Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên
PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động du lịch ngày nhà nước quan tâm trọng phát triển Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bị khủng hoảng du lịch ngành xem giải pháp tốt để đưa đất nước khủng hoảng Nhận thấy tình hình đó, Đảng nhà nước ta có hành động cụ thể Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho tuor trọn gói) với số động thái khác ngành du lịch tháng 11 thu hút 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 tăng 70.6% so với tháng 10/2009 Tuy nhiên chừng chưa đáp ứng so với tiềm đất nước Vậy đâu nguyên nhân? Phải việc phát triển ạt hệ thống nhà hàng mà khơng có quy hoạch cụ thể dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày xuống, chất lượng ngành du lịch từ mà chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm khách hàng chấp nhận bên cạnh yêu cầu vốn để đầu tư thích hợp cho sở vật chất, yếu tố người vấn đề cốt lõi Bởi kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, yếu tố vơ quan trọng thay việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý sử dụng cách hợp lý nguồn nhân lực Lấy ví dụ cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ giảm đáng kể Theo số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn phục vụ 18.478 lượt khách, khách nội địa 143.953lượt khách Năm 2008 số 13.787 lượt khách quốc tê 122.947 lượt khách nội địa Năm 2009 tác động từ nhiều nguyên nhân khác mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể Không riêng khách quốc tế, khách nội địa số khiêm tốn Đâu nguyên nhân dẫn tới tình trạng Với việc phát phiếu điều tra cho khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen 100 phiếu thu có phiếu khách đưa lời phàn nàn nhân viên nhà hàng Do thời gian thực tập khách sạn Kim Liên em chọn cho đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Chương I: Chất lượng lao động nhân lực khách sạn nhà hàng Chất lượng lao động 1.1 Thế chất lượng lao động Khái niệm chất lượng lao động xuất từ lâu,, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất nơi đâu hay tài liệu thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu chất lượng lao động lại vấn đề không đơn giản Trước tiên phải hiểu lao động: lao động hoạt động có mục đích người Lao động hành động diễn người với giới tự nhiên Lao động vận động sức lực tiềm thể người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy vật chất tự nhiên, làm biến đổi vật chất lám cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động lĩnh vực hoạt động kinh tế Nó vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… người Có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo giáo sư người Mỹ Juran: chất lượng phù hợp với nhu cầu Theo giáo sư người Mỹ Crosby: chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định Theo giáo sư người nhật Ishikawa; chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp Từ ta hiểu chất lượng lao động hành vi, tác động cụ thể người nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề Ngày mà cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp chất lượng lao động gần trở thành tiêu chí đánh giá quan trọng định cho thành bại doanh nghiệp 1.2 Vai trò lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức họ định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn vai trị người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Và phần lớn dịch vụ cung cấp cho khách thơng qua q trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Trong bối cảnh mà kinh tế tồn cầu cịn khủng hoảng trầm trọng, du lịch giải pháp nhằm đưa đất nước thoát khỏi khủng hoảng Trong năm gần Việt Nam bạn bè quốc tế biết điểm nghỉ ngơi an toàn Đấy điều kiện để mở hội kinh doanh ngành khác cho doanh nghiệp nước Trong mắt bạn bè quốc tế nhân viên khách sạn nhà hàng xã hội đất nước thu nhỏ Tốt xấu đất nước họ nhìn nhận đánh giá từ Từ thấy ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng nắm giữ vai trị quan trọng trình phục hồi kinh tế nước nhà, lao động ngành yếu tố quan trọng định tất Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu khơng dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại , tiện nghi đội ngũ nhân viên phục vụ khơng tốt khó đạt mục đích kinh doanh 1.3 Nhũng công việc phổ biến khách sạn 1.3.1 Giám đốc khách sạn Chỉ đạo việc như: hoạt động khách sạn từ nhỏ đến lớn Báo cáo kết tài chính, lập quy tắc việc quản lý nhân sự, quản lý tỉ lệ phòng bán phòng trống… 1.3.2 Thư ký khách sạn Thực phân loại dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng ký phòng hay trả phòng , chọn phingf phù hợp với yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn 1.3.3 Người trực tầng khách sạn Đưa khách đến khách sạn lên phòng họ, xách hành lý, nói qua thong tin dịch vụ sở vật chất khách sạn như: loại hình giải trí, điều kiện phịng… 1.3.4 Người tổ chức hội thảo Lên kế hoạch cho hội nghị, kiện đặc biệt quy mô Họ phải điều phối ngân sách, xếp người phát biểu, nghỉ, phương tiện lại, trang thiết bị, đồ uống đồ ăn nhẹ nghỉ vài vấn đề cho hợp lý 1.3.5 Người chuyên hỗ trợ thực yêu cầu khách Giúp đỡ khách hàng với yêu cầu họ như: đặt bàn ăn tối, giúp họ mua vé xem hòa nhạc …vv 1.3.6 Trưởng phận bồi bàn Người chịu trách nhiệm xếp bàn ăn cho khách hàng Nhận đặt bàn trước đảm bảo nhân viện bồi bàn sẵn sang để phục vụ tốt cho khách 1.3.7 Trưởng phận bếp Quan sát tất hoạt động xảy nhà bếp như: lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm , xếp thứ tự ăn thực đơn Ước lượng số khách lượng thực phẩm cần thiết để dùng chịu trách nhiệm chất lượng ăn 1.3.8 Bộ phận tiếp nhận đặt vé/ Trả lới điện thoại thư điện tử thắc mắc gửi đến Đưa thong tin gợi ý việc xếp chương trình du lịch như: lên lịch cụ thể, giá phòng loại phòng… 1.3.9 Nhân viên phận vệ sinh Dọn dẹp buồng sảnh, lối khách sạn Thu dọn đánh rửa trang thiệt bị khách sạn Nhân lực khách sạn nhà hàng Đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội Ngồi phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: Lao động khách sạn nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa Người ta giới hóa số khâu trình phục vụ, phần lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khach sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Độ tuổi trung bình thấp Phần lớn cơng việc nhà hàng công việc giản đơn, không yêu cầu lớn mặt trí tuệ Nhưng lại địi hỏi nhiều đến kỹ như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với người độ tuổi trung niên họ thường có kinh nghiệm, khó thích hợp với cường độ cơng việc nhà hàng Do việc sử dụng lao động với độ tuổi thấp tăng suất lao động Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp thường kinh nghiệm khơng nhiều Đây khó khăn lớn người quản lý ngành, nhân viên khách sạn phải giao tiếp nhiều khách hàng, lắng nghe tâm tư khách hàng Những việc thơng thường người có tuổi nhiều kinh nghiệm thực tốt Do việc tuyển dụng đào tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn tố chất nghề nghiệp khác như: hình thức, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp… Lao động sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu Sản phẩm khách sạn tạo theo quy luật mang tính tổng hợp cao đa dạng Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn trình, chia theo nhiều giai đoạn có liên quan chặt chẽ với Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do có tính chun mơn hóa sâu nên trình độ nhân viên phận ngày nâng cao, khả mắc lỗi ngày giảm, sản phẩm ngày hoàn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ: phận đón tiếp phân chia cơng việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo Thời gian làm việc nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Lao động nhân viên khách sạn phục vụ , đáp ứng yêu cầu khách, phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ Do thời gian làm việc khơng tn theo quy luật định, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24h/ngày 365ngày/năm Điều đòi hỏi nhà quản lý phải phân cơng lao động theo ca, kíp hợp lý trì chất lượng phục vụ Khi phân công người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định cơng việc nhân viên có sống phù hợp Đặc điểm gây khơng khó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động tổng số lao động khách sạn phần nhiều nữ việc phân phối thu nhập cho thật cơng theo thời gian làm việc Ngồi lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn Chịu sức ép mặt tâm lý cao Nhu cầu người đa dạng phức tạp Theo Abraham Maslow nhu cầu người chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu ăn, uống, ngủ, nghỉ - Nhu cầu an toàn: an ninh, trật tự không bị làm phiền - Nhu cầu xã hội: tình cảm, giao lưu - Nhu cầu tơn trọng tôn trọng: địa vị xã hội nâng cao - Nhu cầu tự khẳng định Con người ln có xu hướng muốn thỏa mãn nhu cầu thứ bậc cao sau thỏa mãn nhu cầu thứ bậc thấp Mà yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn phải hoàn hảo lúc, nơi nên người nhân viên phải qn để có tác phong phục vụ đắn tận tụy, suốt trình phục vụ Hơn khách khách sạn lại đa dạng, họ đến từ khắp nơi giới, không phân biệt vùng lãnh thổ, tơn giáo… họ ln phải chịu áp lực lớn Một nhà quản lý tốt để quản lý có hiệu cần phải quan tâm, thông cảm biết động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần ý đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt Nam số nước giới ln có thành kiến với nhân viên khách sạn, nhân viên nữ giới Chính mà nhà quản lý phải lắng nghe tâm tư nhân viên quyền tạo cho họ điều kiện tốt q trình làm việc Khách hàng ln có khả chi trả cao cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ lợi trước mắt mà làm điều khơng với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế khơng tốt đó, bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ giới Nếu khơng có quản lý, bảo tận tình cấp trên, việc quản lý trở nên lỏng lẻo, nhân viên ứng xử với trở nên thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn tới tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ đồn kết mâu thuẫn mang tính bè phái khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở ảnh hưởng đến cơng việc Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hoà kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho phận phân công lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Với đặc thù ngành dịch vụ việc nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường khơng kéo dài Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn không diễn đặn Thường tập trung vào thời gian định ngày(đối với sản phẩm phận nhà hàng), tuần( sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần), năm Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính mùa vụ Do dẫn tới tình trạng có thời điểm dư thừa lao động thiếu hụt lao động Vì nguyên nhân mà nhân lực nhà hàng luôn biến động tùy thuộc vào thời điểm cụ thể Để điều hòa nhân lực phận cho chất lượng dịch vụ đảm bảo nhà quản trị cần có định kịp thời, xác nhằm trì ổn định cho phận nhân lực Những yêu cầu đội ngũ lao động ngành khách sạn- nhà hàng Mỗi ngành ln có yêu cầu, tiêu chí cho phù hợp với đặc điểm ngành Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn, nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót hạn chế chi phí đào tạo cho doanh nghiệp Trên sở lao động khách sạn- nhà hàng cần đáp ứng tiêu chí sau u cầu ngoại hình Thật Khơng có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar Từ lúc đón tiếp đến lúc khách tốn, nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà khơng tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt Song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên khơng phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hoá sau : Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt thật gọn gàng Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, khơng nói lắp, nói ngọng Khoẻ mạnh, khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho cơng việc Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm Ngồi hình thức mình, nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẩm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn Yêu cầu trình độ nghiệp vụ Khách du lịch đến từ khắp nơi họ thường có so sánh chất lượng dịch vụ nơi họ tới với nơi mà họ tiêu dùng Do địi hỏi nhân viên phải nắm bắt tâm lý khách, hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng kiến thức địa lí du lịch Hà Nội Cơng việc nhân viên tương đối độc lập nên nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ tố chất tích cực : - Thơng minh, sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc - Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài tính chất cơng việc - Có chuyên môn cao, trung thực tuân theo quy định cấp - Nắm bắt tốt tâm lý khách, vui vẻ, hịa đồng… - Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu tiếng anh - Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề Do cơng việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với tạo sản phẩm chất lượng phục vụ cho khách hàng Để có phẩm chất địi hỏi nhân viên phải đào tạo đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ có tố chất cần thiết Ngồi q trình làm việc , nhân viên không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức nâng cao tay nghề, tự hoàn thiện thân Yêu cầu trang phục Nhân viên làm việc khách sạn- nhà hàng phải mang đồng phục làm việc Mỗi phận khác đồng phục thường khác yêu cầu nhân viên phải mang đồng phục Trang phục điều kiện bắt buộc nhân viên, đồng phục để phân biệt nhân viên với khách phân biệt nhân viên phận Đồng phục không giúp cho viện nhà quản lý thuận tiện việc tra giám sát mà cịn giúp cho khách dễ dàng nhận nhân viên phận để từ u cầu họ phục vụ cho Trang phục có yêu cầu chất liệu kiểu dáng chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu công việc, cụ thể : gọn gàng thuận tiện cho việc lại làm việc, màu sắc trang nhã Đồng phục nhân viên phận giặt khách sạn quản lý giặt thường xuyên cho thật phẳng phiu Đồng phục nhân viên thể cho trình độ tổ chức, chuyên nghiệp, kỷ cương nề nếp nét văn hóa riêng khách sạn Giới thiệu phận bàn khách sạn nhà hàng Vị trí, chức nhiệm vụ chung phận bàn Vị trí chức phận bàn Bộ phận phục vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn Nó kết hợp ba phận riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng thống với cho mục đích cuối đáp ứng cao nhu cầu ăn uống khách Đó phận : Bộ phận phục vụ bàn, phận Bar phận bếp Trong khách sạn nhà hàng phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ - Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách thực chức bán hàng hóa, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn - Hướng dẫn cho khách cách thức thứ tự ăn ăn, cách thức sử dụng dụng cụ phục vụ ăn uống kết hợp đồ uống ăn tương ứng - Qua q trình phục vụ khéo léo giới thiệu ăn lạ hấp dẫn nhà hàng cho khách hàng thưởng thức Qua nắm bắt thị hiếu ăn uống, tâm lý để tham gia với phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị cho đối tượng khách nhằm thu hút nhiều khách - Tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho khách cảm giác thoải mái với thái độ văn hóa ứng xử phục vụ, khuyến khích trở lại khách 3.1.2 Nhiệm vụ chung phận bàn - Phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn, nhà hàng - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để phục vụ yêu cầu khách - Tổ chức xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng mang tính thẩm mỹ cao - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị dụng cụ sẵn sàng phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản vật tư hàng hóa khách 38 Nhiệm vụ chủ yếu ca chuẩn bị phục vụ ăn sang cho khách, phục vụ ăn sang Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa, phục vụ ăn trưa thu dọn bàn giao ca - Ca : Từ 14h00 đến 22h00 Chuẩn bị trước phục vụ bao gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, phục vụ bữa ăn thường ăn tiệc Phục vụ khách ăn bữa tối, thu dọn vệ sinh bàn giao ca - Ca3: Từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau Phục vụ khách ăn đêm( khách có nhu cầu), trực đêm bàn giao ca vào sang ngày hôm sau Tuy nhiên, nhà hàng Hoa Sen có ca làm việc ca ca Do nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo nên tất đặt trước nhà hàng lên kế hoạch chuẩn bị trước để phục vụ, không cần phải phục vụ 24/24h nhà hàng khác Đánh giá thực cơng việc so sánh kết công việc với hỉ tiêu đề Việc đánh giá trình phức tạp chịu ảnh hưởng nhiều tình cảm người Đánh giá thực cơng việc ngồi việc giúp cho nhà quản lý đưa định nhân mà cịn giúp cho phận quản lý nguồn nhân lực lãnh đạo cấp cao đánh giá thắng lợi hoạt động chức trình tuyển chọn nhân lực Vấn đề đặt với tổ chức phải xây dựng hệ thống đánh giá có tác dụng hồn thiện thực cơng việc người lao động Theo hệ thống đánh giá cần phải đảm bảo yếu tố sau: - Các tiêu chuẩn để thực công việc - Đo lường thực công việc theo tiêu thức tiêu chuẩn - Thông tin phản hồi người lao động phận quản lý nguồn nhân lực 1.5 Phân phối thu nhập công tác khen thưởng, kỷ luật Thu nhập người lao động bao gồm: thù lao bản, khuyến khích phúc lợi Thù lao số tiền trả cho người lao động cách cố định thường xuyên theo đơn vị thời gian theo khối lượng cơng việc mà người 39 hồn thành Các khuyến khích nhằm động viên khích lệ cho người hồn thành tốt cơng việc Các phúc lợi xã hội phần thù lao gián tiếp trả dạng hỗ trợ sống người lao động như: Bảo hiểm xã hội, tiền lương hưu, tiền trả cho ngày nghỉ, trợ cấp thất nghiệp,…vv Mục đích việc khen thưởng tác động tới hành vi người lao động nhằm hoàn thiện thực công việc người lao động, nâng cao suất lao động họ Ngày việc khen thưởng trở nên quan trọng nhu cầu tăng suất nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp 1.6 Các yếu tố từ mơi trường bên ngồi 1.6.1 Thị trường lao động Hà Nội có quy mơ thị trường lao động lớn Hàng năm số người bước vào tuổi lao động khoảng 80 nghìn người, số người cần tìm việc năm khoảng 120 nghìn người Áp lực việc làm lớn, thời kỳ kinh tế toàn cầu khủng hoảng, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng Thêm vào việc Nước gia nhập WTO việc lao động có chất lượng từ nước ngồi tràn vào lớn Vì để tránh rơi vào tình trạng thất nghiệp người lao động phải tự nâng cao giá trị thân trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nhà hàng khơng nằm ngồi quy luật Rất nhiều cơng ty phải cắt giảm nhân công Việc làm cần thiết để phù hợp với thay đổi tại, việc cắt giảm ảnh hưởng không nhỏ tới nhân cơng ty lại giúp công ty sang lọc cá thể không tốt nâng cao chất lượng Bên cạnh Hà Nội cịn nơi tập trung trường đại học, cao đẳng, trung cấp trường đào tạo nghề cao nước ( chiếm gần 60%) Do chất lượng lao động nội thành cao Lao động qua đào tạo có chất lượng tốt khả thích nghi cao Vì nguồn lao động lớn cho doanh nghiệp tuyển dụng Cơ chế đào thải loại người không đủ lực, nâng cao sức cạnh tranh nội công ty Công ty có nhiều hội để tuyển nhân viên có chất lượng họ ln khơng ngừng nâng cao tay nghề để giữ việc 1.6.2 Đối thủ cạnh tranh 40 Đối thủ cạnh tranh yếu tố không nhỏ tác động tới chất lượng đội ngũ nhân viên Các công ty ngành tìm cách lơi kéo nhân viên có chất lượng phía họ, việc tác động khơng nhỏ tới tâm lý nhân viên họ khó tiếp tục đóng góp cho cơng ty Việc đưa nhân viên chất lượng từ đối thủ cạnh tranh làm suy yếu đối thủ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời tiết kiệm cho doanh nghiệp chi phí tuyển dụng chi phí đào tạo Đối phó với tình trạng doanh nghiệp nên có sách ưu đãi nhân viên nằm kế hoạch phát triển lâu dài doanh nghiệp, nhằm giữ chân họ tránh tình trạng bị đối thủ ngành rút ruột Những nguyên nhân chủ yếu tạo nên yếu chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen 2.1 Do việc tuyển dụng Phần lớn nhân viên phận bàn nhà hàng Hoa Sen tuyển dụng qua việc giới thiệu cán công ty Với cách tuyển tạo mối quan hệ thân mật công ty phối hợp tốt với để phục vụ khách Tuy nhiên khơng tránh việc tuyển nhân viên chất lượng Thường xuyên xảy tình trạng đùn đẩy công việc, trách nhiệm nhân viên với công việc không cao Điều dẫn tới việc phục vụ khách từ mà khơng đảm bảo chất lượng 2.2 Việc đào tạo huấn luyện nhân viên Có ba hình thức đào tạo cho nhân viên công ty áp dụng: - Những nhân viên làm việc bảo trưởng nhà hàng người có kinh nghiệm nhà hàng - Nhân viên có kinh nghiệm có khả cơng ty cử học sở bên - Sau chu kỳ định công ty tổ chức thi nâng cao tay nghề để nâng bậc lương theo tương ứng( thường sau ba tháng) Chính sách kết đào tạo không ý muốn Kinh phí hạn hẹp khiến nhân viên khơng có nhiều thời gian để theo học bên ngoài, thân người cử khơng nỗ lực trau dồi kỹ nghề nghiệp 41 Những nhân viên thực có lực thường chuyển làm bên sau qua đào tạo cơng ty Nhân viên vào tuân thủ hướng dẫn người có kinh nghiệm, số nhân viên làm việc chưa thực có trách nhiệm dẫn tới tâm lý nhân viên bị ảnh hưởng kết làm việc không cao Chất lượng phục vụ ngày xuống Cơng ty chưa có chương trình đào tạo thống cho nhân viên việc thi tay nghề việc thi tay nghề dừng lại mục đích nâng bậc lương 2.3 Việc đánh giá kết thực nhân viên Việc đánh giá kết thực nhân thông qua cảm nhận khách hàng ý kiến chủ quan cán quản lý nhà hàng Nhà hàng chưa có thang đánh giá phù hợp chưa đánh giá lực thực nhân viên Điều ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi nhân viên, nhân viên bị kỷ luật khen thưởng khơng với lực Dẫn tới tâm lý buông xuôi nhân viên từ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ 2.4 Ý thức nhân viên Trong đội ngũ nhân viên tồn tâm lý chưa tốt, chưa chuyên nghiệp Thái độ làm việc chưa tích cực số nhân viên ảnh hưởng không nhỏ tới máy chung nhà hàng Kiến thức kỹ nghề nghiệp đào tạo, ý thức tốt thực cá nhân người lao động Trong ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn ý thức người lao động yếu tố quan trọng định cho thành bại cơng ty Do việc tuyển dụng quan trọng, việc đặt cho nhà quản lý thách thức không nhỏ với chế tuyển lao động nhà hàng Hoa Sen khó để tuyển nhân viên tốt vào vị trí phù hợp với họ 42 Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen Mục tiêu phương hướng phát triển: Trên sở chiến lược phát triển chung cho công ty, để hoạt động kinh doanh ngày đạt hiệu cao ban lãnh đạo công ty đề mục tiêu cụ thể cho nhà hàng Hoa Sen nói chung nhà hàng Hoa Sen nói riêng sau: - Sẽ phấn đấu để nhà hàng có vị trí cao thị trường, sửa chữa nâng cấp nhà hàng nhằm tăng thêm sức cạnh tranh - Chú trọng đến công tác đào tạo, nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên - Giữ vững phát huy thị trường khách tiệc cưới, hội nghị lấy thị trường khách tiệc cưới mạnh cho việc kinh doanh năm - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống - Quản lý tốt doanh thu( mua phần mềm quản lý khách sạn), công nợ, kiểm sốt chặt chẽ chi phí đầu vào, tiết kiệm chi phí - Xây dựng định mức lao động, định mức tiêu hao nguyên vật liệu, phân công lao động hợp lý - Xây dựng đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật chuyên môn nghiệp vụ đủ trình độ, lực - Tích cực tham gia hội thi nước khu vực nhằm quảng bá cho nhà hàng công ty Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen 2.1 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động Việc tuyển chọn lao động thường mang tính định tới chất lượng đội ngũ lao động công ty sau Thực tốt công tác tuyển chọn tiết kiệm thời gian, tránh tổn thất chi phí đào tạo Đây điều kiện để nâng cao chất lượng lao động chun mơn nghiệp vụ lẫn trình độ học vấn Do việc tuyển chọn lao động nhà hàng cần phải ý với vấn đề sau: 43 Phải xác định cung- cầu lao động thị trường cho công việc cụ thể theo năm dựa số liệu năm trước, nhu cầu phát sinh mở rộng quy mô hay nâng cấp chất lượng sản phẩm, lao động nghỉ theo chế độ v.v… từ có giải pháp thích hợp cho việc tuyển dụng Phải tổ chức Marketing công việc cách có hiệu nhằm thu hút ứng viên có lực thực sự, đảm bảo chất lượng cho vị trí cơng việc cần tuyển dụng dựa vào mô tả công việc , xem xét tuyển lao động cần phải cụ thể hóa giấy tờ Nội dung mô tả công việc cho nhân viên làm việc phận bàn Chức vụ : Nhân viên bàn Bộ phận : Bộ phận bàn Phạm vi : Mọi hoạt động tiếp khách nhà hàng Chịu trách nhiệm với : - tổ trưởng tổ bàn - tổ trưởng tổ bếp việc chuẩn bị đò ăn cho khách Phối hợp với phận : - bar : trình phục vụ đồ uống cho khách -bếp : trình phục vụ đồ ăn cho khách - Thu ngân: tốn cho khách Nhiệm vụ chính: -Chuẩn bị tổ chức việc phục vụ khách nhà hàng - Lấy hóa đơn tốn từ khách sau gửi lại quầy thu ngân - Lấy ý kiến phản hồi từ khách sau sau đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn cho khách với tổ bếp - Tham gia đóng góp ý kiến việc xây dựng hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ khách khách sạn - Có trách nhiệm kèm cặp nhân viên có giao phó tổ trưởng Việc vấn tuyển dụng cần đánh giá khách quan cách cho điểm theo tiêu chuẩn trình độ học vấn, chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, ứng xử, khả sáng tạo, linh hoạt …vv để tránh cách 44 đánh giá chủ quan theo cảm tính người vấn Tyển chọn ứng viên có số điểm từ cao xuống thấp, tránh tình trạng tuyển dụng qua việc giới thiệu cán công ty mà lại không đáp ứng đủ tiêu chuẩn tuyển chọn.Điều xảy ảnh hưởng lớn tới chất lượng độ ngũ lao động thường khó để giải 2.2 Đào tạo phát triển nâng cao kỹ cho nhân viên Tổ chức buổi thảo luận vai trò, sứ mệnh nhân viên phận bàn phát triển công ty Nhân viên nhận tầm quan trọng họ cơng ty, đồng thời phải có cam kết bảo đảm lợi ích cho nhân viên họ làm tốt cơng việc Thường xun phát động phong trào tự học, tự trau dồi kỹ năng, kiến thức lĩnh vực Cần phải có sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tự nỗ lực thân nữa, tạo môi trường cạnh tranh công công ty Tổ chức thi tay nghề, kiến thức xã hội nhân viên nhà hàng với nhân viên công ty xa nhân viên tổ chức khác Cần tổ chức khóa học thống nhằm tạo cho nhân viên cung cách phục vụ chuyên nghiệp Có thể tiến hành theo bước sau: - Xác định mục tiêu đào tạo: Xuất phát từ chiến lược kinh doanh công ty mà đưa mục tiêu đào tạo định: số lượng đào tạo, kỹ cần đào tạo…vv - Lập kế hoạch đào tạo:Sau thiết lập mục tiêu bước lên kế hoạch như: thời gian, địa điểm, người huấn luyện, nhân tham gia học, nội dung, phương pháp đào tạo, chi phí đào tạo - Đánh giá kết đào tạo Sau thời gian thực chương trình đào tạo cần theo dõi xem việc đào tạo có thu lợi ích khơng Nếu nhận thấy hiệu cơng việc tốt trước khuyến khích thêm cơng tác đào tạo Và ngược lại, khơng thấy hiệu qủa phải xem xét lại tìm hướng phù hợp 2.3 Cơng tác đánh giá suất lao động nhân viên Cần có tiêu chuẩn cụ thể cho việc đánh giá Áp dụng phương pháp: tổ trưởng phận đánh giá qua giám sát đưa kết luận mình, nhân viên làm việc phận đánh giá chéo lẫn phát cho 45 nhân viên phiếu đánh giá không đề tên nhằm thể khách quan Tổng hợp phiếu lại giao cho cho phận quản lý xem xét định cuối Để làm tốt công việc này, ban lãnh đạo công ty cần làm việc sau: - Phải liệt kê hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt thực - Soạn thảo hệ thống câu hỏi với phương án trả lời khác nhân viên đánh giá - Cần có nhìn khách quan với người khơng mục đích riêng tư mà ảnh hưởng tới thành tích người khác 2.4 Xây dựng bầu khơng khí làm việc thân thiện nhà hàng Với tính chất sản phẩm phục vụ, sản phẩm trở nên hoàn hảo cơng đoạn q trình phục vụ phối hợp với cách ăn ý bầu khơng khí căng thăng khó để có dịch vụ tốt Một vấn đề cho cấp quản lý cần tạo môi trường thân thiện, bầu khơng khí vui vẻ cơng việc Để có khơng khí làm việc tốt nhà quản lý cần làm vấn đề sau: - Lập kế hoạch phân công công việc cách rõ ràng tới nhân viên Kế hoạch phải cụ thể chi tiết theo ngày, hàng giờ, phải hợp lí cơng Việc làm tránh tình trạng nhìn cơng việc dễ dẫn tới tình trạng ỷ lại - Quản lí đơn đốc, nhắc nhở nhân viên cách thường xuyên tinh thần tất mục tiêu chung phục vụ khách hàng cho thật tốt Nhà quản lí cần có tinh tế, khéo léo thể tôn trọng nhân viên, không tỏ cao ngạo hách dịch Mặt khác phải có thái độ thẳng thắn kiên quyết, tỏ rõ lập trường quan điểm quản lí nhân viên "đã làm phải làm đến nơi đến chốn" Nếu nhân viên làm sai cần góp ý phê bình yêu cầu nhân viên chấm dứt ngay, không để mắc lỗi vào lần sau 2.5 Xây dựng hình ảnh nhân viên thật tốt 46 Xây dựng tác phong phục vụ công nghiệp: Nhân viên lúc tâm sẵn sàng phục vụ khách Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên thể điểm như: làm ( chậm cần nhắc nhở lần đầu, lần sau vi phạm phạt nặng hơn), lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập buôn chuyện chưa hồn thành xong cơng việc, có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách, thực " nụ cười môi" gặp khách Tạo nên diện mạo chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ: Thiết kế đồng phục cho nhân viên nhà hàng Hoa Sen 6, đồng phục phải tạo phong cách riêng, trông lịch sự, dễ ghi nhớ phân biệt khách Thực tuân thủ quy định mặc đồng phục cách nghiêm ngặt Nhân viên phục vụ khơng dép rê, giày cao gót, tóc tai khơng nhuộm kì qi Cần nhắc nhở nhân viên vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười tăng tự tin giao tiếp nhân viên phục vụ Việc tạo hình ảnh diện mạo chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp tăng tin tưởng, hài lòng khách sản phẩm ăn uống nhà hàng Thể tự tin giao tiếp với khách: Bằng việc đào tạo kĩ giao tiếp cho nhân viên, q trình làm việc có góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa Khi khách có yêu cầu thắc mắc nhân viên nhiệt tình giải đáp ngay, gợi ý khéo léo để khách bày tỏ yêu cầu mong muốn họ Thể tinh thần đoàn kết, thống toàn thể đội ngũ nhân viên: Các nhân viên có trách nhiệm giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc Tạo nên quy trình phục vụ khoa học, hiệu cho nhân viên dễ phối hợp nhịp nhàng ăn ý với Đối tượng phục vụ chủ yếu nhà hàng khách hội nghị, khách tiệc cưới, họ thường tập chung ăn uống khoảng thời gian định không rải rác, thường phải phục vụ đồng loạt lúc Do đ ó, theo quy trình phục vụ phân công nhân viên phụ trách theo bàn, dãy, đảm bảo giao tiếp đáp ứng kịp thời yêu cầu khách, tránh thiếu sót dịch vụ cung cấp cho khách 2.6 Công tác khen thưởng kỷ luật 47 Vật chất có đảm bảo người lao động thực quan tâm có động lực để nâng cao hiểu lao động hồn thiện Hơn đời sống vật chất đảm bảo khơng khí làm việc tốt tạo khối thống đồn kết mục tiêu số nhà hàng Hiện mức lương bình quân nhân viên Công ty du lịch Kim Liên nói chung khu vực nhà hàng nói riêng 2.2 triệu Mức lương tạm thời chấp nhận cho số phận nhân viên phần lớn nhân viên phục vụ nữ Tuy nhiên đời sống vật chất ngày nâng cao, chi phí để chi tiêu cho đời sống họ ngày leo thang khiến cho khơng nhân viên chưa hài lịng họ mong muốn có mức lương cao Vì cơng tác khen thưởng kỷ luật yếu tố cần thiết phải coi trọng Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng khách hàng người đánh giá công minh nhân viên Việc thu thập thông tin từ khách hàng tiến hành nhiều cách, số cách mà công ty tham khảo để áp dụng - Xây dựng phiếu điều tra dựa hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ phận mà khách phục vụ lấy làm để khen thưởng cho nhâ viên Ví dụ: Đối với phận lễ tân Các tiêu chuẩn để đánh giá là: Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong nhân viên v.v… Các mức độ để đánh giá là: Xuất sắc, giỏi, tốt, khá, trung bình, yếu v.v… Ngồi việc phải đảm bảo tính thực tế phục vụ cho việc đánh giá lao động phiếu điều tra cịn để nhà quản lý có định khác liên quan đến cơng tác quản trị nhân lực cịn phải đảm bảo đơn giản, dễ hiểu, dễ thực v.v… để tránh làm phiền khách - Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn họ 48 dịch vụ nhà hàng Đây vừa sở để xét trả lương, khen thưởng vừa để Cơng ty, phận đề sách Marketing phù hợp - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động đánh giá lao động cán quản lý đơn vị phận để đảm bảo nguồn thông tin từ xác, cơng Tuy nhiên cách dễ gây phản ứng khơng tốt từ phía nhân viên, họ cảm thấy khó chịu bị cấp quản lý chặt ché - Những nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ cảnh cáo, nặng buộc thơi việc…khơng mối quan hệ mà bỏ qua nhắc nhở qua loa, không khiến hệ thống xử lý vi phạm không cịn tác dụng nhân viên họ khơng thực tuân theo đạo cấp có cho qua loa Tất phải xử lý công với tất người vi phạm - Việc khen thưởng khuyến khích vật chất tinh thần Nó tạo bầu khơng khí làm việc hợp tác mục tiêu chung tổ chức Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thơng tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng khen giấy khen khiến người lao động tự hào thân Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen - Thiết lập cấu tổ chức lao động thật hợp lý từ cấp lãnh đạo tới phận công ty Tạo điều kiện tốt thời gian tài cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cấp quản lý nhân viên - Chủ động hợp tác với trường Đại Học sở đào tạo nước nhằm tìm nhân viên có chất lượng thực Mời chuyên gia giỏi nước nước ngồi hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ 49 - Giao quyền tự nhiều cho phận khuyến khích phận chủ động, sang tạo việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ định cấp - Với nhà hàng ln có đặc điểm tính chất riêng nên để họ tự đưa cấu lao động phận - Cần quan tâm sát tới phận cơng ty để cần hỗ trợ kịp thời Tạo điều kiện cho việc giao lưu hoc hỏi thường xuyên với sở khác lĩnh vực kinh doanh 50 Kết luận Nhân lực yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nơi mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, nơi mà tiếp xúc giũa người lao động với khách hàng định chất lượng sản phảm Do vấn đề tổ chức quản lý sử dụng nhân lực đặt lên hàng đầu có lẽ chưa có khách sạn có giải pháp hồn thiện tuyệt đối cơng tác Trong q trình thực tập khách sạn Kim Liên, nhân thấy rằng, chất lượng phục vụ vấn đề ban giám đốc toàn thể nhân viên cố gắng xây dựng Tuy nhiên, để có chất lượng tốt cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt Đây thực vấn đề với ban lãnh đạo cơng ty chất lượng nhân viên phục vụ nơi chưa xứng tầm với danh hiệu khách sạn có bề dày lịch sử Kim Liên Do đó, tơi đưa vấn đề vào đề tài nhằm góp phần hoàn thiện cho đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL Tài liệu tham khảo I Giáo trình: Giáo trình Quản trị nhân lực NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2007 Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2005 Giáo trình kinh tế du lịch NXB LĐXH II Websites: http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_marketing http://www.roi.com.au/index.php/general_marketing/effective_internal _marketing_for_successful_external_marketing.html http://www.personneltoday.com/articles/2003/04/08/18252/howto.influence-employee-behaviour-through-internal.html http://vietnambranding.com/kien-thuc/quang-ba-thuonghieu/5972/Marketing-noi-bo-lat-mem-buoc-chat 51 … MỤC LỤC ... chức lao động nhà hàng Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Hoa Sen Giám đốc điều hành Nhà hàng Hoa sen1 111 Nhà hàng Hoa sen2 222 Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng. .. cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen 2.1 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động Việc tuyển chọn lao động thường mang tính định tới chất lượng đội ngũ lao động công ty. .. Bộ phân Bộ phận trưởng 2.32% phó 2.32% bếp 25 48.84% bàn 26 46. 52% ( Nguồn công ty cổ phần du lịch Kim Liên ) Tổng số lao động nhà hàng Hoa Sen số 53 nhân viên phận bàn 26 nhân viên, phận bếp
