Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Song song với phát triển kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân hàng thương mại nước ta khơng ngừng lớn mạnh góp phần quan trọng vào thành chung công đổi Các ngân hàng thương mại Việt Nam thực trở thành chỗ dựa tin cậy thiếu thành phần kinh tế, có đóng góp lớn lao việc thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển toàn diện với tốc độ cao ổn định Trong đó, khối nkgân hàng TMCP đóng vai trị khơng nhỏ lớn mạnh chung hệ thống Đặc biệt bối cảnh kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ hội nhập WTO, hệ thống ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hồn thiện, đổi để đứng vững, cạnh tranh với tổ chức tài – ngân hàng nước nước ngồi Sau 15 năm hình thành phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội có bước tiến lớn mạnh tổng tài sản, dư nợ tín dụng, nguồn vốn huy động, kết kinh doanh mà thể uy tín, tin tưởng khách hàng thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Cùng với lớn mạnh chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần chi Quân đội chi nhánh Thăng Long, góp phần khơng nhỏ lớn mạnh toàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long chi nhánh có hoạt động tín dụng phát triển Trong thời gian thực tập Chi nhánh, em có hội tìm hiểu nghiên cứu hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Đây dịch vụ mẻ ngày ý, tâm Ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân điều kiện cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển kinh tế thị trường Từ vấn đề trên, em chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thăng Long nói chung năm tới Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề kết cấu thành ba phần: Chương Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long Chương Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng định nghĩa dựa hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán”.(1) Cách tiếp cận khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Đặc điểm ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ tài nên khách hàng khơng thể nhìn thấy nắm giữ nên khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Đặc biệt trình cung cấp dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng, việc đánh giá trở nên phức tạp Ngành ngân hàng có chức chu chuyển vốn kinh tế, nhu cầu vốn từ ngân hàng lớn Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cho đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức cá nhân Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới dịng thơng tin hai chiều khách hàng ngân hàng Cả khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thông tin cần thiết, đầy đủ, xác Đây để định giao dịch sở để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, nhạy cảm với môi trường Tính nhạy cảm khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro rủi ro tín dụng, khoản, rủi ro lãi suất 1.1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp Ngân hàng thương mại có hoạt động sau đây: Thứ nhất, hoạt động huy động vốn (1) Luật tổ chức dung,của khoản 2, điều 20 Huy độngtínvốn ngân hàng thương mại bao gồm huy động vốn chủ sở hữu huy động vốn nợ Vốn chủ sở hữu ngân hàng thương mại hình thành từ hai nguồn chính: từ vốn điều lệ ngân hàng thương mại lúc thành lập, từ số lợi nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư Đây nguồn vốn thuộc quyền sở hữu ngân hàng thương mại nên ngân hàng sử dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Huy động vốn chủ sở hữu huy động cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái phiếu có khả chuyển đổi Vốn nợ ngân hàng thương mại huy động từ nguồn sau:  Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp Là khoản vốn tồn dạng tài khoản vãng lai doanh nghiệp mở ngân hàng thương mại  Vốn vay từ khu vực dân cư Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khơng có kỳ hạn  Vốn vay từ nguồn khác Ngân hàng thương mại cịn vay vốn từ nguồn khác, ví dụ vay vốn từ ngân hàng thương mại, tổ chức tài trung gian khác hay vay Ngân hàng Nhà nước  Vốn ủy thác Vốn ủy thác ngân hàng thương mại hình thành từ nghiệp vụ uỷ thác ngân hàng thương mại Theo đó, ngân hàng thương mại nhận uỷ thác chủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể sang chủ thể khác Thứ hai, hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại Thông thường, hoạt động tạo doanh thu cho ngân hàng lớn tổng doanh thu ngân hàng Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động sau:  Cho vay Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp - Cho vay thấu chi: Đây loại hình tín dụng đặc biệt, ngân hàng thương mại tự động cấp tín dụng cho người có tài khoản vãng lai mở ngân hàng Khi tài khoản khách hàng tạm thời hết tiền ngân hàng thương mại cho phép người rút thêm khoản tiền để phục vụ cho nhu cầu mình, gọi khoản thấu chi - Cho vay trực tiếp lần: Trong nghiệp vụ tồn dự án q trình tiến hành Để thực dự án này, chủ thể kinh tế tìm đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa sở dự án đó, vốn đầu tư thu hồi chủ thể kinh tế hoàn trả cho ngân hàng - Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng tính cho kỳ cuối kỳ, số dư tối đa thời điểm tính - Cho vay luân chuyển: nghiệp vụ cho vay dựa luân chuyển hàng hóa Doanh nghiệp mua hàng thiếu vốn, ngân hàng cho vay để mua hàng thu nợ khách hàng bán hàng - Cho vay trả góp: hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần thời hạn tín dụng thỏa thuận - Cho vay gián tiếp: hình thức thơng qua tổ chức trung gian: tổ, đội, nhóm, hội nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…với mục tiêu phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…  Bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết ngân hàng hình thức thư bảo lãnh việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng ngân hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết  Chiết khấu thương phiếu Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa tín nhiệm ngân hàng người ký tên thương phiếu Ngân hàng thương mại thực nghiệp vụ chiết khấu sử dụng tiền mặt để “mua” thương phiếu thương phiếu chưa đến hạn tốn Vì việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay có kèm Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp theo khoản lãi suất, nhiên điểm đặc biệt cho vay chiết khấu tiền lãi tiền gốc hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn toán  Cho thuê tài sản Cho th NHTM thường hình thức tín dụng trung dài hạn Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn cho ngân hàng phải thu gần đủ thu đủ giá trị tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đời sống kinh tế tài sản Hết hạn thuê, khách hàng mua lại tài sản Thứ ba, hoạt động khác Ngồi hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng hoạt động NHTM ngân hàng cịn thực số hoạt động khác như:  Hoạt động kinh doanh ngoại hối Hoạt động ngân hàng lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu kinh doanh ngoại tệ kinh doanh vàng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế kinh doanh ngoại tệ thị trường nội địa Hoạt động kinh doanh vàng: giới, nội địa, sàn giao dịch vàng Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ giúp khách hàng có kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập  Hoạt động toán chuyển tiền - Thanh toán chuyển tiền nước * Thanh toán nước: Khi thực nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng ln mở tài khoản cho khách hàng theo cung cấp thêm dịch vụ liên quan đến tài khoản, dịch vụ tốn Các hình thức tốn phổ biến bao gồm: + Thanh toán ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B + Thanh toán ủy nhiệm thu + Thanh toán thẻ ngân hàng + Thanh toán thư tín dụng ( L/C) * Chuyển tiền nước Là nghiệp vụ truyền thống ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhu cầu chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi sang nơi khác từ tài khoản sang tài khoản khác Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp Nghiệp vụ có tất ngân hàng, ngân hàng có mạng lưới rộng phát triển mạnh sản phẩm - Thanh toán chuyển tiền quốc tế * Thanh toán quốc tế: Bao gồm phương thức toán sau: +Phương thức toán chuyển tiền + Phương thức tốn nhờ thu + Phương thức tốn tín dụng chứng từ: mở L/c * Chuyển tiền quốc tế Bên cạnh nghiệp vụ toán quốc tế áp dụng để toán hợp đồng xuất nhập khẩu, NHTM cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho nhu cầu chuyển tiền hay toán khoản toán phi mậu dịch  Hoạt động ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thơng tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính với ngân hàng Các dịch vụ phổ biến như: + Call Center: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi điện số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Nhược điểm phải có người trực 24/24 + Phone Banking: Đây sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tự động lập trình sẵn Thơng thường cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất v.v + Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạp tiền điện thoại, tiền điện , nước v.v + Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội ngân hàng + Internet Banking: Thanh toán giao dịch qua mạng internet 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Trong xu hướng phát triển ngân hàng quốc gia có kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy trình độ phát triển ngân hàng Có nhiều cách tiếp cận khác dịch vụ ngân hàng thương mại, theo nghĩa rộng theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp ngân hàng thương mại, coi ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa khơng phải doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà doanh nghiệp dịch vụ - cung cấp dịch vụ cho khách hàng Từ đó, hiểu dịch vụ ngân hàng thương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại toàn dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng” (1) Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt- Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng thương mại hiểu “các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà dịch vụ mang lại phí cho ngân hàng đó”(2) Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, tích trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa tồn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Có nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại, song có số cách phân loại sau: - Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân tổ chức dạng tiền gửi tốn, tiết kiệm, giấy tờ có giá Cho vay: ngân hàng đưa khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu kinh doanh giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh Bảo lãnh: Bảo lãnh việc ngân hàng cam kết thực nghĩa vụ tài hộ khách hàng Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hố, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng có uy tín nên đối tác khách hàng tin cậy Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản khách hàng thuê theo Quảnthoả trị ngân hàng thươngđịnh mại, Nxb họcgian Kinh Tế Quốc Dân,khách tr.18 thuận SauĐại thời định, Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr.18 hàng phải trả gốc lẫn lãi cho ngân hàng Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị thương phiếu để sở hữu thương phiếu chưa đến hạn Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu Thanh toán: Ngân hàng thực lệnh chi trả cho khách hàng có yêu cầu Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ khác: ngân hàng ngồi dịch vụ cịn phát triển dịch vụ khác dịch vụ tư vấn ( giải đáp thắc mắc đưa lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ ngân hàng thương mại nước ta chưa phát triển, song phát triển năm tới - Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Thực tế cho thấy khách hàng thị trường ngân hàng không đồng nhu cầu dịch vụ Khách hàng thị trường Ngân hàng phân thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Khách hàng cơng ty: tập hợp khách hàng công ty, doanh nghiệp Cách phân chia theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng quản lý đưa sách với khách hàng phù hợp hơn, để từ phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cách tốt Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A Chuyên đề tốt nghiệp Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng tương đối Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp phân loại theo nhóm khách hàng đặc trưng sản phẩm dịch vụ ma trận gọi ma trận khách hàng - dịch vụ.(1) Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ ngân hàng Tiêu thức Cá nhân Tiền gửi Cao Cho vay Chủ yếu cho vay Thanh tốn Thẻ ATM, thẻ tín dụng L/C, nhờ thu Doanh Chủ yếu tiền tiêu dùng Chủ yếu cho vay sản nghiệp gửi toán xuất kinh doanh, bảo lãnh Mỗi ô ma trận xem đoạn thị trường với đặc tính cụ thể dịch vụ khách hàng 1.2 Dịch khách hàng nhân Ngân hàngvụ thương mại, Nxb Họccáviện Ngâncủa hàng,ngân Tr 20hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại toàn dịch vụ sản phẩm cung ứng tới cá nhân hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh (1) Cũng hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM dịch vụ cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân vơ lớn bao gồm cá nhân hộ gia đình, phương tiện gắn liền với cơng nghệ cao cho phép phục vụ nơi, lúc đa mục đích, khách hàng tiếp cận trực tiếp thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân lúc sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đại, vừa vay thẻ tín dụng, thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ sử dụng phạm vi tồn cầu Chính vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm sau: Thứ nhất, đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A 10 ... nghiệp  Căn vào tính chất toán, thẻ chia làm loại: thẻ ghi nợ (Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card) 1.2.2.4 Dịch vụ tư vấn Nền kinh tế phát triển đặt nhiều... ngày cao nhờ đại hóa đời sống mức sống người dân ngày lên Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao... nghèo…  Bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết ngân hàng hình thức thư bảo lãnh việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng ngân hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết  Chiết khấu thương phiếu