TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 1 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng Phần 4 : Hớng dẫn cải tiến chất lợng Quality management and quality system elements Part 4 : Guidelines for quality improvement 1. Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn ny đa ra các hớng dẫn về quản lí để thực hiện cải tiến chất lợng liên tục trong một tổ chức. Cách thức chấp nhận v thực hiện hớng dẫn ny phụ thuộc vo các yếu tố nh nền văn hoá, quy mô, bản chất của tổ chức, các loại sản phẩm hoặc dịch vụ đợc cung cấp, thị trờng v các nhu cầu của khách hng. Do đó, một tổ chức cần triển khai một quá trình cải tiến phù hợp với nhu cầu v nguồn lực của riêng mình. Tiêu chuẩn ny không sử dụng trong tình huống hợp đồng, không mang tính pháp quy hoặc không dùng để chứng nhận. 2. Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814 : 1994 (ISO 8402 : 1994). Quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng Thuật ngữ v định nghĩa. 3. Với mục đích của tiêu chuẩn ny, áp dụng các định nghĩa đa ra trong TCVN 5814 (ISO 8402) v các định nghĩa sau đây. 3.1. Quá trình: Tập hợp các nguồn lực v các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vo thnh đầu ra. Chú thích: Các nguồn lực có thể l con ngời, điều kiện lm việc, thiết bị, công nghệ v phơng pháp. 3.2. Dây chuyền cung cấp: Tập hợp các quá trình có liên quan với nhau, nhận đầu v o từ ngời cung ứng, thêm giá trị cho các đầu vo ny v tạo đầu ra cho khách hng. Chú thích: 1) Đầu vo v đầu ra có thể l sản phẩm hoặc dịch vụ. 2) Khách hng v ngời cung ứng có thể l ngời bên trong hoặc bên ngoi của tổ chức đó. 3) Một đơn vị của một dây chuyền cung cấp đợc minh họa trong hình 1. TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 2 3.3. Cải tiến chất lợng: Các hoạt động tiến hnh trong ton bộ một tổ chức để nâng cao hiệu lực v hiệu quả của các hoạt động v quá trình để cung cấp lợi nhuận thêm cho cả tổ chức v khách hng của nó. 3.4. Tổn thất do chất lợng: Sự tổn thất gây ra do không thực hiện đợc tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình v hoạt động. Chú thích: Một số ví dụ về các tổn thất do chất lợng l lm mất đi sự thoả mãn của khách hng, mất cơ hội để thêm giá trị cho khách hng, cho tổ chức hoặc xã hội, cũng nh sự lãng phí các nguồn lực. Các tổn thất do chất lợng l một phần của các chi phí về chất lợng (xem 4.3). 3.5. Hnh động ngăn ngừa: Hnh động đợc tiến hnh để loại trừ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp v sai lỗi, hoặc tình trạng không mong muốn tiềm ẩn khác nhằm ngăn chặn xảy ra. 3.6. Hnh động khắc phục: Hnh động đợc tiến hnh để loại trừ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, sai lỗi hoặc tình trạng không mong muốn khác đang tồn tại nhằm ngăn chặn sự tái diễn. Chú thích: Hnh động để khắc phục đầu ra của quá trình bao gồm các hnh động nh sửa chữa, lm lại hoặc điều chỉnh đợc tiến hnh để chỉnh lại đầu ra không phù hợp, sai lỗi hoặc không mong muốn của quá trình. 4. Các khái niệm cơ bản 4.1. Các nguyên tắc của cải tiến chất lợng. Chất lợng của sản phẩm, dịch vụ v các đầu ra khác của tổ chức đợc xác định bởi sự thoả mãn của khách hng l ngời sử dụng chúng v các kết quả từ hiệu quả v hiệu lực của quá trình đã tạo ra v hỗ trợ chúng. Cải tiến chất lợng đạt đợc bằng việc cải tiến các quá trình. Mọi hoạt động hoặc các phần công việc trong một tổ chức bao gồm một hoặc nhiều quá trình. Cải tiến chất lợng l một hoạt động liên tục nhằm nâng cao hơn hiệu lực v hiệu quả của quá trình. Các cố gắng cải tiến chất lợng cần nhằm vo việc tìm kiếm kiên trì các cơ hội để cải tiến hơn l đợi một vấn đề no đó để lộ ra các cơ hội. Việc khắc phục đầu ra của quá trình lm giảm hoặc loại trừ một vấn đề đã xảy ra. Các hnh động ngăn ngừa v khắc phục sẽ loại trừ hoặc lm giảm các nguyên nhân gây ra vấn đề v do đó loại trừ hoặc lm giảm bất cứ sự cố no trong tơng lai. Vì vậy, các hnh động ngăn ngừa v khắc phục sẽ cải tiến các quá trình của một tổ chức v rất quan trọng trong việc cải tiến chất lợng. 4.2. Môi trờng đối với việc cải tiến chất lợng 4.2.1. Trách nhiệm quản lí v sự lãnh đạo Trách nhiệm v sự lãnh đạo để tạo ra môi trờng cho việc cải tiến chất lợng liên tục thuộc cấp lãnh đạo cao nhất. Các nh quản lí truyền đạt sự lãnh đạo v cam kết cần thiết để tạo ra môi trờng cho việc cải tiến chất lợng bằng các hnh động v tính kiên trì của riêng mình v sự triển khai các nguồn lực. Các nh quản lí lãnh TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 3 đạo việc cải tiến chất lợng bằng việc truyền đạt mục đích v các mục tiêu, bằng việc cải tiến liên tục các quá trình công tác của mình, bằng việc khuyến khích một môi trờng giao tiếp cởi mở, lm việc đồng đội, tôn trọng cá nhân, v bằng việc cho phép v cho quyền mọi ngời trong tổ chức cải tiến các quá trình công tác của mình. 4.2.2. Giá trị, thái độ v hnh vi Môi trờng để cải tiến chất lợng thờng đòi hỏi một tập hợp mới các giá trị chung, các thái độ v hnh vi nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hng v những mục tiêu thôi thúc hơn. Các giá trị, thái độ v hnh vi cần thiết cho cải tiến chất lợng liên tục gồm: - Nhằm sự chú ý vo việc thoả mãn nhu cầu của khách hng cả bên trong v bên ngoi; - Huy động ton bộ dây chuyền xung cấp từ ngời cung cấp cho đến khách hng trong việc cải tiến chất lợng; - Trình by rõ sự cam kết của lãnh đạo, chỉ đạo v huy động; - Nhấn mạnh việc cải tiến chất lợng l một phần trong công việc của mỗi ngời thông qua các hoạt động tập thể hoặc hoạt động cá nhân; - Xử lí, giải quyết các vấn đề bằng việc cải tiến các quá trình; - Cải tiến liên tục tất cả các quá trình; - Thiết lập sự giao tiếp cởi mở để có đợc các số liệu v thông tin; - Đẩy mạnh lm việc đồng đội v lu tâm tôn trọng đến cá nhân; - Đa ra quyết định dựa trên việc phân tích các dữ liệu. 4.2.3. Các mục tiêu cải tiến chất lợng Các mục tiêu cải tiến chất lợng cần đợc xác lập trong ton bộ tổ chức. Chúng cần ho nhập với ton bộ mục tiêu kinh doanh v có trọng tâm để lm tăng sự thoả mãn của khách hng v hiệu lực, hiệu quả của quá trình. Các mục tiêu cải tiến chất lợng cần đợc xác định để có thể đo lờng đợc sự tiến bộ. Chúng cần để hiểu, đòi hỏi sự cố gắng v thích hợp. Các chiến lợc để đạt đợc các mục tiêu ny cần đợc thông suốt v nhất trí của tất cả những ngời phải lm việc với nhau để đạt đợc chúng. Các mục tiêu cải tiến chất lợng cần đợc soát xét thờng xuyên v phản ánh các mong đợi luôn thay đổi của khách hng. 4.2.4. Sự giao tiếp v lm việc đồng đội Sự giao tiếp cởi mở v lm việc đồng đội loại bỏ đợc những ro cản về tổ chức v con ngời, gây trở ngại cho việc cải tiến liên tục v hiệu quả của quá trình. Sự giao tiếp cởi mở v lm việc đồng đội cần đợc mở rộng trong ton bộ dây chuyền cung cấp gồm cả ngời cung ứng v khách h ng. Sự giao tiếp v lm việc đồng đội đòi hỏi sự tin cậy. Sự tin cậy l thiết yếu nếu phải huy động mọi ngời vo việc xác định v theo dõi các cơ hội cải tiến. 4.2.5. Sự thừa nhận. Quá trình thừa nhận khuyến khích các hnh động thích hợp với giá trị, thái độ v hnh vi cần thiết cho việc cải tiến chất lợng (xem 4.2.2). Các quá trình thừa nhận thnh công nhấn mạnh sự phát triển v lớn mạnh của các cá nhân v xem xét các yếu tố ảnh hởng tới việc thực hiện công việc của cá nhân (ví dụ: cơ hội, tổ chức, môi trờng). Hơn nữa các quá trình thừa nhận thnh công còn nhấn mạnh việc thực hiện của nhóm v sự thừa nhận theo nhóm v khuyến khích các thông tin phản hồi thờng xuyên v không chính thức. TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 4 Chú thích: Hệ thống thởng cần thích hợp với quá trình thừa nhận. Đặc biệt, các hệ thống thởng cần chống lại việc phát triển sự cạnh tranh tiêu cực trong nội bộ. 4.2.6. Giáo dục v đo tạo Việc giáo dục v đo tạo liên tục v thiết yếu chi mọi ngời. Các chơng trình giáo dục v đo tạo l quan trọng để tạo ra v duy trì môi trờng cải tiến chất lợng. Tất cả các thnh viên của tổ chức gồm cả những ngời lãnh đạo cao nhất cần đợc giáo dục v đo tạo về các nguyên tắc v quy tắc về chất lợng v về việc áp dụng các phơng pháp thích hợp để cải tiến chất lợng. Vấn đề ny gồm việc sử dụng các công cụ v kĩ thuật cải tiến chất lợng (xem phụ lục A). Tất cả các chơng trình giáo dục v đo tạo cần đợc soát xét cho ho hợp với các nguyên tắc v quy tắc về chất lợng. Tính hiệu quả của giáo dục v đo tạo phải đợc đánh giá thờng xuyên. Việc đo tạo tách rời khỏi việc áp dụng sẽ ít hiệu quả hơn (xem 7.3). 4.3. Tổn thất do chất lợng Các cơ hội lm giảm tổn thất do chất lợng sẽ chỉ đạo các cố gắng cải tiến chất lợng. Các tổn hao do chất lợng cần đợc liên kết với các quá trình tạo nên chúng. Điều quan trọng l phải ớc lợng đợc, v khó hơn l đo lờng đợc các tổn thất do chất lợng nh sự tín nhiệm của khách hng v không sử dụng đợc tiềm năng của con ngời. Các tổ chức cần lm giảm tổn thất do chất lợng bằng việc sử dụng mọi cơ hội để cải tiến chất lợng. 5. Quản lí việc cải tiến chất lợng Mặc dầu việc áp dụng bất cứ kĩ thuật no nêu trong phụ lục A đều đem lại sự cải tiến có lợi nhng tiềm năng đầy đủ của nó chỉ đợc nhận thấy nếu nó đợc áp dụng v phối hợp trong một cơ cấu có tổ chức. Điều ny đòi hỏi việc tổ chức, lập kế hoạch v đo lờng đối với việc cải tiến chất lợng v soát xét tất cả các hnh động cải tiến chất lợng. 5.1. Tổ chức cải tiến chất lợng Cách tổ chức cải tiến chất lợng có hiệu quả l xác định các cơ hội để cải tiến chất lợng cả theo chiều dọc trong hệ thống cấp bậc về tổ chức v chiều ngang trong các quá trình cắt ngang qua ranh giới tổ chức. Trong việc tổ chức để cải tiến chất lợng cần nhằm v o các vấn đề sau: - Cách thức đa ra chính sách, chiến lợc, các mục tiêu quản lí chất lợng chủ yếu, hớng dẫn chung, sự ủng hộ v phối hợp rộng rãi các hoạt động cải tiến chất lợng của tổ chức đó; - Cách thức xác định các nhu cầu v mục tiêu cải tiến chất lợng liên quan đến nhiều bộ phận v phân công các nguồn lực để thực hiện chúng đến cùng; - Cách thực hiện các mục tiêu cải tiến chất lợng bằng các hoạt động đồng đội trong khu vực thuộc thẩm quyền v trách nhiệm trực tiếp; - Cách thức khuyến khích mọi thnh viên của tổ chức thực hiện các hoạt động cải tiến chất lợng có liên quan tới công việc của họ v để phối hợp các hoạt động ny; - Cách thức xem xét v đánh giá sự tiến bộ của các hoạt động cải tiến chất lợng. Trong một hệ thống cấp bậc tổ chức, trách nhiệm cải tiến chất lợng bao gồm: - Các quá trình quản lí nh xác định nhiệm vụ của tổ chức, lập kế hoạch chiến lợc, lm sáng tỏ vai trò v trách nhiệm, thu thập v phân bổ nguồn lực, giáo dục v đo tạo, v thừa nhận; TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 5 - Xác định v lập kế hoạch cải tiến không ngừng các quá trình lm việc của tổ chức; - Xác định v lập kế hoạch cải tiến không ngừng các quá trình hỗ trợ về quản trị hnh chính của tổ chức; - Đo lờng v theo dõi việc giảm các tổn thất do chất lợng; - Triển khai v duy trì một môi trờng cho phép, tạo điều kiện v giao nhiệm vụ cho mọi thnh viên của tổ chức để không ngừng cải tiến chất lợng. Trong các quá trình xuyên ngang qua ranh giới tổ chức, trách nhiệm cải tiến chất lợng bao gồm: - Xác định v thoả thuận về mục đích của mỗi quá trình v mối quan hệ của nó với các mục tiêu của tổ chức; - Thiết lập v duy trì thông tin giữa các bộ phận; - Xác định cả khách hng bên trong v bên ngoi của quá trình đó v xác định các nhu cầu v mong đợi của họ; - Chuyển các nhu cầu v mong đợi của khách hng thnh các yêu cầu cụ thể của khách hng; - Xác định ngời cung ứng cho quá trình đó v thông báo cho họ về các nhu cầu v mong đợi của khách hng của họ; - Tìm kiếm các cơ hội cải tiến quá trình, phân phối các nguồn lực để cải tiến v giám sát việc thực hiện các cải tiến đó. 5.2. Lập kế hoạch cải tiến chất lợng Các mục tiêu v kế hoạch cải tiến chất lợng phải l một phần của kế hoạch kinh doanh của một tổ chức. Ban lãnh đạo phải đặt ra các mục tiêu cải tiến chất lợng theo nghĩa rộng nhất gồm cả giảm bớt các tổn thất do chất lợng. Các kế hoạch cần đợc triển khai trong chu trình kế hoạch kinh doanh để cung cấp hớng dẫn v chỉ thị có tính chiến lợc nhằm đáp ứng các mục tiêu cải tiến chất lợng đó v thực hiện chính sách chất lợng. Các kế hoạch ny cần lu ý đến các tổn thất do chất lợng quan trọng nhất v cần đợc triển khai trong ton bộ các bộ phận chức năng v các cấp tổ chức đó. Việc triển khai các kế hoạch cải tiến chất lợng cần lôi cuốn đợc mọi ngời trong tổ chức cùng với ngời cung cấp v các khách hnh của tổ chức đó. Việc lôi cuốn mọi ngời lm tăng đáng kể các cơ hội để cải tiến. Các kế hoạch cải tiến chất lợng thờng đợc thực hiện thông qua một tập hợp các dự án hay hoạt động cải tiến chất lợng cụ thể. Ban lãnh đạo cần quan tâm giám sát v kiểm tra các hoạt động thực hiện nh vậy để đảm bảo sự ho hợp thống nhất của chúng với các mục tiêu v kế hoạch kinh doanh của tổ chức. Các kế hoạch cải tiến chất lợng cần tập trung vo các cơ hội mới đợc xác định v ở những lĩnh vực cha có sự tiến bộ đầy đủ. Quá trình lập kế hoạch có đầu vo từ tất cả các cấp của tổ chức đó, từ sự xem xét các kết quả đạt đợc v từ khách hng v ngời cung ứng. 5.3. Đo lờng việc cải tiến chất lợng Một tổ chức cần phát triển một hệ thống đo lờng phù hợp với bản chất của các hoạt động của nó. Một hệ thống các phép đo khách quan cần đợc thiết lập để xác định v dự toán các cơ hội cải tiến v đo các kết quả hoạt động cải tiến chất lợng. Một hệ thống đợc xây dựng tốt bao gồm các phép đo tại từng đơn vị, bộ phận, các cấp liên quan đến nhiều bộ phận v cấp bao quát chung. Các phép đo ny cần liên hệ với các tổn thất về chất lợng liên quan đến sự thoả mãn của khách hng, hiệu quả của quá trình v các tổn thất có tính xã hội. TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 6 a) Việc đo lờng các tổn thất do chất lợng liên quan đến sự thoả mãn của khách hng có thể đợc dựa trên thông tin từ các cuộc khảo sát các khách hng hiện nay v tơng lai, các cuộc điều tra về các sản phẩm v dịch vụ cạnh tranh, các hồ sơ về dịch vụ hoặc sản phẩm đang thực hiện, các thay đổi về lợi tức, các cuộc kiểm tra thờng lệ của các nhân viên dịch vụ, thông tin từ các nhân viên bán hng v dịch vụ, v các khiếu nại của khách hng; b) Việc đo lờng các tổn thất do chất lợng liên quan đến hiệu quả của quá trình có thể dựa trên việc sử dụng nhân công, vốn đầu t v nguyên vật liệu, dựa trên sản xuất, phân loại, khắc phục hoặc loại bỏ đầu ra của quá trình không thoả mãn, điều chỉnh lại quá trình, số lần chờ đợi, số lần quay vòng, thực hiện việc giao hng, các thiết kế thừa không cần thiết, mức độ tồn kho, v các phép đo thống kê về khả năng của quá trình v độ ổn định của quá trình; c) Việc đo lờng sự tổn thất do chất lợng có tính chất xã hội có thể dựa vo sự không huy động đợc tiềm năng của con ngời (ví dụ nh đã chỉ ra bằng các khảo sát về sự thoả mãn của nhân viên), thiệt hại gây ra do ô nhiễm v xử lí chất thải, v sự lm suy kiệt các nguồn lực khan hiếm. Hiện tợng biến động l phổ biến đối với tất cả các phép đo. Các xu thế đợc biểu thị bằng các phép đo cần đợc giải thích về thống kê. Việc đo v tìm nguyên nhân các xu thế "đờng cơ bản" của chất lợng trong quá khứ l quan trọng, bổ sung cho việc thiết lập v đáp ứng các mục tiêu đã cho bằng số. Việc đo lờng lm tăng khả năng phát hiện ra các vấn đề dựa trên thực tế. Các phép đo cần đợc báo cáo v xem xét lại nh l một bộ phận tổng hợp thnh của quy tắc tính toán v kiểm soát của ban lãnh đạo của tổ chức đó. Con ngời v tổ chức tham gia vo quá trình cải tiến phải đợc thông báo về sự tiến bộ có ý nghĩa v có thể đo đợc theo quan điểm của họ. 5.4. Xem xét các hoạt động cải tiến chất lợng. Việc xem xét thờng xuyên các hoạt động cải tiến chất lợng cần đợc tiến hnh ở tất cả các cấp quản lí để đảm bảo rằng: - Tổ chức cải tiến chất lợng hoạt động có hiệu quả; - Kế hoạch cải tiến chất lợng l đầy đủ v đang đợc thực hiện; - Các phép đo cải tiến chất lợng l thích hợp v đầy đủ v chỉ ra sự tiến bộ đạt yêu cầu; - Các kết quả của việc xem xét đợc bổ sung vo chu trình lập kế hoạch tiếp theo. Cần có các hnh động thích hợp khi phát hiện ra bất cứ sự không nhất quán no. 6. Phơng pháp luận về cải tiến chất lợng Lợi ích cải tiến chất lợng sẽ đợc tích luỹ một cách vững chắc khi một tổ chức theo đuổi các dự án v hoạt động cải tiến chất lợng theo một dãy các bớc một cách kiên trì, có kỷ luật dựa trên sự thu thập v phân tích số liệu. 6.1. Huy động ton bộ tổ chức. Khi một tổ chức đợc huy động v điều hnh tốt cho việc cải tiến chất lợng, một số dự án hay hoạt động cải tiến chất lợng có mức độ phức tạp khác nhau sẽ đợc ton thể các thnh viên v các cấp của tổ chức đó tiến hnh v thực hiện một cách liên tục. Các dự án v hoạt động cải tiến chất lợng sẽ trở thnh một phần việc bình thờng của mỗi ngời v sẽ khác nhau tuỳ theo những công việc cần tới các đội có liên quan đến nhiều bộ phận hay các đội quản lí, hoặc các công việc đợc lựa chọn v áp dụng bởi các cá nhân hay các đội riêng rẽ. Một dự án hoặc một hoạt động cải tiến chất lợng thờng bắt đầu từ sự nhận biết ra TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 7 cơ hội cải tiến. Sự nhận biết ny có thể dựa trên các phép đo các tổn thất do chất lợng v (hoặc) dựa trên việc so sánh từng điểm với các tổ chức đợc thừa nhận đợc coi l dẫn đầu trong một lĩnh vực cụ thể. Khi đã đợc xác định, dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng đó tiến triển qua một loạt các bớc v đợc hon thnh bằng việc thực hiện các hnh động ngăn ngừa hoặc khắc phục tiến hnh trong quá trình đó nhằm đạt tới v duy trì mức chất lợng mới đã cải tiến. Khi các dự án hoặc các hoạt động cải tiến chất lợng đã hon thnh, các dự án hoặc các hoạt động cải tiến chất lợng mới lại đợc lựa chọn v áp dụng. 6.2. Đề xuất dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng Mọi thnh viên trong tổ chức đều đợc huy động vo việc đề xuất dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng. Nhu cầu, phạm vi v tầm quan trọng của dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng cần đợc xác định v trình by rõ rng. Việc xác định ny cần bao gồm cơ sở v lịch sử tơng ứng, sự tổn thất do chất lợng có liên quan v tình trạng hiện tại, nếu có thể cần trình by bằng con số cụ thể. Cần phân công một cá nhân hoặc một nhóm (kể cả lãnh đạo nhóm) chịu trách nhiệm trớc dự án hoặc hoạt động ny. Cần thiết xây dựng một lịch trình v xác định các nguồn lực đầy đủ. Cần quy định các điều khoản để xem xét thờng kì về phạm vi, tiến độ, phân bố nguồn lực v sự diễn biến công việc. 6.3. Điều tra các nguyên nhân có thể có Mục đích của bớc ny l nâng cao các hiểu biết về bản chất của quá trình cần đợc cải tiến bằng việc thu thập, xác nhận v phân tích số liệu. Việc thu thập số liệu cần đợc thờng xuyên tiến hnh theo một kế hoạch đã đợc xây dựng một cách cẩn thận. Điều quan trọng l phải tiến hnh điều tra các nguyên nhân có thể có với tính hết sức khách quan, không có một sự định kiến no về nguyên nhân hoặc các hnh động ngăn ngừa hay khắc phục. Các quyết định phải dựa trên thực tế. 6.4. Thiết lập mối quan hệ nhân quả. Các số liệu đợc phân tích để thấy đợc bản chất của quá trình đợc cải tiến v để xây dựng các mối quan hệ nhân quả. Điều cần thiết l phân biệt giữa sự trùng khớp ngẫu nhiên v mối quan hệ nhân quả. Các mối quan hệ có mức thích hợp cao với số liệu phải đợc thử nghiệm v khẳng định dựa trên những số liệu mới đợc thu thập theo một phơng án đợc xây dựng cẩn thận. 6.5. Tiến hnh hoạt động ngăn ngừa hoặc khắc phục. Sau khi mối quan hệ nhân quả đã đợc thiết lập, phải triển khai v đánh giá các phơng án đợc đề xuất về hoạt động ngăn ngừa hoặc khắc phục nhằm vo các nguyên nhân. Ưu điểm v nhợc điểm của từng đề xuất cần đợc thnh viên của tổ chức xem xét, đó l những ngời sẽ tham gia vo việc thực hiện các hoạt động ny. Sự thực hiện thnh công phụ thuộc vo sự hợp tác của tất cả những ngời có liên quan. Chú thích: cải tiến chất lợng nhận đợc do tiến hnh các hoạt động ngăn ngừa hoặc khắc phục trong quá trình sản xuất để tạo ra đầu ra thoả mãn hơn hoặc lm giảm tần số xuất hiện đầu ra không đáp ứng yêu cầu. Việc chỉ dựa vo việc khắc phục đầu ra nh sửa chữa, lm lại hoặc phân loại sẽ chấm dứt đợc các tổn thất do chất lợng. 6.6. Xác nhận việc cải tiến. Sau khi áp dụng các hoạt động ngăn ngừa hoặc khắc phục, cần thu thập v phân tích các số liệu thích hợp để xác nhận rằng việc cải tiến đã đợc thực hiện. Cần thu thập các số liệu để xác nhận trên cùng một cơ sở nh các số liệu đã đợc thu thập để điều tra v thiết lập mối quan hệ nhân quả. Cũng cần điều tra về tác dụng phụ, mong muốn hoặc không mong muốn, có thể xảy ra. TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 8 Nếu sau khi đã tiến hnh các hoạt động ngăn ngừa hoặc khắc phục m kết quả không mong đợi vẫn tiếp tục xảy ra với tần số xấp xỉ nh đã xảy ra trớc đây thì cần phải xác định lại dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng bằng cách trở lại bớc khởi đầu. 6.7. Giữ vững các thnh quả. Sau khi việc cải tiến chất lợng đã đợc xác nhận thì cần phải giữ vững nó. Điều ny thờng liên quan đến sự thay đổi các quy định kĩ thuật v/hoặc thủ tục v quy phạm trong vận hnh v quản trị, đến việc đo tạo v giáo dục cần thiết, v đảm bảo rằng các thay đổi ny l một phần hợp thnh trong nội dung công việc của từng ngời có liên quan. Sau đó cần kiểm soát quá trình đã đợc cải tiến ở mức chất lợng mới. 6.8. Tiếp tục cải tiến Nếu đã đạt đợc sự cải tiến theo mong đợi, phải lựa chọn v áp dụng các dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng mới. Vì luôn luôn có thể có những cải tiến thêm về chất lợng, nên một dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng có thể đợc lặp lại dựa trên các mục tiêu mới. Nên sắp xếp u tiên v đa ra giới hạn về thời gian cho mỗi dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng. Giới hạn thời gian phải không đợc ảnh hởng đến các hoạt động cải tiến chất lợng có hiệu quả. Chú thích: Chu trình "lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - hnh động" đợc sử dụng cho việc cải tiến chất lợng liên tục. Phơng pháp luận về cải tiến chất lợng trong tiêu chuẩn ny nhấn mạnh phần kiểm tra - hnh động của chu trình ny. 7. Công cụ v kĩ thuật hỗ trợ. Các quyết định dựa trên việc phân tích tình hình v số liệu đóng vai trò hng đầu trong các dự án v hoạt động cải tiến chất lợng. Thnh công của các dự án v hoạt động cải tiến chất lợng đợc nâng cao nhờ áp dụng đúng đắn các công cụ v kĩ thuật đợc xây dựng cho các mục đích ny. 7.1. Các công cụ cho các dữ liệu bằng số Nếu có thể, các quyết định về cải tiến chất lợng cần dựa trên các số liệu. Các quyết định liên quan đến sự khác biệt, xu thế v sự thay đổi dới dạng số liệu phải dựa trên sự giải thích về thống kê đúng đắn. 7.2. Công cụ cho các dữ liệu không bằng số Một số quyết định cải tiến chất lợng có thể dựa trên các dữ liệu không ở dạng số. Các dữ liệu ny đóng vai trò quan trọng trong marketing, nghiên cứu v triển khai v trong các quyết định quản lí. Cần sử dụng các công cụ thích hợp để xử lí đúng đắn loại dữ liệu ny để chuyển chúng thnh thông tin có ích cho việc tạo ra quyết định. 7.3. Đo tạo để áp dụng các công cụ v kĩ thuật Mọi thnh viên của tổ chức cần đợc đo tạo để áp dụng các công cụ v kĩ thuật cải tiến chất lợng nhằm cải tiến quá trình công tác. Đo tạo tách rời với thực hnh thì ít có hiệu quả. Phụ lục A của tiêu chuẩn ny miêu tả một số trong nhiều công cụ v kĩ thuật đã đợc xây dựng. Bảng 1 liệt kê các công cụ v kĩ thuật ny v áp dụng cải tiến chất lợng. Các công cụ v kĩ thuật khác cũng có thể thích hợp cho các ứng dụng đặc biệt. Bảng 1 - Các công cụ v kĩ thuật cải tiến chất lợng. Công cụ v kĩ thuật ứng dụng TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 9 A.1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ rng về thực tế. Công cụ v kĩ thuật cho các dữ liệu không bằng số A.2 Biểu đồ quan hệ Ghép thnh nhóm một số lợng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề cụ thể A.3 So sánh tiêu chuẩn mức So sánh một quá trình với các quá trình đã đợc thừa nhận để xác định cơ hội cải tiến chất lợng. A.4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề v các cơ quan hội tiềm tng cho việc cải tiến chất lợng. A.5 Biểu đồ nhân quả Phân tích v thông báo các mối quan hệ nhân quả. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp. A.6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới . A.7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề v các yếu tố hợp thnh. Công cụ v kĩ thuật cho các dữ liệu bằng số A.8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích: đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: xác định khi một quá trình cần điều chỉnh v khi no cần để nguyên hiện trạng. Xác nhận: xác nhận sự cải tiến của quá trình. A.9 Biểu đồ cột Trình by kiểu biến thiên của dữ liệu. Thông tin dới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình. Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến. A.10 Biểu đồ Pareto Trình by theo thứ tự quan trọng sự đóng góp của từng cá thể cho hiệu quả chung. Xếp hạng các cơ hội cải tiến. A.11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện v xác nhận mối quan hệ giữa hai tậ p số liệu có liên hệ với nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau. Phụ lục A (Quy định) TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Page 10 Các công cụ v kĩ thuật hỗ trợ Phụ lục ny giới thiệu một số công cụ v kĩ thuật phổ biến nhất để hỗ trợ cho việc cải tiến chất lợng. Các công cụ v kĩ thuật sau đợc trình by chi việc phân tích các dữ liệu dạng số (số liệu) v cả dữ liệu không ở dới dạng số. Trớc tiên trình by các mẫu thu thập dữ liệu vì chúng áp dụng cho cả hai loại dữ liệu. Sau đó trình by các công cụ cho dữ liệu không bằng số, tiếp theo l các công cụ cho số liệu. Mỗi công cụ hoặc kĩ thuật đợc trình by theo hình thức sau: a) áp dụng: Sự sử dụng công cụ hoặc kĩ thuật trong cải tiến chất lợng; b) Mô tả: Mô tả ngắn gọn công cụ hoặc kĩ thuật đó; c) Thủ tục: Thủ tục theo từng bớc để sử dụng công cụ hoặc kĩ thuật đó; d) Ví dụ: Một ví dụ về việc sử dụng cho một vi công cụ hoặc kĩ thuật. A.1 Mẫu thu thập dữ liệu A.1.1. áp dụng Mẫu thu thập dữ liệu đợc sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt đợc bức tranh rõ rng về thực tế. A.1.2. Mô tả Mẫu thu thập dữ liệu l biểu mẫu để thu thập v ghi chép dữ liệu. Nó thúc đẩy việc thu thập dữ liệu một cách nhất quán v tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. A.1.3. Thủ tục a) Xây dựng mục tiêu cụ thể về việc thu thập những dữ liệu ny (các vấn đề phải xử lí); b) Xác định các dữ liệu cần có để đạt đợc mục đích (xử lí các vấn đề); c) Xác định cách phân tích dữ liệu v ngời phân tích (công cụ thống kê); d) Xây dựng một biểu mẫu để ghi chép dữ liệu. Cung cấp nơi lu trữ các thông tin về: - Ngời thu thập dữ liệu; - Địa điểm, thời gian v cách thức thu thập dữ liệu; e) Thử nghiệm trớc biểu mẫu ny bằng việc thu thập v lu trữ một số dữ liệu; f) Xem xét lại v sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết. A.1.4. Ví dụ Số lợng sai lỗi khi sao chụp của mỗi loại sai lỗi ứng với nguyên nhân có thể đợc tập hợp trên biểu mẫu đa ra trong bảng A.1. Bảng A.1 - Mẫu thu thập số liệu Nguyên nhân sai lỗi Loại sai lỗi Mất trang Bản chụp bị mờ Mất hình Tran g không xếp theo thứ tự Tổng số [...]... 44 37 45 11 12 32 26 26 38 33 11 20 37 33 26 38 35 32 157 116 160 145 163 31 ,4 23,2 32,0 29,0 32,6 29 21 33 17 22 11 12 13 14 15 28 31 22 27 25 44 25 37 32 40 40 24 19 12 24 31 32 47 38 50 18 22 14 30 19 161 1 34 139 149 158 32,2 26,8 27,8 29,8 31,6 26 10 33 26 31 16 17 18 19 20 7 38 35 31 12 31 0 12 20 27 23 41 29 35 38 18 40 48 24 40 32 37 20 47 31 111 156 144 157 148 22,2 31,2 28,8 31 ,4 29,6 25 41 ... tơng lai A.8 .4. Ví dụ: Dữ liệu đa ra trong bảng A.3 đợc vẽ thnh biểu đồ kiểm soát trong hình A.8 Page 20 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 Bảng A.3 - Các số liệu về chiết quá v các thống kê mẫu X, R Số nhóm con 1 2 3 4 5 X1 47 19 19 29 28 X2 32 37 11 29 12 X3 44 31 16 42 45 X4 35 25 11 59 36 X5 20 34 44 38 25 X 178 146 101 197 146 X 35,6 29,2 20,0 39 ,4 29,2 R 27 18 33 30 33 6 7 8 9 10 40 15 35 27... 32 37 20 47 31 111 156 144 157 148 22,2 31,2 28,8 31 ,4 29,6 25 41 36 27 28 21 22 23 24 25 52 20 29 28 42 42 31 47 27 34 52 15 41 22 15 24 3 32 32 29 25 28 22 54 21 195 97 171 163 141 39,0 19 ,4 34, 2 32,6 28,2 28 28 25 32 27 Tổng số Trung bình Page 21 746 ,6 686 X = 29,86 R 27 44 TIấU CHUN VIT NAM A.9 TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 Biểu đồ cột A.9.1 áp dụng: Biểu đồ cột đợc sử dụng để: - Trình b y kiểu biến động;... 91,2 88,2 90 ,4 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 Hình A.13 : Ví dụ về biểu đồ tán xạ Chú thích: Biểu đồ tán xạ ny cho thấy có mối quan hệ thuận yếu giữa trọng lợng của phụ gia "A" v năng suất, tính theo % Phụ lục B (Tham khảo) Th mục [1] ISO 7870 Biểu đồ kiểm tra - Hớng dẫn chung v giới thiệu [2] ISO 8258 : 1991 Biểu đồ kiểm tra Shewhart [3] TCVN ISO 90 04- 1 : 1996 (ISO 90 04- 1 : 19 94) Quản lí chất... 19 94) Quản lí chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng - Hớng dẫn [4] TCVN ISO 90 04- 2 : 1995 (ISO 90 04- 2 : 1991) Quản lí chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng - Phần 2: Hớng dẫn cho dịch vụ [5] TCVN ISO 90 04- 3 : 1996 (ISO 90 04- 3 : 1993) Quản lí chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng - Phần 3 : Hớng dẫn cho vật liệu đã chế biến Page 29 ... các hình dạng ny ngời ta có thể đi sâu vo mối quan hệ giữa các bộ số liệu ny Page 26 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 A.11.3 Thủ tục a) Chọn số liệu theo từng cặp (x,y) từ hai bộ số liệu có liên hệ m ta cần nghiên cứu mối quan hệ của chúng Nên có khoảng 30 cặp b) Ghi tên trục x v y Page 27 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 c) Tìm giá trị nhỏ nhất v lớn nhất của x v y v dùng giá trị ny... giá trị số liệu rơi vo trong khoảng Page 22 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 đó Chú thích: Có thể thiết kế thu thập số liệu sao cho biểu đồ cột đợc tạo ra khi các số liệu đợc thu thập Mẫu nh vậy thờng đợc gọi l "bảng ghi điểm" Bình thờng Lệch Hai đỉnh Hai phân bổ Hình A.9 : Cách thức xuất hiện thông thờng trong biểu đồ cột A.9 .4 Ví dụ Biểu đồ cột đa ra trong hình A.10 trình by số liệu chiết... tính theo % Số lô 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Page 28 Phụ gia "A" (gam) 8,7 9,2 8,6 9,2 8,7 8,7 8,5 9,2 8,5 8,3 8,6 8,9 8,8 8 ,4 8,8 Năng suất % Số lô 88,7 91,1 91,2 89,5 89,6 89,2 87,7 88,5 86,6 89,6 88,9 88 ,4 87 ,4 87 ,4 89,1 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Phụ gia "A" (gam) 8 ,4 8,2 9,2 8,7 9 ,4 8,7 8,3 8,9 8,9 9,3 8,7 9,1 8,7 8,7 8,9 Năng suất % 89 ,4 86 ,4 92,2 90,9 90,5 89,6 88,1... đợc đa vo nh l kiến thức v kinh nghiệm mới đã đạt đợc 4) Biểu đồ ny thờng đợc xây dựng theo nhóm, nhng cũng có thể đợc xây dựng cho cá nhân có hiểu biết v kinh nghiệm về quá trình thích hợp A.5 .4 Ví dụ Hình A .4 trình by biểu đồ nhân quả về việc photocopy kém Page 15 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 A.6 Biểu đồ tiến trình A.6.1 p dụng Hình A .4: Ví dụ về biểu đồ nhân quả Biểu đồ tiến trình đợc... sang phải (xem hình A.11) Page 24 TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 h) Sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lợng A.10 .4 Ví dụ Hình A.11 trình by biểu đồ Pareto v các báo cáo những trục trặc trong điện thoại A.11 Biểu đồ tán xạ A.11.1 áp dụng Biểu đồ tán xạ đợc sử dụng để phát hiện v trình by các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ v xác nhận các . cụ v kĩ thuật ứng dụng TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 Page 9 A.1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ. A .4 trình by biểu đồ nhân quả về việc photocopy kém. TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 90 04- 4 : 1996 Page 16 A.6. Biểu đồ tiến trình A.6.1. p dụng Hình A .4: