (Sách kinh tế du lịch, đồng chủ biên: GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà) Mô hình này do ba tác giả A. Prauman, A. Zeithanl và L. Bery đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hang. Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hang. Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hang. Báo cáo chuyên đề thự tập 8 Thông tin bằng lời Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiệm 3. Sự bảo đảm 4. Sự đồng cảm 5.Tính hữu hình Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dich vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E) 2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu. Theo các nhà cung cấp: “Chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược cuả mình. Đồng thời, đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước“. Còn theo khách hàng thì: Chất lượng là mức phục vụ tối đa mà họ mong đợi từ doanh nghiệp tại một mức chi phí nào đó. 2.2. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố. + Số lượng, chủng loại hàng hoá mà khách sạn đưa ra phục vụ khách. Do khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, cho nên khách sạn khi phục vụ thì cần phải lựa chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp có uy tín về chất lượng trên thị trường. Sự đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Đây là nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi nhu cầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khoảng thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm ra và lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải chú ý tới đa dạng hoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. + Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi, phương tiện vận chuyển . khách sạn hiện có. Tuy nhiên trang thiết bị, tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng, sự bái trí nội thất hài hoà hấp dẫn .đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng phục vụ cao. Báo cáo chuyên đề thự tập 9 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới đảm bảo được chất lượng phục vụ của khách sạn đó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn. + Phương thức phục vụ : Ngoài 2 yếu tố trên còn có một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sức lao động (chất lượng lao động), số lượng, cơ cấu cán bộ công nhân viên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức hoạt động . Đó là các điều kiện cần thiết để tạo nên một phương thức phục vụ. Đối với chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố này đóng vai trò quyết định. Bởi vì trong quá trình tiêu dùng mức độ thoả mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ mà còn do phương thức phục vụ chúng. Mặt khác, trong khách sạn phần lớn các dịch vụ là sản phẩm của lao động trực tiếp của con người, Cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hướng . của người phục vụ hay nói cách khác là mức độ thích hợp của người phục vụ cho một công việc cụ thể. Trên đây là những yếu tố xuất phát từ bản thân khách sạn, những yếu tố mà khách sạn có thể nắm bắt, cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ mà khách sạn đáp ứng cho khách. 2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng: độ bền, tính năng kĩ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay độ phế phẩm… Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dung đồng thời… Báo cáo chuyên đề thự tập 10 . ASEAN Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Báo cáo chuyên đề thự. Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng