Đang tải... (xem toàn văn)
Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4
Luận văn tốt nghiệpLI M U Ngy nay, trong xu th phỏt trin chung ca nhõn loi thỡ ngnh kinh doanh du lch ang l mt trong nhng ngnh trng im. Vỡ vy, mt doanh nghip mun tn ti v phỏt trin tt thỡ luụn phi ý thc c rng cht lng dich v cung ng phi hon ho, tho món c nhu cu ca khỏch hng, song song vi iu ú thỡ doanh nghip khụng ngng thỳc y kh nng thu hỳt v gi c khỏch hng trong s cnh tranh khc lit ca nn kinh t th trng. Xut phỏt t nhu cu thc t, trong thi gian thc tp ti Khỏch sn Camellia 4, di s dn dt ca Ths. Quc Bỡnh v s giỳp ca cỏn b cụng nhõn viờn Khỏch sn, em ó hon thnh bỏo cỏo thc tp. õy l c s em vit bỏo cỏo Mt s bin phỏp nhm thu hỳt khỏch ti Khỏch sn Camellia 4. Bỏo cỏo thc tp ca em gm hai phn: Chng I: Gii thiu chung v Khỏch sn Camellia 4. Chng II: Thc trng thu hỳt khỏch hng ti Khỏch sn Camellia 4. Chơng III : Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4. hon thnh c bi vit ny, em nhn c s giỳp tn tỡnh ca ging viờn hng dn v ton th cỏn b cụng nhõn viờn ca Khỏch sn. Tuy nhiờn, ni dung bi vit ca em thuc phm vi khỏ rng, phc tp cng vi trỡnh kh nng cũn hn ch, cho nờn vic nghiờn cu khụng trỏnh khi nhng thiu sút. Vỡ vy, em kớnh mong nhn c s giúp ý ca thy cụ cựng ton th cỏn b cụng nhõn viờn Khỏch sn Camellia 4, bi vit ca em t c kt qu cao nht. Em xin chõn thnh cm n Ths. Quc Bỡnh ó tn tỡnh hng dn v giỳp em hon thnh bi vit ny. ng thi, em xin gi li cm n sõu sc n ton b cụng nhõn viờn Khỏch sn Camellia 4 ó ng viờn v nhit tỡnh giỳp em trong quỏ trỡnh thc tp ti Khỏch sn em cú th hon thnh tt lun vn.Hoàng Thọ trờng - Lớp: 9181 Luận văn tốt nghiệpChng I :Gii thiu chung v Khỏch sn Camellia 4.I. Gii thiu chung v Cụng ty TNHH Hong Nam : 1. S lc quỏ trỡnh phỏt trin ca Cụng ty : Khỏch sn Camellia 4 thuc Cụng ty TNHH Hong Nam c thnh lp ngy 07 thỏng 01 nm 1995. Giy phộp kinh doanh s 045341 do S K hoch v u t UBND thnh ph H Ni cp. Vn phỏp nh ca doanh nghip khi bt u thnh lp l 5.000.000.000 ng. Vi s vn ny doanh nghip kinh doanh trong lnh vc sau:Khỏch sn, i lý mua, i lý bỏn, ký gi hng hoỏ, mua bỏn gia cụng trang sc m ngh, dch v xoa búp, tm hi massage, l hnh ni a, quc t, kinh doanh nh hng, buụn bỏn hng th cụng m ngh. Trong thi k chuyn i t nn kinh t k hoch hoỏ tp trung sang nn kinh t th trng, Khỏch sn cũn gp phi s cnh tranh gay gt trờn th trng vi hng lot khỏch sn khỏc ra i. tn ti v phỏt trin, Khỏch sn ó khụng ngng nõng cao ch qun lý kinh t v dch v, gim cỏc chi phớ khụng cn thit nhm nõng cao kh nng cnh tranh tr thnh mt thng hiu mnh. Tuy nhiờn, Khỏch sn vn m bo cht lng dch v to uy tớn vi khỏch hng v c th trng chp nhn. Tr s ca Khỏch sn: 44 Hng Giy - Qun Hon Kim - H Ni. in thoi: 84.4.8243667 84.4.8245349 Fax: 84.4.82666772. B mỏy t chc qun lý ca doanh nghip . Doanh nghip ỏp dng mụ hỡnh qun lý trc tuyn chc nng. Mụ hỡnh ny c ỏp dng khỏ ph bin nc ta hin nay, vỡ nú khc phc c nhc im ca mụ hỡnh qun lý trc tuyn.2.1 Giỏm c:Hoàng Thọ trờng - Lớp: 9182 Luận văn tốt nghiệp - L ngi cú quyn iu hnh cao nht trong doanh nghip, iu hnh ton b cụng vic thụng qua cỏc b phn trong Khỏch sn. ng thi, chu trỏch nhim v cỏc hot ng sn xut kinh doanh ca doanh nghip. - L ngi xõy dng v quy hoch u t, phỏt trin ngn hn, trung hn v di hn cho doanh nghip. - c quyn b nhim, min nhim v tuyn dng lao ng mi. - Thc hin cụng tỏc khen thng thi ua trong doanh nghip. - Qun lý ti chớnh v gii quyt khiu ni. - Chi trỏch nhim trc c quan phỏp lut v nhng quy nh v vic lm ca doanh nghip.2.2 Phú Giỏm c ti chớnh: Thay mt Giỏm c ph trỏch cụng tỏc v ti chớnh ca Cụng ty nh: vn, ti sn, d ỏn, th trng tiờu th sn phm, chi phớ, doanh thu v chin lc kinh doanh. Tuyờn truyn, qung cỏo v doanh nghip v cỏc dch v ca doanh nghip.2.3 Phú Giỏm c nhõn s: - xut phng ỏn sp xp, ci tin b mỏy qun lý sao cho gn nh, hot ng cú hiu qu, b trớ s dng lao ụng cho hp lý. - Xõy dng k hoch v thc hin vic tr lng lao ng. ng thi xõy dng v qun lý nh mc lao ng. - Xõy dng k hoch v thc hin ch bi dng, o to, nõng cao bc lng hng nm cho cỏn b cụng nhõn viờn. Thc hin ch bt v sa thi lao ng. - T chc phc v i sng, chm lo i sng vt cht, tinh thn v sc kho cho cỏn b cụng nhõn viờn. T chc cụng tỏc hnh chớnh vn th, qun lý cỏc phng tin lm vic v phc v sinh hot .2.4 Phũng Ti chớnh - K toỏn: Ch o cụng tỏc thng kờ, thc hin cụng tỏc k toỏn v ti chớnh, s dng tt ti sn, tin vn. Phõn tớch, ỏnh giỏ kt qu kinh doanh, cung ng kp Hoàng Thọ trờng - Lớp: 9183 Luận văn tốt nghiệpthi nhng thụng tin cn thit cho Giỏm c, cỏc phũng nghip v xõy dng k hoch kinh doanh. Kim tra tớnh phỏp lý ca cỏc hp ng kinh t, thanh quyt toỏn cỏc hp ng kinh t. Tuõn th cỏc quy ch ti chớnh ca doanh nghip v cỏc ch ti chớnh do Nh nc ban hnh.2.5 Phòng Tổ chức - Hành chính: Thực hiện công tác văn phòng, quản lý công văn, giấy tờ có liên quan đến tổ chức và hành chính của doanh nghip. Lập kế hoạch xây dựng bộ máy, nhân sự của các phòng ban trong Doanh nghip, nghiên cứu các chế độ tiền lơng, bảo hộ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho cán bộ nhân viên toàn doanh nghip.S 1 : C cu t chc qun lý ca Doanh nghip. 2.6 Cỏc b phn trong Khỏch sn:+ B phn l tõn: Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918Giỏm cPhũng Ti chớnh K ToỏnPhũng Kinh doanhKhỏch sn Camellia 4PhúGiỏm cPhũng Hnh chớnh nhõn s4 Luận văn tốt nghiệp Trong kinh doanh lu trỳ Khỏch sn, b phn l tõn c vớ nh l b mt ca Khỏch sn, thay mt Giỏm c gii quyt mi th tc, yờu cu ca khỏch k t khi khỏch n n, , ngh v c khi khỏch ri khi Khỏch sn. L si dõy ni lin gia khỏch hng v Khỏch sn. B phn l tõn cú trỏch nhim thụng tin kp thi v chớnh xỏc mi nhu cu ca khỏch ti tng b phn liờn quan trong Khỏch sn. B phn l tõn l b phn gn gi nht vi khỏch trong sut thi gian khỏch lu trỳ ti Khỏch sn. õy l ni khỏch bc l tỡnh cm, th hiu, s thớch v mi yờu cu ca h vi Khỏch sn. õy l nhng d liu thụng tin quý giỳp cho Giỏm c Khỏch sn t chc kinh doanh tt hn. Bờn cnh ú, vic tip xỳc, giao dch vi khỏch hng ca b phn l tõn cũn cú tỏc ng rt ln n hiu qu kinh doanh ca Khỏch sn. Ch mt s sut nh mt no ú, lm khỏch pht ý cng cú tỏc ng rt ln n hiu qu kinh doanh ca Khỏch sn v ngc li nu khỏch hi lũng, h s yờn tõm chi tin vo cỏc dch v ca Khỏch sn. B phn l tõn bao gm cỏc nghip v: t phũng, ng ký phũng, phc v khỏch trong thi gian lu trỳ v thanh toỏn.+ B phn bp: - Ch bin cỏc mún n hng ngy cho khỏch vo bui sỏng. Nm vng ngh thut m thc v tụn giỏo cỏc nc, ch bin cỏc mún n lm hi lũng khỏch. - Thc hin tt cỏc quy nh v v sinh an ton thc phm. Phc v khỏch n ung ỳng gi vi thỏi lch s. Phi kt hp vi b phn l tõn gii quyt kp thi mi yờu cu ca khỏch.+ B phn bung: Cụng vic ca b phn bung l dn dp sch s, gn gng, ngn np phũng cho khỏch v cỏc khu vc cụng cng trong Khỏch sn. ng thi, cú trỏch nhim lp bỏo cỏo v tỡnh trng phũng bỏo cỏo vi Giỏm c. Trong Khỏch sn, b phn bung v b phn l tõn cú mi quan h cht ch vi nhau. B phn l tõn thụng bỏo cho b phn bung bit phũng khỏch check-in, check-out cú k hoch dn phũng. Ngc li, b phn l tõn ch cú Hoàng Thọ trờng - Lớp: 9185 Luận văn tốt nghiệpth xp phũng cho khỏch khi b phn bung thụng bỏo phũng ó c dn sch, c kim tra v sn sng cho thuờ.+ B phn git l: Cú nhim v git l chn, ga, gi, ng phc nhõn viờn, . cho Khỏch sn v git - i qun ỏo khi khỏch cú yờu cu.+ B phn dch v du lch: - Cú nhim v ỏp ng nhu cu ca khỏch v du lch. - t tour du lch cho khỏch nu khỏch cú nhu cu. Nhỡn chung, c cu t chc ca doanh nghip l gn nh, phự hp vi c im kinh doanh ca doanh nghip. C cu ny gúp phn nõng cao hiu qu kinh doanh ca doanh nghip.3. Quy trỡnh phc v khỏch ca Khỏch sn.a - Quy trỡnh nhn t phũng Khỏch sn:* Nhn yờu cu t phũng ca khỏch: Nhõn viờn t phũng phi nm c y cỏc thụng tin sau õy: Ngy gi n v s ờm lu trỳ, s lng phũng v loi phũng, s khỏch cựng i trong on, giỏ phũng, cỏc yờu cu c bit ca khỏch nu cú.* Xỏc nh kh nng ỏp ng ca Khỏch sn: Nhõn viờn t phũng cn kim tra cỏc d liu v tỡnh hỡnh phũng trng ca Khỏch sn vo ngy khỏch t qua bng sp xp vit tay xỏc nh kh nng tip nhn t phũng ca khỏch.* Tho thun v thuyt phc khỏch t phũng: - Nu Khỏch sn cú kh nng ỏp ng yờu cu ca khỏch: Nhõn viờn thụng bỏo li cho khỏch, tho thun v giỏ phũng, cỏc dch v kốm theo v cỏc yờu cu c bit ca khỏch. - Nu Khỏch sn khụng cú kh nng ỏp ng theo yờu cu ca khỏch: Nhõn viờn t phũng nờn khộo lộo gi ý cho khỏch phng ỏn thay i (loi phũng, ngy n, .). Khi khỏch khụng ng ý thỡ nhõn viờn t phũng lch s xin li khỏch.* Nhp cỏc thụng tin t phũng:Hoàng Thọ trờng - Lớp: 9186 Luận văn tốt nghiệp Sau khi tho thun vi khỏch, nhõn viờn t phũng tin hnh nhp cỏc thụng tin t phũng vo s t phũng. S 2 : Quy trỡnh nhn t phũng Khỏch sn.Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918Nhn yờu cu t phũngChp nhnXỏc nh khnng ỏp ngLu thụng tin t phũngKhỏch sn khng nh t phũngTho thun v thuyt phc khỏch t phũngLp danh sỏch khỏch chNhn khng nh li t khỏchNhp thụng tin t phũngTng hp tỡnh hỡnh khỏch n hng ngy chuyn cho b phn ún tipT chi v hn dp khỏcHu bSa iCúKhụng7 Luận văn tốt nghiệp* Khỏch sn khng nh vic t phũng: Tờn khỏch hng, a ch v s in thoi, loi phũng v giỏ phũng, s lng phũng v s lng khỏch, ngy gi n v s ờm lu trỳ, cỏc yờu cu c bit ca khỏch nu cú. * Lu thụng tin t phũng: Mi thụng tin v vic t phũng ca khỏch phi c cp nht v lu gi y theo th t ngy n.* Nhn khng nh t phũng li t khỏch.* Tng hp li tỡnh hỡnh t phũng v chuyn cho b phn ún tip: Cp nht y thụng tin v khỏch chuyn cho b phn ún tip.b - Quy trỡnh ún tip v ng ký Khỏch sn* Cho ún khỏch: Nhõn viờn l tõn ch ng ti ci cho ún khỏch khi khỏch ti quy l tõn, cú li xin li nu khỏch phi i lõu v nhanh chúng gii quyt cho tng khỏch. Nhỡn khỏch vi ỏnh mt thõn thin (iu ny rt quan trng, vỡ nú th hin c s quan tõm v tụn trng ca nhõn viờn i vi khỏch hng). Mm ci khi núi chuyn vi khỏch to khụng khớ thõn mt v gn gi. ng thng, trỏnh da hay r, núi rừ rng vi ging nh nhng. Nh vy, khỏch s d dng hiu nhõn viờn núi gỡ v cú n tng l tõn viờn l ngi lch s. Luụn chõn thnh v nhit tỡnh giỳp khỏch. * Xỏc nh vic t phũng trc ca khỏch: Sau khi cho ún khỏch, nhõn viờn phi xỏc nh xem khỏch t phũng trc hay cha. - Khỏch cú t phũng trc: hi tờn khỏch v tỡm h s ng ký khỏch, xỏc nh li thụng tin v loi phũng cho khỏch, tin hnh lm th tc ng ký cho khỏch. - Khỏch khụng t phũng trc (Khỏch vóng lai): nhn yờu cu ca khỏch, xỏc nh kh nng ỏp ng, tho thun v thuyt phc khỏch.Hoàng Thọ trờng - Lớp: 9188 Luận văn tốt nghiệpS 3 : Quy trỡnh ún tip v ng ký Khỏch sn.Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918Nhn yờu cu ca khỏchXỏc nh vic t phũngCho ún khỏchXỏc nh kh nng ỏp ngTho thun v thuyt phcng ký khỏchng ký tm trỳ cho khỏchXỏc nh phng thc thanh toỏnB trớ phũng v a chỡa khoỏa khỏch lờn phũngGii thiu v thụng tin v cỏc dch vHon tt h s v cp nht thụng tinT chi, hn dp khỏcChp nhnCú t KhụngKhụng9 Luận văn tốt nghiệp* in phiu ng ký tm trỳ: Mn giy t tu thõn ca khỏch nh h chiu, chng minh nhõn dõn, giy cụng tỏc, . lm th tc ng ký trỡnh bỏo vi cụng an.* Xỏc nh phng thc thanh toỏn: - Hi khỏch xem khỏch s thanh toỏn tin phũng, dch v bng tin mt, sộc du lch, th tớn dng, . i vi khỏch t thanh toỏn. - Phi núi rừ cho khỏch bit cỏc dch v Cụng ty s thanh toỏn v nhng dch v gỡ khỏch phi thanh toỏn i vi khỏch c cỏc Cụng ty thanh toỏn.* B trớ phũng v giao chỡa khoỏ cho khỏch: Da vo s b trớ phũng ca Khỏch sn xp phũng theo ỳng yờu cu ca khỏch. Thụng bỏo s phũng v giao chỡa khoỏ cho khỏch.* Gii thiu v thụng tin v cỏc dch v trong Khỏch sn: Trc khi khỏch lờn phũng, nhõn viờn l tõn ca Khỏch sn phi thụng tin cho khỏch v nhng dch v u ói ca Khỏch sn dnh cho khỏch. Gii thiu mt s quy nh ca Khỏch sn v: gi phc v n sỏng, gi tr phũng, cỏc dch v khỏc, .* a khỏch lờn phũng: Nhõn viờn l tõn nhanh chúng thụng bỏo cho cỏc b phn cú trỏch nhim ún v dn khỏch lờn phũng.* Hon tt h s v cp nht thụng tin: Hon tt th tc ng ký tm trỳ cho khỏch, nhp cỏc d liu v khỏch lu gi v theo dừi tỡnh trng phũng. Thụng tin v khỏch mi lu trỳ cho cỏc b phn cú liờn quan phi hp phc v khỏch.i vi b phn bo v: Mc ng phc ỳng nh quy nh ca Khỏch sn, luụn ng v trớ ca ra vo Khỏch sn nu khỏch n kp thi m ca ụtụ, cho v ún khỏch, mang hnh lý vo giỳp khỏch v nu khỏch ng ý thuờ phũng thỡ giỳp khỏch lờn xung thang mỏy d dng, nhanh chúng. Mang hnh lý ti tn phũng cho khỏch, hng dn khỏch s dng cỏc dch v trong phũng.Hoàng Thọ trờng - Lớp: 91810 [...]... tốt mọi nhu cầu của khách hàng - Do Khách sạn nằm trong khu phố cổ nên diện tích có phần hạn chế Vì vậy Khách sạn cha có nhà để xe, đây cũng là trở ngại rất lớn cho khách hàng Đó là những yếu tố còn tồn tại về Khách sạn, dẫn đến hình ảnh của Khách sạn trong mắt các du khách quốc tế cha thực sự là lựa chọn số một 33 Chơng iii một số biện pháp thu hút khách tại khách sạn Camellia 4 1 Đa dạng hóa sản... khu phố cổ nên thu n lợi cho khách du lịch lu trú - Khách sạn đã có mối quan hệ tốt với một số hãng du lịch lữ hành, các đại lý, các văn phòng, các tour du lịch, hứa hẹn sẽ thu hút đợc nhiều khách lu trú hơn trong thời gian tới Khách sạn cũng đã xây dựng đợc một số kênh phân phối linh hoạt, có khả năng thu hút đợc nhiều du khách hơn t c thnh qu nh trờn, Khỏch sn Camellia 4 luụn duy trỡ c i ng lao ng... về số lợng và chất lợng do việc đầu t đổi mới nhằm thu hút khách - Nguồn nhân lực đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ - Thị trờng của Khách sạn cũng đợc mở rộng do thu hút nhiều khách du lịch, không chỉ tăng về số lợng mà còn tăng về doanh số và lợi nhuận Hình ảnh của Khách sạn và hình ảnh Việt Nam ngày càng đợc nhiều du khách quốc tế biết đến nhiều hơn - Các chính sách, biện. .. 2007/2006 Số tuyệt Số tuyệt % % đối đối Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2.700 2.780 2.900 80 2,96 120 4, 32 14 25.000 18.300 6.700 16 26.100 19.250 6.850 20 27.250 20.220 7.030 2 1.100 950 150 14, 28 4, 40 5,19 2,23 4 1.150 970 180 25,00 4, 40 5, 04 2,62 960 1.020 1.110 60 6,25 90 8,82 60 63 67 3 5,00 4 6,35 17 18 20 1 5,88 2 11,11 192,85 173,75 145 -19,1 9,90 -28,75 16,55 0,36 0,038 0 ,40 0,37 0,039 0 ,41 0,38 0, 041 ... 6.200 6 .45 3 38 0,63 253 4, 08 5 S ngy khỏch ngy 6.050 6.230 6.500 180 2,97 270 4, 33 6 Doanh thu/ lt khỏch (1 /4 ) tr.đ 0 ,45 0 ,45 0 ,45 0 0 0 0 7 Doanh thu / ngy khỏch ( 1/5 ) tr.đ 0 ,45 0 ,45 0 ,45 0 0 0 0 8 Li nhun / khỏch ( 3 /4 ) tr.đ 0,160 0,165 0,172 0,005 3,125 0,007 4, 242 Nguồn: Khỏch sn Camellia 4 Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918 24 Luận văn tốt nghiệp Trong kinh doanh khỏch sn, ch tiờu s ngy khỏch quan trng... Trên 45 tuổi - Từ 35 đến 45 tuổi - Từ 25 đến 35 tuổi - Dới 25 tuổi Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng, giảm 2006/2005 20 Tỷ Số tuyệt trọng đối (%) 100 2 87,50 12,50 17 3 85,00 15,00 7 9 43 ,75 56,25 9 11 35,71 50,00 14, 29 7 7 2 43 ,75 43 ,75 12,50 7,15 14, 28 50,00 28,57 1 2 8 5 6,25 12,50 50,00 31,25 Số lợng Số lợng % So sánh tăng, giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % 14, 28 4 25,00 1 1 7,69 100 3 1 21 ,42 100 45 ,00... pháp thu hút khách nh: Chính sách giá, chính sách sản phẩm, chính sách khuyếch trơng, phân phối, chính sách con ngời đã phát huy đợc khả năng cạnh tranh của Khách sạn, thu hút đợc nhiều du khách hơn 31 - Chất lợng dịch vụ của Khách sạn đợc nâng cao, có nhiều mức giá phòng khác nhau để khách hàng lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của mình - Khách sạn nằm trong khu phố cổ nên thu n... chọn của khách Hiện nay Khách sạn cũng đã có nhiều mức giá phòng khác nhau, đây cũng là một thế mạnh của Khách sạn Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông những khách hàng có khả năng thanh toán cao ở các thị trờng Châu Âu, Châu Mỹ và các nớc phát triển Châu á, Khách sạn nên đầu t nâng cao tỷ lệ phòng Superior và Deluxe Đối với buồng Standard, nên bổ sung một số dịch vụ (ngoài những dịch vụ sẵn có) nhằm nâng... Tùy theo khách hàng, Khách sạn có thể giảm giá hoặc nâng cao chất lợng dịch vụ, bổ sung dịch vụ để làm hài lòng khách nhằm tăng hiệu quả kinh tế Mặt khác, giảm giá để cạnh tranh không có nghĩa là giảm giá chấp nhận thua lỗ và mất đi uy tín, hình ảnh của Khách sạn trong tâm trí của khách hàng 3 Sử dụng các kênh phân phối đa dạng: Để đa sản phẩm của Khách sạn đến khách hàng thì không thể thiếu một khâu... lịch có uy tín 4 Tăng cờng hoạt động khuyếch trơng: 35 Sau khi có sản phẩm, để khách hàng biết đến, cần phải giới thiệu đến khách hàng Vì vậy, hoạt động xúc tiến quảng bá vô cùng quan trọng với mục tiêu thu hút khách đến Khách sạn - Xúc tiến bán: + Có u đãi cho ngời đặt phòng nh trả tiền hoa hồng thỏa đáng hoặc quà tặng hấp dẫn nếu khách lu trú dài ngày Điều này sẽ giúp Khách sạn thu hút đợc nhiều phòng . II: Thc trng thu hỳt khỏch hng ti Khỏch sn Camellia 4. Chơng III : Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4. . Khỏch sn: 44 Hng Giy - Qun Hon Kim - H Ni. in thoi: 84. 4.8 243 667 84. 4.8 245 349
