TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA LỊCH SỬ ===  === trần thị thu hà Khóa luận tốt nghiệp đại học Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động kinh doanh du lÞch VINH - 2011 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA LCH S === === trần thị thu hà Khóa luận tốt nghiệp đại học Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động kinh doanh du lịch chuyên ngành việt nam häc Lớp 48B2 - Du lịch (2007 - 2011) Giáo viên hướng dẫn: VÕ THỊ ANH MAI VINH - 2011 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp đại học Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Võ Thị Anh Mai - Người hướng dẫn tận tình cho tơi qua trang viết Cùng với đó, tơi xin cảm ơn thầy cô tổ môn Du lịch với thầy cô khoa Lịch sử tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban quản lý đội ngũ nhân viên Khách sạn Mường Thanh cung cấp tư liệu q báu để tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp đại học Do thời gian có hạn chưa có nhiều kinh nghiệm nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, hạn chế, mong góp ý quý thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện Vinh, tháng năm 2011 Sinh viên Trần Thị Thu Hà MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử hình thành vấn đề Nhiệm vụ đề tài 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .10 Giả thiết khoa học 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Bố cục khóa luận 11 Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 12 1.1 Khái niệm khách sạn, phân loại tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn .12 1.1.1 Khái niệm khách sạn .12 1.1.2 Phân loại khách sạn .14 1.1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 16 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm ý nghĩa kinh doanh khách sạn .19 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 19 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21 1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 24 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 26 2.1 Khái quát chung khách sạn Mường Thanh 26 2.1.1 Vị trí khách sạn Mường Thanh (Nghệ An) 26 2.1.2 Lịch sử hình thành khách sạn Mường Thanh 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn .29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh .30 2.2.1 Những kết ban đầu khách sạn năm gần 30 2.2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú 39 2.2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 41 2.2.4 Thực trạng nguồn lao động 43 2.3.3 Thực trạng công tác marketing khách sạn 46 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 53 3.1 Định hướng kế hoạch thu hút khách khách sạn Mường Thanh .53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh 55 3.2.1 Đầu tư nâng cấp xây dựng sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách khách sạn 55 3.2.2 Đào tạo bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn, ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán nhân viên 56 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 57 3.2.4 Sử dụng có hiệu linh hoạt sách maketting hỗn hợp 59 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị .62 3.3.1 Phiếu điều tra 62 3.3.2 Cơ sở vật chất 65 3.3.3 Một số hoạt động maketting 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong giai đoạn du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với xu hội nhập hóa, tồn cầu hóa, du lịch Việt Nam ngày phát triển thu hút nhiều du khách nước quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên cứu… Hoạt động du lịch đẩy mạnh đòi hỏi phát triển nhiều dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ lưu trữ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí Trong lưu trú dịch vụ có trình hình thành phát triển lâu đời Từ nhà trọ bình dân trải qua giai đoạn lịch sử sở lưu trú có biến đổi không ngừng quy mô, số lượng, loại hình, chất lượng dịch vụ… Trên sở đó, ngành khách sạn hình thành phát triển, thu hút nhiều dự án đầu tư ngồi nước Những năm đầu kỷ XX hịa tiến trình phát triển ngành du lịch giới, ngành khách sạn Việt Nam đời Trải qua “thế kỷ vàng” xây dựng phát triển, ngành khách sạn ngày khẳng định vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Sự mở rộng quy mô nâng cao chất lượng giúp ngành đáp ứng nhu cầu lưu trú du khách đến với Việt Nam trở thành phận thiếu ngành du lịch nước nhà Nghệ An tỉnh nằm phía Bắc miền Trung Việt Nam Thiên nhiên nơi khắc nghiệt với gió Lào nóng bỏng mùa hạ mưa lũ vào dịp thu đông Tuy nhiên đay lại mảnh đất “địa linh nhân kiệt”, gắn liền với truyền thống đấu tranh hào hùng bất khuất dân tộc Vị trí địa lý bề dày lịch sử mang đến tiềm du lịch lớn cho tỉnh Nghệ An Trong năm gần đây, du lịch Nghệ An ngày phát triển khẳng định vị trí ngành du lịch Việt Nam Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 2001 - 2010 xác định Nghệ An trọng điểm du lịch nước Cùng với phát triển ngành du lịch Nghệ An, ngành khách sạn kinh doanh khách sạn ngày lớn mạnh, có biến đổi không ngừng chất lượng Thành phố Vinh trung tâm kinh tế, văn hóa, trị tỉnh, nằm đường du lịch từ Bắc vào Nam nằm đường “di sản miền Trung” Đây yếu tố thuận lợi để phát triển ngành khách sạn tai thành phố Vinh Hiện nay, hệ thống khách sạn thành phố dần hoàn thiện với khách sạn cấp hạng từ đến tiêu biểu như: khách sạn Phương Đơng, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Sài Gịn - Kim Liên, khách sạn Hữu Nghị… Tuy số lượng khách sạn tương đối nhiều có khách sạn Phương Đơng đạt tiêu chuẩn sao, cịn lại khách sạn hạng trung khác Là sinh viên ngành du lịch, đứng trước tình hình phát triển ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng, tơi ln tâm nguyện đóng góp phần sức lực nhỏ bé vào trình lên ngành du lịch Với tất lý mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Khách sạn Mường Thanh với hoạt động kinh doanh du lịch” Đề tài sở đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh (Thành phố Vinh), từ đề giải pháp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Lịch sử hình thành vấn đề Mỗi ngành kinh tế đời thu hút nghiên cứu, tìm hiểu nhiều nhà khoa học ngành khách sạn không ngoại lệ Ở Việt Nam ngành khách sạn xuất hiện, cơng trình nghiên cứu khách sạn chưa nhiều, hầu hết giáo trình dùng để phục vụ việc giảng dạy cho ngành du lịch trường trung cấp, cao đẳng, đại học - Trong “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Đại học quốc gia Hà Nội năm 2005, tác giả Trịnh Xuân Dũng tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề liên quan tới quản trị kinh doanh khách sạn như: thông tin, cán lãnh đạo quản trị kinh doanh khách sạn, quản trị nhân sự, doanh thu chi phí, chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn… - Cũng nghiên cứu khách sạn thuộc cuốn: “Nguyên lý thiết kế khách sạn” NXB Xây dựng 2005, tác giả Trịnh Xuân Trường lại nghiên cứu thiên kỹ thuật thiết kế xây dựng khách sạn Ngồi cịn số giáo trình khác như: “Cẩm nang khách sạn du lịch nhà hàng” - Lê Cơng Thìn (NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2010), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hương (NXB Lao động - Xã hội 2004)… Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu khách sạn Mường Thanh thành phố Vinh Dựa sở lý luận hoạt đông thực tiễn, tập trung nghiên cứu đề tài “Khách sạn Mường Thanh với hoạt động kinh doanh du lịch” Nhiệm vụ đề tài - Tìm hiểu lịch sử hình thành, phát triển tập đoàn khách sạn Mường Thanh, cụ thể khách sạn Mường Thanh thành phố Vinh - Tìm hiểu, đánh giá thực trạng sở vật chất, kỹ thuật, đội ngũ lao động, chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh - Đưa định hướng giải pháp để thu hút khách du lịch nước khách sạn Mường Thanh Đề xuất, kiến nghị để xây dựng, phát triển khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Mường Thanh hoạt động thu hút khách du lịch - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách sạn Mường Thanh (Vinh) + Về thời gian: Từ 2005 đến Giả thiết khoa học Nếu khóa luận thành cơng góp phần vào việc hồn thiện cấu tổ chức, sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ…và xây dựng chương trình chiến lược thu hút khách du lịch khách sạn Mường Thanh Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực địa: phưong pháp nghiên cứu địa lý truyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn, tránh xa rời thực tiễn, đồng thời lý luận bổ sung hoàn thiện 10 tượng riêng Đây việc làm khó địi hỏi chi phí lớn óc sáng tạo, tư thẩm mỹ người lãnh đạo Một việc làm tiết kiệm chi phí đơi mang lại hiệu cao việc làm hài lòng du khách, làm cho du khách cảm thấy quan tâm chia sẻ, đặc biệt khách lẻ hay khách có tâm buồn, thiết kế thiếp chúc ngủ ngon cho khách Thiệp đặt vị trí giúp khách dễ nhận ra, thường bên cạnh đèn ngủ Thiệp cần thiết kế nhiều mẫu, kiểu loại phù hợp với đối tượng khác thiệp cho trẻ em nên có màu sắc sặc sỡ vui nhộn, thiệp cho cặp vợ chồng cưới nên có lãng mạn tình u, thiệp cho doanh nhân nên có chút góc cạnh dứt khốt đường nét hình khối… Những lời chúc khác cho đối tượng nội dung chung thể tình cảm tốt đẹp chân thành từ phía khách sạn 3.3.2.3 Quầy hàng lưu niệm Tuy khách sạn gần với chợ Ga trung tâm mua sắm khác khách sạn nên thiết kế quầy hàng lưu niệm nhằm đáp ứng nhu cầu khách thương nhân khơng có thời gian mua sắm, khách đoàn nghỉ đem lại khách sạn theo lộ trình Quầy hàng lưu niệm bày bán nhiều mặt hàng cốc, đĩa, tranh ảnh có in hình Bác Hồ, hình ảnh làng Sen, làng Hồng Trù nơi Bác sinh lớn lên; vật trang trí có nguồn gốc từ biển với nhiều kiểu dáng khác nhau; đặc sản xứ Nghệ nhút Thanh Chương, tương Nam Đàn, cu đơ, rượu cam Xã Đoài… Hoặc quầy hàng bày bán số loại sách liên quan tới mảnh đất, người xứ Nghệ, sách đời Bác Hồ, ẩm thực, văn hóa xứ Nghệ, tập ảnh tập đồn khách sạn Mường Thanh Những sản phẩm bày bán cần lau chùi thường xuyên, tránh bụi bẩn, đặc sản cần lấy tận gốc đảm bảo chất lượng, bảo quản kiểm tra tránh tình trạng hỏng, mốc Quầy hàng cần thiết kế cho đẹp mắt, không rườm rà, không làm ảnh 67 hưởng đến không gian khách sạn Nhìn vào khách hang thấy hội tụ nét đẹp mảnh đất xứ Nghệ 3.3.3 Một số hoạt động maketting 3.3.3.1 Công tác xã hội hóa Trong năm qua cơng tác khách sạn thực song chưa thật tốt, tham gia số hội chợ chương trình du lịch chưa nhiều Khách sạn Mường Thanh cần tham gia nhiều vào hội chợ, triển lãm du lịch nước nước Khách sạn tham gia tài chợ số chương trình thể thao, đêm ca nhạc từ thiện thành phố Hoặc tổ chức bữa tiệc ẩm thực số quốc gia, tổ chức cho khách quốc tế đón Tết Nguyên Đán Việt Nam khách sạn Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng, để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, cho khách hàng ý đến khách sạn 3.3.3.2 Quảng cáo Hoạt động quảng cáo nhằm giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm tới công chúng Hầu hết doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh hoạt động hoạt động hữu hiệu để quảng bá thương hiệu Quảng cáo qua mạng Internet khơng cịn hình thức xa lạ thời đại cơng nghệ thông tin nay.Quảng cáo công tác maketting trực tiếp phổ biến doanh nghiệp Đối với khách sạn phương tiện quảng cáo đặt phòng nhanh, hiệu quả, tiện lợi Khách nước quốc tế ngồi nhà tận mắt trơng thấy hình ảnh phòng nghỉ, nội thất, dịch vụ khách sạn để lựa chọn mà qua trung gian giới thiệu, mô tả Khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo qua mạng không trang web khách sạn mà trang web khác, đặc biệt trang web du lịch, trang web hay 68 truy cập Đối với trang web khách sạn cần tăng thêm số lượng hình ảnh, tăng thêm lương thông tin sở vật chất, cung cấp tin tức hoạt động khách sạn, cụ thể dịch vụ bổ sung Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài hay qua báo, tạp chí có liên quan Tạp chí du lịch Thiết kế tập gấpgiới thiệu khách sạn đặt số nơi công cộng nhà ga, bến xe, sân bay Sử dụng áp phích ngồi trời, băng rơn, hiệu, hợp tác với hãng xe bus, xe taxi để in hình quảng cáo khách sạn Năm 2011 năm niên, khách sạn lấy hiệu “Khách sạn Mường Thanh niên Nghệ An xây dựng đất nước giàu đẹp, văn minh” Cần phải thường xuyên xem xét, quan sát, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh, để chiến lược khách sạn trước họ bước đạt kết tốt Từ hoạt động này, khách sạn rút cho học kinh nghiệm, điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần khắc phục 3.3.3.3 Vấn đề người - Củng cố mối quan hệ lãmh đạo nhân viên thơng qua hịm thư góp ý, buổi tổng kết họp mặt giao lưu nhằm mục đích giúp cho cán lãnh đạo nắm bắt tình hình hoạt động khách sạn, cách điều hành hợp lý chưa, cịn điều thiếu sót Lãnh đạo nên tỏ thái độ gần gũi thân thiện tránh thái độ ke cả, bề thái độ cư xử lãnh đạo yếu tố ảnh hưởng tới thái độ làm việc nhân viên Lãnh đạo chiếm cảm tình nhân viên nhân viên nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc - Tăng cường công tác quản lý, giám sát hoạt động làm việc nhân viên, thiết kế số máy camera đặt vị trí quan trọng vừa bảo vệ an ninh vừa kiểm soát nhân viên - Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp lễ tết nhân viên nhân thêm số khoản tiền thưởng hay quà có ý nghĩa 69 Ngày quốc tế phụ nữ, ngày phụ nữ Việt Nam, khách sạn nên tổ chức liên hoan cho chị em Nếu nhân viên có tổ chức tiệc cưới cho em tai khách sạn giảm giá từ 20 - 40 % Tổ chức bình bầu khen thưởng cho nhân viên xuất sắc hàng tháng, nêu tên ảnh lên bảng noi gương đặt khách sạn thưởng khoản tiền nhỏ Thực nhiều việc làm thể quan tâm khách sạn tới nhân viên để thúc đẩy, khuyến khích họ cơng hiến cho nghiệp phát triển chung khách sạn - Hoạt động cơng đồn cần khách sạn quan tâm Thực chất hoạt động khách sạn phát động hình thức, nhân viên tham gia cho đủ nghĩa vụ Công đồn cần có hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, thi tay nghề, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn để thu hút nhân viên tham gia, hiểu phối hợp chặt chẽ với công việc Tất biện pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Với xu hướng cạnh tranh nay, sở vật chất có nhiều nét tương đồng người khơng thể Tính vơ hình sản phẩm khách sạn góp phần nhấn mạnh vai trị người, có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn KẾT LUẬN Hiện nay, tập đoàn khách sạn Mường Thanh ngày mở rộng với hệ thống khách sạn cao cấp nước Tên tuổi Mường Thanh dần khẳng định vị trí nước quốc tế So với khách sạn khác tập đoàn khách sạn Mường Thanh Mường Thanh- Thanh Niên, Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Best 70 Western tên tuổi Mường Thanh Vinh có phần mờ nhạt Nhưng kết cơng tác năm qua cho thấy nỗ lực không ngừng cán nhân viên khách sạn Mường Thanh với mong muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Đây dấu hiệu đáng mừng giai đoạn Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn đầy đủ, tiện nghi đại, đáp ứng nhu cầu du khách đến nghỉ ngơi, thư giãn Trong tương lai khách sạn cần đầu tư thay mới, sửa chữa số trang thiết bị hỏng hóc để ln đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh yếu tố người cần đề cao người chủ thể tạo nét ấn tượng độc đáo màu sắc riêng biệt khách sạn Trau dồi kiến thức, tích cóp kinh nghiệm, phát huy tính sáng tạo trách nhiệm nghĩa vụ thành viên Mỗi người cần tự ý thức điều tạo nên tập thể đoàn kết đưa khách sạn ngày lên Đặc biệt, khách sạn cần tạo dựng ấn tượng đặc biệt du khách tên Hiện khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá, maketting nhằm thu hút khách du lịch đén với khách sạn Với điều kiện thuận lợi sẵn có hi vọng tương lai Mường Thanh (Thành phố Vinh) điểm dừng chân lý tưởng dành cho đối tượng khách du lịch nước 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, 2005 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Hương - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội 2004 Trần Nhạn - Du lịch kinh doanh du lịch, Nxb văn hóa Thơng tin, 1996 Nguyễn Doãn Thị Liễu, Nguyễn Trọng Đặng, Vũ Đức Minh - Các tình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Hà Nội, 2000 Sưu tầm biên dịch: Lê Cơng Thìn - Hà Nội - Cẩm nang khách sạn du lịch nhà hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 Tạ Trường Xuân - Nguyên lý thiết kế khách sạn, Nxb Xây dựng, 2005 Website: http://www.muongthanhvinhhotel.com 72 PHỤ LỤC TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Mường Thanh Vinh Mường Thanh Hà Nội 73 Mường Thanh Diễn Châu Mường Thanh Hạ Long 74 Mường Thanh Hà Đông Mường Thanh Lai Châu 75 Mường Thanh Sông Lam Mường Thanh Điện Biên 76 Mường Thanh Sa Pa Mường Thanh Thanh Niên 77 HỆ THỐNG PHÒNG NGHỈ Family (vip) room Suite room 78 Duluxe room Superior room 79 Standard room Triple room 80 ... 2011 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA LỊCH S === === trần thị thu hà Khóa luận tốt nghiệp đại học Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động kinh doanh du lịch chuyên ngành việt nam học Lớp 48B2 - Du lịch (2007... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1 Khái quát chung khách sạn Mường Thanh 2.1.1 Vị trí khách sạn Mường Thanh (Nghệ An) Trong yếu tố tạo nên sức thu hút khách sạn khách du lịch, ... QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 53 3.1 Định hướng kế hoạch thu hút khách khách sạn Mường Thanh .53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Mường