1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Đây chƣơng quan trọng nghiên cứu, giúp tác giả định hƣớng đƣợc hƣớng đi, tổng quát đề tài, giúp tác giả xác định đƣợc đối tƣợng mục tiêu đắn Bên cạnh giúp cho ngƣời đọc có nhìn tổng quan nhƣ điểm nghiên cứu 1.1 Lí chọn đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có nhiều biến chuyển Quy mô kinh doanh ngày mở rộng, yêu cầu tái cầu trúc vốn, chất lƣợng phục vụ đòi hỏi cao Sau tháng 8/1996 Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời đánh đấu bƣớc phát triển hoạt động Ngân hàng thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam Thẻ ngân hàng đời với kết hợp tiến khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý ngân hàng, sản phẩm thẻ phát triển giúp cho ngƣời sử dụng giảm rủi ro tiền mặt, đáp ứng nhu cầu tốn tiện lợi, xác đặc biệt sản phẩm thẻ giúp cho ngân hàng giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn thu lợi nhuận từ khoản phí sử dụng thẻ Chính mà sản phẩm, dịch vụ (SPDV) thẻ ngân hàng trở thành phƣơng tiện tốn thơng dụng nƣớc ta Nhƣng kinh tế đại, phát triển nhanh chóng đời sống nhân dân, với cạnh tranh gay gắt làm cho ngân hàng cần có chiến lƣợc phát triển SPDV thẻ hợp lý Và việc áp dụng marketing ngân hàng giống nhƣ liều thuốc cho phát triển Nếu khơng có marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trƣờng Do vậy, việc quan tâm nâng cao hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ thẻ điều kiện quan trọng chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng, đặc biệt Vietinbank Đồng Nai Là chi nhánh lớn địa bàn, có phát triển nhƣng SPDV thẻ chi nhánh chịu cạnh tranh đối thủ ví dụ nhƣ cạnh tranh Vietcombank số lƣợng phát hành thẻ, Agribank mạng lƣới thẻ ATM Chính mà tác giả định chọn đề tài: “GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” Nghiên cứu có hệ thống, khoa học sở sẵn có tiềm dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank Đồng Nai Đồng thời đảm bảo dƣới góc độ thực tế, hồn thiện cách có hiệu SPDV thẻ Vietinbank Đồng Nai tung thị trƣờng, giúp Ngân hàng đƣa đƣợc giải pháp Marketing hợp lí kinh doanh, thu hút đƣợc số đông khách hàng đến với sản phẩm Ngân hàng 1.2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài Với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ hội cho ngân hàng Vietinbank Đồng Nai tham gia Bên cạnh phát triển thƣơng mại điện tử với giải pháp marketing hỗ trở cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển Trƣớc có nhiều luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học đề cập đến vấn đề thẻ phạm vi trƣờng Đại học Lạc Hồng có số đề tài làm tốn thẻ, marketing thẻ ngân hàng nhƣ:  Đề tài “Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa” tác giả Nguyễn Ngọc Phƣơng Thanh  Đề tài “Phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hƣơng  Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Biên Hịa” tác giả Đỗ Thị Hồng Nhung Sinh viên khoa Tài Chính - Ngân hàng Ngồi có số đề tài nghiên cứu trƣờng khác nhƣ:  Đề tài “Marketing ngân hàng giải pháp thực trạng” tác giả Đỗ Lƣơng Trƣờng, sinh viên khoa kế toán - kiểm toán, Đại học Kinh tế TPHCM Riêng nghiên cứu này, tác giả sâu phân tích đến thẻ toán, hoạt động kinh doanh thẻ giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai Mong muốn tác giả phát triển rộng rãi việc sử dụng SPDV thẻ cơng chúng góp phần mở rộng phạm vi lãnh thổ Việt Nam quốc tế, dựa sở học hỏi kinh nghiệm nƣớc tiến trƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu dịch vụ thẻ, sâu phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ, marketing thẻ Vietinbank Đồng Nai Khảo sát điều tra thu thập thơng tin thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ sử dụng SPDV thẻ Dựa sở đó, đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai Hoạt động kinh doanh thẻ Giải pháp Hoạt động marketing thẻ Phân tích 7P Mơ hình dự kiến nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Xây dựng thang đo Phƣơng pháp kiểm định thang đo Thực trạng Đánh giá, tổng hợp Kết khảo sát thực tế Nguyên nhân Kinh doanh thẻ, marketing thẻ Các hạn chế ( Nguồn: kết nghiên cứu tác giả tháng 2/2012) Sơ đồ 1.1 Mô tả vấn đề nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài Khắc phục tồn động hệ thống sản phẩm, dịch vụ thẻ Đánh giá thực trạng marketing nêu biện pháp marketing đắn Đồng thời nghiên cứu cụ thể riêng loại thẻ phát triển mạnh so với loại thẻ khác Vietinbank Đồng Nai từ đƣa giải pháp phát triển Đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ E-Partner thẻ tín dụng quốc tế tốt 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu  Nghiên cứu vấn đề tình hình phát hành, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Đồng Nai  Số liệu phát hành thẻ, toán, doanh số bảo đảm toán, số lƣợng thiết bị số nét khái quát ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai ba năm qua 2009, 2010 2011  Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ marketing thẻ cán phòng thẻ Vietinbank Đồng Nai, nhƣ nhu cầu hài lòng 30 khách hàng lấy vấn trực tiếp tham gia giao dịch chi nhánh  Trên sở tiến hành thực 230 phiếu khảo sát để khảo sát khách hàng hài lòng hoạt động kinh doanh thẻ Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ marketing thẻ Vietinbank Đồng Nai từ năm 2009 đến 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu Dùng phƣơng pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Đồng Nai kết khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi Dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng pháp chuyên gia, thảo luận nhóm Và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với điều tra khảo sát thực tế bảng câu hỏi Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng công cụ Excel phần mềm xử lý số liệu SPSS để hỗ trợ cho việc tính tốn phân tích Tất phƣơng pháp dùng làm sở để từ dựa điều tra phân tích, xử lý số liệu với cách tiếp cận giải vấn đề dựa tính logic tƣợng kinh tế, quy luật kinh tế lý thuyết kinh tế để suy luận, tác giả đƣa kết luận nhƣ đề xuất vấn đề cần phải thay đổi để kiện tồn cho hoạt động kinh doanh thẻ thơng qua chiến lƣợc marketing ngân hàng 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu khoa học Chƣơng 1: Tổng quan đề tài Cho biết lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp, đối tƣợng nhƣ phạm vi nghiên cứu Chƣơng : Cở sở lý thuyết marketing hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Với tổng quan thị trƣờng thẻ Việt Nam tiếp sở lý thuyết hoạt động kinh doanh thẻ marketing thẻ Vietinbank Đồng Nai Chƣơng 3: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu phát triển kiểm định thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Chƣơng 4: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Và phân tích kết nghiên cứu để đánh giá đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Chƣơng 5: Dựa cở sở lý thuyết, phân tích thực trạng, kết khảo sát thực tế  nêu giải pháp Marketing nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai Đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hƣớng cho nghiên cứu Kết luận chƣơng Trong chƣơng tác giả trình bày đƣợc lý chọn đề tài, tổng quan lịch sử nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đóng góp đề tài từ tác giả nhận rõ đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Bên cạnh tác giả tổng quan đƣợc phƣơng pháp khoa học dùng nghiên cứu đề tài Tất điều sở định hƣớng cho bƣớc thực đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG Từ chƣơng giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu Đến chƣơng tác giả giới thiệu tổng quan thẻ tốn ngồi nƣớc, bên tham gia vai trị hoạt động tốn thẻ nhƣ lƣợc marketing ngân hàng Từ lý thuyết làm sở cho thiết kế nghiên cứu Chƣơng bao gồm: 2.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 2.2 Tổng quan hoạt động marketing dịch vụ thẻ 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ 2.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Tổng quan thẻ toán nƣớc giới 2.1.1.1 Trên giới Năm 1966 hiệp hội ngân hàng mới, gồm 14 ngân hàng Mỹ xây dựng hệ thống giao dịch tự động kết nối mạng tốn thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967 có bốn ngân hàng bang California có hiệp hội thẻ mang tên Western States BanckCard Association liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà có tên gọi Master Card Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card đƣợc thành lập Ngoài thẻ Visa Card, Master Card ngồi cịn có thẻ American Express (Amex) JCB Nhật Bản Hiện nay, thẻ nội địa số ngân hàng nƣớc không đƣợc chấp nhận toán quốc tế Các thẻ toán quốc tế số ngân hàng phải liên kết với hãng thẻ lớn giới Visa, Master card, American Express, JCB…và thẻ đƣợc chấp nhận hầu hết nƣớc giới, nơi có máy cà thẻ (máy POS) qua Internet Khách hàng mua sắm online, rút ngoại tệ tiền mặt nƣớc (máy ATM) nhiên phải chịu phí rút tiền mặt cao phí chuyển đổi ngoại tệ Và ngày toán thẻ phát triển mang đến doanh thu hàng trăm tỷ USD 2.1.1.2 Trong nƣớc Việt Nam Cạnh tranh diễn gay gắt Nhiều ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ Các liên minh thẻ đời, gia tăng sức mạnh cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ tƣơng đối đa dạng Liên minh thẻ Smarlink + Thẻ ghi nợ nội địa + Thẻ ghi nợ quốc tế + Thẻ tín dụng quốc tế + Thẻ trả trƣớc Liên minh thẻ Banknet Liêm minh Đông Á,VNBC (Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 2/2012) Sơ đồ 2.1: Tổng quan thị trƣờng thẻ Việt Nam Thị trƣờng thẻ ngày phát triển với tham gia nhiều ngân hàng với lớn mạnh liên minh thẻ tạo nên môi trƣờng cạnh tranh hứa hẹn thị trƣờng phát triển tiềm cho nƣớc ta Hiện NH phát hành hai loại thẻ chính: tín dụng quốc tế ghi nợ Với lớn mạnh loại thẻ (đa dạng, phong phú, chất lƣợng cạnh tranh, đáp ứng mục đích sử dụng ) làm cho tiêu chí sử dụng nhƣ mục đích sử dụng thẻ ngƣời dân khác Thế nhƣng nhiều trung tâm, siêu thị lớn cịn nhận thấy lƣợng khách dùng thẻ tốn cịn ỏi Từ năm 2004 đến nay, tỷ trọng tiền mặt đƣợc sử dụng toán so với tổng phƣơng tiện toán năm 2007 16,36%, năm 2008 14,6%; tỷ trọng hàng năm giảm nhƣng mức cao so với giới [21] Tiền mặt phƣơng tiện toán chiếm tỷ trọng lớn khu vực doanh nghiệp chiếm đại đa số giao dịch toán khu vực dân cƣ 2.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ toán 2.1.2.1 Khái niệm thẻ toán Theo quy chế ban hàng thẻ kèm the o Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc thẻ ngân hàng phƣơng tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch theo điều kiện điều khoản đƣợc bên thỏa thuận 2.1.2.2 Cấu tạo thẻ toán Thẻ ngân hàng thƣờng thiết kế với kích thƣớc chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ có kích thƣớc thơng thƣờng 8,5cm x 5,5cm chứa thông tin tài khoản dải từ chíp điên tử Các thiết bị đọc thẻ tự động nhận diện tài khoản chủ thẻ thực hiệc giao dịch chủ thẻ yêu cầu.[5] Bảng 2.1: Cấu tạo thẻ toán Mặt trƣớc thẻ Mặt sau thẻ (Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html[20]) + Tên thƣơng hiệu hay logo ngân + Số điện thoại dịch vụ hỗ trợ hàng, tên sản phẩm thẻ khách hàng trung tâm thẻ ngân + Số thẻ (gồm 16 chữ số): số đánh hàng phát hành riêng cho chủ thẻ Số đƣợc dập + Dải từ tính / chip điện tử( thẻ đƣợc in lại hóa có): có khả lƣu trữ thơng tin đơn chủ thẻ mua hàng thực tài khoản dƣợc khách hàng đăng hiên thao tác rút tiền mặt máy ATM ký ngân hàng Tùy theo loại thẻ mà có số chữ số + Băng giấy để chủ thẻ ký tên khác cách cấu trúc theo nhóm + Ghi quyền sở hữu ngân khác hàng phát hành + Bốn số đầu mã pin in chìm + Logo ngân hàng phát hành thẻ.Thời hạn hiệu lực thẻ, họ tên chủ + Địa trang wed nơi phát hành thẻ yếu tố bảo mật thẻ 10 2.1.2.3 Phân loại thẻ Nếu đứng nhiều góc độ khác để phân chia loại thẻ tốn chia thành nhiều loại đa dạng dựa theo đặc điểm sau: Bảng 2.2 Phân loại thẻ Công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ Thẻ thông minh Thẻ băng từ Chủ thẻ phát hành thẻ Thẻ NHPH Thẻ tổ chức phi NHPH Tính chất tốn thẻ Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ rút tiền mặt Thẻ nƣớc Thẻ quốc tế Thẻ kinh doanh Thẻ du lịch giải trí Thẻ vàng, thẻ thƣờng Phạm vi lãnh thổ Mục đích đối tƣợng sử dụng (Nguồn: kết nghiên cứu tác giả tháng 2/2012) 2.1.2.4 Những tiệc ích thẻ ý nghĩa việc sử dụng thẻ Đối với chủ thẻ  Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ ngân hàng taị sở chấp nhận toán thẻ, máy ATM, ngân hàng tốn thẻ ngồi nƣớc  Chủ thẻ chi tiêu trƣớc, trả tiền sau nhƣ thẻ tín dụng thực dịch vụ mua bán hàng hoá nhà  Chủ thẻ chi tiêu trƣớc, trả tiền sau nhƣ thẻ tín dụng thực dịch vụ mua bán hàng hố nhà  Khách hàng điều chỉnh khoản chi tiêu cách hợp lí thẻ tín dụng khoảng thời gian định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi tiêu dùng, sinh hoạt nhƣ sản xuất ...2 “GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI? ?? Nghiên cứu có hệ thống, khoa... nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đồng Nai Hoạt động kinh doanh thẻ Giải pháp Hoạt động marketing thẻ Phân tích 7P Mơ hình dự kiến nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh. .. cứu phát triển kiểm định thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Chƣơng 4: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh