Đang tải... (xem toàn văn)
Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa Dinh Dưỡng – Bệnh viện phụ sản Trung ương
Lời mở đầu Bnh vin ph sn Trung ng (Vin Bảo vệ Bà mẹ Trẻ s sinh) trung tâm đầu ngành, ngồi vai trị to lớn cơng tác kế hoạch hố gia đình chăm sóc sức khoẻ sinh sản n ước, cịn có vai trò to lớn việc t vấn dinh dưỡng cung cấp bữa ăn đủ số lượng, đảm bảo chất lượng cho toàn cán bộ, nhân viên viện, cho bệnh nhân ng ười nhà bệnh nhân điều trị bệnh viện Vai trị trách nhiệm ch ăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân, nâng cao chất lượng dân số tiến trình hội nhập Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh có ý nghĩa h ơn bao giời hết Đó ý nghĩa lớn lao chiến l ược phát triển nguồn nhân lực n ước ta Để tồn phát triển kinh tế thị tr ường định hướng xã hội chủ nghĩa tiến trình hội nhập ngày sâu rộng Việt nam nước ta, đòi hỏi Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ s sinh phải thành phần kinh tế đơn vị nghiệp khác, phải hoạt động, sáng tạo đảm bảo tín nghĩa Ngồi việc nghiên cứu, tìm tịi biện pháp khám, chữa bệnh, ch ăm sóc sức khoẻ cho nhân dân, cịn mở rộng kinh doanh khoa dinh d ưỡng bệnh viện nhằm vừa đảm bảo chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ, nhân viên viện, bệnh nhân, vừa có khoản thu nhỏ ngồi l ương hỗ trợ đời sống cho số cán bộ, nhân viên viện Khoa dinh dưỡng Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ s sinh đơn vị nhỏ thuộc viện nh ưng hỗ trợ lớn cho hoạt động Viện Trong trình hoạt động, thực chức nhiệm vụ mình, khoa Dinh Dưỡng thể đơn vị nhỏ đảm bảo hiệu việc quản lý kinh tế Viện : Phát huy nội lực, sử dụng hợp lý, tiết kiệm, có hiệu ngân sách Nhà n ước cấp, tạo thêm nguồn thu từ kinh phí dch v Bằng kiến thức đà đ ợc học trường Đại học kinh tế quốc dân trình l m m vic ti Khoa Dinh dng - Bệnh viện phụ sản Trung ương, chọn nghiên cứu đề tài: "Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương" l àm m chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do thêi gian nghiờn cu hiểu biết có hạn, nờn viết nhiều hạn chế Tôi mong đợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo khoa QTKD tng hp Trờng ĐHKTQD, Ban lónh o anh chÞ Khoa Dinh dưỡng - Bệnh viện Phụ sn Trung ng Chuyờn thực tập phần mở đầu kết luận đợc kết cấu thành phÇn sau : PhÇn thø nhÊt : Khái quát chung Bệnh viện phụ sản Trung ương (Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh) Khoa Dinh dng ca Vin Phần thứ hai : Thực trạng công tác phục vụ kinh doanh khoa dinh dỡng Bệnh viện phụ sản Trung ương PhÇn thø ba : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác khoa dinh dìng Bệnh viện phụ sản Trung ương phÇn thứ Khái quát chung Bệnh viện phụ sản trung ơng khoa dinh dỡng viện I trì nh hình thành phát tri ển viện 1.1 Quá trình hình thành phát triển Vin bo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh tiền thân phần khoa Sản Bệnh viện Bạch Mai tách ra, địa điểm góc phố Triệu Quốc Đạt – Tràng Thi, có diện tích 15.000 m , đối kề với Bệnh viện Việt Đức (trước nhà thương Yersin) Viện thức thành lập theo Quyết định số 708 BYT/QĐ ngày 8/11/1960 Bộ Y tế, có tên gọi Bệnh viện chuyên khoa phụ sản Thời Pháp thuộc, phần Viện nhà nữ tu kín, n chuyên khám bệnh hoa liễu, trở thành nhà th ương Võ Tánh thời kỳ Hà Nội bị tạm chiếm Sau ngày Hà nội giải phóng, Viện tu tạo làm nơi khám chữa bệnh cho cán bộ, công nhân, viên chức c quan Trung ương với tên gọi “Bệnh Viện C” hay “Sản C” Ngày Hà nội giải phóng, ngồi c sở đỡ đẻ tư nhân, việc chăm lo sinh sản cho thành phố trông cậy chủ yếu vào Khoa sản Bệnh viện Bạch Mai, ng ười ta thường gọi Nhà Thương Cống Vọng Gọi Khoa sản, thực lúc Nhà Thương Cống Vọng có nữ hộ sinh, gọi Sage Femme hay Bà đỡ, Mụ đỡ vài ba y tá phụ việc Công việc lúc đỡ đẻ bình thường với bàn đẻ xếp phịng khơng rộng cho Những ca đẻ khó, phức tạp, phải xử lý phẫu thuật phải trơng nhờ vào phịng mổ nhỏ, thiết bị, phương tiện thiếu thốn, s sài Việc xét nghiệm chun khoa khơng có thiếu hẳn vật dụng tối thiểu…Và điều đáng nói lúc thiếu hẳn c sở tổ chức chăm sóc trẻ sơ sinh Trải qua hai kháng chiến chống Thực Dân Pháp Đế Quốc Mỹ, Viện C bị tàn phá nặng nề Ngày Hà nội giải phóng, Yêu cầu cấp bách đặt Viện C Thủ đô Hà Nội quản lý quyền dân chủ nhân dân, mà Hiến Pháp N ước Việt Nam dân chủ cộng hoà (1946) là: củng cố hoàn chỉnh c sở phục vụ cho việc sinh sản sau tiếp quản Mặc dù vết thương chiến tranh chưa đủ thời gian để hàn gắn, công việc lập lại kỷ cương phép nước bộn bề, Đảng Nhà nước quan tâm nhiều đến Viện C với hiệu: “Nhà n ước bảo vệ quyền lợi Người Mẹ Trẻ em, bảo đảm phát triển nhà đỡ đẻ, trông trẻ vườn trẻ” Với tinh thần đó, Nhà nước đầu tư cho khoa sản thêm nhiều trang thiết bị chuyên dụng, chuyên khoa thuốc men đặc hiệu, thành lập khu ch ăm sóc trẻ sơ sinh, trẻ non yếu bệnh lý, đặc biệt bổ xung h ơn 30 nữ hộ sinh y tá Đồng thời chun mơn đỡ đẻ, Viện cịn triển khai khám chữa bệnh phụ khoa, đặc biệt số bệnh nh ư: Sa sinh dục, khối u buồng trứng, u con, dò bàng quang, âm đạo…Việc xét nghiệm chuyên khoa hình thành, có việc xét nghiệm tế bào âm đạo…, kỹ thuật mổ nâng lên trình độ Song song với việc đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, khoa sản Viện C đào tạo loạt Bác sỹ chuyên khoa đáp ứng nhu cầu cán Phụ - Sản không Hà nội mà hỗ trợ cho địa phương Miền Bắc lúc Chỉ thời gian ngắn, sau tiếp quản thành phố, nh ưng cố gắng hết sức, từ c sở đỡ đẻ sơ sài, yếu kém, Viện C trở thành Viện đầu ngành nước lĩnh vực Sản - Phụ khoa kế hoạch hố gia đình Đến ngày 14/5/1966 Viện C đổi tên thành Viện bảo vệ Bà mẹ Trẻ s sinh theo Quyết định số 88/QĐ/CP Hội đồng Chính phủ Thủ T ướng Phạm Văn Đồng ký Viện bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh có chc nng v nhim v sau: 1.2 Chức nhiƯm vơ Theo định Hội đồng Chính phủ số 88/CP ngày 14/5/1966 Thông t Bộ Y tế số 18/ BYT ngày 7/7/1996 xác định viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ s sinh Viện đầu ngành nước lĩnh vực Sản - Phụ khoa kế hoạch hố gia đình: - Nghiên cứu khoa học Về đề tài lĩnh vực sức khoẻ sinh sản Phát sớm thai nghẽn có nguy cao, bệnh đường sinh dục phụ nữ - Khám bệnh, chữa bệnh Các bệnh nhân Phụ Sản nặng chuyển từ tuyến tỉnh chuyển đến - Đào tạo cán Viện sở thực hành cho sinh viên Đại học Y nước Đào tạo Y, Bác sỹ nội trú, chuyên khoa cấp I, cấpII, thạc sỹ thiến sỹ chuyên ngành Cập nhật kiến thức, đào tạo lại chó Bác sỹ, hộ sinh tuyến - Chỉ đạo tuyến Viện chịu trách nhiệm đạo, quản lý chuyên môn, kỹ thuật, thực thị Bộ Y tế công tác Sản phụ khoa/ Kế hoạch hố gia đình phạm vi nước Tham gia với Bộ Y Tế xây dựng chuẩn mựckỹ thuật vqà phác đồ điều trị chuyên ngành để thực thống n ước - Phòng bệnh tuyên truyền giáo dục Thường xuyên cung cấp thông tin giáo dục ch ăm sóc sức khoẻ Bà mẹ Trẻ em, phịng chống tai biến sản khoa, bệnh lây truyền qua đường tình dục, phịng, chống HIV/AIDS Đẩy mạnh phổ biến biện pháp tránh thai cộng đồng Tuyên truyền giáo dục ni sữa mẹ, phịng, chống suy dinh dưỡng cho bà mẹ mang thai trẻ em - Hợp tác quốc tế Mở rộng quan hệ hợp tác với tổ chức quốc tế để nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức cho cán bộ, nhân viên Viện tuyến Phối hợp với tổ chức quốc tế tổ ch ưcứ nhiều hội thảo nghiên cứu khoa học sức khoẻ sinh sản kế hoạch hố gia đình, đa dạng hố dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh Quản lý kinh tế bệnh viện Phát huy nội lực, sử dụng hợp lý, tiết kiệm có hiệu cao ngân sách Nhà nước, tạo thêm nguồn kinh phí từ dịch vụ y tế nh viện phí, bảo hiểm y tế, tổ chức n ước Cơ cấu tổ chức máy Viện Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Viện Bộ y tế công đoàn đoàn niên Viện tr ởng - bí th Đảng uỷ Ban chấp hành Đảng TS nguyễn đức vy phó viện tr ởng Thạc sĩ lê anh tuấn phó viện tr ởng phó viện tr ởng Phó bí th th ờng trực Đảng uỷ Viện thạc sĩ nguyễn đức hinh BS Đỗ Thăng Kh ơng khối lâm sàng khối cận lâm sàng phòng KHTH Khoa D ợc Khoa khám Khoa mổ Khoa Đẻ ph òng y tá ều d ỡng phòng tccb Khoa Huyết học Khoa HSCC Khoa Sơ sinh p g tc kt ph ßng vtkt Khoa Sinh hãa Khoa ĐTTN p g h cqt Khoa Giải phẫu bệnh Khoa Sản I Khoa Sản II ph òng c hốn g nk k hoa din h d ìn g Khoa Vi sinh Khoa sản III Khoa Phụ I p g cđ ck phòng nckh đào tạo Khoa chẩn đoán hành ảnh Khoa phụ II Khoa Phụ III Trờn ây cấu tổ chức phù hợp với quy mô v m trỡnh sử dụng có hiệu lực quản lý t ớnh sáng tạo Vin Nguồn nhân lực Viện Gồm 374 Cán bộ, ú: Ban lÃnh đạo: gồm ngời: Vin trởng: Bí thư đảng uỷ - Tiến sỹ Nguyễn Đức Vy Vin Trởng chịu trách nhiệm ln nht trớc ng v Nhà nước chuyên môn, nghiệp vụ hiệu lãnh đạo Viện V Phã Phã Viện trưởng: (Thạc sỹ Lê Anh Tuấn, Bác Sỹ Đỗ Thắng Khương, Thạc sỹ Nguyễn Đức Ninh) lµ ngời trực tiếp điều hành cỏc công việc Bnh Viện, đồng thời gióp ®ì Viện trëng viƯc định quản lý Mỗi ng ời chịu trách nhiệm mảng cụng vic tơng ứng Chng hn Phó Vin trưởng Thạc sỹ Lê Anh Tuấn phụ trách khối lâm sàng khối cận lâm sàng Trong khối lâm sàng bao gồm Khoa: Khoa Khám, khoa Mổ, khoa Đẻ, khoa Hồi sức cấp cứu, khoa S sinh, Khoa Sản…; Khoa cận lâm sàng bao gồm Khoa D ược, khoa Huyết học, Khoa Sinh hoá, Khoa Giải phẫu bệnh, khoa Vi sinh, khoa Chẩn đốn hình ảnh, phịng kế hoạch tổng hợp, phòng Y tá điều dưỡng… Các cấp lãnh đạo thấp Viện trưởng Phó viện tr ưởng lãnh đạo Phòng, ban chức n ăng như: Phòng Kế hoạch tổng hợp: Tr ưởng phòng Thạc sỹ Lê Hoài Chương, Hai Bác sỹ nhân viên Phòng Tổ chức cán bộ: Tr ưởng phòng Thạc sỹ Nguyễn Bá Phê, hai Bác Sỹ nhân viên Phịng hành quản trị: Tr ưởng phịng Cử nhân Đào Duy Tồn, 36 nhân viên Phịng Tài kế tốn: Tr ưởng phịng Cử nhân Bùi Thị Thanh, 16 nhân viên Khoa Dinh dưỡng: Trưởng khoa Cử nhân Phạm Thị Minh, cử nhân 16 nhân viên Khoa Dược: Dược sỹ CKI Trần Thị Mắc, dược sỹ nhân viên Khoa huyết học: Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà, Bác sỹ nhân viên Khoa Khám bệnh: Bác sỹ CKII Nguyễn Thị Huệ, 10 Bác sỹ 25 nhân viên Khoa Đẻ: Bác sỹ CKI Lê Thị Tuyết Minh, Bác sỹ 25 nhân viên… Ngồi ra, cịn nhiều phịng, ban chức khoa khác Viện Biểu Cơ cấu trình độ nhân Viện TT 10 Nhân Bác sỹ chuyên khoa Giáo sư, phó giáo sư Tiến sỹ Thạc sỹ Bác sỹ chuyên khoa cấp I Bác sỹ chuyên khoa cấp II Dược sỹ Cán đại học khác Nữ hộ sinh, y tá Kỹ thuật viên Số người 77 18 56 15 144 40 II trì nh hình thành phát triĨn cđa khoa dinh d ìng 2.1 Q trình hình thành phát triển Khoa Dinh dưỡng Bệnh viện bảo vệ Bà mẹ Trẻ s sinh tiền thân bếp ăn tập thể Trong thời bao cấp, bếp ăn chủ yếu để phục vụ cơm ăn, nước uống, số văn phịng phẩm nhằm phục vụ nhu cầu riêng toàn cán bộ, nhân viên Viện, không kinh doanh, bán hàng cho khách bệnh nhân Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, chế thơng thống hơn, bếp ăn tập thể thêm chức phép phục vụ nhu cầu ăn, uống, đồ dùng cho bệnh nhân người nhà họ.Trải qua h ơn 30 năm từ ngày thành lập Viện, bếp ăn tồn phát triển tốt, doanh thu ổn định, có lãi, tạo thêm nguồn thu đáng kể cho Viện, tăng thu nhập l ương cho cán bộ, nhân viên Khoa Vì vậy, ngày 28/8/1998, bếp ăn thức nâng cấp lên tầm cao trở thành khoa Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh Khoa Dinh Dưỡng Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh thành lập theo định số 168 QĐ/BYT Bộ Y Tế ngày 28 tháng năm 1998 2.2 Chức nhiệm vụ khoa Thc chức giảng dạy nghiên cứu lĩnh vực bảo quản chế biến thực phẩm theo hướng tạo sản phẩm phù hợp nhu cầu dinh dưỡng nhóm đối tượng người tiêu dùng đồng thời khuyến cáo cho họ chế độ dinh dưỡng hợp lý : - Đào tạo nghiên cứu khoa học dinh d ưỡng - Tư vấn dinh dưỡng sức khoẻ cộng đồng - Xây dựng quản lý ch ương trình đào tạo nghiệp vụ nấu ăn cho cán bộ, nhân viên khoa - Xây dựng định suất ăn cho thành phần : cán bộ, bác sỹ, nhân viên làm việc nặng hay nhẹ, định suất ăn phù hợp với tình trạng sức khoẻ bệnh tật bệnh nhân ng ười nhà bệnh nhân Ngồi ra, Khoa Dinh dưỡng cịn có khả cung cấp suất ăn cho phục vụ hội nghị, hội thảo, khách đến công tác viện 2.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động cña khoa Nhân khoa Khoa Dinh d ưỡng gồm 18 người Trong - Ban chủ nhiệm khoa : gồm người : Trưởng khoa : Cử nhân Phạm Thị Minh Phó trưởng khoa Giúp việc cho ban chủ nhiệm khoa : kế toán, thủ quỹ, thủ kho 13 nhân viên phục vụ 13 nhân viên phục vụ khoa khoa Dinh Dưỡng lại chia làm phận - Bộ phận thứ : gồm nhân viên, chuyên phục vụ cán bộ, nhân viên Viện - Bộ phận thứ hai : gồm nhân viên, chuyên phục vụ bệnh nhân người nhà bệnh nhân Sơ Cơ cấu tổ chức máy hoạt động cđa khoa Dinh dưỡng TRƯỞNG KHOA PHẠM THỊ MINH PHĨ TRƯỞNG KHOA KẾ TOÁN THỦ QUỸ THỦ KHO BỘ PH ẬN NH ÂN VI ÊN BỘ PH ẬN NH ÂN VI ÊN THAM G IA P HỤC VỤ THAM G IA P HỤC VỤ C ÁN B Ộ, N HÂN V IÊN BỆ NH NH ÂN VÀ NGƯ ỜI Đặc điểm kinhTR doanh, doanh củaN HÂN khoa Dinh Dng ONG Vdch IN v v mặt hàng kinh doanh mặt hàng kinh N H B NH Mt hng kinh doanh khoa Dinh dưỡng Viện Bảo vệ Bà mẹ trẻ sơ sinh trước chủ yếu : cơm, cháo, phở loại nước giải khát Thực phẩm, lương thực, rau củ cung cấp từ sở đáng tin cậy, đảm bảo số lượng, chất lượng, vệ sinh an tồn Các loại nước uống, sữa đóng chai, đóng gói cung cấp từ nhà cung cấp đáng tin cậy đảm bảo hạn sử dụng dài ngày Nước rửa nước để đun nấu thức ăn để giải khát nước Thức ăn, nước uống việc đảm bảo rửa sẽ, nấu chín, sơi kỹ, cịn phải đảm bảo tươi đảm bảo đủ chất dinh dưỡng Hình thức v mặt hàng kinh doanh cht lượng phơc vơ cđa khoa Kh¸i niƯm phơc vơ Phơc vụ toàn thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp ăn, đồ uống cho khách, đồng thời quan tâm, đáp ứng tốt yêu cầu khách suốt trình ăn u ng Các hoạt ®éng phơc vơ ®Ịu ® ỵc diƠn theo kÕ hoạch đợc thiết lập trớc Kế hoạch đ ợc thiết lập sở yêu cầu từ phía khách hàng thời gian diễn bữa, số l ợng khách, thực đơn số yêu cầu riêng khác Từ đó, khoa phối hợp phận liªn quan nh bé phËn vƯ sinh, bé phËn bÕp, phận kỹ thuật để bố trí công tác chuẩn bị cho nh ng bữa n nh: dọn dẹp vệ sinh, chế biến ăn, trang trí phòng, bố trí nhân viên phục vụ Khái niệm chất lợng phục vụ Chất lợng phục vụ n, ung mức độ tối thiểu khoa nhằm thỏa mÃn nhu cầu ăn uống cñ a cán bộ, nhân viên Viện, bệnh nhõn v ngi nh bnh nhõn , thể đợc giá trị dinh d ỡng, giá trị tinh thần lẫn tính thẩm mỹ, tiện nghi, thái độ niềm nở, nhiệt tình đội ngũ nhân viên phục vụ Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiƯc * TiƯn nghi phơc vơ * NghƯ tht trang trí * Chất lợng ăn, đồ uống * Vệ sinh * Kỹ phục vụ * Thái độ phục vụ Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ Hiện nay, có nhiều cách đánh giá chất lợng phục vơ nhng cách đánh giá hay đ¸nh giá dựa vào thỏa mÃn chung cỏn b, nhân viên Bệnh viện bệnh nhân khách hàng III nhân tố ảnh h ởng đến trình kinh doanh phục vụ khoa dinh d ìng ... l àm m việc Khoa Dinh dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương, chọn nghiên cứu đề tài: "Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương" l àm m... quát chung Bệnh viện phụ sản Trung ương (Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh) Khoa Dinh dưỡng Vin Phần thứ hai : Thực trạng công tác phục vụ kinh doanh khoa dinh dỡng Bnh vin phụ sản Trung ương PhÇn... giải pháp nhằm hoàn thiện công tác khoa dinh dìng Bệnh viện phụ sản Trung ương phÇn thø nhÊt Khái quát chung Bệnh viện phụ sản trung ơng khoa dinh dỡng viện I trì nh hình thành phát tri ển viện
