L i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực, số liệu được thu thập qua các cuộc khảo sát do nhóm thực hiện dự án “Mức độ hài lòng của nông dân đối với dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp”. Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu này là công trình do tôi thực hiện với sự hướng dẫn của PGS.TS. Trần Ngọc Lân. Các kết quả nghiến cứu này chưa từng công bố trong bất kỳ chương trình nghiên cứu nào. Vinh, ngày 22 tháng 5 năm 2010 Tác giả Phan Thị Hồng Thơm ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu từ các thầy giáo, cô giáo Khoa Nông – Lâm – Ngư trường Đại học Vinh, Trung tâm Môi trường và Phát triển, bạn bè, người thân. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần Ngọc Lân người đã tận tình chỉ dẫn cho tôi hoàn thành đề tài này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy giáo, cô giáo Khoa Nông – Lâm – Ngư trường Đại học Vinh đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập. Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Môi trường và Phát triển đã tạo điều kiện cho tôi cùng tham gia thực hiện dự án “Mức độ hài lòng của nông dân đối với dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp”. Và qua đây tôi cũng xin được chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Vinh, ngày 22 tháng 5 năm 2010 Tác giả Phan Thị Hồng Thơm iii MỤC LỤC Trang iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ BCC Bên cung cấp CCSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Trung Quốc CSI Chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trên thế giới DV1 Dịch vụ giống cây trồng nông nghiệp DV13 Dịch vụ thu mua nông sản DV14 Dịch vụ tín dụng DV15 Dịch vụ thủ tục hành chính liên quan đến nông nghiệp DV2 Dịch vụ thuốc bào vệ thực vật DV3 Dịch vụ thuốc bảo vệ thực vật DV4 Dịch vụ thủy lực DV5 Dịch vụ giống vật nuôi DV6 Dịch vụ thức ăn chăn nuôi DV7 Dịch vụ thú y DV8 Dịch vụ giống cây lâm nghiệp DV9 Dịch vụ khuyến nông – lâm – ngư ECSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng UE GTGT Giá trị gia tăng HTX Hợp tác xã IPM Quản lý dịch hại tổng hợp NCSB Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Nauy NN Nhà nước PTNT Phát triển nông thôn QĐ Quyết định RC Chỉ số hài lòng SCBB Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Thụy Điển TN Tư nhân TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân VCS Chỉ số thỏa mãn khách hàng Việt Nam VLXD Vật liệu xây dựng WB Ngân hàng thế giới v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Xác định các yếu tố cần đo lường 11 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Hình vẽ: Biểu đồ: Biểu đồ 3.1. Mức độ hài lòng của nông dân đối với dịch vụ giống cây trồng (DV1) 44 vi MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thực tế đã khẳng định nông nghiệp là một trong những hoạt động kinh tế chủ chốt của nước ta. Hiện nay, 70% dân số Việt Nam sinh sống dựa vào nông nghiệp. Trong thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh, thương mại và dịch vụ nông nghiệp đặc biệt là xuất khẩu các mặt hàng nông sản đã đem lại giá trị cao cho thu nhập quốc dân. Tuy nhiên nông nghiệp, nông thôn Việt Nam vẫn đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, thu nhập của người nông dân còn thấp, đời sống của người nông dân vẫn còn chật vật, khó khăn. Sự biến động thị trường, lạm phát đã gây ra những hậu quả trong tiến trình phát triển mà đối tượng ảnh hưởng nặng nề nhất là người nông dân. Giá cả nhiều loại hàng hoá leo thang, chi phí cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống như ăn, uống, chữa bệnh, tái sản xuất sức lao động, cho con em học hành đều tăng làm mất cân bằng giá trị đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất nông nghiệp. Đổi mới nông nghiệp, phát triển nông thôn là vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho nước ta hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh nguồn lực cho phát triển nông nghiệp có hạn, ngành nông nghiệp nước ta đang đuối sức trong cuộc cạnh tranh toàn cầu [1]. Trước thực tế khách quan đó, để tăng lực cho cộng đồng nghề nông thì việc chính yếu cần làm là cải thiện dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cải thiện, đem lại sự hài lòng cho người nông dân khi sử dụng dịch vụ nông nghiệp và đáp ứng được nhu cầu phát triển nông nghiệp theo hướng nâng cao hiệu quả, sản xuất hàng hoá ? Để làm được điều này thì nhà hoạch định chính sách, nhà quản lý cũng như doanh nghiệp nhà nước và tư nhân cần biết được mức độ hài lòng, nguyện vọng, đề xuất của người dân đối với các dịch vụ nông nghiệp. Nhất là ở những nơi cung ứng dịch vụ không hiệu quả thì người dân có thể thông báo cho các cấp chính quyền về vấn đề này và thúc ép họ phải cải tiến. Do đó, các cơ quan công quyền buộc phải có trách nhiệm hơn trong việc lắng nghe tiếng nói của người dân và phản hồi kịp thời, đầy đủ trước các yêu cầu đó. Điều này lại càng trở nên cấp 1 thiết hơn đối với các đồng bào dân tộc vùng cao, vùng xa ít được tiếp cận dịch vụ thuỷ lợi, tín dụng, dịch vụ vật tư nông nghiệp, phương tiện thông tin, và cực kỳ khó khăn trong việc xâm nhập thị trường. Lợi ích đầy đủ của tăng trưởng kinh tế vẫn chưa đến được tới vùng này. Xa xôi địa lý, cách trở ngôn ngữ, văn hoá là những rào cản chính. Xã Châu Hạnh và xã Châu Tiến huyện Quỳ Châu thuộc vùng cao tỉnh Nghệ An, là nơi có các đồng bào dân tộc Thái, Kinh sinh sống. Xã Châu Hạnh là trung tâm tiểu thủ công nghiệp vừa và nhỏ, các loại dịch vụ thương mại của huyện Quỳ Châu. Phát triển nghề truyền thống làm hương trầm, các dịch vụ chế biến nông - lâm sản, buôn bán hàng dịch vụ tổng hợp giải quyết đầu vào, đầu ra cho bà con các vùng sâu, vùng xa. Đặc điểm nổi bật của xã Châu Tiến là vùng trọng điểm lúa của huyện áp dụng các biện pháp khoa học – kỹ thuật vào sản xuất nhằm ổn định nguồn lương thực tại chỗ, làm “bàn đạp” cho phát triển kinh tế rừng, phát triển du lịch văn hoá, sinh thái trên toàn huyện. Xuất phát từ thực tế cấp thiết đó, được sự phân công của tổ Bộ môn Khuyến Nông &PTNT Khoa Nông Lâm Ngư Trường Đại học Vinh và được sự đồng ý của Trung tâm Môi trường và Phát triển (CED), dự án “Mức độ hài lòng của người nông dân đối với dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp”, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mức độ hài lòng của người nông dân đối với dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp trên địa bàn huyện Quỳ Châu tỉnh Nghệ An”. Nghiên cứu của chúng tôi tập trung đánh giá mức độ hài lòng của người dân ở xã Châu Hạnh và xã Châu Tiến đối với dịch vụ công phục sản xuất nông nghiệp giúp các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ và người nông dân hiểu rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ công để phát triển nông nghiệp nông thôn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở dẫn liệu khoa học đánh giá mức độ hài lòng của người dân xã Châu Hạnh và xã Châu Tiến đối với dịch vụ nông nghiệp nhằm phát hiện và đưa ra các giải pháp để các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ quan tâm đến hiệu quả dịch vụ và trở nên thân thiện, thoả mãn nhu cầu của người nông dân trên địa bàn nghiên cứu. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá mức độ hài lòng của nông dân xã Châu Hạnh và xã Châu Tiến đối với từng loại dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp. - Hiểu rõ hơn nhận thức của nông dân vùng cao về dịch vụ để tìm ra những nguyên nhân, những khó khăn khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ nông nghiệp. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ nông nghiệp ở Quỳ Châu nói chung, ở xã Châu Hạnh và xã Châu Tiến nói riêng. 3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Cung cấp dẫn liệu khoa học và thực tiễn về mức độ hài lòng của nông dân đối với dịch vụ nông nghiệp cho các cơ quan công quyền, tổ chức cá nhân thuộc lĩnh vực nông nghiệp địa phương. - Phản ánh thực trạng hoạt động và nhận thức của người dân về các dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp trên địa bàn nghiên cứu. - Bổ sung dẫn liệu trong công cuộc đổi mới dịch vụ công ở Việt Nam, đặc biệt là cải cách dịch vụ công trong lĩnh vực nông nghiệp. Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 3 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Chỉ số hài lòng Chỉ số hài lòng là một công cụ lấy ý kiến phản hồi của người dân, tạo điều kiện nâng cao khả năng tương tác giữa người dân và chính quyền, người dân được nói lên tiếng nói của mình để qua đó các cơ quan và các nhà lãnh đạo đưa ra các định hướng thiết thực. Công cụ chỉ số hài lòng hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện dịch vụ công và thoả mãn được nhu cầu của người dân trong nhận xét, đánh giá và đề xuất những nguyện vọng của mình đối với cơ quan cung cấp dịch vụ công. (*) Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trên thế giới Từ thập kỷ 70 của thế kỉ XX, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993). Năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này. Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó là Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) (năm 1989), Đức - German Barometer (năm 1992), Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (năm 1994), Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer 4 . tài: Mức độ hài lòng của người nông dân đối với dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp trên địa bàn huyện Quỳ Châu tỉnh Nghệ An . Nghiên cứu của chúng. giá mức độ hài lòng của nông dân xã Châu Hạnh và xã Châu Tiến đối với từng loại dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp. - Hiểu rõ hơn nhận thức của nông