Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG VI KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 6.1 CHIẾN LƯC BÁN HÀNG 6.1.1 Giới thiệu trình mua bán a Quá trình mua Quá trình mua hàng khách hàng trình đưa định, tiến hành thông qua giai đoạn : Nhận vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, định mua hành vi sau mua Mô hình nhấn mạnh tiến trình khởi đầu có từ lâu, trước việc mua đích thực xảy ra; có hệ kéo dài sau đó, sau mua xong Nó khuyến khích người bán hàng cần ý tới toàn trình mua, định mua Mô hình ám khách hàng trải qua tất năm giai đoạn, họ mua hàng Nhưng mua sắm thường lệ, khách hàng bỏ qua ngược lại số bước giai đoạn Trong dịch vụ ngân hàng dường khách hàng trải qua tất giai đoạn trình mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiến trình định người mua Nhận thức vấn Tìm kiếm thông tin Hành vi sau mua Đánh giá lựa Quyết định mua - Nhận thức vấn đề : Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua nhận biết vấn đề hay nhu cầu Người mua cảm thấy có khác biệt trạng thái thực tế trạng thái ước muốn Nhu cầu hiểu nhanh kích tác bên bên - Tìm kiếm thông tin : Một người mua nhận thức vấn đề, tìm kiếm thêm thông tin Nếu thúc người tiêu thụ mạnh, sản phẩm vừa ý nằm tâm tay, người mua mua Bằng không, người tiêu thụ đơn giản lưu giữ nhu cầu ký ức Người tiêu thụ không Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 96 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh chịu tìm hiểu thêm, tìm hiểu thêm số vấn đề tích cực tìm kiếm htông tin liên qua đến nhu cầu Các nguồn thông tin người tiêu dùng tìm kiếm : + Nguồn cá nhân : Thông qua gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp, + Nguồn thương mại: Các quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhân viên giao dịch, đại lý, bao bì, trưng bày, + Nguồn công cộng : Các phương tiện truyền thông đại chúng, tổ chức, + Nguồn kinh nghiệm : Tiếp xúc, khảo sát, sử dụng sản phẩm dịch vụ, Mỗi loại nguồn thông tin thực chức khác việc ảnh hưởng đến định mua Thông tin thương mại thường thực chức thông báo, nguồn cá nhân thực chức hợp pháp hoá đánh giá - Đánh giá lựa chọn : Người tiêu dùng sử dụng thông tin để có lựa chọn, đánh giá sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải vấn đề họ Khách hàng ý tới điểm sau họ đưa lựa chọn : + Những thuộc tính thuộc sản phẩm dịch vụ Họ chý ý nhiều đến thuộc tính có dính dáng đến nhu cầu họ + Người tiêu thụ liên kết độ lượng quan trọng khác với thuộc tính tương ứng + Sự tin tưởng nhãn hiệu, uy tín nhà cung cấp + Đánh giá lợi ích, hài lòng qua cấp độ khác thuộc tính sản phẩm + Người tiêu thụ đến thái độ (phán đoán, thị hiếu) nhãn hiệu khác thông qua đánh giá để lựa chọn sản phẩm có đa thuộc tính tiện ích - Quyết định mua : Trong giai đoạn đánh giá, người mua xếp hiệu cụm thành thứ bậc, hình thành ý định mua Bình thường, người mua mua sản phẩm ưu đãi nhất, có hai yếu tố xảy chuyện có ý định mua định mua Các bước đánh giá hiệu khác định mua Quan điểm người khác Đánh giá hiệu khác Ý định mua Quyết định mua Các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 97 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh + Thái độ người khác Quyết định mua người tiêu dùng chịu ảnh hưởng thái độ người khác + Các yếu tố hoàn cảnh không lường trước Người tiêu dùng hình thành ý định mua dựa tên yếu tố lợi ích, giá cả, sản phẩm mang lại Khi người mua sửa hàng động, yếu tố hoàn cảnh có tính chất bất ngờ xuất hiện, làm thay đổi ý định mua - Hành vi sau mua: Sau mua sản phẩm xong, người tiêu dùng nghiệm số mức độ hài lòng không hài lòng Người tiêu dùng thực nhiều điều sau mua có liên hệ đến nhà cung cấp Công việc người bán hàng không kết thúc sản phẩm mua xong, mà kéo dài đến giai đoạn sau mua Cách mua khách hàng : Tuỳ hứng, theo cách loại trừ so sánh, sau trình định b Quá trình bán Là việc phát triển hoàn thành định mua, việc giúp đỡ khách hàng giải vấn đề đáp ứng nhu cầu Bán hàng bước sau chuỗi liên tục tương tác ngân hàng khách hàng thông qua hoạt động thị trường : - Quan hệ công chúng - Quan hệ báo chí - Quảng cáo - Gửi thư trực tiếp - Đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm (cạnh tranh, bảo trợ, phát hồ sơ giới thiệu công ty sản phẩm, Website, thư tín, quảng cáo) Tất công việc nhằm tăng cường giới thiệu sản phẩm với công chúng làm cho họ quan tâm, làm cho khách hàng tiềm tiến đến gần thời điểm định mua hàng Thường tiếp xúc trực tiếp, mặt đối mặt người bán – nhân viên giao dịch với khách hàng mang lại kết bán cao Để bán bán hàng, nhân viên bán hàng phải : + Hiểu biết (về khách hàng nhu cầu họ, sản phẩm/ dịch vụ chào hàng ngành nghề nhu lónh vực có liên quan) + Đồng cảm (biết đặt hoàn cảnh khách hàng) + Tự tin Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 98 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh + Có kiến thức chuyên ngành + Có thể đưa lời khuyên tốt + Thật quan tâm đến khách hàng + Luôn đáng tin cậy + Có thể tạo quan hệ khách hàng thích hợp + Linh động, điều chỉnh phương thức tiếp cận cho phù hợp với cá nhân khách hàng + Là người biết chuẩn bị có tổ chức Quá trình bán hàng thực thông qua bước sau : Chuẩn bị Tiếp xúc khách hàng Tìm hiểu nhu cầu Kết thúc Giới thiệu sản phẩm Xử lý phản đối - Chuẩn bị : Thành công buổi tiếp cận bán hàng cao bạn “đã chuẩn bị trước thật tốt” Sự thành công bán hàng thường kết trình tư suy sâu sắc Giai đoạn chuẩn bị có công cụ : + Nghiên cứu : Lập kế hoạch suy nghó vài phút ghi vài điều trước tiếp cận khách hàng, tranh luận thẳng thắn với đồng nghiệp nhằm thống phương thức tiếp cận tốt Quá trình cần tìm hiểu thông tin khách hàng mà muốn gặp Đặc biệt thông tin gây ấn tượng cho khách hàng biết bạn có hiểu biết họ + Đặt mục tiêu rõ ràng : Chỉ nhắm đến việc bán hàng nhiều tốt không giúp bạn đạt hiệu việc tiếp cận khách hàng Phải đề mục tiêu phù hợp tức mục tiêu phải bao hàm yếu tố sau : Cụ thể, đo lường được, hợp lý, thực tế, đạt mục tiêu sau thời gian Những mục tiêu rõ ràng tạo định hướng cho trình tiếp cận phát huy tác dụng + Những yểm trợ : để chào hàng gây ấn tượng bạn nên sử dụng sơ đồ, biểu đồ (đặc biệt để minh hoạ thông tin tài cho rõ ràng), hình ảnh, hồ sơ giới thiệu, hàng mẫu, chứng, cân nhắc sử dụng công cụ giúp cho bạn nhấn mạnh thông điệp muốn điễn tả - Tiếp xúc khách hàng : Giai đoạn định đến thành công giao tiếp Do đó, người bán hàng cần phải : Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 99 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh + Lối ứng xử Hình thành lối ứng xử thích hợp giúp thoát khỏi định kiến, tạo nên bùc khởi đầu tốt đẹp giúp bạn thể tốt suốt trình tiếp cận + Tạo quan tâm Một quan tâm thật sự, dễ nhận thấy khách hàng tảng tốt phải tạo phút + Dẫn dắt buổi tiếp xúc Khi bạn bán hàng bạn nên người dẫn chuyện Dẫn đắt buổi chào hàng theo ý định mình, phải theo cách mà khách hàng thấy thích phù hợp Có cách tiếp cận với khách hàng : Tiếp cận theo lợi ích khách hàng tiếp cận theo dẫn Tiếp cận theo lợi ích khách hàng thường sử dụng theo : Đặc tính – ưu điểm – lợi ích nhằm tìm hiểu nhu cầu khách, đặc tính, ưu điểm khách, sản phẩm cần tiến hành bán, lợi ích sản phẩm đem lại cho khách hàng cho ta - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Đây giai đoạn không phần quan trọng Nếu bạn tìm hiểu nhiều đầy đủ nhu cầu khách hàng, việc bạn làm có khả hướng thành công cao Ngược lại, trình tìm hiểu sơ sài chệch hướng so với đối thủ cạnh tranh việc bạn làm khó khăn có hội thành công Khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng cần ý : + Kỹ đặt câu hỏi Cần sử dụng loạt câu hỏi thăm dò, nhấn mạnh khía cạnh để thu thập chi tiết, lời giải thích lý ẩn sau câu trả lời sơ sài Đồng thời nên đặt câu hỏi mở nhằm khuyến khích khách hàng tham gia vào đối thoại + Biết lắng nghe khách hàng Người bán hàng giỏi người biết lắng nghe Khách hàng muốn giao thiệp với người quan tâm, lắng nghe lợi họ có nhiều điểm chung với họ + Biết tiếp nhận nhu cầu khách hàng Luôn tạo cho khách hàng suy nghó đắn bạn hoàn toàn đánh giá cao quan điểm họ phải nói cho khách hàng biết bạn hiểu họ Như vậy, người bán hàng thàng công tham khảo sử dụng thông tin chào hàng nhằm nói rõ họ nắm bắt yêu cầu khách hàng - Giới thiệu sản phẩm : muốn cho lời chào hàng bạn thuyết phục phải nhằm đến việc trình bày sản phẩm cho : dễ hiểu, lôi cuốn, đáng tin cậy Đạt mục tiêu tập hợp điều bạn nói thành lời giới thiệu sản phẩm hấp dẫn nhất; mục tiêu quan trọng cần phải xem xét riêng + Trình bày dễ hiểu : Giao tiếp thường xem điều bình thường Tuy nhiên, việc khó dễ gây hiểu lầm Ngay trao đổi đơn giản dễ làm cho người khác phải hỏi : “Ý anh muốn nói ?” Hoặc họ không hỏi Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 100 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh thực không hiểu điều bạn nói Tổng thống Nixon Hoa kỳ nói “Tôi biết bạn hiểu điều bạn nghó nói, không bạn có nhận điều bạn nghe không điều muốn nói.” + Giới thiệu sản phẩm cách lôi Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà họ mua công dụng chúng Đây nguyên tắc chủ chốt giai đoạn quy trình bán Như vậy, bạn phải phân biệt giải thích hai khái niệm đặc tính tiện ích : đặc tính mô tả phần, yếu tố toàn sản phẩm; tiện ích công dụng lợi ích sản phẩm khách hàng Khách hàng dễ bị thuyết phục phong cách bán hàng tập trung nhiều vào tiện ích sản phẩm + Tạo tin cậy Người bán hàng cung cấp chứng cách cụ thể chung chung sản phẩm Bằng chứng cụ thể: ví dụ : “Một thử nghiệm hiệp hội ô tô ghi nhận xe chạy 45 dặm galông xăng” Bằng chứng chung chung : ví dụ : “Model xuất thị trường cách nhiều năm bán hàng ngàn chiếc” Người bán hàng phải sử dụng chứng nhằm làm cho người mua cảm thấy lời chào hàng họ thật đáng tin cậy Trong suốt trình giới thiệu sản phẩm người bán hàng phải sử dụng tốt quy tắc bình thường giao tiếp để khách hàng dễ theo dõi có tranh tổng quát - Xử lý phản đối : Sự phản đối phần tự nhiên trình mua hàng để cố gắng có thoả thuận tốt Người mua hàng muốn : Xem xét lợi hại song song với p dụng quan điểm chín chắn Làm cho người bán phải nói đến thông số kỹ thuật Đưa nhận định cách xử lý lời phản đối đánh giá họ với tư cách khách hàng cá nhân người chào hàng lời mời chào hàng Trong trình xử lý phản đối người bán hàng cần ý đến điểm sau : + Tiếp nhận lời phản đối cách tích cực Xem dấu hiệu quan tâm cần hình dung trước lời phản đối đừng để đối thoại trở thành trận cãi vã ví dụ : “Nó đắt Không, Không đắt Tôi nghó đắt .” + Sử dụng phương thức tiếp cận hai giai đoạn: trước muốn trả lời lời phản đối phải xác nhận Vội vàng phủ nhận tạo ấn tượng xấu tình bất lợi dẫn đến trận cãi vã Do giai đoạn cần Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 101 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Cho khách hàng thấy bạn tin họ biết nhìn nhận vấn đề Để họ biết bạn không muốn tranh cãi Làm cho khách hàng thấy rõ bạn phản ứng cách nghiêm túc chín chắn Đồng thời có thời gian để bạn suy nghó trước trả lời Tiếp đến xử lý phản đối bao gồm : Loại bỏ Giảm nhẹ ảnh hưởng ý nghiã Thay đổi chúng theo hướng tích cực Thừa nhận trở ngại đột xuất Nên nhớ, khách hàng định việc mua hàng dựa đánh giá chung cán cân lợi hại khác biệt nhỏ giành phần thắng + Nhấn mạnh mặt tích cực Phương thức xử lý lời phản đối phát huy tốt bạn tập trung vào mặt tích cực tiêu cực Không nên hoảng hốt mà bình tónh xử lý phản đối khách hàng nhằm đảm bảo cho lời giới thiệu thuyết phục, củng cố ấn tượng bạn tạo lòng tin bạn đạt - Kết thúc Khi người bán hàng khôn khéo xử lý phản đối khách hàng dẫn tới hàng động mua hàng họ Giai đoạn quan trọng diễn nhanh chóng ngắn gọn Chính thời điểm bạn ràng buộc cam kết, nhiên phải hiểu sử dụng cách Có phương pháp kết thúc sau : + Đề nghị trực tiếp : Nên nói thẳng thắn : “Chúng ta thống ? Ông muốn đặt hàng ? Khi bắt đầu giao hàng “ + Yêu cầu : Với số khách hàng, bạn thật phải yêu cầu họ cam kết : “Hãy thực việc nhé; viết hoá đơn cho ông ” + Giành kết : Phải đưa lý để khách hàng định bây giờ, không để họ dự hay chần chừ : “Nếu ông đồng ý lắp đặt chạy thử máy cho ông chiều nay” + Kết thúc gây lo sợ : Phương pháp ngược lại với dựa sở “nếu không .thì không”: “Nếu ông định hôm không kịp thời hạn ông đề ra.” + Chọn lựa : Cái gọi câu hỏi “đồng ý đồng ý” : “Bà thích 20 hay 30 ? Bà muốn chia giao hàng toán làm hai lần không ?” Nói cách khác, lựa chọn khách hàng bạn chấp nhận Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 102 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh + Tóm tắt : Cách phù hợp với trình chào hàng phức tạp Từ yếu tố tiện ích mà bạn tóm tắt lại khẳng định câu đơn giản : “Vậy sản phẩm dễ lắp đặt hoạt động tốt với thiết bị có ông, nhân viên ông dễ học cách vận hành Chúng ta thoả thuận ?” 6.1.2 Các phương thức bán hàng dịch vụ tài ngân hàng Trong dịch vụ tài ngân hàng thông thường có phương thức bán hàng Đó phương thức bán truyền thống bán hàng theo phương pháp tư vấn Bán hàng theo phương pháp truyền thống tập trung vào để bán cho xong hàng hoá chuyển sang tiếp cận khách hàng Người bán kiểu truyền thống không nhạy cảm với nhu cầu thực khách hàng Còn bán hàng theo phương pháp tư vấn hoạt động bán trọng vào tìm hiểu nhu cầu khách hàng tin tưởng vào thực tế nhu cầu khách hàng thoả mãn khách hàng tự đề nghị thực giao dịch Truyền thống Tư vấn Tiếp tục Kết thúc giao dịch Đáp ứng nhu cầu Phân tích nhu cầu Giới thiệu Lập kế hoạch trước tiềp cận Sự khác phương thức bán hàng Ai người bán hàng theo phương pháp truyền thống người bán hàng theo phương pháp tư vấn ? Hầu hết người làm dịch vụ bán sản phẩm Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 103 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh hữu hình bán theo phương thức truyền thống, giống người bán mà phần lớn thời gian làm việc theo chế độ quản lý tập trung hay bán hàng nhà Phương thức bán hàng tư vấn có thiên hướng sử dụng hoạt động môi giới chứng khoán, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng Đối với hoạt động bán hàng ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung vào bán hàng theo phương pháp truyền thống Tức nhân viên giao dịch tập trung vào việc cung cấp sản phẩm đơn lẻ cho khách hàng mà chưa thực việc bán chéo sản phẩm – bán hàng tư vấn Những điểm khác chủ yếu bán truyền thống bán tư vấn chỗ nhấn mạnh hoạt động Sáu bước tiến trình bán hàng xếp trục hoành mức độ nhấn mạnh biểu diễn trục tung Mức độ nhấn mạnh tốt nên xác định số lượng thời gian mà người ta sử dụng cho bước định quy trình bán hàng Nó phản ánh tầm quan trọng bước trình bán hàng Đối với phương thức bán hàng truyền thống, giai đoạn đầu bán truyền thống, thành phần Tâm lý quan trọng bạo gan Người bán hàng phải giới thiệu thân, bắt tay tất người gọi người theo tên họ Bán hàng kiểu truyền thống không cần biết nhiều sản phẩm Tất thứ mà họ cần tận dụng hội kiểm soát nhịp độ Trong tiến trình bán hàng kiểu truyền thống giới thiệu điều quan trọng phân tích nhu cầu bị coi nhẹ Ở bước đáp ứng nhu cầu, người bán hàng kiểu tuyền thống hứng thú (bởi đáp ứng nhu cầu khách hàng không thành việc bán hàng) Do vậy, người bán lướt qua bước Đóng kết thúc giao dịch bước mà nhân viên bán hàng tập trung Kỹ thuật đóng giao dịch họ đòi hỏi thời gian Điều có nghóa phủ nhận việc chào hàng khách hàng không muốn mua lập túc Tiếp tục người bán hàng kiểu truyền thống khách hàng Bán hàng tư vấn quan tâm tư vấn đến khách hàng khách hàng “chỉ xem” họ nuôi dưỡng quan hệ nhiều kết thúc việc bán hàng Trong bán hàng tư vấn, kết hoạch trước tiếp cận bước quan trọng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm việc làm thoả mãn nhu cầu khác khách hàng có ý nghóa lớn Bước giới thiệu quan trọng Nhưng người bán hàng tư vấn phân tích nhu cầu bắt đầu đóng vai trò quan trọng người bán phải tìm loại nhu cầu dẫn đến tò mò muốn biết sản phẩm Và bước đáp ứng nhu cầu bước quan trọng công việc người bán hàng, gắn sản phẩm với nhu cầu Nếu khách hàng không cần sản phẩm đừng bán Việc đóng giao dịch gần ngẫu nhiên Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm thoả mãn nhu cầu họ, họ đặt hàng khuyến khích đề xuất chào hàng Và cuối bước tiếp tục, để qua thời gian gọi điện lại cho khách hàng, gửi thông tin liên quan qua thư, nhìn chung tiếp tục nuôi dưỡng quan hệ Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 104 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Khi bạn nhân viên ngân hàng, bạn không nên dựa vào việc hỏi xem khách hàng có đặt hàng không để bán sản phẩm mà trọng đến nhu cầu khách hàng Trong kinh doanh đại nuôi dưỡng quan hệ lý thuyết hành vi để chiến thắng quay lại khách hàng điều then chốt Nếu bạn thúc ép khách hàng bạn đẩy họ xa bạn xa ngân hàng bạn Bạn cần trọng nuôi dưỡng quan hệ với khách hàng bán hàng Điều nghóa bạn trách nhiệm bán nhiều hàng Tuy nhiên, bạn đặt vào nhu cầu khách hàng, bạn thành công kinh doanh mà cảm thấy niềm hứng khởi tự thân Việc tìm đến với nhu cầu khách hàng bán hàng tư vấn chất kỹ Nó bao gồm nghiên cứu nghiêm túc kỹ giao tiếp cá nhân áp dụng việc bán hàng 6.1.3 Chu trình bán hàng ngân hàng a Mở đầu tích cực Trong kinh doanh, lónh vực ngân hàng, khách hàng thượng đế, người bán sản phẩm phải nhã nhặn lịch Bởi lẽ, sản phẩm ngân hàng sản phẩm tổng hợp, bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm vô quy trình phục vụ, cách tiếp đón, vui vẻ, niềm nở, lịch tất thứ góp phần làm tăng thêm chất lượng sản phẩm Mở đầu tích cực Hành vi Tạo môi trường Hành vi khách hàng khách hàng Bán Kết thúc/ Xác định nhu chéo chuyển giao cầu/cơ hội Hành vi Hành vi khách hàng khách hàng Hỗ trợ (ghi nhận; giới thiệu sản phẩm ) Chu trình bán hàng ngân hàng Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 105 ... hàng Kết thúc giao dịch Giải thắc mắc F Tiếp tục Liên lạc lại 112 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh C Phân tích nhu cầu Câu hỏi cá nhân nhu cầu tài Tiếp thu nhu cầu cá nhân tài Thăm dò để... động (ATM) Trả lương trực tiếp vào tài khaỏn phát séc/ tiết kiệm Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 108 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Cho vay thaáu chi Tự động khấu trừ từ tài khoản phát séc Hoặc... điệp muốn điễn tả - Tiếp xúc khách hàng : Giai đoạn định đến thành công giao tiếp Do đó, người bán hàng cần phải : Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 99 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh + Lối ứng