Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý cung dịch vụ ăn uống 1.1.Cung dịch vụ 1.1.1. Khái niệm: Cung dịch vụ là số lượng hàng hóa người bán chào bán và có khả năng bán ở mọi mức giá tại một thời điểm nhất định. 1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ - Cung dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà cung ứng dịch vụ mang tính cạnh tranh cao, do sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời và do tính vô hình. Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ: + Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả, phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng. + Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Quản trị cung ứng dịch vụ diễn ra theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau: từ phát hiện nhu cầu đến kết thúc quá trình tiêu dùng của khách hàng rồi đến chăm sóc khách hàng sau bán. Phát hiện nhu cầu → Thiết kế sản phẩm dịch vụ → Tổ chức nguồn lực → Sản xuất dịch vụ → Bán → Tổ chức tiêu dùng dịch vụ (quá trình tiêu dùng) → Kết thúc → Chính sách khách hàng sau bán. Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ: + Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ phải đưa ra sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Cung ứng dịch vụ thường có khă năng hữu hạn một cách tương đối + Cung dịch vụ sử dụng các nguồn lực tự nhiên, xã hội. + Do sự cố định về vị trí địa lý của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Tính chất cố định của cung dịch vụ ngày càng bị hạn chế cùng với sự phát triển của kinh tế, khoa học – kỹ thuật. - Cung dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác nhau trong từng điều kiện hoàn cảnh, đặc điểm từng loại hình dịch vụ. - Cung dịch vụ có thể có nhiều trạng thái khác nhau: + Cung dịch vụ thường xuyên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng đảm bảo. + Cung dịch vụ đáp ứng được nhu cầu. + Cung dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu. 1.2 Nội dung của quản trị cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng 1 a. Quản trị khả năng cung Cần thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh. - Công suất tối ưu: tuổi thọ trung bình của khách hàng R=1/tỷ lệ khánh hàng bỏ đi.Các nhà quản trị cần xác định được điểm chết ( tại điểm đó doanh nghiệp vẫn cung ứng dịch vụ thì sẽ mang lại thiệt hại ) - Công suất có khả năng điều chỉnh: Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công suất của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Biện pháp: + Trang bị máy móc, công nghệ hiện + Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên. + Thỏa thuận chế độ làm việc đối với người lao động. + Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ. b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung. - Nhân tố ảnh hưởng đến cung của 1 doanh nghiệp. + Giá cả hàng hóa dịch vụ cunh ứng. + Giá cả các loại hàng hóa dịch vụ liên quan: hàng hóa thay thế và hàng hóa bổ sung. + Kỳ vọng của nhà cung ứng. + Chi phí kinh doanh. + Các chính sách của chính phủ. - Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nghành. + Giá cả hàng hóa dịch vụ cung ứng. + Giá cả hàng hóa dịch vụ bổ sung. + Kỳ vọng của nhà cung ứng. + Tình trạng cạnh tranh trên thị trường. + Các chính sách của chính phủ. + Tình trạng khoa học công nghệ. 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ. a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ  Các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ - Chất lượng siêu việt: phản ánh sự ưu việt nội tại, phản ánh những tính chất cao nhất với sự tuyệt hảo, siêu việt. 2 - Chất lượng định hướng sản xuất ( định hướng từ phía nhà cung ứng):chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sảnp hẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. - Chất lượng định hướng người tiêu dùng (chất lượng nằm trong con mắt khách hàng): Là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụngcuar người tiêu dùng - Chất lượng định hướng sản phẩm: Rát coi trọng đặc điểm, tính chất, chức năng của sản phẩm. - Chất lượng định hướng giá trị: là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm mang tính chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.  Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo ISO 8402:1996: Chất lượng là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và chưa nêu ra. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “ Chất lượng và dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. b. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Hai bộ phận: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng  Theo A. parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ nhưng ở đây chúng em chỉ xin trình bày những ý chính. 1- Độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. 2- Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàngmootj cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. 3- An toàn: Việc thẹc hiện dịch vụ một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ 4- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện sự chăm só chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lữ thấu hiểu nhu cầu khách hàng. 5- Tính hữu tình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và điều kiện thông tin thông tin. c. Đo lường chất lượng dịch vụ  Sự cần thiết 3 - Để nhận rõ được chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lợi nhuận của nhà cung ứng. - Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng.  Khó khăn khi đo lường - Dịch vụ là vô hình - Do chất lượng dịch vụ được xác định bởi cả khách hàng và nhà cung ứng.  Phương pháp khi đo lường 1- Đo lường từ phía doanh nghiệp 2- Đo lường từ phía khách hàng 3- Đo lường từ phía chuyên gia d. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ  Khái niệm và nội dung - Khái niệm: Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm, để ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó. - Nội dung: + Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ. + Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ. + Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn. +Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị. + Triển khai và tuân thủ các văn bản cam kết. + Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa. + Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ. + Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ.  Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: - Chiến lược quản trị: + Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS + Chiến lược đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng : ES < PS - Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: + Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người. + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên. 4 + Khuyến khích vật chất và tinh thần.  Nội dung một số chiến lược cụ thể: - Chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ + Xác định các quá trình có thể làm ảnh hưởng đến các yếu tố đảm bảo. + Xác định phương thức tác nghiệp cần thiết cho từng quá trình. + Chuẩn hóa và phổ biến cho nhân viên phục vụ. + Xây dựng kế hoạch đảm bảo chất lượng tương ứng với từng công đoạn hay quá trình, gồm: yếu tố dùng để kiểm tra; mức độ cần đạt được của yếu tố đó; tiêu chuẩn, cách thức tuân theo; người chịu trách nhiệm . + Đánh giá kế hoạch đảm bảo chất lượng dịch vụ: chọn một vài bồi thường quan trọng đã xảy ra; xác định nguyên nhân dẫn đến sự bồi thường này; xét xem kế hoạch đảm bảo chất lượng có nhằm giải quyết những nguyên nhân đó không. + Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch: định kỳ do nhà quản lý cấp cao tiến hành; để chắc chắn rằng những yếu tố đảm bảo và mức độ đảm bảo luôn luôn được thực hiện đúng. - Chương trình đào tạo và phát triển nhân sự. + Nhân viên với tổng hợp các tác động + Xác định các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên. + Chương trình marketing nội bộ cạnh tranh, phối hợp, phấn đấu giữa các nhân viên. + Xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp - Chiến lược xử lý khiếu nại của khách hàng 1.2.3 Tổ chức và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ. a. Khái niệm: Là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng rời khỏi hệ thống đến khi khách rời khỏi hệ thống và quay trở lại. b. Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Phân định được các hoạt động. - Xác định điểm quyết định. - Tổ chức phục vụ - Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế c. Quản lý hệ thông phân phối dịch vụ: Quản lý các quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng: Dòng khách vào → Quá trình đến→ Xếp hàng→ Quy tắc hàng chờ→ Tiến trình dịch vụ. 5 Chương 2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng cao cấp trên địa bàn Hà Nội hiện nay 2.1 Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh ăn uống Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách. Về dịch vụ ăn uống thì có lịch sử hình thành từ rất lâu đời và ở Vệt nam cũng vậy khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng tăng. Kinh doanh ăn uống ở Việt Nam cũng phát triền phong phú với nhiều hình thức khác nhau đặc biệt có thể nói tới thủ đô Hà Nội với một hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống ngày càng tăng cao của thực khách địa phương cũng như du khách tới Hà Nội tham quan. Có thể nói ở đây tập trung khá nhiều các nhà hàng từ bình dân tới các nhà hàng cao cấp, song chúng tôi xin giới hạn phạm vi nghiên cứu của mình tập trung vào hệ thông nhà hàng cao cấp trên địa bàn. Mỗi nhà hàng đều có một thực đơn mang phong cách riêng có của nhà hàng mình đồng thời với một số nhà hàng thì họ còn xác định cho mình đối tượng khách riêng. Mỗi nhà hàng, đơn vị kinh doanh đều có thế mạnh riêng trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng. Sản phẩm của từng nhà hàng là khác nhau. Sau đây chúng tôi xin giới thiệu một số nhà hàng lớn và sản phẩm kinh doanh chủ yếu cùng đối tượng khách của họ. Một số nhà hàng ăn Âu nổi tiếng Nhà hàng A Little Italian (3-4, TT4, khu đô thị mới Mỹ Đình, Sông Đà ), Nhà hàng Al Fresco (23L Hai Bà Trưng, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ), Nhà hàng II Grill (116 Bà Triệu, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội) Chuyên Pizza và mỳ Ý Nhà hàng Bobby Chinn (Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội ) Các món ăn Việt Nam và châu Âu đặc biệt là món nướng, cá hồi và rượu ngoại. Nhà hàng Brasserie Chez Manon (Khách sạn Hilton) (1 Lê Thánh Tông, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ), Nhà hàng La Brasserie (KS Nikko Hà Nội) (Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội) Chuyên món ăn Pháp Nhà hàng Le Petit Bruxelles ( 58B Trần Quốc Toản, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ) Chuyên món ăn Bỉ 6 Nhà hàng Mediterraneo (23 Nhà Thờ, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ) Chuyên món ăn Ý và châu Âu Nhà hàng Studio Lounge (32 Mã Mây, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội ) Chuyên các món ăn Âu Một số nhà hàng ăn Á nổi tiếng Nhà hàng Ðệ Nhất (12 Tràng Thi, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội) Nhà hàng Đông Kinh ( 73 Cầu Gỗ, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ), Nhà hàng Long Đình (64B Quán Sứ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội ) Chuyên món ăn Trung Quốc Nhà hàng Asayu ( 51 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội )Chuyên món ăn Việt Nam Nhà hàng Chie (73 Triệu Việt Vương, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội), Nhà hàng Edo (Khách sạn Daewoo , Nhà hàng Kỳ Y (166 Triệu Việt Vương, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội), Nhà hàng Akari (Tầng 16, Tòa nhà Ruby Plaza, 44 Lê Ngọc Hân, Hà Nội) Chuyên món ăn Nhật Nhà hàng Daksin (94 Hàng Trống, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội) Chuyên món ăn Ấn Độ Nhà hàng Han Kook Kwan (31 Nguyễn Chí Thanh, Q. Đống Đa, Hà Nội ), Nhà hàng Korean (36 Ngô Thì Nhậm, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội ) Chuyên món ăn Hàn Quốc Nhà hàng Mother"s Price (6C Phan Chu Trinh, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội) Chuyên món ăn Malaysia Nhà hàng Tám Tư (84 Lý Thường Kiệt, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ), Nhà hàng Thái Express:( 7 Đinh Tiên Hoàng, quân Hoàn Kiếm, Hà Nội) , Nhà hàng Vijit Thai ( 4 Nam Ngư, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội ) Chuyên món ăn Thái Tại hệ thống các hàng này không lựa chọn một đối tượng khách cụ thể, khách hàng có thể là khách du lịch tới từ các nước khác nhau trên thế giới muốn ăn món ăn của nước mình hoặc cũng có thể là khách du lịch trong nước hoặc dân cư địa phương muốn tìm hiểu văn hoá ẩm thực của các quốc gia khác. 2.2 Thực trạng quản lý cung tại các nhà hàng cao cấp trên địa bàn Hà Nội 2.2.1 Thực trạng khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng a. Thực trạng quản lý khả năng cung 7 Các nhà hàng cao cấp tại địa bàn Hà Nội như Highlands café, nhà hàng Bonus, BBQ, Bobby chinn, My Way, Ming Palace ( Khách sạn Sofitel Plaza), Nhà hàng ba Miền… hầu như là thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh, là những nhà hàng lớn có thương hiệu nên các nhà quản trị muốn tăng khả năng chủ động của mình hơn. Khách hàng thường tới rất đông vào những ngày nghỉ cuối tuần và lúc này nhà hàng phải tăng công suất và hàng loạt các biện pháp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, không bắt khách hàng phải chờ đợi, trong đó đặc biệt với công nghệ PDA nối mạng nhân viên chỉ mất vài giây chấm bút là hoàn thành việc báo thực đơn của khách hàng tới nhà bếp hoặc quầy bar. Đưa CNTT vào hệ thống phục vụ để tăng sức cạnh tranh là xu hướng mới được nhiều quán ăn, nhà hàng áp dụng. Trước đây, các nhân viên bàn của nhà hàng phải ghi bằng tay từng yêu cầu của khách rồi cầm giấy đó chạy lại nơi tiếp nhận và tự phân loại một cách thủ công là đặt chúng vào các ô quy định sẵn như dành cho nhà bếp, quầy bar, bộ phận thanh toán . Quy trình này lấy đi của họ khá nhiều thời gian và công sức, còn khách hàng cũng phải chờ đợi khá lâu. Với hệ thống CNNT đang được áp dụng thử nghiệm, tại một số điểm tại Hà Nội ví dụ như Highlands Coffee…chỉ vài giây sau khi gọi món, các yêu cầu của khách hàng đã được nhà bếp, quầy bar bắt tay vào chế biến. Không sử dụng PDA và mạng không dây nhà hàng Hot Rock trên phố Giảng Võ (Hà Nội) lựa chọn giải pháp đặt 4 thiết bị kiểu như màn hình cảm ứng tại một số vị trí thích hợp trong quán với kết nối ADSL. 18 nhân viên phục vụ bàn chia nhau phụ trách các phòng ăn. Và khi có yêu cầu từ khách, họ vẫn ghi ra giấy nhưng không mất công chạy xuống nhà bếp đặt món mà chỉ bước đến các máy này được đặt cách đó vài bước chân, bấm tay lên màn hình theo các danh mục cho sẵn. Vài giây sau đó, nhà bếp, quầy thanh toán . đã nhận đầy đủ thông tin yêu cầu. Nhờ hệ thống này, nhân viên có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng hơn. Còn công việc của người quản lý cũng được giản tiện đi nhiều. Hầu như các nhà hàng tại Hà Nội phục vụ khách hàng trực tiếp, bên cạnh đó cũng bao gồm cả bán lẻ qua đơn đặt hàng hoặc lịch tiệc… Có nhiều nhà hàng tồn tại thành một hệ thống. Có thể giúp cho khách hàng ở mọi nơi có thể tiếp xúc với dịch vụ của họ. b. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý khả năng cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ nói chung và cung dịch vụ ăn uống nói riêng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố, có thể có tác động tích cực cũng có thể là tiêu cực tới cung dịch vụ này. Chúng tôi xin phân tích một vài yếu tố chính ảnh hưởng tới quản lý khả năng cung ứng dịch vụ - Nhu cầu của người tiêu dùng 8 Thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng phong phú và đa dạng cả về chủng loại lẫn số lượng chất lượng món ăn. Thị hiếu người tiêu dùng có ảnh hưởng quan trọng đối với cung dịch vụ ăn uống, Ăn uống là một nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con người, thu nhập ngày càng tăng nhu cầu của con người không con dừng lại ở chỗ ăn chỉ để no mà bây giờ con người ăn uống trước tiên phải ngon phải văn hoá mà còn yêu cầu về cung cách phục vụ cũng cao hơn vì vậy người ta có xu hướng hướng đến dịch vụ ăn uống chất lượng cao nhiều hơn. Bữa ăn là khoảng thời gian con người nghỉ ngơi thư giãn sau ngày làm việc, khoảng thời gian các thành viên trong gia đình gặp mặt nhau chia sẻ với nhau những câu chuyện vui buồn trong ngày, hay các cuộc đàm phán bàn bạc ký kết hợp đồng của các đối tác cũng thường diễn ra bên cạnh các bàn tiệc. Vì vậy yêu cầu về dịch vụ ăn uống cũng cao hơn cả về chất lượng dịch vụ lẫn không gian bài trí cũng phải ấm cúng phù hợp với nhu cầu của con người. - Nguồn cung ứng nguyên liệu đầu vào Có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của sản phẩm ăn uống, đến giá cả của sản phẩm. Món ăn có ngon thì nguyên liệu trước tiên phải tươi sạch không dập nát ngoài ra giá hợp lý sẽ tăng thêm tính cạnh tranh cho nhà hàng. - Cường độ cạnh tranh trong ngành Cũng có ảnh hưởng đến nguồn cung dịch vụ, ngành cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cao nhìn chung là ngành có cường độ cạnh tranh trung bình. Khi chất lượng của sản phẩm uy tín của nhà hàng đã được khẳng định thì sự cạnh tranh cũng không còn quan trọng nhiều nữa, nó đã tạo ra sự độc quyền và thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng mới. 2.2.2 Thực trạng quản lý cung Dịch vụ ăn uống cao cấp ở Hà Nội hiện nay nhìn chung đảm bảo chất lượng phục vụ, luôn luôn coi khách hàng là thượng đế. Khi bạn bước chân vào một nhà hàng cao cấp bạn sẽ hiểu được giá trị mà những đồng tiền mình bỏ ra. Trên thị trường hiện nay số lượng các nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống chất lượng cao ngày càng tăng do thu nhập của con người tăng, áp lực cuộc sống ngày càng tăng, . nên con người có xu hướng nghỉ ngơi thư giãn và muốn hưởng những dịch vụ tốt nhất. Với tốc độ phát triển nhanh chóng các loại hình nhà hàng cao cấp ngày càng phát triển đa dạng phong phú, từ nhà hàng cao cấp với các món ngon từ nhiều vùng miền cho đến các nhà hàng cao cấp chuyên một dòng món ăn như hàn, nhật, trung 9 quốc, các loại hải sản, đặc sản như baba, rùa, ếch, đà điểu, Đem đến cho thực khách những lựa chọn ngày càng phong phú. Ngoài món ăn ngon ở các nhà hàng này còn quan tâm chú ý đên không gian bài chí vừa sang trọng vừa đặc sắc đồng thời không gian ấm cúng đảm bảo vừa lòng những thực khách khó tính nhất. Việc quản lý cung các loại hình dịch vụ ăn uống cao cấp nhìn chung là không phức tạp so với quản lý dịch vụ ăn uống thông thường. Chất lượng phục vụ tốt, hầu hết nhân viên đều phải được ký hợp đồng làm việc rõ ràng, vệ sinh đảm bảo, cách bố trí phòng bếp đạt tiêu chuẩn cũng như việc sử dụng dụng cụ nấu và cách chọn các nguyên liệu khi nấu đảm bảo những tiêu chuẩn nhất định có như thế mới thu hút được khách. Vì vậy dịch vụ ăn uống cao cấp ngày càng có xu hướng chú trọng đến nghệ thuật ăn uống văn hoá trong ẩm thực, không chỉ nhà hàng mà đên khách hàng cũng ngày càng quan tâm đến điều này và yêu cầu về chất lượng cao hơn. Sở y tế Hà Nội hàng năm luôn có định kỳ kiểm tra chất lượng vệ sinh thực phẩm ở các cửa hàng, kiểm tra về cách nấu, nguyên liệu dùng, và hầu hết các nhà hàng cao cấp đều đáp ứng đúng đủ theo tiêu chuẩn chỉ có một vài trường hợp là vi phạm và đều bị xử lý nghiêm. Nhìn chung việc quản lý việc cung ứng dịch vụ ăn uống cao cấp tương đối chặt chẽ và đảm bảo. 2.2.3 Thực trạng hệ thống phân phối dịch vụ Có thể nói hệ thống phân phối dịch vụ trên địa bàn Hà Nội phát triển từ rất lâu do đây là trung tâm kinh tế, chính trị và văn hoá của cả nước. Ở đây có một nền lịch sử lâu đời do vậy cũng là trung tâm du lịch. Do vậy việc xuất hiện nhiều nhà hàng cao cấp cung là lẽ tất yếu. Nói đến hệ thống nhà hàng ở đây có thể kể đến rất nhiều những cái tên như hệ thống nhà hàng KFC, hệ thống Highland coffee, Nguyễn Sơn, Al Fresco, My Way. 2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng cao cấp trên địa bàn Hà Nội: 2.3.1 Ưu điểm: Đánh giá lượng khách hàng đã có xu hướng giảm các nhà hàng đều đã giảm công suất phục vụ của mình. + Các nhà hàng lớn ở Hà Nội ngày càng lấy được niềm tin của khách hàng bằng chất lượng của mình không chỉ đầu tư cho cơ sở vật chất mà đội ngũ nhân 10