Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình
LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trị ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia Bốn mươi hai năm trước, Victor R Fuchs (1968) nói xuất kinh tế dịch vụ Mỹ Ngày nay, giới bước sang kinh tế mới: kinh tế dịch vụ Năm 1995 Hiệp định thương mại dịch vụ (GATS) ký kết trở thành hiệp định quan trọng Tổ chức thương mại giới (WTO) Phát triển tự hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển tự hóa thương mại dịch vụ nói riêng trở thành sách ưu tiên Quốc gia Ngành dịch vụ đóng góp 60% GDP giới (Lovelock Wirtz, 2007) Ở nước OECD, tỷ trọng lên đến 70% (OECD, 2008) GDP lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP Hồng Kông, 80% GDP Mỹ, 74% GDP Nhật Bản, 73% GDP Pháp, 73% GDP Anh 71% GDP Canada Dịch vụ đóng góp 50% GDP kinh tế Mỹ La Tinh Braxin Áchentina, 60% GDP nước cơng nghiệp hóa châu Á Xingapo, Đài Loan Malaixia Dịch vụ chiếm tới 48% GDP Ấn Độ 40% GDP Trung Quốc (Lovelock Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 EIU Country Data) Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng toàn kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, cịn đóng góp ngành cơng nghiệp lại giảm từ 34% xuống cịn 29% Sự thay đổi thể việc giá sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng ngày chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29) Dịch vụ trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động Lao động ngành dịch vụ bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 tăng 6% giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31) Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động ngành dịch vụ Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% lao động ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống 19%, mức thay đổi nước Tây Âu (EU 15 nay) tương ứng từ 47% lên 70% từ 40% xuống 26% (D’Agostino, Serafini Ward-Warmedinger, 2006:27) Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng tồn cầu hóa kinh tế tri thức thúc đẩy thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Tồn cầu hóa kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) dịch vụ lớn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên sản phẩm hàng hóa Con người có nhu cầu nhiều sản phẩm phi vật chất dịch vụ thẩm mỹ, giáo dục giải trí thuộc thang bậc nhu cầu cao mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) liệt kê nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu hoàn thiện Xu hướng kinh doanh thay đổi để đáp ứng nhu cầu nói Các cơng ty ngày tập trung nhiều vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trọng tính độc đáo, sáng tạo chất lượng dịch vụ thay dựa yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư Xuất phát từ nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty cổ phần Hồng Hà Thành phố Thái Bình CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách khái niệm đa diện, phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính sản phẩm kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc góc độ khác Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa đối tượng chuyên chở vừa khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến thân hành khách suốt trình chun chở Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường môi trường sản xuất, kinh doanh biến động đầy cạnh tranh Để thực TQM quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ xây dựng tiêu chất lượng cơng tác phục vụ cho nhóm cơng việc, gắn liền với trách nhiệm nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với cam kết đảm bảo chất lượng quyền lợi thành viên toàn ngành; đổi chế giám sát kiểm tra chất lượng từ khâu khâu cuối trình vận tải giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức chất lượng vận tải lợi ích TQM quản lý chất lượng, từ tạo niềm tin động lực cho thành viên ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn nhu cầu, yêu cầu khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách Kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký quan quản lý tuyến chấp thuận Tuyến vận tải hành khách cố định xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh tuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát kết thúc bến xe đầu mối huyện trở lên Nội dung quản lý tuyến a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến; tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến; c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác tuyến, bổ sung ngừng hoạt động phương tiện Khai thác tuyến a) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký khai thác tuyến công bố; b) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký mở tuyến Thời gian khai thác thử tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo quan quản lý tuyến để công bố tuyến; c) Chỉ doanh nghiệp, hợp tác xã tham gia khai thác thử tiếp tục khai thác thời gian 12 tháng kể từ công bố tuyến; d) Định kỳ, vào lưu lượng hành khách lại tuyến chất lượng phục vụ doanh nghiệp, hợp tác xã, quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanh nghiệp vận tải bổ sung xe doanh nghiệp khai thác Bộ Giao thông vận tải quy định việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận tải hành khách cố định theo cự ly phạm vi hoạt động Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt theo tuyến cố định có điểm dừng, đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh phạm vi tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu điểm cuối tuyến xe buýt liền kề thuộc thị đặc biệt khơng vượt q tỉnh, thành phố Cự ly tuyến xe buýt không 60 km a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa 30 phút/lượt tuyến nội thành, nội thị; 45 phút/lượt tuyến khác; b) Khoảng cách tối đa điểm dừng đón, trả khách liền kề nội thành, nội thị 700 m, nội thành, nội thị 3.000 m; Nội dung quản lý vận tải hành khách xe buýt a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến, tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến; c) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến, tần suất chạy xe; d) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến; e) Quyết định tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu f) Xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng (kể đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp cận) phục vụ xe buýt; g) Ban hành sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn; h) Quyết định quản lý giá cước Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe bt, cơng bố tuyến, giá vé, sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi có hành trình lịch trình theo u cầu hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền vào kilơmét xe lăn bánh; Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn xe; hộp đèn phải bật sáng xe khơng có khách tắt xe có khách Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng kinh doanh vận tải hành khách có lộ trình thời gian theo u cầu hành khách, có hợp đồng vận tải văn Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh sách hành khách; khơng đón thêm khách ngồi số lượng, danh sách theo hợp đồng; không bán vé cho hành khách xe Kinh doanh vận tải khách du lịch xe ô tô Kinh doanh vận tải khách du lịch kinh doanh vận chuyển khách theo tuyến, chương trình địa điểm du lịch Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch danh sách hành khách, khơng đón thêm khách ngồi danh sách, khơng bán vé cho hành khách xe Kinh doanh vận tải hàng hóa xe tơ Xe vận chuyển hàng hóa thơng thường (trừ taxi chở hàng) chở hàng hóa đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải giấy vận chuyển Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải a) Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải việc sử dụng xe tơ có trọng tải 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilơmét xe lăn bánh b) Mặt ngồi hai bên thành xe cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng việc sử dụng xe ô tô phù hợp để kinh doanh vận chuyển loại hàng siêu trường, siêu trọng; b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ; c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường theo yêu cầu quan quản lý đường Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định Chính phủ quy định danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm thẩm quyền cấp phép vận chuyển hàng nguy hiểm Vị trí doanh nghiệp thị trường Biểu cụ thể yếu tố thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, uy tín doanh nghiệp khách hàng, chí uy tín doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Tất yếu tố cho biết doanh nghiệp vị trí thị trường Đây tài sản vơ hình quan trọng, đặc biệt thời điểm cạnh tranh ngày gay gắt Nhân tố tích luỹ suốt trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mang tính lâu dài Vì vậy, tạo lợi to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu so với đối thủ, doanh nghiệp ngày có khả mở rộng thị phần, nâng cao doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận doanh nghiệp Chất lượng, giá sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Chất lượng sản phẩm tác động trực tiếp đến người tiêu dùng nên định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Nó đảm bảo cho doanh nghiệp mở rộng thị phần, tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, đảm bảo thu hồi vốn nhanh cho sản xuất Ngoài ra, sản phẩm doanh nghiệp đạt chuẩn mực quốc tế khu vực phương diện nhân tố quan trọng tình hình cạnh tranh mang tính tồn cầu Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu nước mà đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khắp giới Do đó, sản phẩm doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn quy định, nghĩa sản phẩm doanh nghiệp xuất thị trường nước ngoài, người tiêu dùng tin tưởng phương tiện, biện pháp quan trọng đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi, đạt kết tối ưu Cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm, gía thành yếu tố đặc biệt quan trọng định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp, trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Nếu chênh lệch giá bán giá thành cá biệt doanh nghiệp cao so với đối thủ khả cạnh tranh doanh nghiệp lớn vũ khí lợi hại thương trường cạnh tranh giá Trình độ tổ chức sản xuất quản lý doanh nghiệp Trình độ tổ chức sản xuất quản lý doanh nghiệp cao giúp cho việc phát huy tối đa hiệu sử dụng yếu tố vật chất phi vật chất doanh nghiệp, trước hết việc quản lý sử dụng vốn Nếu trình độ quản lý sử dụng vốn doanh nghiệp có hiệu đem lại lợi nhuận cao, từ có khả tái sản xuất mở rộng, mở rộng thị trường tiềm năng, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp nhờ vào quy mô sản xuất ngày mở rộng tạo lợi vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Một doanh nghiệp có trình độ tổ chức sản xuất quản lý cao doanghiệp có suất lao động cao Nói cách khác, suất lao động yếu tố phản ánh trình độ trang bị kỹ thuật cho sản xuất, trình độ tổ chức sản xuất, trình độ tổ chức quản lý Nếu máy móc thiết bị trang bị đại, trình độ tay nghề cơng nhân cao phù hợp với trình độ máy móc thiết bị có trình độ tổ chức quản lý tốt cơng việc quản lý kinh doanh suôn sẻ, tạo nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ, khẳng định khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp thương trường Để đạt điều cần phải kết hợp nhuần nhuyễn ba yếu tố: máy móc thiết bị, lao động tổ chức quản lý 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thơng vận tải có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Giao thơng vận tải có phát triển, có thơng suốt tạo điều kiện cho việc lại vận chuyển hàng hố người nhanh chóng dễ dàng thuận tiện Đảng Nhà nước thấy tầm quan trọng giao thông vận tải nên năm qua, nhiều cơng trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường đường sắt, đường biển đường sông, đường hàng không xây dựng để phục vụ công phát triển kinh tế xã hội Từ kết đạt năm qua Bộ Giao thông vận tải việc cần phải làm giai đoạn tới từ 2010 - 2020 là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước ta đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm gia tăng tai nạn giao thông hạn chế ô nhiễm môi trường Về tổng thể, hình thành hệ thống giao thơng vận tải hợp lý phương thức vận tải hàng lang vận tải chủ yếu mặt hàng có khối lượng lớn Có thể khái quát sau: Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp số tuyến trọng điểm vùng kinh tế tập trung vùng đồng sông Hồng đồng sông Cửu Long, tuyến đường hành lang Đông – Tây khuân khổ Dự án phát triển hợp tác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia tỉnh Vân Nam Trung Quốc), tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng tuyến vành đai trục hướng tâm thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng thành phố lớn nhằm đáp ứng 50% nhu cầu lại nhân dân thành phố Thực biện pháp đồng để giải giao thông thông suốt, tăng cường đảm bảo an tồn giao thơng quốc lộ có lưu lượng xe cao đô thị lớn, đặc biệt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt phương thức vận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn Kiểm sốt phát triển xe máy, xe ơtơ cá nhân đặc biệt Hà Nội TP Hồ Chí Minh 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp nguyên lý khác với hoạt động quản lý nhà nước chất lượng Điều tính chất tổ chức quan nhà nước doanh nghiệp khác mục tiêu khác Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hay nói rộng tổ chức nhà nước đa dạng tính chất hoạt động tổ chức Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 thông qua lần vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 tiêu chuẩn sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000 Đây thay đổi chất tiêu chuẩn này, thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, mà cịn cho tất tổ chức khác tổ chức nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và quan hành nhà nước, tổ chức trị Nghĩa áp dụng cho tất tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày tăng khách hàng sử dụng sản phẩm Khái niệm sản phẩm theo rộng: Kết trình hoạt động người Đây hệ tất yếu trình quản lý chất lượng giới trước tác động q trình tồn cầu hóa nói chung tự hóa thương mại ngày sâu rộng Các phương thức công cụ quản lý chất lượng bao gồm: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất sản phẩm khuyết tật Để làm điều này, phải kiểm soát yếu tố người, phương pháp sản xuất, tạo sản phẩm (như dây truyền công nghệ), đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất) Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm sốt tất q trình tác động đến chất lượng kể trình xảy trước sau trình sản xuất sản phẩm, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt Phương pháp cung cấp hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia tất cấp, người nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự liệt kê phương pháp quản lý chất lượng nêu phản ảnh phát triển hoạt động quản lý chất lượng phạm vi giới diễn hàng kỷ qua, thông qua thay đổi tư nhà quản lý chất lượng tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học cơng nghệ giới Ngồi tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều hệ thống khác doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích nguy Kiểm sốt điểm trọng yếu lĩnh vực nơng sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dược thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội hệ thống quản lý chất lượng tích hợp đặc thù ISO 22000 Hệ thống quản lý an tồn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Cơng nghiệp dầu khí hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức nghiệp quan hành nhà nước quan tâm Mới ngày 20 tháng năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước với mục đích bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành thực Quyết định Thủ Tướng biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Điều cho thấy hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ có chiều sâu Hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bề dày nửa kỷ Trong thời gian đó, hoạt động có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao có vai trị vị trí to lớn việc góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng Nhà nước đề Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển 10 ... việc Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cơng ty cổ phần Hồng Hà Thành phố Thái Bình CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH... móc thiết bị, lao động tổ chức quản lý 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thơng vận tải có vai trị quan trọng... CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách khái niệm đa diện, phạm
