Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
LỜI NÓI ĐẦUKhoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban hàng hóa và dịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình. Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay.Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ trong nước.Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Như vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có khoảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính, công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng thời củng cố vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng người tiêu dùng.Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Về kết cấu của đề tài:Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)”Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo, thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính: Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của VietinbankChương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank MỤC LỤCChương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng .11.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng 11.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng 11.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ .21.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng 31.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng 41.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 61.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất .61.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 71.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ .81.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành .81.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng .81.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng 91.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 91.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ 101.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ .111.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại .111.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ .111.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng .111.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại 121.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 13 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng 131.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng .141.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ 161.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan .161.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan 18Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .202.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 202.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .222.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank .252.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank 252.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua .272.2.2.1. Tình hình huy động vốn 282.2.2.2. Hoạt động tín dụng .302.2.2.3. Khả năng thanh khoản .322.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng 332.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời .342.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 352.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua .352.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .382.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định .382.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc .392.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định 39 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .402.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 402.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng 422.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích .432.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng .442.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 442.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank. .462.4.1. Những kết quả 462.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân 46Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .483.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam 483.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank .493.1.2.1. Thuận lợi 503.1.2.2. Khó khăn 513.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 533.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank .533.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .563.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 573.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ 573.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ .633.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ 643.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành 653.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam 66 DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty .20Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng 29Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank .34Bảng 2.5: So sánh với các ngân hàng trong hệ thống (2007) .34Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn 38Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm 48Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 .55 DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) 28Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm .29 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank .31Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) .32Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) 32Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm 36Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm .36 DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ .10Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ 11Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức .22Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành 22Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank 22Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) 24Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) 24Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch 24Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: .40Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: 40Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài 41Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak .42 Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàngThanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàngThẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.+ Tính năng của thẻ ngân hàng: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước…- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước khuyến khích.….1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hànga. Đối với kinh tế - xã hộiThứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh.Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian [...]... cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank 2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc... chức thẻ quốc tế (5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ (8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ (9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình 1.2 Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách. .. doanh thẻ ngân hàng - Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) , có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ. .. trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam VietinBank là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,... phát hành thẻ là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng - Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ - Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant):... tâm thẻ Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ 1.1.4.3 Hoạt động thanh toán thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ: ... quá trình phát triển của công ty: Mốc sự kiện 26/03/1988 Sự kiện/ Tình hình Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh (theo Nghị định số 14/11/1990 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng) Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 402/CT của 27/03/1993 Hội đồng Bộ trưởng) Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo... hút và lôi kéo thêm khách hàng mới Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của ngân hàng Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn... hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex 1.1.3 Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng - Tính bảo mật: là yều... điều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng 1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 1.2.2.1 Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng Với khách hàng là người tiêu dùng trung gian: là người mua hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức chứ không phải thỏa mãnnc cá nhân Với khách là người tiêu dùng cuối cùng . sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng. Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)1 .1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt
