Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜—&—™ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: LÊ QUANG VIẾT CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32 Cần Thơ - 2010 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ LỜI CẢM TẠ @&? Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô, chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này. Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài luận văn. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn thiện hơn. Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng phát triển. Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ LỜI CAM ĐOAN ==================== Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN @&? . . . . . . . . . . . . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? . . . . . . . . . . . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ MỤC LỤC Trang Chương 1 .1 GIỚI THIỆU .1 1.1. Đặt vấn đề: .1 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 3 1.2.1. Mục tiêu chung: .3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: .3 1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 3 1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: .4 1.4. Phạm vi nghiên cứu: .4 1.4.1. Không gian: .4 1.4.2. Thời gian: 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: .4 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: .5 Chương 2 .6 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1.Phương pháp luận: .6 2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: 6 2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM: .8 2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI): .11 2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: .18 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: 19 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: .19 Chương 3 .21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG .21 3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: .21 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: .21 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 23 3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: .27 3.2.1. Thuận lợi: 27 3.2.2. Khó khăn: 28 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: .29 Chương 4 .30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK . Error! Bookmark not defined.30 4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 30 4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: .30 4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM: .32 4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 35 4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: 35 4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng: 35 4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank: .37 4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: .39 4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: .40 4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng: .40 4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: 42 4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: 44 4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: 57 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương: 58 4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: 62 4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: .64 Chương 5 .69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE .69 5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: .69 5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: .69 5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại: .70 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: .71 5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 74 5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: .75 Chương 6 .86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 6.1. Kết luận: .86 6.2. Kiến nghị: 87 6.2.1. Đối với chính phủ: .87 6.2.2. Đối với ngân hàng: 88 6.2.3. Đối với khách hàng: .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre .18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre .30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009) .32 Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM 33 Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng .36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng .38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng .41 Bảng 9: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM .42 Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của VietinBank .44 Bảng 11: Lý do chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng Công Thương –VietinBank 45 Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ 46 Bảng 13: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ .47 Bảng 14: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ 48 Bảng 15: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ 49 Bảng 16: Mức độ hài lòng về lãi suất 50 Bảng 17: Hạn mức giao dịch .51 Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch 51 Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy .52 Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM .53 Bảng 21: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng về thiết kế của thẻ ATM 55 Bảng 23: Ý kiến khách hàng về các dịch vụ kèm theo .56 Bảng 24: Mức độ hài lòng về các tiêu chí khác .57 Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải 57 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Bảng 26: Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng .58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM 60 Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi .60 Bảng 29: Kiến nghị về khoản thời gian làm thẻ .61 Bảng 30: Mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng thêm dịch vụ 61 Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ đang sử dụng .63 Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản .63 Bảng 33: Giới thiệu về ngân hàng Công Thương - Vietinbank 64 Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner 66 Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM 67 [...]... tượng của khách hàng về các ngân hàng 43 Hình 12: Mức độ tin tưởng vào uy tín ngân hàng 45 Hình 13: Mức độ hài lòng về thủ tục làm thẻ 46 Hình 14: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ 47 Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ 48 Hình 16: Mức độ hài lòng về mức lãi suất 50 Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch 52 Hình 18: Mức. . .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13 Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 14 Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 15 Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 16 Hình 5: Qui... hạn mức giao dịch 52 Hình 18: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM 53 Hình 19: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM 54 Hình 20: Những đề xuất của khách hàng 59 GVHD: ThS Lê Quang Viết xi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT @&? VIETINBANK: Ngân hàng Công Thương TMCP: Thương mại... ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ GVHD: ThS Lê Quang Viết 8 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre - Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ Chủ thẻ bao... lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương GVHD: ThS Lê Quang Viết 3 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre - Số lượng thẻ ATM E-Partner phát hành tăng nhanh qua các năm 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? - Khách hàng biết đến thẻ ATM E-Partner... liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ cũng như tình hình hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 - 2009) mà VietinBank cung cấp, tiến hành phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng - Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng, sử dụng SPSS để phân tích và xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank. .. sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: " Tăng trưởng-An toàn- Hiệu Quả- Hiện Đại " GVHD: ThS Lê Quang Viết 22 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 3.1.2 Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 3.1.2.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Bến Tre: ... yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới GVHD: ThS Lê Quang Viết 2 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng. .. khác - (3) Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng GVHD: ThS Lê Quang Viết 11 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre - (4) So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành)... phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành GVHD: ThS Lê Quang Viết 12 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) . trung bình về dịch vụ thẻ ATM. .................................67 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD:. khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: ....................57 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD:
