MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các đề tài, luận văn bảo vệ 1.2 Đánh giá chung4 1.3 Mục tiêu, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 2.1.1 Sự cần thiết phải quản trị mối quan hệ khách hàng 2.1.2 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng 2.1.3 Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng 10 2.2 Những nội dung chủ yếu quản trị mối quan hệ khách hàng 13 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 Xây dựng sách quan hệ khách hàng 13 Hoạch định chương trình CRM 14 Triển khai thực chương trình 18 Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM .23 Phát triển chương trình CRM 24 Kinh nghiệm quản trị mối quan hệ khách hàng số doanh nghiệp 25 2.3.1 Kinh nghiệm Công ty thông tin di động VMS ( MobiFone) 25 2.3.2 Kinh nghiệm SAUDI AIRLINES_ Hãng hàng không SAUDI 27 2.3.3 Kinh nghiệm Singapore Airlines – Hãng hàng không quốc gia Singapore 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC – TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 31 3.1 Giới thiệu Văn phịng khu vực miền Bắc -Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển TCT 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức TCT 33 3.1.3 Văn phòng khu vực miền Bắc 36 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VPKVMB giai đoạn 2007-2010 40 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ khách hàng văn phòng khu vực miền Bắc 42 3.2.1 Các nhân tố bên 42 3.2.2 Các nhân tố bên 46 3.3 Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng VPKVMB 54 3.3.1 Hoạch định chương trình CRM 54 3.3.2 Triển khai thực chương trình CRM 59 3.3.3 Thực trạng kiểm tra, đánh giá chương trình CRM 76 3.3.4 Thực trạng phát triển chương trình CRM 79 3.4 Đánh giá chung quản trị mối quan hệ khách hàng văn phòng khu vực miền Bắc 79 3.4.1 Những kết đạt 79 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 82 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC – TCT HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 87 4.1 Định hướng phát triển TCT Hàng khơng Việt Nam Văn phịng khu vực miền Bắc 87 4.1.1 Định hướng phát triển Vietnam Airlines tới 2020 87 4.1.2 Định hướng phát triển Văn phòng khu vực Miền Bắc giai đoạn 20102015 88 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc 92 4.2.1 Đổi công tác hoạch định chương trình CRM 92 4.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin phục vụ CRM 94 4.2.3 Đẩy mạnh sử dụng Internet CRM 98 4.2.4 Xây dựng tiêu chí phục vụ việc đánh giá chương trình CRM 100 4.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ 102 4.3 Một số kiến nghị với TCT 105 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA : Khách hàng lớn CDG : Thủ đô Paris – Pháp CRM : Quản trị mối quan hệ khách hàng CX : Cathay Pacific DAD : Đà Nẵng DT : Doanh thu DTQTBQ : Doanh thu quốc tế bình quân FD : Thai Airasia FRA : Thành phố Frafurt - Đức FOC : Vé miễn cước JL : Janpan Airlines KE : Korean Air HAN : Hà Nội HX : Hong Kong Airlines IT : Công nghệ thông tin MH : Hãng hàng không quốc gia Malaysia NSNN : Ngân sách Nhà nước OTH : Hàng hàng không khác OZ : Asiana Airlines SQ : Hãng hàng không quốc gia Singapore SGN : Thành phố Hồ Chí Minh TCT : Tổng công ty TR : Tiger Airways VNĐ : Đồng việt nam VPKVMB : Văn phòng khu vực miền Bắc 5S : Sàng lọc, Sắp xếp, sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 35 SƠ ĐỒ 3.2: CƠ CẤU TỔ CHỨC VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC 38 SƠ ĐỒ 3.3 MƠ TẢ CÁCH THỨC HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH CRM 55 SƠ ĐỒ 3.4 MÔ TẢ CÁC KHÂU THAM GIA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 73 BẢNG Bảng 3.1 : Kết hoạt động kinh doanh VPKVMB giai đoạn 2007 - 2010 40 Bảng 3.2 Số lượng đầu mối khách hàng VPKVMB giai đoạn năm 2007 – 2010 .41 Bảng 3.3 Cơ cấu lao động văn phòng khu vực miền Bắc giai đoạn 2006 – 2010 43 Bảng 3.4 : Ngân quỹ VPKVMB giai đoạn 2007 – 2010 56 Bảng 3.5 Chương trình GM CLUB năm 2010 .58 Bảng 3.6 Đơn vị triển khai biểu giá riêng VPKVMB 63 Bảng 3.7 Hoạt động Booker Club năm 2010 66 Bảng 3.8 Số lượng hội viên chương trình Booker Club 2009 – 2011 67 Bảng 3.9 Tỉ lệ khách hàng tham gia điều tra giai đoạn 2008 – 2010 .68 Bảng 3.10 Các quy trình bán hàng VPKVMB 71 Bảng 3.11 Doanh số bán qua kênh Web VPKVMB giai đoạn 2010 – 2011 75 Bảng 3.12 Doanh thu nhóm Cơng ty, NSNN giai đoạn 2008 – 2010 76 Bảng 3.13 Doanh thu nhóm khách hàng đại lý giai đoạn 2008 – 2010 77 BIỂU Biểu đồ 3.1: Tỉ trọng lựa chọn chuyến bay Vietnam Airlines năm 2010 50 LỜI MỞ ĐẦU Trong số năm gần đây, với bùng nổ công nghệ thông tin phương tiện truyền thơng khoảng cách doanh nghiệp người tiêu dùng ngày rút ngắn lại; Việc tiếp cận thông tin cách thường xuyên cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cách dễ dàng, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải kinh doanh mơi trường cạnh tranh mạnh mà đơn vị tiếp cận nhanh nhất, thuận tiện nhất, cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng đơn vị thành công thị trường; ngồi việc trì, chăm sóc khách hàng thường xuyên, quan trọng mở rộng, tìm kiếm khách hàng nhiệm vụ trọng tâm doanh nghiệp; Với nhiệm vụ đó, việc xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng nội dung trung tâm, quan trọng có tính định tới ổn định phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp môi trường kinh doanh ngày biến đổi Tại Văn phòng khu vực miền Bắc – TCT HKVN với chức đại diện cho Vietnam Airlines thị trường miền Bắc cụ thể thực nhiêm vụ việc xây dựng triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh, sách thương mại, kế hoạch bán sản phẩm sở định hướng thị trường, kế hoạch sản xuất kinh doanh Tổng công ty Hàng không Việt Nam Thông việc phục vụ khách hàng trực tiếp, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, đơn vị ngân sách nhà nước khu vực phía Bắc việc xây dựng quản lý hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng thị trường miền Bắc lại có vai trị vơ quan trọng việc thực thành công kế hoạch sản xuất, kinh doanh, cải thiện thắt chặt mối quan hệ với đối tác chiến lược, tìm kiếm đối tác Trong giai đoạn nay, với phục hồi cua kinh tế giới khu vực số lượng vận chuyển lại đường hàng không bước phục hồi có tăng trưởng; thị trường Việt Nam tốc độ tăng trưởng ghi nhận năm 2009 11% năm 2010 dự kiến 30% đặc biệt tăng mạnh thị trường nội địa Và với tiềm phát triển cạnh tranh ngày gay gắt hãng đã, khai thác thị trường Việt Nam Jetstar Pacific, Vietjet Air, Air Mekong thị trường Nội địa, Korean Air, Singapore Airlines thị trường vận tải quốc tế Sự cạnh tranh dẫn tới việc hãng tập trung nguồn lực để lơi kéo, đưa sách ưu đãi khách hàng vốn có Vietnam Airlines, Điều ảnh hưởng tới thị phần mối quan hệ với khách hàng Vietnam Airlines Ngoài ra, tốc độ tăng trưởng Vietnam Airlines cao qua năm với gia tăng mạnh đối tác, tổ chức có hợp tác chiến lược nguồn lực tăng chưa tương xứng dẫn tới hiệu phục vụ đối tác Trước tình hình đó, nhận thức cấp thiết phải có đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện nhằm đạt mục tiêu hiệu quả, chất lượng tăng trưởng mặt doanh thu, thị phần nâng cao chất lượng phục vụ, thắt chặt mối quan hệ với đối tác chiến lược em chọn đề tài “HỒN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC ” Do vấn đề liên quan tới Quản trị mối quan hệ khách hàng theo hướng tiếp cận hoạch định, tổ chức, đánh giá chương trình CRM vấn đề mới, tác giả it kinh nghiệm kiến thức nên đề tài tránh khỏi khiếm khuyết Trong trình thực đề tài,Tác giả xin tỏ lòng biết ơn tới giúp đỡ, hướng dẫn chi tiết, tỉ mỉ PGS – TS Trần Việt Lâm; tạo điều kiện ủng hộ Văn phịng khu vực Miền Bắc để tác giả hồn thiện luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các đề tài, luận văn bảo vệ Việc nghiên cứu quản trị mối quan hệ khách hàng thập niên 90 kỷ 20 sau có nhận định tầm quan trọng việc xây dựng, quản lý mối liên hệ khách hàng doanh nghiệp môi trường ngày biến động Thông qua hệ thống lưu trữ thư viện Trường Đại học kinh tế quốc Dân số website có số tác giá nghiên cứu đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, là: - Luận văn thạc sỹ “ Phân tích, thiết lập hệ thống thơng tin quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần TOYOTA Mỹ Đình” Lã Thị Bích Quang – 2007”, chun ngành Quản lý phân tích thơng tin kinh tế - Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone” Nguyễn Thị Nguyệt Nga -2009, Chuyên ngành Marketing, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Hải Hà – Kotobuki” Lưu Anh Tuấn năm 2010, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng bản, Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng( CRM) để phát triển hoạt động kinh doanh công ty International Paint Singapore PET.LTD” Uông Tuấn Phong năm 2009, Chuyên ngành Marketing, Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank chi nhánh Hà nội” Đỗ Lê Thanh Bích năm 2009, Chuyên ngành Marketing, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 1.2 Đánh giá chung Thông qua việc nghiên cứu đề luận văn bảo vệ luận văn có đóng góp cho quản trị quan hệ khách hàng là: - Các luận văn hệ thống hố q trình lịch sử phát triển Quản trị mối quan hệ khách hàng giới, thông qua việc xem xét quan niệm quản trị mối quan hệ khách hàng luận văn đưa nhận định quản trị mối quan hệ khách hàng - Việc tiếp cận quản trị mối quan hệ khách hàng tiếp cận nghiên cứu thông qua việc áp dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng với việc đề cao hệ thống sở liệu, thông tin cách thức thu thập, xử lý, phân loại, đánh giá sở thông tin thu thập - Các luận văn nghiên cứu chưa hay đề cập tới hoạt động, chương trình chăm sóc khách hàng Theo hướng tiếp cận chưa có đề tài thực đưa khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng theo hướng nghiên cứu nhu cầu, hành vi đối tượng tiềm từ biến họ thành khách hàng thường xuyên, quan trọng doanh nghiệp Như với đề tài “ Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Vietnam Airlines thị trường miền Bắc” không trùng với đề tài nghiên cứu bảo vệ 1.3 Mục tiêu, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài: Hệ thống hoá lý luận xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng; sở lý thuyết đề phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Vietnam Airlines thị trường miền Bắc để đề xuất giải pháp hoàn thiện Về phạm vi nghiên cứu đề tài: Do cấu tổ chức Tổng công ty Hàng không Việt Nam đưa hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng Văn phòng khu vực Văn phòng chi nhánh hàng năm diễn tương đối thống Vì đề tài nghiên cứu thơng qua nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc để làm điển hình cho hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam Thơng qua nêu đặc thù Văn phòng chung Tổng cơng ty từ kiến nghị giải pháp chung cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng phạm vi Tổng công ty hàng không Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: * Thu thập, phân tích , tổng hợp : Từ thực tế quản trị hệ thống kênh phân phối Văn phòng khu vực miền Bắc kể từ năm 2005 đến nay; thu thập , phân tích , tổng hợp số liệu doanh số bán, doanh số theo điểm bán, theo kênh bán, phân bổ theo không gian…để phục vụ cho bước để hoàn thành mục đích nghiên cứu * Thu thập , phân tích, dự báo : Trên sở số liệu tổng hợp, tác giả phân tích, đánh giá thưc trạng quản trị mối quan hệ khách hàng Vietnam Airlines thị trường Miền Bắc từ năm 2005 , đồng thời đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ với khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc – TCT Hàng không Việt Nam * Đối tượng thu thập thông tin : - Các số liệu định, lý đại lý, công ty du lịch hŕng năm; số liệu so sánh với đối thủ cạnh tranh - Doanh thu theo kęnh bán, theo đối týợng khách, theo không gian - Báo cáo kiểm tra chất lýợng hệ thống bán (Đại lý, Cơng ty du lịch, phịng vé…) ... PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC – TCT HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 87 4.1 Định hướng phát triển TCT Hàng không Việt Nam Văn phòng khu vực miền Bắc 87 4.1.1... niệm quản trị mối quan hệ khách hàng luận văn đưa nhận định quản trị mối quan hệ khách hàng - Việc tiếp cận quản trị mối quan hệ khách hàng tiếp cận nghiên cứu thông qua việc áp dụng hệ thống quản. .. nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng Hiện giới Việt Nam nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng thường tác giả viết nhiều tới vấn đề hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, việc lập quản lý liệu khách