MỤC LỤC Phần A TÌM HIỂU LÝ THUYẾT Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH NGHIỆP …………………………………………………………….12 I.1 Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp? 12 I.1.1 . Mô hình thông tin doanh nghiệp…………………………………………12 I.1.1.1. Mục tiêu của doanh nghiệp:……………………………………………12 I.1.1.2. Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp…………………… .13 I.1.1.3. Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp…………………………………14 Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP? .18 II.1. Khái niệm…………………………………………………………… 18 II.2. Lịch sử phát triển của ERP……………………………… 19 II.3. Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống…………………………26 II.4.Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều PM quản lý rời rạc….27 II.5. Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp………………………………… .27 Chương III: CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP…… 29 III.1. Quản lý tài chính kế toán(Financial management)………………… .30 III.2. Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources)…………… 31 III.3. Quản lý sản xuất(Production management)………………………… 32 1 III.4. Quản lý mua hàng(Purchase management)………………………… .33 III.5. Quản lý bán hàng(Sale management)……………………………… .37 III.6. Quản lý kho………………………………………………………… .39 III.6.1.Những tồn tại chính………………………………………………… .39 III.6.2. Các đặc điểm quản lý……………………………………………… .40 III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho…………………………………………… .40 III.6.2.2. Phân nhóm vật tư, hàng hóa……………………………………… 40 III.6.2.3. Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa……………………………… .40 III.6.2.4. Hệ thống đơn vị tính qui đổi…………………………………… .41 III.6.2.5. Kiểm soát hàng tồn kho………………………………………… .41 III.6.2.6. Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị………… .41 III.6.2.7. Phương pháp tính giá tồn kho…………………………………… .42 III.6.2.8.Chính sách tồn trữ………………………………………………… 42 III.6.2.9. Kế toán và quản lý kho trong ERP……………………………… 42 Chương IV: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ERP …………………… 43 IV.1. Các giai đoạn triển khai một hệ thống ERP………………………… .43 IV.1.1. Xác định yêu cầu………………………………………………… .43 IV.1.2. Lựa chọn giải pháp………………………………………………… 44 IV.1.3. Hiện thực hệ thống………………………………………………… 44 IV.1.4. Vận hành, bảo trì và nầng cấp…………………………………… .45 IV.2. Các chi phí cho việc triển khai hệ thống ERP……………………… 46 2 IV.2.1. Chi phí phần cứng và các hạ tầng mạng………………………… .46 IV.2.2. Chi phí phần mềm……………………………………………… .46 IV.2.3. Chi phí trước triển khai…………………………………………… 47 IV.2.4 . Chi phí triển khai………………………………………………… .47 IV.2.5. Chi phí sau khi triển khai………………………………………… .47 IV.3. Nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc triển khai hệ thống ERP…… 47 IV.3.1. Nhóm nghiệp vụ…………………………………………………… 47 IV.3.2. Nhóm kỹ thuật…………………………………………………… .48 Chương V : NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI 49 V.1. Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)… 49 V.1.1. Quan hệ khách hàng là gì ? .49 V.1.2. Tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng 51 V.1.2.1. Hỗ trợ marketing 51 V.1.2.2. Hỗ trợ bán hàng 51 V.1.2.3. Dịch vụ khách hàng 52 V.2.chính sách hậu mãi…………………………………………………………53 V.2.1. Khái niệm……………………………………………………………… 53 V.2.2. Nội dung của dịch vụ hậu mãi………………………………………… .53 3 V.2.3. Hệ thống hậu mãi……………………………………………………… 53 V.2.3.1. Hệ thống hậu mãi chính hãng………………………………………….54 V.2.3.2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật………………54 V.2.3.3. Hệ thống ủy quyền…………………………………………………….54 V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi………………………………………………….54 V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi……………………………………………………55 Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI…………56 Chương I : GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH……………………… 56 1. Mục đích của ứng dụng……………………………………………………….56 2. Phạm vi ứng dụng…………………………………………………………… 56 3. Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng………………………………………57 Chương II : XÂY DỰNG ỨNG DỤNG………………………………… .58 1.Use case diagram của ứng dụng……………………………………………… 58 2. Thiết kế cơ sở dữ liệu………………………………………………………….58 2.1. Database diagrams………………………………………………………… .58 2.2. Chi tiết các table…………………………………………………………… .59 2.2.1. Table store(kho)………………………………………………………… .59 2.2.2. Table account(tài khoản)………………………………………………… 60 4 2.2.3. Table aftersale(hậu mãi)…………………………………………………60 2.2.4. Table aftersale_confirmation(thông tin hậu mãi)……………………… .60 2.2.5. Table aftersale detail(chi tiết hậu mãi)………………………………… .60 2.2.6. Table bill(hóa đơn)……………………………………………………….61 2.2.7. Table billdetail(chi tiết hóa đơn)…………………………………………61 2.2.8. Table category(loại sản phẩm)………………………………………… .61 2.2.9. Table customer(khách hàng)…………………………………………… 61 2.2.10. Table permission(xác nhận bảo hành)………………………………… 62 2.2.11. Table product(sản phẩm)……………………………………………… 62 2.2.12. Table productdetail(chi tiết sản phẩm)…………………………………62 2.2.13. Table warrantyreceipt(bảo hành)……………………………………… 62 3. Sequence diagram……………………………………………………………62 3.1. Sequence diagram đăng nhập…………………………………………… .63 3.2. Quản lý hệ thống……………………………………………………… .63 3.2.1. Sequence diagram tạo tài khoản mới……………………………………64 3.2.2. Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản…………………………65 3.2.3. Sequence diagram xóa tài khoản……………………………………… 66 3.3.1. Sequence diagram tạo nhà kho mới…………………………………….67 3.3.Quản lý sản phẩm và nhà kho………………………………………………67 3.3.2. Sequence diagram tạo sản phẩm mới………………………………… .68 3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm……………………… 69 5 3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho…………………………… .70 3.3.5. Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ……………………………71 3.3.6. Sequence diagram quản lý bán hàng……………………………………72 3.4.Quan hệ khách hàng……………………………………………………… .73 3.4.1. Chính sách hậu mãi…………………………………………………… .73 3.4.2. Quản lý bảo hành…………………………………………………………76 4. Class diagram……………………………………………………………… .78 4.1.Các class diagram trong gói BUS………………………………………… .79 4.2.Các class diagram trong gói DAO………………………………………… 80 4.3.Các class diagram trong gói DTO………………………………………… 80 5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của ứng dụng……………………………………………………………………… .83 5.1. Đăng nhập………………………………………………………………… 83 5.2. Quản lý hệ thống………………………………………………………… .84 5.3 Quản lý hậu mãi…………………………………………………………….85 5.4.Quản lý bảo hành……………………………………………………………86 5.5. quản lý kho&sản phẩm…………………………………………………… 87 5.6.Quản lý bán hàng……………………………………………………………88 6 6.Một số mẫu report trong ứng dụng……………………………………………89 6.1 Report hóa hơn…………………………………………………………… .89 6.2.Report phiếu bảo hành………………………………………………………90 6.3.Thống kê khách hàng tham gia hậu mãi…………………………………….90 6.4.Thống kê khách hàng tham gia bảo hành………………………………… .90 7 DANH SÁCH HÌNH Hình A.I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp………………………………… 12 Hình A.I.2 - Quy trình hoạt động của doanh nghiệp…………………………… .13 Hình A.1.3 - Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp…………………………… .13 Hình A. I.4 - Hệ thông tin tác nghiệp…………………………………………… .14 Hình A. I.5 - Hệ thông tin quản lý……………………………………………… .15 Hình A.I.6 - Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định…………………………………….15 Hình A.I.7 - ERP_Mô hình thông tin doanh nghiệp…………………………… .16 Hình A.II.1 - Mô hình hệ thống ERP…………………………………………… .19 Hình A.II.2 - Miêu tả sự tiến hoá của hệ thống ERP hiện đại ngày nay………… 20 Hình A.II.3 - Miêu tả định nghĩa ERM……………………………………………23 Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM………………………………………… 25 Hinh A.III.1 - Mô hình tích hợp các phân hệ quản lý…………………………… 29 Hình A.III.2 - Tương tác giữa user với hệ thống………………………………….30 Hình A. III.3 - Quy trình mua hàng……………………………………………… 34 Hình A.III.4 - NhậpYêu cầu mua hàng trong quy trình mua hàng……………… 35 Hình A.III.5 - Lập đơn đặt hàng trong quy trình mua hàng……………………….35 Hình A.III.6 - Khâu nhận hàng trong quy trình mua hàng……………………… 36 Hình A.III.7 - Khâu lập bút toán thanh toán trong khâu mua hàng……………….37 Hình A.III.8 - Quy trình bán hàng…………………………………………………38 Hình A.V.1 – Mô tả hoạt động của hệ thống CRM……………………………….50 8 Hình B.I.1 - Phạm vi của ứng dụng……………………………………………… 57 Hình B.II.1 - Use case diagram…………………………………………………….58 Hình B.II.2 – Database diagrams………………………………………………… .59 Hình B.II.3 – Table STORE……………………………………………………… .59 Hình B.II.4 - Table ACCOUNT…………………………………………………….60 Hình B.II.5 - Table AFTERSALE………………………………………………… 60 Hình B.II.6 - Table AFTERSALE_CONFIRMATION……………………………60 Hình B.II.7 - Table AFTERSALEDETAIL……………………………………… .60 Hình B.II.8 - Table BILL……………………………………………………………61 Hình B.II.9- Table BILLDETAIL………………………………………………….61 Hình B.II.10 - Table CATEGORY…………………………………………………61 Hình B.II.11 - Table CUSTOMER…………………………………………………61 Hình B.II.12 - Table PERMISSION……………………………………………… 62 Hình B.II.13- Table PRODUCT……………………………………………………62 Hình B.II.14 - Table PRODUCTDETAIL…………………………………………62 Hình B.II.15 - Table WARRANTYRECEIPT…………………………………… 62 Hình B.II.16 - Sequence diagram đăng nhập…………………………………… 63 Hình B.II.17 - Sequence diagram tạo tài khoản mới…………………………… 64 Hình B.II.18 - Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản………………… 65 Hình B.II.19 - Sequence diagram xóa tài khoản…………………………………66 Hình B.II.20- Sequence diagram tạo nhà kho mới……………………………….67 9 Hình B.II.21 - Sequence diagram tạo sản phẩm mới…………………………….68 Hình B.II.22 - Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm………………….69 Hình B.II.23 - Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho………………………70 Hình B.II.24 - Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ…………………… 71 Hình B.II.25 - Sequence diagram quản lý bán hàng…………………………… .72 Hình B.II.26 - Sequence diagram tạo đợt hậu mãi……………………………….73 Hình B.II.27 - Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi………………….74 Hình B.II.28 - Seaquence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi………75 Hình B.II.29 - Sequence diagram biên nhận bảo hành………………………… .76 Hình B.II.30 - Seaquence diagram xác nhận trả bảo hành……………………… .77 Hình B.II.31 – Mô hình thiết kế các lớp………………………………………… 78 Hình B.II.32 - Các class diagram trong gói BUS…………………………………79 Hình B.II.33 – Các Class diagram trong gói DAO……………………………… 80 Hình B.II.34 - Các class diagram trong gói DTO…………………………………81 Hình B.II.35 - Các class diagram trong gói DTO…………………………………82 Hình B.II.36 – Giao diện đăng nhập…………………………………………… .83 Hình B.II.37 - Giao diện chính của quản lý hệ thống……………………………84 Hình B.II.38 - Giao diện chính của quản lý hậu mãi…………………………… .85 Hình B.II.39- Giao diện chính của quản lý bảo hành…………………………… .86 Hình B.II.40 - Giao diện chính của quản lý kho&sản phẩm………………………87 Hình B.II.41 - Giao diện chính của quản lý bán hàng…………………………… 88 10