1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới tạo áp lực cạnh tranh ngày khốc liệt hầu hết doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, để tồn phát triển, doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất lực cạnh tranh doanh nghiệp Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, bối cảnh cạnh tranh gay gay gắt, nhiều doanh nghiệp áp dụng số công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất kinh doanh đạt thành công định Việc tuyên bố áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 hay tiêu chuẩn quốc tế cho ngành xu hướng bật Nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam nhà máy sản xuất vải mành dùng cho sản xuất lốp xe hàng đầu giới Ngành công nghiệp tơ ngành phụ trợ ln đặt vấn đề an tồn lên hàng đầu nên vấn đề chất lượng vấn đề đặt trước tiên Phần lớn khách hàng ngành yêu cầu nhà cung cấp phải đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO/TS 16949:2009 Việc thực theo tiêu chuẩn đặt từ ngày đầu thành lập với cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm ổn định kiểm soát tốt hệ thống quản lý chất lượng không ngừng đổi cải tiến Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng nhiều tồn với điểm không phù hợp chưa phát huy hiệu tốt Nhằm tìm hiểu nguyên nhân gây nên tồn yếu hệ thống quản lý chất lượng, điểm chưa phù hợp, chưa phát huy tốt hiệu từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhà máy, tác giả chọn thực đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam đến năm 2015” Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài xác định nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam chưa phát huy hiệu quả, từ đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhà máy, nhằm giúp nhà máy công ty Hyosung Việt Nam nâng cao suất, lực cạnh tranh quản lý hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài hệ thống quản lý chất lượng nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam, bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải khiếu nại khách hàng, sản phẩm khơng phù hợp, tình hình khắc phục phịng ngừa tình hình cải tiến nhà máy Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam từ bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (2009) đến tháng năm 2012 Phương pháp thu thập xử lý số liệu Phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng nhà máy xác định nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa hiệu quả, luận văn sử dụng liệu thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm khơng phù hợp, hành động khắc phục phịng ngừa, cải tiến báo cáo nội khoảng thời gian từ năm 2009 đến tháng năm 2012 Ngồi ra, tác giả thực thăm dị ý kiến cán công nhân viên nhà máy qua phiếu điều tra Đối tượng thăm dò tất trưởng phó phịng đại diện cơng nhân viên tất phòng ban Số phiếu gửi 300, số phiếu thu hồi 230, số phiếu hợp lệ 192 Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm SPSS 17.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài * Ý nghĩa khoa học: + Bổ sung làm rõ cho số lý thuyết thuộc liên quan hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 + Đóng góp trường hợp cụ thể việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 Việt Nam * Ý nghĩa thực tiễn: + Luận văn rõ thực trạng áp dụng giải pháp để giải vấn đề thực tiễn tồn giải pháp giúp phát huy điểm mạnh hay nói khác góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm có chương chính: * Chương 1: Cơ sở lí luận hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949:2009 * Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam * Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam đến năm 2015 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949:2009 1.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng Trong thời đại hội nhập kinh tế ngày sâu rộng nay, vấn đề chất lượng ngày nhiều quốc gia tổ chức quốc tế quan tâm nhiều hơn.Chất lượng khái niệm khơng xa lạ song gây nhiều tranh cãi phần bao quát rộng lớn hầu hết lĩnh vực có tầm quan trọng to lớn giới ngày Khi nhắc đến chất lượng người Việt Nam nghĩ đến tính bền, tốt, nhắc đến chất lượng sản phẩm người Việt Nam nhắc đến tính tốt, vật liệu tốt tính bền, tính hồn hảo sản phẩm Theo nhiều tác giả chất lượng nhìn từ nhiều góc độ khác như: Quan niệm xuất phát từ sản phẩm “chất lượng hệ thống đặc trưng nội sản phẩm xác định thơng số đo so sánh được, thông số lấy sản phẩm giá trị sử dụng nó” Quan niệm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm hay dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước [1, tr.28] Theo J.M.Juran, chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng [10] Theo cách tiếp cận Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO), thể tiêu chuẩn ISO 9000:2005 chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu [5] Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: 1) Chất lượng lượng phải tập hợp đặc tính thực thể thể khả thỏa mãn nhu cầu Nói khác đi, sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng dù trình độ cơng nghệ chế tạo sản phẩm tối tân 2) Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán Cùng thời điểm sản phẩm với điều kiện hồn tồn giống chất lượng chưa Như nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không nghĩ sản phẩm có nhiều tính tốt vật liệu bền, sử dụng lâu dài giá phải mà thời gian giao hàng, hẹn, thái độ phục vụ, bảo hành chu đáo… 3) Đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét đến đặc tính đối tượng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ khách hàng mà từ bên liên quan yêu cầu luật pháp hay nhu cầu xã hội 4) Nhu cầu cơng bố dạng tiêu chuẩn người sử dụng cảm nhận chúng hay có phát trình sử dụng cảm quan 5) Chất lượng sản phẩm khơng thuộc tính sản phẩm mà cịn áp dụng cho hệ thống, hoạt động, trình, tổ chức hay người 1.1.2 Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng.Muốn giải tốt vấn đề chất lượng phải có kiến thức kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng tất lĩnh vực, khơng phân biệt loại hình hay quy mơ tổ chức có tham gia thị trường tồn cầu hay không.Ngày nay, công ty muốn thành công thương trường tìm cách áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp có hiệu Điều cho thấy công tác quản lý chất lượng ln chiếm vị trí quan trọng cơng tác quản trị công ty hay tổ chức Theo định nghĩa ISO 9000:2005: “quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Việc định hướng kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Trong sách chất lượng ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao công bố thức, dựa việc xác định nhu cầu chất lượng tổ chức, khách hàng bên quan tâm khác Mục tiêu chất lượng điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa sách chất lượng tổ chức Các mục tiêu chất lượng quy định cho phận cấp tương ứng tổ chức Còn hoạch định chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng.Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực Và cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng, yêu cầu liên quan đến khía cạnh hiệu lực, hiệu hay xác định nguồn gốc [5] 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng khó đạt mục tiêu mong muốn tổ chức khơng nhận định hệthống Hệ thống tập hợp yếu tố có liên quan lẫn hay tương tác [5] Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng [6] Hệ thống quản lý chất lượng có mục đích giúp tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng.Khách hàng kỳ vọng sản phẩm có đặc tính thỏa mãn nhu cầu mong đợi họ Nhu cầu mong đợi gọi chung yêu cầu khách hàng Yêu cầu không ngừng thay đổi theo thời gian có xu hướng ngày cao Do đó, vấn đề đặt cho tổ chức phải liên tục cải tiến sản phẩm trình để thỏa mãn khách hàng Trong quản lý chất lượng, phương pháp hệ thống khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình giúp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng giữ cho trình tầm kiểm soát tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm nâng cao khả thỏa mãn khách hàng bên liên quan khác Điều tạo tin tưởng cho tổ chức khách hàng khả cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách ổn định 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Để lãnh đạo điều hành thành công tổ chức, cần định hướng kiểm soát tổ chức cách hệ thống rõ ràng, đạt thành cơng nhờ áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng thiết kế để cải tiến liên tục kết thực lưu ý đến nhu cầu bên quan tâm Việc quản lý tổ chức bao gồm quy tắc quản lý chất lượng số nguyên tắc quản lý khác Tám nguyên tắc quản lý chất lượng nhận biết để lãnh đạo cao sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết cao [5] 1.1.4.1 Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ 1.1.4.2 Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức.Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia hồn thành mục tiêu tổ chức 1.1.4.3 Sự tham gia người Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức 1.1.4.4 Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình 1.1.4.5 Cách tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề 1.1.4.6 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức 1.1.4.7 Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng việc phân tích liệu thông tin 1.1.4.8 Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949:2009 1.2.1 Nội dung yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949:2009 Tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 xây dựng dựa tảng nguyên tắc quản lý chất lượng nêu tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9004 Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949:2009 yêu cầu cụ thể việc áp dụng ISO 9001:2008 tổ chức chế tạo ôtô phận dịch vụ liên quan Đây tiêu chuẩn làm đánh giá phù hợp hệ thống quản lý chất lượng tổ chức áp dụng sở để tổ chức chứng nhận đánh giá cấp giấy chứng nhận Ngoại trừ điều khoản phạm vi áp dụng, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ định nghĩa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 thể điều khoản sau đây:  Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng  Điều 5: Trách nhiệm lãnh đạo  Điều 6: Quản lý nguồn lực  Điều 7: Tạo sản phẩm  Điều 8: Đo lường, phân tích cải tiến Các yêu cầu từ điều đến điều minh họa mơ hình cách tiếp cận theo q trình (hình 1.1) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo Khách hàng Đo lường, phân tích cải tiến Quản lý nguồn lực Yêu câù Đầu vào Khách hàng Tạo sản phẩm Sự thỏa mãn Đầu Sản phẩm Hoạt động gia tăng giá trị Dịng thơng tin Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa q trình [1, 8] 10 Mơ hình hình 1.1 minh họa kết nối trình nêu từ điều đến điều 8.Mơ hình thừa nhận khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định yêu cầu đầu vào Việc theo dõi thỏa mãn khách hàng địi hỏi có đánh giá thông tin liên quan đến chấp nhận khách hàng Mơ hình khơng phản ánh q trình mức chi tiết bao quát tất yêu cầu tiêu chuẩn Yêu cầu chung tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn này, tổ chức phải:  Nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức  Xác định trình tự mối tương tác trình  Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm sốt q trình có hiệu lực  Đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp theo dõi trình  Theo dõi, đo lường thích hợp phân tích trình này,  Thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình  Tổ chức phải quản lý trình tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn  Khi tổ chức chọn nguồn bên ngồi cho q trình ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm so với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt q trình Cách thức mức độ kiểm soát cần áp dụng cho trình nguồn bên ngồi phải xác định hệ thống quản lý chất lượng  Việc đảm bảo kiểm sốt q trình sử dụng nguồn bên ngồi khơng làm miễn, giảm trách nhiệm tổ chức đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng Điều điều khoản bổ sung thêm so với ISO 9001:2008 (xem phụ lục phụ lục 2) ... ISO/TS 16949 :20 09 * Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam * Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. .. ISO/TS 16949 :20 09 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam đến năm 20 15 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 :20 09 1.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng. . .2 hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949 :20 09 nhà máy Tire cord công ty TNHH Hyosung Việt Nam đến năm 20 15” Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài xác định nguyên nhân làm cho hệ thống