LỜI CẢM ƠN   !"#$ %&"' '() *+ ,-. /01 234.'56.  7-3 8.'(3 7.-23 9 !"# ':&'9 /: ;") *+ ,-<3&=>?.-3  ;@<. /"=6&4.AB6BC ;D3 7  %6 ;  !"#% ) 2EFG+ HI?H /-J% !"#KH& ) Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2009 L  M <N .=.$C 1 TÓM LƯỢC .-3  ;@'( '5+/ /F "-O6 P 'Q %/A H-'R - ;S- ;,-6BH=  3H5 6B (  T.2.BE , "&"6 G ;HQO  ;"PF",  '- ).2."& //'&3E6 & ;"F$ E%'G /U"G&O6V 6$-3  ;@)2E'GQ%V ;  ;,3E&=SW'6&'MXH $  ;") .'MXH B '% 'QV ;=S $ ;"6&& &E %BNK &) Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh..'&'9OS.2.CDY O '?Q/$&=SW'6&Q" 6&G=S-H,QZV"K[XH \Y] ^ '9))). M&9OW'? ;  /&=SW''/""!6&)._G/V %   MO'33E$&=S W'6&'MXH $CDY9'M$G` 3 _V'& , "&"6 /=a-G ;,3 E$&=SW'6&) .'&'9+"&' $W  ;"9 ; Q3E$&=SW'6&'MXH  E"- ; ;, /6 ;' ;+O$ (  MN:  E- ;) 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC Trang Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 9 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .9 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 10 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 11 1.4. Phạm vi nghiên cứu 11 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 11 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 11 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp .12 Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử 13 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 13 2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử 13 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng 14 2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 15 2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử 15 2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 16 2.2.3. Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng 18 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu .19 2.4. Phân định nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 20 2.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 20 3 2.4.2. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website 23 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn 27 3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 27 3.1.2 Phương pháp phỏng vấn 27 3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp 28 3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn .28 3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 28 3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 36 3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 38 3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu .40 3.3.1.Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng 40 3.3.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 42 3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ 45 Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 47 4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu .47 4.1.1. Những kết quả đã đạt được 47 4.1.2. Tồn tại 49 4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 50 4.1.4. Vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 52 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên 52 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 52 4 4.2.2 Định hướng phát triển của công ty 53 4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 54 4.3. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển, hoàn thiện 55 4.3.1.Đối với VNA 55 4.3.2. Đối với Nhà nước 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CDYC Y '  .2 -3  ;@ \Y]\'Y6] 8b&I (c" bd2],'=];6& >e.B ",` fY.Ye ;"E C, e6B]:/ fgLYfY.Yg"' LhY 8&tiêu chuẩn%6  &6B$e ;"E C, e6B]:/ifY.Yj 6 DANH MỤC HÌNH VẼ .' e9k)l)b&/:3M: ;6& lm e9k)k)b "U=S6& ln e9k)n)2: ; G=S6&  "U6  lo e9n)l)bQ'!B9XH $CDY ko e9n)k).'pL-`XH q'MXH $CDY kr e9n)n).'qeI &"q'MXH  C Y ' )) ks e9n)o).'www.virtuallythere.com kt e9n)u)b&O"B 6& nn e9n)s)2SU@SB $CDY no e9n)t)b&9OW'6&F M'MXH  no e9n)v)b&9O&K6 /VV" ",` $6&) nr e9n)lm)< ;"&" ;,=SW' 6& nu e9o)l)wB9XH A"' 06B ou 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU .' <,n)r)."B $6& nn <,n)ll)2OE/$CDY' ; 3E=S6& nu <,n)lk)& &&E$ ; 3E=S6&:  3E $CDY ns 8 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài. .'GF-3  ;@'5M"AH / "&' 3x5C ;D)2E:'76B  /'3E-3  ;@Vc$&XH )<a  ;@SXH & ;"V,H&9,$9 `(  ; ;6 E& -9V  = :6&6BH=3/%6B (  ) .'MXH B '% 'QV ;=S $ ;"6&& &E %BNK &) D&B7 &!6& MV G& &:$6&&B", ,Q, &6&'&'9V6&) y=S6& ,/3$HQ6z ;") Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về 9 những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến. {hh<| ( & "|) V  EH&$ < }6lvvvZp<9(nm~`$E BNHE"=S6&aSU3 6&G, & •=sm~?3 N3E  /"=)D 6 '/H3F", sm~` 3 •=6&[Vnm~,H&% %Vq) .'M/ _G"UA"&G ;" '&'9"&H, %''J ;"IQ M 3 <. /"=6&.AB6BC ;D VQ ; ;,3E&U$XH  : Fir€u" /"&'j) 2E'GU '7QVU=S6&$'XH)b& 6B6J"/  (OS-3  ;@ EBS ;, %[ "U'6 '9& ,"•=S$9)e7cxQOcV@& '=S ;3 6&$9)b/e 6B: C ;D8C  ' '9EXH  UO'6  ;c‚&=SW'6&?", @ S' M'x)yVV ;,3E$'XH9  ;V ;"&' &=SW'6&' &'9c‚'/E ;'QF /) 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài bVQ ;•3 ;,3E$&=SW' 6&'MXH EE '7' /O S"&' -3  ;@$& ;"-3  ; @V $CDYV ' M)CQ%c'5CDY", 9 10 [...]...để nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn" Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VietNam Airlines... chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA Đó là hoạt động của các dịch vụ như trung tâm trả lời khách hàng, thư điện tử, các sản phẩm bổ trợ 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 11 Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA - Vietnamairlines.com.vn Đây là một trang web thuộc Tổng công ty hàng không... các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn  Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 12 Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái quát về Website, Website thương... trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:  Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về website thương mại điện tử và tính năng dịch vụ khách hàng trên website thương mại điện tử  Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. .. khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng luận văn của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình 1.4 Phạm vi... 3.2.1.2 Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn a Thực trạng chung về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm... tiếp trên website Vietnamairlines.com.vn của VNA; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo ; các giáo trình điện tử ebook 3.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn 3.2.1 Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 3.2.1.1 Giới thiệu về website Vietnamairlines.com.vn của. .. để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ 2.4.2.6 Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành… 2.4.2.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ... nhưng lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả b Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của doanh nghiệp và thu hút họ quay... sách viế t về website như “ website và lơ ̣i ích của website của công ty TMĐT VEC viế t năm 2005… 2.4 Phân định nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 2.4.1 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.4.1.1 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài . vụ hỗ trợ 45 Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines. com. vn 47 4.1 Các. của khách hàng 40 3.3.2 .Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines. com. vn 42 3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ