BI THO LUN NHểM 2 ti : thc trng vic ỏp dng h thng ISO 9001:2000 ti cụng ty Hapro I/ Ni dung c bn ca h thng tiờu chun ISO 9001:2000 1/ gii thiu chung v h thng tiờu chun ISO 9000 B tiờu chun ISO 9000 ln u tiờn vo nm 1987, sau ln soỏt xột u tiờn vo nm 1994, B tiờu chun ny bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lợng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hớng dẫn. Sau ln soỏt xột th hai vo nm 2000, b tiờu chun ISO 9000 :2000 c hp nht v chuyn i cũn li 4 tiờu chun chớnh sau : ISO Tờn gi ISO 9000:2000 H thng qun lý cht lng - C s v t vng ISO 9001:2000 H thng qun lý cht lng - Cỏc yờu cu ISO 9004:2000 H thng qun lý cht lng - Hng dn ci tin ISO 19011: 2002 Hng dn ỏnh giỏ cỏc h thng qun lý cht lng v mụi trng a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan. b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thờng xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 có thể đợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này đợc giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải đợc tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lợng sản phẩm/dịch vụ. c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đa ra các hớng dẫn cho hệ thống quản lý chất lợng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thờng xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000. Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không đợc sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng. Khi đợc so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã đợc mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức. d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tơng ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003 2/ Ni dung ca tiờu chun ISO 9001:2000 a/ Cỏc nguyờn tc ca ISO 9001:2000 H thng Qun tr cht lng da trờn tỏm nguyờn tc QLCL c xỏc nh trong tiờu chun TCVN ISO 9000:2000 H thng qun lý cht lng C s v t vng v TCVN ISO 9004:2000 H thng qun lý cht lng Hng dn hot ng ci tin, bao gm: Nguyờn tc 1: Hng vo khỏch hng Mi t chc u ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh v vỡ th cn hiu cỏc nhu cu hin ti v tng lai ca khỏch hng, cn ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng v c gng vt cao hn s mong i ca h. Nguyờn tc 2: S lónh o Lónh o thit lp s thng nht gia mc ớch v phng hng ca t chc. Lónh o cn to ra v duy trỡ mụi trng ni b cú th hon ton lụi cun mi ngi tham gia cựng hon thnh cỏc mc tiờu ca t chc. Nguyờn tc 3: Cam kt ca nhõn viờn Mi ngi tt c cỏc cp l yu t ca mt t chc v vic huy ng h tham gia tũan din s s dng c nng lc ca h vỡ li ớch ca t chc. Nguyờn tc 4: Tip cn theo quỏ trỡnh Kt qu mong mun s t hiu qu hn khi cỏc hot ng v cỏc ngun lc cú liờn quan c qun lý nh mt quỏ trỡnh. Nguyờn tc 5: Tip cn theo h thng qun lý Vic xỏc nh, hiu v qun lý cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan ln nhau nh mt h thng s giỳp t chc t c cỏc mc tiờu hiu lc v hiu qu. Nguyờn tc 6: Ci tin thng xuyờn Ci tin thng xuyờn thnh tớch chung phi l mc tiờu thng trc ca t chc. Nguyờn tc 7: Tip cn d kin ra quyt nh Mi quyt nh cú hiu lc u c da trờn vic phõn tớch d liu v thụng tin. Nguyờn tc 8: Quan h hp tỏc cựng cú li vi ngi cung ng T chc v ngi cung ng ph thuc ln nhau v mi quan h cựng cú li s nõng cao nng lc ca c hai bờn to ra giỏ tr. Hiu rừ c tỏm nguyờn tc qun lý cht lng núi trờn s giỳp lónh o cỏc cp xõy dng v ỏp dng thnh cụng h thng qun lý cht lng theo TCVN ISO 9001:2000 ỏp dng mt cỏch cú hiu qu trong hot ng ca c quan. b/ Các yêu cầu của ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung Hình 2-5 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ. Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc. Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực. Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng. Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh … Nhóm yêu cầu 5: về Đo lường, phân tích và cải tiến Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết. Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nói trên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát. Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định. c/ Các giai đoạn triển khai áp dụng ISO 9001:2000 * Giai đoạn 1: xây dựng kế hoạch để triển khai áp dụng ISO 9001:2000 tại DN. Giai đoạn này DN phải xác định được phạm vi triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO (áp dụng cho toàn DN hay là chỉ áp dụng cho một quy trình nào đó?). Sau khi xác định rõ phạm vi triển khai, DN phải tiến hành tự đánh giá thực trạng ban đầu của mình xem khả năng và tiềm lực của DN tới đâu, cái gì chưa có, cái gì cần bổ xung, điều chỉnh,… kế tiếp lãnh đạo cấp cao của DN phải cam kế cụ thể bằng văn bản trong việc cung cấp các nguồn lực để triển khai hệ thống ISO tại DN. Mục tiêu của giai đoạn này cũng là bước cuối cùng của giai đoạn, DN phải xây dựng được bản kế hoạch chi tiết trong thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại DN *Giai đoạn 2: triển khai thực hiện hệ thống QTCL. Trong giai đoạn này DN phải thực hiện các công việc sau: 1,Thành lập tổ chức: - thành lập ban chỉ đạo ISO (3-5 người) - thành lập tổ thanh tra chất lượng nội bộ (chủ yếu là cấp quản trị trung gian.) -cử đại diện lãnh đạo về CL (QMR). Người này thay mặt ban lãnh đạo, độc lập với phòng quản trị chất lượng để kiểm soát, kiểm tra, nên cần người có kinh nghiệm 2,Đào tạo và nâng cao nhận thức về ISO cho nhân viên 3,Phân tích thực trạng của DN - tìm ra những điểm chưa phù hợp của hệ thống theo ISO, đồng thời tìm ra nguồn lực, phân bổ chi phí để khắc phục bổ xung những điểm chưa phù hợp để hệ thống của DN phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 4,Xây dựng hệ thống văn bản: là công việc quan trọng nhất và cần nhiều thời gian nhất, quyết định đến việc xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000 5,Áp dụng theo hệ thống quản trị chất lượng mới trong vòng 1 đến 3 tháng nếu thấy có kết quả tốt thì sau 3 tháng sẽ tiến hành thanh tra đánh giá chất lượng nội bộ. Bước cuối cùng của giai đoạn này là tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ là một trong những đầu vào của các cuộc họp xem xét của ban lãnh đạo. Đây là lúc DN tiến hành tự đánh giá lại xem kết quả đạt được đã đạt tiêu chuẩn chưa, nếu thấy đã tạm ổn thì tiến hành tiếp giai đoạn 3, nếu chưa đạt thì cần phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục và lại tiến hành áp dụng thử từ 1 đến 3 tháng sau đó lại tự đánh giá chất lượng nội bộ 1 lần nữa. * Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống. DN lựa chọn tổ chức cấp giấy chứng nhận. Tổ chức cấp giấy chứng nhận ở Việt Nam duy nhất cấp ISO9000 là QUACERT là một tổ chức độc lập, không có tư cách quốc gia nên chỉ có hiệu lực trong nước mình. Nếu muốn xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài thì cần một giấy chứng nhận của một tổ chức quốc tế được các nước thừa nhận. Tổ chức cấp giấy chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá hệ thống: +đánh giá sơ bộ (đánh giá trước khi cấp giấy chứng nhận) +đánh giá chính thức (do một chuyên gia trưởng của tổ chức đánh giá) +đánh giá giám sát định kỳ 6 tháng 1 lần, DN phải tiến hành đánh giá giám sát định kỳ nhằm kiểm tra hệ thống QTCL và đảm bảo hệ thống QTCL của DN luôn theo sát hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 * Giai đoạn 4: duy trì và cải tiến chất lượng. Để thực hiện giai đoạn này, DN phải thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, để có thể thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của thị trường: Định kỳ đến 3 tháng phải tiến hành thanh tra đánh giá chất lượng nội bộ (đây là cơ sở để duy trì và cải tiến chất lượng hệ thống) bên cạnh đó DN còn phải thường xuyên tiến hành các hoạt động đào tạo kiến thức và quan điểm về hệ thống ISO 9001:2000 cho nhân viên và cán bộ quản lý cấp cao. 3, THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 Ở VIỆT NAM Theo báo cáo của Trung tâm Năng suất Việt Nam , sau hơn 10 năm phổ biến tại VN, hiện có gần 6.000 doanh nghiệp (DN) (chiếm khoảng hơn 2%)và 425 cơ quan hành chính nhà nước nhận được chứng chỉ ISO 9001:2000 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành. Có thể nói chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam rất chậm được cải tiến và đổi mới. nếu các doanh nghiệp Trung Quốc dám chi từ 10 -20% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới (tỉ lệ này ở Mỹ là 5%) thì các doanh nghiệp ở Việt Nam mới chỉ chi khoảng 0,3% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và nghiên cứu để cải tiến chất lượng và sản phẩm mới. Đây là một con số rất rất khiêm tốn, cũng một phần bởi vì các doanh nghiệp trong nước ta chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với suy nghĩ “Quy mô sản xuất của đơn vị mình còn nhỏ, chưa đủ lực để phát triển và mở rộng thị trường tiêu thụ, đặc biệt là xuất khẩu ra các nước trên thế giới . hoặc vì doanh nghiệp còn nhỏ nên việc xây dựng và áp dụng sẽ làm tăng thêm phần lớn công việc cho lực lượng nhân sự vốn còn hơi “mỏng ” của mình. Đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn rất e dè trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000. Thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đã đến, những tiêu chuẩn đó là “giấy thông hành”, thể hiện uy tín của doanh nghiệp, nếu không nhanh chóng nâng cao vị thế của doanh nghiệp thì rất khó có thể cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong số những doanh nghiệp vừa và nhỏ nói trên thì số doanh nghiệp áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 còn rất hạn chế, mới chỉ có con số vài trăm doanh nghiệp. Khi hỏi đến vấn đề áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp cho rằng mình còn nhỏ, chủ yếu làm hàng gia công sản phẩm cho doanh nghiệp lớn hay thị trường tiêu thụ hạn hẹp trong nước hoặc tại địa phương nên không nhất thiết phải áp dụng HTQLCL này. Nhiều doanh nghiệp chưa hiểu đúng về vai trò của ISO 9000, cũng có doanh nghiệp đã biết, song không muốn bỏ ra chục triệu đồng mà không lập tức thu lại lợi nhuận và họ bằng lòng với quy mô hoạt động của mình. Đa số các đơn vị sản xuất vừa và nhỏ chiếm lĩnh thị trường bằng cách bán sản phẩm giá rẻ và việc có hàng mẫu mã đẹp, chất lượng tốt, chưa thể thuyết phục người tiêu dùng đặt trọn niềm tin. Điều đó gây trở ngại lớn cho doanh nghiệp trong việc cạnh tranh với sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác trong thị trường Trước đây không lâu, việc triển khai áp dụng ISO 9001 cũng đang dần trở thành một “phong trào” trong các doanh nghiệp. thứ nhất là vì các DN phấn đấu đạt được ISO là nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9001 cho rằng ISO 9001 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công. Sau một thời gian bị chậm lại do khách hàng nhận ra rằng có quá nhiều doanh nghiệp lạm dụng ISO 9001 như một hình thức quảng cáo đơn thuần, thì nay xu hướng áp dụng hệ thống quản lý theo chuẩn quốc tế một lần nữa lại trở nên “nóng” và đi theo hướng tích cực hơn. việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO theo đúng giá trị thực của nó chứ không phải là hình thức đối với các doanh nghiệp. 3, Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:2000: - nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ, - tăng thị phần và lợi nhuận, - đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường, - giảm lãng phí do các sai hỏng, - giảm chi phí và rủi ro, - tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên, - tăng uy tín thương hiệu. Đặc biệt, đối với các doang nghiệp Việt Nam vốn chưa có nhiều kinh nghiệm với các hệ thống quản lí tiên tiến, việc áp dụng ISO 9000:2000 còn mang lại các lợi ích sau: - hệ thống quản lí được mô tả và hiểu một cách thống nhất và rõ ràng, - các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết, - việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo, - khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện, - HTQLCL ISO 9000:2000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến. II/ Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO tại công ty thương mại hà nội HAPRO 1, Giới thiệu chung về công ty Hapro Tổng Công ty Thương mại Hà Nội (Hapro) là doanh nghiệp nhà nước được thành lập theo Quyết định số 125/2004/QD-UBND ngày 11 tháng 08 năm 2004 của UBND Thành phố Hà Nội. Tổng Công ty hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con với 33 công ty thành viên, có thị trường tại hơn 60 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới. Tổng công ty Thương mại Hà Nội trực tiếp tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh; thực hiện quyền, nghĩa vụ của chủ sở hữu đối với phần vốn đầu tư vào các Công ty con. Hoạt động trong các lĩnh vực : - Xuất khẩu nông sản, thực phẩm chế biến, đồ uống, hàng may mặc, hàng thủ công mỹ nghệ và hàng hoá tiêu dùng. - Nhập khẩu máy, thiết bị, nguyên vật liệu và hàng tiêu dùng. - Phân phối, bán lẻ với hệ thống trung tâm thương mại, siêu thị, chuỗi cửa hàng tiện ích mang thương hiệu Hapromart và chuyên doanh mang thương hiệu Haprofood. - Cung ứng các dịch vụ: Nhà hàng ăn uống Hapro Bốn Mùa, Du lịch lữ hành Hapro Travel, Kho vận, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hapro Duty Free. - Sản xuất, chế biến: hàng thực phẩm, gia vị, đồ uống, thủ công mỹ nghệ, may mặc, v.v. - Đầu tư phát triển hạ tầng thương mại, dịch vụ. Thị trường : thị trường quốc tế hơn 60 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, thị trường trong nước Hà Nội và các vùng miền trong cả nước. Tổng công ty hiện là chủ đầu tư khu Công nghiệp thực phẩm Hapro tại Lệ Chi - Gia Lâm – Hà Nội. Với diện tích 64 ha được chia thành khu nhà ở, khu phụ trợ và khu xây dựng các xí nghiệp thuộc các dự án chế biến thực phẩm của Hà Nội, với cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh và cơ chế ưu đãi, Tổng công ty đang chào đón các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng hợp tác xây dựng khu công nghiệp chế biến thực phẩm qui mô nhất của Hà Nội. Chủ tịch HĐQT: Ông Nguyễn Hữu Thắng Tổng Giám đốc: Ông Vũ Thanh Sơn Website: http://www.haprogroup.vn Trụ sở chính tại Hà Nội: Số 38-40 Lê Thái Tổ, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tel: 04-8267984; Fax: 04.39288407; Email: qtth@haprogroup.vn Chi nhánh tại TP.HCM: Số 77-79 Phó Đức Chính, Quận 1, TP. HCM. Tel: 08-38216253; Fax: 08-38216250/38216251; Email: hapro.hcm@haprogroup.vn Văn phòng đại diện tại CHLB Nga: Russia , 119526, Moscow, Prospekt Vernadskovo, 93/1 Tel: +7.495 4330 480 Fax: + 7.916 2540 555 Email: hapro.rus@haprogroup.vn Chặng đường phát triển Tháng 8/1991, Liênhiệp SX-DV và XNK tiểu thủ công nghiệp Hà Nội cử đồng chí Nguyễn Hữu Thắng - nay là Giám đốc Tổng công ty thương mại Hà Nội (Hapro) vào Sài Gòn thành lập Ban đại diện phía Nam. Với sự phấn đấu không mệt mỏi, từ chỗ không vốn, không cơ sở vật chất, chưa có thị trường, Công ty Hapro đã lớn mạnh không ngừng phát triển toàn diện trên các lĩnh vực. Đến nay, Công ty được biết đến không chỉ là một doanh nghiệp lớn của Thủ đô Hà Nội chuyên doanh XN hàng nông sản, thủ công mỹ nghệ có thị trường tại 60 nước và khu vực nhập khẩu máy móc thiết bị phục vụ sản xuất, mà còn là một nhà sản xuất thực phẩm chế biến uy tín với hàng loạt sản phẩm được người tiêu dùng ưa chuộng như: rượu, chè, thịt nguội, rau, củ quả đóng hộp . mang thưong hiệu Hapro. Vào gây dựng thị trường tại khu vực phía nam, giám đốc Nguyễn Hữu Thắng quyết tâm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh XK các mặt hàng nông, lâm sản; nhập khẩu máy móc, thiết bị, nguyên liệu phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng trong nước. Chỉ sau 1 năm thâm nhập thị trường, Ban đại diện phía Nam đã đạt doanh thu 5 tỉ đồng, kim ngạch XNK 500.000 USD, được UNND TP Hà Nội cho phép chuyển thành Chi nhánh Công ty SX-DV và XNK tiểu thủ công nghiệp, tên giao dịch là Haprosimex Saigon. Những năm tiếp theo, hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng với tốc độ cao, kim ngạch XK trong thời gian này tăng từ 30 đến 50%/năm. Trước sự cố gắng và phát triển nhanh chóng của Chi nhánh Haprosimex Saigon, năm 1999, UBND TP Hà Nội đã quyết định chuyển Chi nhánh thành công ty và đổi tên là Công ty sản xuất - dịch vụ và XNK Nam Hà Nội, giữ tên giao dịch là Haprosimex Saigon, gọi tắt là Hapro. Trong 5 năm (từ 1999 đến 2003), UBND TP Hà Nội đã 3 lần ra quyết định sáp nhập 3 đơn vị vào với Công ty Hapro (Xí nghiệp xe đạp xe máy, Công ty ăn uống dịch vụ Bốn mùa, Xí nghiệp giống cây trồng Toàn Thắng); 3 lần giao quản lý vốn nhà nước ở các công ty cổ phần (Simex, Sứ Bát Tràng, Vang Thăng Long) tạo điều kiện cho Hapro mở rộng quy mô doanh nghiệp, thực hiện chủ trương xây dựng các xí nghiệp sản xuất hàng hóa với khối lượng lớn, có chất lượng cao để chủ động nguồn hàng phục vụ cho kinh doanh tại thị trường trong nước và hướng tới XK. Các đơn vị sau khi về với Hapro đều giữ được sự đoàn kết nội bộ, hiệu quả sản xuất kinh doanh tăng trưởng vượt bậc, đời sống người lao động được nâng cao. Với mô hình quản lý phân tuyến kết hợp trực tuyến, từ năm 2001 đến nay, công ty đã vận dụng có hiệu quả mô hình quản lý công ty mẹ - công ty con. Với định tập trung xây dựng thị trường nước ngoài để XK hàng hóa, thị trường XN của công ty không ngừng được mở rộng, đến nay, các sản phẩm của Hapro đã có uy tín lớn tại thị trường 60 quốc gia và vũng lãnh thổ trên thế giới với các sản phẩm chủ yếu: Lạc nhân, gạo, tiêu đen, chè, quế, hồi, nghệ, tinh bột sắn .; các mặt hàng thủ công mỹ nghệ như mây tre đan, các loại thảm cói, xơ dừa, thêu ren, tạp phẩm, gốm sứ mỹ nghệ. Đặc biệt, Hapro được đánh giá là DN đạt kim ngạch XK hàng đầu cả nước về hàng thủ công mỹ nghệ. Hơn 10 năm qua, Hapro liên tục hoàn thành vượt mức kế hoạch với mức tăng trưởng hàng năm từ 20 đến 30%. Từ năm 1999 đến nay, liên tục 4 năm liền, Hapro được Hội đồng xét thưởng Nhà nước thưởng về thành tích XK, được Bộ Thương mại tặng Bằng khen về thành tích XK cao, được Thủ tướng Chính phủ tặng Cờ thi đua luân lưu là đơn vị xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua của ngành thương mại Hà Nội. Liên tục 3 năm 2001-2003, công ty được UBND TP. Hà Nội tặng "Cờ thi đua xuất sắc dẫn đầu khối XNK" của Thủ đô Hà Nội. Và cũng 2 năm liền, Hapro được Hội đồng xét thưởng XK thưởng mức cao nhất: Năm 2001, Hapro là một trong ba đơn vị trên toàn quốc được thưởng ở mức cao nhất 300 triệu đồng; năm 2002, công ty là đơn vị duy nhất cả nước được thưởng về thành tích XK ở mức 300 triệu đồng và được thưởng về kim ngạch XK 1,5 tỷ đồng. Năm 2003, công ty tiếp tục hoàn thành kế hoạch với mức tăng trưởng cao nhất từ trước tới nay trên tất cả các chỉ tiêu: Doanh thu đạt 595 tỷ đồng, tăng 111% so với năm 2002, kim ngạch XN đạt 24 triệu USD, tăng 53%, nộp ngân sách nhà nước 50 tỉ đồng, tăng 72% so với năm 2002, được đề nghị tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba và Cờ Thi đua của Chính phủ. Trong tháng 1/2004, công ty đã đạt doanh thu 41 tỉ đồng, tăng 71%, XK đạt 2,5 triệu USD, bằng 120% so cùng kỳ năm trước. 2,Quá trình áp dụng ISO 9001:2000 tại công ty hapro Giai đoạn 1: xây dựng kế hoạch để triển khai áp dụng ISO 9001:2000 Sau nhiều lần đổi tên, không lâu sau ngày được cấp giấy phép thành lập ngày 11 tháng 08 năm 2004 Hapro đã chuẩn bị về mọi mặt để được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Ngày 10/8/2004, công ty đã tổ chức sơ kết tình hình SX - KD 6 tháng đầu năm, bàn giải pháp thực hiện kế hoạch năm 2004 và nhận chứng chỉ ISO 9001-2000. 27 chi nhánh thành viên trong và ngoài nước đã về dự. Công ty dự định sẽ áp dụng ISO 9001:2000 cho toàn bộ các phòng ban, bộ phận và phần lớn các công ty con trong tổng công ty. Năm 2009 các công ty con mà hapro đã áp dụng ISO 9001:2000 gồm có: Hanoimilk : ngoài ra còn có iso 22000 và haccp Công ty thương mại dịch vụ tràng thi với sản phẩm máy nước uống nóng lạnh Cổ phần Rượu Hapro đã được Tổ chức BVQI đánh giá và cấp chứng nhận hợp chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Giai đoạn 2: triển khai thực hiện hệ thống QTCL. - Hapro đã thành lập ban chỉ đạo ISO tiến hành viêc triển khai và quản lý quá trình hoạt động của hệ thống, thành lập tổ thanh tra chất lượng nội bộ cử đại diện lãnh đạo về chất lượng. - Công ty xác định “Việc tái cấu trúc chỉ có thể thành công nếu nó bao gồm được cả sự thay đổi của bản thân người có quyền lực và trách nhiệm cao nhất của doanh nghiệp. Chính khả năng thay đổi của người này sẽ quyết định giới hạn về khả năng thay đổi của doanh nghiệp”. Quả thật hiện nay hệ thống của công ty được cải tiến và duy trì là sự thay đổi của người đứng đầu công ty khi có tầm nhìn và kiên trì thực hiện. Với quyết tâm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 – một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến được thế giới công nhận,công ty đã tham khảo các công ty tư vấn chuyên nghiệp và những công ty đa quốc gia đã áp dụng thực tế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngay sau khi nhận lịch đánh giá của tổ chức chứng nhận thì Ban ISO tiến hành huấn luyện cho nhân viên trong từng bộ phận về hệ thống, hiểu rõ bảng mô tả công việc, các thủ tục của các phòng ban… Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể Laurent Nesme, một chuyên gia hàng đầu của Pháp, từng làm việc cho Tập đoàn Bourbon, đã về đầu quân cho Hapro. Nhờ có chuyên gia này, Hapro đã tiến hành đào tạo cho 1.000 lượt cán bộ, nhân viên và thu được nhiều kinh nghiệm quý trong quản lý, điều hành và tác phong làm việc và am hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng Trong đó, sản phẩm rượu Vodka của Công ty Cổ phần Rượu Hapro, thuộc Tổng Công ty Thương mại Hà Nội hiện đang được đông đảo người tiêu dùng biết đến và lựa chọn. Công ty Cổ phần Rượu Hapro đã được Tổ chức BVQI đánh giá và cấp chứng nhận hợp chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000 áp dụng vào công tác quản lý kinh doanh xuất nhập khẩu, kinh doanh thương mại, quản lý đầu tư. Cùng với những thành quả đạt được công ty cũng gặp không it khó khăn, nhất là từ khi Việt Nam ra nhập WTO, chính thức mở cửa cho các tập đoàn bán lẻ quốc tế vào Việt Nam. Chính vì vậy tổng công ty đang ráo riết nâng cấp các hệ thống, các siêu thị mang thương hiệu Hapro, đồng thời đầu tư mạnh cho các dự án mới vơi quy mô mỗi dự án từ 50-100 tỷ đồng. Theo đó, hàng chục dự án, trung tâm bán buôn chuyên nghành với các thiết bị hiện đại cũng đang được áp dụng triển khai.Đối với những siêu thị, cửa hàng tự chọn dọc theo các tuyến phố và khu dân cư, Hapro cũng đưa hệ thống ISO vào quản lý. Hapro cũng được UBND TPHN giao nhiệm vụ phải đẩy nhanh hơn nữa việc xây dựng các siêu thị miễn thuế, các trung tâm thương mại hiện đại phục vụ du khách gắn với du lịch và giải trí Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống. Tổng công ty lựa chọn tổ chức BVQI là tổ chữ quốc tế để đánh giá và cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2000 Giai đoạn 4: duy trì và cải tiến chất lượng . TCTy cũng đã hình thành được mối liên kết với các công ty bán lẻ lớn trong cả nước, xây dựng và phát triển cơ chế liên kết giữa TCTy với các vùng nguyên liệu nhằm ổn định thị trường nội địa và xuất khẩu, đặc biệt là tạo nguồn cung cấp cho hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích và cửa hàng chuyên doanh. Đồng thời công ty luôn kiểm tra xem xét lại chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng để có thể thay đổi phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Tổng công ty vì có nhiều công ty con khác nhau lên các lần tái đánh giá và cấp chứng chỉ ISO cũng có tời gian khác nhau. 3, Hệ thống quản trị chất lượng của công ty 3.1 Chính sách chất lượng của công ty Hapro: "Chất lượng sản phẩm, sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao uy tín doanh nghiệp" là tiêu chí, kim chỉ nam quyết định sự tồn tại và phát triển bên vững của Công ty, công ty hapro cam kết không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và người lao động của mình bằng cách: 1.Sản xuất, chế biến và cung cấp các sản phẩm đảm bảo chất lượng, thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, các sản phẩm tươi ngon, đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hapro đảm bảo cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu đã cam kết. 2. Áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến có hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để mọi nhân viên đều thấu hiểuchính sách chất lượng, nhận thức rõ trách nhiệm cá nhân, phấn đấu không ngừng nâng cao chất lượng, hoàn thành tốt nhiệm vụ . 3. Sắp xếp, bố trí và sử dụng phù hợp, hiệu quả các nguồn lực hiện có của Công ty, đồng thời thực hiện tốt chính sách phát triển nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp, có chế độ thu hút, đãi ngộ những người có trình độ và tâm huyết với Công ty. . nhập khẩu đạt 247,5 tri u USD ( trong đó XK đạt 141 tri u USD). 2 ,Tri n khai dự án tổng công ty điện tử hapro E-HAPRO ước khoảng 3 tri u USD nhằm tăng. ngun lc cú liờn quan c qun lý nh mt quỏ trỡnh. Nguyờn tc 5: Tip cn theo h thng qun lý Vic xỏc nh, hiu v qun lý cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan ln nhau nh mt