Đang tải... (xem toàn văn)
Giới thiệu khái quát về khách sạn maison dhanoi hanova
Lời mở đầu Từ xa xa,ngành du lịch đà đợc hình thành phát triển dựa sở phát triển lực lợng sản xuất phân công lao động Khi lực lợng sản xuất cha phát triển nhu cầu du lịch dân c chủ yếu đợc thực cách đơn lẻ cá nhân số ngời đứng tổ chức để thoả mÃn nhu cầu Từ thời cổ đại đà có tài liệu nói chuyến du hành có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá thiên nhiên nớc khác, nh dể giao lu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu tham quan,nghỉ ngơi đà xuất trớc hết giai cấp quý tộc,chủ nô tới thơng gia,các nhà tu hành khoa học Các nhà sử học cho từ 5000 năm trớc có chuyến vợt biển Ai Cập Lúc đầu số ngời du lịch hạn chế ngời ta coi du lịch tợng xà hội Sau số lợng khách du lịch đợc tăng lên,với việc xây dựng,hoàn thiện phát triển sở hạ tầng để phục vụ cho ngành,nên chuyến đI du lịch nh kéo dài hơn,xa Dần dần du lịch mang tính nhận thức trở thành tợng thờng xuyên phổ biến Hiện nay,sự phát triển du lịch tăng nhanh chóng số lợng khách du lịch mức sống ngời dân ngày tăng Khoa học kỹ thuật ngày phát triển,thời gian nhàn rỗi nhiều,phơng tiện tiện nghi cho du lịch ngày đợc cảI thiện thúc đẩy du lịch phát triển Vì thế,xét bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt phảI tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mÃn tới mức cao nhu cầu ngời đI du lịch sở hạ tầng,nhu cầu thiết yếu nhu cầu đặc trng nh :ăn uống,giảI trí,giày dép,quần áo,đồ lu niệm,cảnh quan.và nhiều thứ khác Du lịch không đơn vận động di chuyển du khách từ nơI đến nơI khác mà nảy sinh nhiều tợng kinh tế xà hội gắn liền với Chính nhận thức đợc cách đắn tầm quan trọng ngành du lịch mà ngày đợc coi trọng đợc coi ngành kinh tế Có thể nói Cầutrong du lịch xuất tiền đề cho hình thành phát triển bớc ngành du lịch,kéo theo mầm mống việc đời phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách du lÞch tõng thêi kú Nh vËy cïng víi sù lên kinh tế toàn giới,đời sống vật chất tinh thần ngày đợc cải thiện nên du lịch đà trở thành hoạt động thiếu sống ngời nhu cầu du lịch họ ngày phát triển cách phong phú,đa dạng chuyến du lịch nớc quốc tế Có lẽ Cầu du lịch nhu cầu có khả toán,nó phận nhu cầu xà hội đảm bảo cho lại lu trú tạm thời ngời nơI thờng xuyên họ nhằm mục đích giải trí,vui chơI,tìm hiểu văn hoá,chữa bệnh tham gia vào chơng trình đặc biệt mục đích khác Thế nên ngời không dừng lại việc vui chơI giảI trí đơn mà với đời sống,khả toán cao ngời đòi hỏi phảI đợc thoả mÃn nhu cầu lớn tinh thần,lu trú nh nhiều nhu cầu khác (ăn uống,vui chơi ) Ngành du lịch Việt Nam đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch giới non trẻ,song có tính kế thừa học hỏi đợc nớc,nhờ giao lu học hỏi,đồng thời nhờ có định hớng phát triển kinh tế xà hội, quam tâm Đảng Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh Nó đợc coi ngành công nghiệp không ống khói ngành kinh doanh dịch vụ,có tầm quan trọng ý nghĩa to lớn kinh tế đất nớc Việt Nam nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch,là nớc nằm khu vực Đông Nam á- khu vực có kinh tế động phát triển tơng đối mạnh,nằm nhiều trục giao lu quốc tế khác thuận lợi Với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng,nó bớc đợc tôn tạo bảo vệ,khai thác có hiệu Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy giao lu kinh tế xà hội giao lu văn hoá làm cho nhân dân giới hiểu rõ đất nớc ngời Việt Nam Trong năm qua với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp không nhỏ vào thành công chung ngành phảI kkể đến trớc hết lĩnh vực du lịch khách sạn Các sở đà đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh,nó làm thoả mÃn nhu cầu tất yếu khách du lịch nghỉ ngơI,ăn uống Và khách sạn thờng kinh doanh ba mảng : dịch vụ lu trú,dịch vụ ăn uống,dịch vụ Mỗi dịch vụ có chức nhiệm vụ tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đà liên hệ thục tập khách sạn Maison Dhanoi Hanova 35-37 Hàng Trống-Hoàn Kiếm-Hà Nội với số mục tiêu sau: -Trớc tiên,thời gian học tập trờng,nhà trờng có chơng trình thực tập cho sinh viên sở du lịch,cơ sở kinh doanh khách sạn Đó nhu cầu tất yếu sinh viên ngành du lịch nói chung thân em nói riêng Vì ®I thùc tÕ em sÏ cã ®iỊu kiƯn ®Ĩ quan sát,làm việc học tập phận khách sạn mà trớc học trờng cha có điều kiện để thực hành Từ em nắm đợc nhu cầu thực tế lý thuyết đợc cung cấp trình học Hơn tới em phảI trảI qua kỳ thi tốt nghiệp trờng mà kiến thức thời gian thực tập phần quan trọng thiếu kỳ thi tới Bởi trình thực tập làm tốt đợc công việc giúp em tự tin bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết tốt Một lý đặc biệt trình thực tập em củng cố vững kiến thức lý thuyết đà học từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu chất công việc diễn thực tế Khi đà có hiĨu biÕt s©u réng vỊ lý thut sÏ gióp em nắm vững đợc quy trình,cách thức phục vụ khách,có ý thức tác phong mực,phong cách làm việc thao tác kỹ thuật chuẩn hợp lý Qúa trình tiếp cận thực tế giúp em rút đợc kinh nghiệm quý báu cho thân trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nâng cao trình độ ngôn ngữ,cách giao tiếp ứng xử Với báo cáo thực tập giúp em hiểu thêm kinh doanh khách sạn nh nắm đợc bớc phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nói chung hoạt động khách sạn nói riêng Nội dung báo cáo thực tập gồm phần: Phần I : Giới thiệu khái quát khách sạn Maison DHanoi Hanova Phần II : Phân tích tình hình hoạt động phận ăn uống,lễ tân,buồng marketing khách sạn ******************************** Phần I : Giới thiệu khái quát khách sạn Maison DHanoi Hanova > Vị trí ,lịch sử hình thành khách sạn Maison DHanoi Hanova Khách sạn Maison DHanoi Hanova khách sạn thuộc công ty TNHH thơng mại du lịch HảI Yến Khách sạn toạ lạc phố cổ Hà nội di tích lịch sử Thủ đô phút Khách sạn Maison DHanoi Hanova đạt tiêu chuẩn 4* với 55 phòng,nhà hàng Hanova Cafe phục vụ ăn uống nguyên ngày,Piano Bar Sảnh chờ phục vụ khách 24/24 Thiết kế khách sạn đợc kết hợp kiến trúc thời Pháp thuộc phong cách châu cổ điển Maison DHanoi Hanova Hotel khách sạn nhỏ tốt phố cỉ Hµ Néi Màu sắc sử dụng hài hịa tạo cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng Trang thiết bị nội thất đại ,sang trọng,chắc chắn làm cho du khách hài lòng Khỏch sn cú tổng cộng 55 phòng : Phòng hạng mục Số phòng Classic phòng Deluxe Room Classic Suite Deluxe Suite 33 15 02 02 Rack Rates SGL DBL US $ 120 US $ 140 US $ 140 US $ 160 US $ 160 US $ 180 US $ 200 US $ 220 Tất phòng khách 55 dãy phòng trang bị với trà cà phê làm cho sở, tủ lạnh mini, đa kênh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm sốt Điều hịa khơng khí, an tồn-box miễn phí truy cập internet Phịng khách hạng sang vi cỏc thnh phn DVD > Chức chung khách sạn : - Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành - Kinh doanh lu trú - Kinh doanh hoạt động ăn uống - Cung cấp dịch vụ vận chuyển - Cung cấp dịch vụ tham quan giải trí - Các dịch vụ bên trongvà bên khách sạn - Nhà hàng cafê - Sân bÃi đỗ xe - ADSL Internet email - Trông giữ gửi nhận hành lý - Trao đổi ngoại tệ chấp nhận thẻ tín dụng - Trung tâm kinh doanh dịch vụ giữ trẻ - Đa đón sân bay Sản phẩm khách sạn sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm có dịch vụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax, 3> Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn : Khách sạn Maison DHanoi kinh doanh lu trú chủ yếu nên máy tổ chức khách sạn đợc xếp theo kiểu trực tuyến tham mu Giám Đốc Phó Giám Đốc Tổ kế toán tài vụ Tổ tiếp tân Tổ buồng Tổ chức nhân Hành nhân Khối ăn & uống Tổ kỹ thuật bảo trì Tổ bếp Tổ bàn Bar 4>Thị trờng hoạt động khách sạn : - - Khách sạn phục vụ khách quốc tế nớc Chủ yếu phục vụ khách nớc với lợng khách đa phần đến từ Mỹ nớc Châu Âu 5>Bộ phận sinh viên đợc thực tập : + Bộ phận ăn uống + Bộ phận lƠ t©n + Bé phËn bng + Bé phËn Marketing ********************************** Phần II : Tình hình hoạt động phận ăn uống ,lễ tân ,buồng bàn khách sạn A) Bộ phận ăn uống 1> Vị trí chức phận ăn uống khách sạn Vị trí phận ăn uống khách sạn : Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò thiếu kinh doanh khách sạn Hoạt động bao gồm việc sản xuất,bán phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích kiếm lợi nhuận Bộ phận ăn uống phận lớn,và phận quan trọng khách sạn dịch vụ nhằm mục đích thoả mÃn nhu cầu thiết yếu khách họ lu trú khách sạn, nh phục vụ khách vÃng lai Dịch vụ ăn uống không đáp ứng nhu cầu vật chất mà đáp ứng nhu cầu văn hoá tinh thần khách Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu đI tính đồng không đạt đợc hiệu kinh doanh không khai thác triệt để khả toán khách Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hơng vị riêng khách sạn Đó phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn bắt chớc đợc, từ góp phần tích cực vào tăng trởng cầu khách khách sạn Với chất lợng tốt tính đa dạng,phong phú hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trình tuyên truyền quảng cáo thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng,với khách du lịch Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần giảI vấn đề công ăn việc làm cho lực lợng lao động khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (lơng thực,thực phẩm,rau quả),giúp cho ngành chế biến lơng thực,thực phẩm Việt Nam ngày phát triển Đặc điểm phận ăn uống khách sạn Việc phục vụ ăn uống khách sạn đòi hỏi chất lợng,tính mỹ thuật cao nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí ăn,đồ uống phảI phù hợp với loại thực đơn,từng loại khách Dịch vụ ăn uống khách sạn có đặc điểm quan trọng tính đa dạng sản phẩm chẳng hạn nh : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc buffet.và loại hình ăn uống nh tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị Vì vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu đợc sản phẩm để phục vụ cách tốt Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn khó khăn phức tạp khách đến nhà hµng thc mäi líi ti,mäi giíi tÝnh vµ ngn gèc dân tộc khác Do nhu cầu ăn uống khác Dung lợng lao động lớn khách phảI đợc phục vụ trực tiếp,không thể khí hoá đợc động tác bán hàng,chế biến phục vụ Mặt khác,lao động phận lao động thủ công cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao 2> Cơ cấu tổ chøc: F&B MANARGER Tỉ Trëng Bar (Lµm Hµnh ChÝnh) nhân viên sáng (6h 15h) nhân viên chiều (14h3023h30) Giám Sát Bàn (Làm Hành Chính) Bếp trởng điều hành Tổ trởng sáng ( 6h 15h) Tổ trởng chiều (14h3023h30) Bếp trởng bếp Âu(làm hành chính) Bếp trởng bếp á( làm hành chính) nhân viên sáng (từ 6h 15h) nhân viên chiều (14h3023h30) Ba nhân viên Chia ca Ba nhân viên Chia ca 3> Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận : Đối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc thay ngời trình làm việc Nhng với ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi phục vụ trực tiếp tận tình đội ngũ nhân viên khách sạn Vì vậy,sự thành công hay thất bại khách sạn phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói đội ngũ nhân viên phục vụ tài sản khách sạn,là chìa khoá thành công kinh doanh khách sạn,bởi họ ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng,là cầu nối sản phẩm khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụ nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử làm cho khách cảm thấy hài lòng,khai thác tối đa khả toán khách,làm tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Vì ý nghĩa,vai trò to lớn đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nói chung phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : - Có nghiệp vụ chuyên môn cao khả øng xư tèt - HiĨu biÕt xt xø cđa ăn,đồ uống có khách tò mò muốn hỏi,nhất khách du lịch phơng Tây - Hiểu biết tâm lý khách hàng theo văn hoá,phong tục tập quán,từng vị ăn uống,từng lứa ti - HiĨu biÕt vỊ nghi lƠ vµ giao tiÕp Bên cạnh đó,khách sạn đà có số hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận nh: + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách sạn :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn ®Ị liªn quan ®Õn ngêi lao ®éng nh chÕ ®é tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc 4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức * Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( loại A : 10 % Loại B : % tổng số lơng, Lo¹i C : %) * Kû luËt : Theo nội quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn cc sèng - Tỉ chøc sinh nhËt cho nh©n viên tháng 5> Nhiệm vụ phận ăn uống khách sạn: Chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hội nghị,hội thảo theo yêu cầu khách,đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn Thực chức tiêu thụ bán hàng,đa thực đơn giới thiệu ăn thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống khách,quảng cáo khuếch trơng dịch vụ ăn uống khách sạn Bộ phận có chức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín,chất lợng khách sạn thoả mÃn nhu cầu khách ăn uống 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng - Công việc đợc phân công phận ăn uống: phụ bếp Các công việc hàng ngày : Bữa Sáng : + Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị nguyên vật liệu thực phẩm hàng ngày cho khách hàng cho nhân viên + Chuẩn bị số đồ ăn nhẹ truyền thống theo kiểu Âu hay tuỳ vào đối tợng khách lu trú khách sạn ngày hôm Bữa Tra : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khách có nhu cầu đặt ăn tra khách sạn + Chuẩn bị bữa tra cho nhân viên khách sạn Bữa tối : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khách có nhu cầu + Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên khách sạn - Các điểm khác biệt tơng đồng : + Do kiến thức học nhà trờng áp dụng cho khách sạn sao,áp dụng cho phận ăn uống lớn nên trình thực tập phận ăn uống khách sạn khác so với đà đợc học trờng + Kèm thêm cha có trình độ chuyên môn lĩnh vực ẩm nên gây cản trở lớn cho trình thực tập phận ăn uống + Khách lu trú khách sạn hầu hết khách du lịch nên nhu cầu ăn tra ăn tối khách Chủ yếu ăn sáng B) Bộ phận buồng 1> Vị trí đặc điểm phận buồng khách sạn Maison D Hanoi: Trong thùc tÕ, vƯ sinh bng s¹ch sÏ cã tÝnh chất định đến thoả mÃn nhu cầu khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh phòng trớc nhận khách Tìm hiểu nhu cầu tâm lý khách thời gian khách lu trú để rút phơng pháp phục vụ hợp lý Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn hành động,lời nói,phong cách phục vụ nhân viên buồng Tạo mối quan hệ chặt chẽ với phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời Muốn làm tốt công việc tổ buồng phải hiểu nắm đợc trình tự,quy trình nghiệp vụ buồng Đồng thời thực phảI thao tác,nhanh nhẹn,chính xác để giải công việc cách nhanh chóng 2> Cơ cấu tổ chøc : Trưởng phận buồng nh©n nh©n viênđối với nhân 2viên nhânbộviên Các hìnhviên thức bồi dỡng đào tạo phận buồng : ca sáng ca chiều trực đêm nớc ta ngành du lịch ngành phát triển Vì vậy,hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phảI có nhiều phận để đáp ứng nhu cầu nhu cầu ăn uống,vui chơI giảI trí,đặc biệt phận buồng ngủ chiếm khoảng 50%-70% cho thấy phận kiếm doanh thu lớn khách sạn Trong thùc tÕ,vƯ sinh bng s¹ch sÏ cã tÝnh chÊt định đến thoả mÃn nhu cầu khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu,nên việc cố gắng nhân viên buồng nhằm 3> 10 cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn ấn tợng trực tiếp khách,vì khách hình thức quảng cáo sống,đem lại hiệu cao không tốn Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt,phục vụ khách hài lòng họ kể cho bạn bè,và ngời quen biết khách sạn tốt,giá rẻ nhng chất lợng phục vụ chê vào đâu đợc,thì ngời đợc nghe kể có nhu cầu nghỉ dỡng thử xem khách sạn có thật tốt nh bạn nói không số lợng khách đến khách sạn đông ,đem lại khoản doanh thu lớn cho khách sạn Hiểu đợc tầm quan trọng phận buồng nên khách sạn đà có nhiều hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận buồng nh : + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách san :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc 4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức `* Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần 11 + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( loại A : 10 % Lo¹i B : % tỉng sè lơng, Loại C : %) * Kỷ luật : Theo nội quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn cc sèng - Tỉ chøc sinh nhËt cho nh©n viên tháng 5> Nhiệm vụ phận buồng khách sạn : - Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh phòng trớc nhận khách - Tìm hiểu nhu cầu tâm lý khách thời gian khách lu trú để rút phơng pháp phục vụ hợp lý - Tạo mối quan hệ chặt chẽ với phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời - Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn hành động,lời nói,phong cách phục vụ nhân viên buồng - Phục vụ yêu cầu dịch vụ bổ sung khác khách nh họ gọi đồ uống,ăn phòng - Tiễn đón khách - Đánh dấu đồ giặt khách - Xem lại vật dụng khách sạn nh ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm - Bật tắt đèn buổi tối phạm vi tổ buồng - Khi khách đến phòng nhân viên buồng phảI giới thiệu sơ qua trang thiết bị đồ dùng đồ dùng cho khách đợc miễn phí đồ dùng cho khách phảI trả tiền §ång thêi híng dÉn cho kh¸ch sư dơng c¸c trang thiết bị phòng - Trong thời gian khách lu trú,nếu có sử dụng dịch vụ bổ sung nhân viên buồng phảI có nhiệm vụ thu thập toàn hoá đơn (có chữ ký khách) mang xuống cho lễ tân để họ toán với khách rời khách sạn 12 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng - Nhiệm vụ đợc phân công : dọn phòng - Nhiệm vụ hàng ngày : + Trớc ca làm việc tập trung tai phòng để đồ vảI để nhận bảng phân phòng ,chìa khoá với hớng dẫn cụ thể từ ngời quản lý + Chuẩn bị xe đẩy gồm có: đồ vảI(khăn,ga,gối,lót đệm),đồ dùng cho khách phòng tắm(xà phòng,nớc tắm,dầu gội đầu,bộ kim chỉ,kem bôI da,dép tắm,bàn chảI,kem đánh răng,giấy vệ sinh,khăn giấy),đồ dùng phòng ngủ(trà,cafộ,đồ ăn nhẹ ),các đồ dùng cho việc lau dọn(chất tẩy rửa,khăn lau,máy hút bụi,chổi lông,găng tay kính bảo hộ),các loại văn phòng phẩm(bút,giấy viết th ) + Sau chuẩn bị đồ xong lên phòng đợc phân tiến hành don phòng + Trớc vào buồng phảI gõ cửa thông báo nhân viên buồng để khách biết đợc gõ cửa + Bật thiết bị để kiểm tra tình trạng,kéo rèm,mở cửa sổ để có ánh sáng làm thoáng phòng + Dọn dẹp phòng nh đổ rác,dọn khay đồ ăn,đổ gạt tàn + Sau đà dọn dẹp phòng tiến hành trảI giờng + Lau bụi + Làm vệ sinh phòng tắm + Hút bụi + KiĨm tra lÇn ci + KiĨm tra lÇn ci + Đóng cửa ghi lại tình trạng phòng vào tờ phân công dọn phòng tiếp tục dọn phòng _ Các điểm khác biệt tơng đồng : + Nhìn trình dọn phòng thực tế không khác so với lý thuyết học lớp C) Bộ phận lễ tân 1> Vị trí đặc điểm phận lễ tân khách sạn Maison D Hanoi: Bộ phận lễ tân đợc đặt tiền sảnh khách sạn,vì phận tiếp xúc với khách,là mặt khách sạn trung tâm thần kinh khách sạn Bộ phận lễ tân đợc bố trí thiết kế đặc biệt Từ cổng đI vào nhìn bên tay phảI thấy quầy lễ tân đợc đặt cách gọn gàng Lễ tân khách sạn phận phận cuối tiếp xúc với khách du lịch họ đến với khách sạn Vì thế,lễ tân đóng vai trò quan trọng với việc định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa nhu cầu ăn uống,lu trú,vui chơI giảI trí khách nhằm tận dụng hết công suất sở vật chất kỹ thuật khách sạn 13 - Mọi nhu cầu đợc thông qua lễ tân để làm thủ tục nh đặt ăn,lu trú tạm thời.Bộ phận lễ tân phận mở đầu cho công nghệ đón sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Lễ tân phận tiếp xúc nhiỊu nhÊt víi kh¸ch thêi gian kh¸ch lu tró khách sạn Khách có quyền gặp lễ tân lúc để đặt yêu cầu lễ tân giúp đỡ nh kêu ca phàn nàn với lễ tân 2>Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Trng b phn l tân nhân viên bell chia ca sáng chiều nhân viên nhân viên nhân viên 3>Các đào tạo nhân ca sánghình thức bồi dỡng ca chiều trực đêm viên phận lễ tân : Bộ phận lễ tân phận đón tiếp khách khách sạn nên đón tiếp khách nh giao tiếp với khách phải văn minh lịch lẽ lễ tân mặt khách sạn Mỗi lời nói cử nhân viên lễ tân phảI làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng đợc nhu cầu khách hay không Đặc biệt không đợc thờ lạnh nhạt,phân biệt đối xử với khách lễ tân bốn phận quan trọng định việc đI lên khách sạn Chính mà nói Nghề làm dâu trăm họthật khó Ngời nhân viên lễ tân phảI làm đẹp lòng đủ đối tợng khách,gặp phảI ngời dễ tính không nhng gặp phảI ngời khó tính cần sơ suất nhỏ làm lòng khách Lễ tân gơng phản chiếu toàn hình ảnh khách sạn đất nớc ngời Việt Nam với khách nớc Chính việc đào tạo bồi dỡng nhân viên lễ tân việc cần thiết nên làm.Hiểu rõ đợc tầm quan trọng nhân viên phận lễ tân khách sạn Maison DHanoi Hanova đà có hình thức bối dõng đào tạo nhân viên nh: + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách san :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI 14 nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực ®Çy ®đ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ngêi lao ®éng theo quy định cuả nhà nớc 4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức * Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : % tổng số lơng, Loại C : %) * Kỷ luật : Theo nội quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn sống - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng 5>Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn : Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách Tổ chức đón tiếp khách Thông tin cho khách yêu cầu mà khách cần 15 Thông báo cho phận liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng Khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách đà tiêu dùng khách sạn Khi toán lễ tân phảI toán kịp thời sòng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách Là ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu,tổ chức dịch vụ bổ sung,dịch vụ vui chơI giảI trí cho khách Là ngời có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hớng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách Lễ tân phục vụ khách văn minh,lịch sự,tế nhị Luôn phục vụ tận tình chu đáo khách đến với khách sạn 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng Nhiệm vụ đợc phân công : Nhân viên tổng đài điện thoại Quy trình thực : + Trả lời điện thoại gọi đến khách sạn chuyển điện thoại lên phòng cho khách + Nhận chuyển nhắn tin cho khách + Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách + Giúp khách thực điện thoại gọi khách sạn + Cài đặt kiểm tra báo thức khách + Ghi chép lại điện thoại đờng dài quốc tế khách,chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày + Xử lý có tình khẩn cấp Những điểm khác biệt tơng đồng: + Giống nh lý thuyết đợc học trờng D) Bộ phận Bàn: 1> Vị trí đặc điểm phận Bàn khách sạn Maison D Hanoi: Bộ phận bàn phận cấu thành khách sạn đại,đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lu trú khách sạn phận bàn vừa nơI chế biến,và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn,đồng thời tạo chất lợng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách 16 Để kinh doanh có hiệu nhà hàng cần có phối hợp chặt chẽ nhà bàn,nhà bếp,bar Cả ba phận hoạt động riêng lẻ nhng lại có thống với mục đích cuối đem lại lợi nhuận cho khách sạn Trong phận bàn giữ vị trÝ quan träng viƯc tỉ chøc vµ thùc hiƯn công việc đón tiếp,phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc nhỏ Bộ phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách thực chức bán hàng hoá,dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Tâm lý chung khách du lịch dân c địa phơng tìm đến nhà hàng họ muốn thởng thức ăn ngon,đợc đối xử nh thợng đế Vì vậy,nhà hàng có vai trò quan trọng,đặc biệt phận bàn Đây phận trực tiếp phục vụ khách Đây nơI cung cấp ăn,đồ uống cho khách,tạo điều kiện để khách hàng tìm niềm vui bữa ăn,nơI ngời tụ họp vui vẻ với Là nơI ngời th giÃn,táI hồi sức khoẻ sau ngày làm việc vất vả,nơI hội tuyệt vời cho ngời có nhu cầu giao lu thu thập kinh nghiệm sống,tìm kiếm mối quan hệ nh bạn hàng kinh doanh 17 2>Cơ cấu tổ chức phận bàn khách sạn Trởng phận bàn (Làm Hành Chính) Tổ trởng sáng ( 6h 15h) Tổ trởng chiều (14h3023h30) 3>Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận bàn : Những sản phẩm mà phận bàn cung cấp cho khách hàng chủ yếu mang tính trực tiếp mà ngời tiếpviên xúc với khách nhiều nhân viên phục nhân viên vụ.Họ ngời nhân chiều sáng mang sản phẩm doanh nghiệp đến tay ngời tiêu dùng cuối Trạng thái tình (14h3023h30) (từ 6h 15h) cảm họ thay đổi thời gian,từng đối tợng khách Nhân viên phục vụ đem đến cho khách ấn tợng tốt đẹp khách sạn khả quay trở lại cao Cũng ngợc lai đem đến cho khách thất vọng sử dụng Vì vậy,chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phảI có trình độ nghiệp vụ,kiến thức tổng hợp,nắm bắt đợc sở thích tâm lý khách Đồng thời phảI có mềm dẻo đem lại cáI mà khách mong đợi Hoạt động phục vụ phận bàn trình khép kín Nên đánh giá chất lợng phục vụ không khách hàng tách bạch phận riêng lẻ mà thờng đa nhận xét chung Trên phơng diện khách nhìn vào thiếu sót khuyết điểm để chê bai không nhớ điểm tốt Điều đòi hỏi phận bàn phảI ý đến khâu nhỏ cho trình phục vụ đảm bảo chất lợng ăn khớp,nhịp nhàng Vậy nên để đảm bảo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao đồng thời toàn tâm toàn ý hết lòng say mê công việc khách sạn đà có hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên nh : + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách san :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI 18 nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực ®Çy ®đ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ngêi lao ®éng theo quy định cuả nhà nớc 4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức * Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : % tổng số lơng, Loại C : %) * Kỷ luật : Theo nội quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn sống - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng 5>Nhiệm vụ phận bàn khách sạn : - Chuẩn bị trớc phục vụ - Trải khăn trải bàn, xếp bát đĩa,ly cốc,đũa thìa lên bàn - Đón dẫn khách,mời khách ngồi - Đặt khăn để khách lau tay 19 - Trải khăn ăn cho khách - Đa menu để khách gọi - Chuyển thực đơn khách gọi cho nhà bếp - Khi nhà bếp đà làm xong ăn nhân viên bàn có nhiệm vụ mang đồ ăn lên cho khách - Khi khách ăn xong nhân viên phải dọn hết bát đĩa bẩn mang đồ tráng miệng - Đặt tráng miệng dụng cụ ăn thích hợp Nếu kem,bánh ngọt,chè đặt riêng cho khách.Nếu hoa tơI đặt bàn ăn theo mâm - Thu dụng cụ ăn tráng miệng - Phục vụ trà,cà phê - Thanh toán tiền.(hoặc để khách ký nhận) - Khách về,tiễn khách cảm ơn - Dọn bàn 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng Nhiệm vụ đợc phân công : phục vụ bàn Công việc hàng ngày : + TrảI khăn trải bàn + Setup đồ lên bàn + Lau chùi vật dụng nh bát đĩa,ly cốc,dao dĩa, + Nhận phân công, hớng dẫn tổ trởng tổ bàn phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn + Dọn dẹp bàn ăn khách dùng bữa xong 20 ... khách sạn Maison DHanoi Hanova > Vị trí ,lịch sử hình thành khách sạn Maison DHanoi Hanova Khách sạn Maison DHanoi Hanova khách sạn thuộc công ty TNHH thơng mại du lịch HảI Yến Khách sạn toạ lạc phố... khách sạn Maison DHanoi Hanova Phần II : Phân tích tình hình hoạt động phận ăn uống,lễ tân,buồng marketing khách sạn ******************************** Phần I : Giới thiệu khái quát khách sạn Maison. .. doanh khách sạn nh nắm đợc bớc phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nói chung hoạt động khách sạn nói riêng Nội dung báo cáo thực tập gồm phần: Phần I : Giới thiệu khái quát khách