Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU FPT Financing Promoting Technology (Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ) VNPT Vietnam Posts and Telecomunications Group (Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam) ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao số bất đối xứng) ISP Internet Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) FTTH Fiber To The Home (Internet cáp quang) VDSL Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê bao kỹ thuật số tốc độ cao) IPLC International Private Leased Circuits (Kênh thuê riêng điểm nối điểm) MPLS MultiProtocol Label Switching (Mạng chuyển mạch đa nhãn giao thức) IP Internet Protocol (Giao thức Liên mạng) VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) CNTT Công nghệ thông tin Wi-Fi Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây) Mbps Megabit per second (Megabit giây) MDS Multidimensional Scaling (Đo lường đa hướng) CA Correspondence Analysis (Phân tích tương hợp) GTGT Giá trị gia tăng SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn GTTB Giá trị trung bình GTTV Giá trị trung vị GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn N I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, Internet khơng cịn khái niệm xa lạ người ngày đóng vai trị quan trọng sống đại Sau gần 16 năm phát triển dịch vụ Internet Việt Nam, số lượng người dùng Internet có tăng trưởng nhanh Internet tác động sâu sắc, mạnh mẽ đến tất lĩnh vực đời sống từ phương thức sản xuất, kinh doanh đến giao tiếp, tư duy, lối sống Song song với tăng trưởng khơng ngừng đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet để đáp ứng nhu cầu người dân Việt Nam, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt thương hiệu thị trường viễn thông Internet Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế chứng kiến cạnh tranh ba thương hiệu lớn cung cấp dịch vụ Internet VNPT, Viettel FPT Mỗi nhà cung cấp tự tạo cho ưu riêng vạch nhiều chiến lược để xây dựng hình ảnh khác biệt tâm trí khách hàng, từ thu hút giành thị phần lớn thị trường dịch vụ Internet Cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế công thị trường viễn thông Huế muộn nhờ có nhiều nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ nên có tăng trưởng đáng kể thị phần dịch vụ Internet ngày khẳng định vị trí thương hiệu tâm trí khách hàng Để tồn phát triển tầm cao mới, công ty viễn thông FPT cần tìm hướng phát triển khác biệt, trội so với đối thủ cạnh tranh Do cơng ty cần phải đo lường vị trí thương hiệu tâm trí khách hàng để đưa chiến lược phù hợp việc phát triển thương hiệu tương lai Thành phố Huế với dân số đông thị trường tiềm nhà cung cấp dịch vụ Internet, khách hàng cá nhân, đặc biệt hộ gia đình có nhu cầu lớn việc sử dụng Internet để phục vụ cho công việc, học tập giải trí thành viên gia đình Như vậy, nghiên cứu nhằm xác định cách tương đối vị trí thương hiệu FPT Telecom so với thương hiệu viễn thông khác khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế có ý nghĩa lớn việc nâng cao khả cạnh SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn tranh cơng ty thị trường Xuất phát từ vấn đề đặt trên, định lựa chọn đề tài “Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch vụ Internet khách hàng cá nhân thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch vụ Internet khách hàng cá nhân thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh Huế, từ đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ nhận thức khách hàng thương hiệu viễn thông FPT 2.2 Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa lý luận thương hiệu xây dựng đồ định vị thương hiệu; − Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Internet mức độ quan tâm yếu tố lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế; − Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thơng từ xác định vị trí nhà cung cấp dịch vụ Internet nhận thức khách hàng cá nhân thành phố Huế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu − − Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Đối tượng nghiên cứu: Bản đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch vụ Internet khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ nhận biết cảm nhận thương hiệu viễn thông dịch vụ Internet từ xây dựng đồ định vị thương hiệu khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế − Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực phường thành phố Huế − Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2012 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính − Tiến hành nghiên cứu tài liệu học thuật nghiên cứu trước để tìm kiếm đề xuất sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan tiêu chí ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet bối cảnh thị trường thành phố Huế, từ làm sở để xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông − Để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, tiến hành vấn chuyên gia trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh nhân viên giao dịch công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Sau đó, thu thập, phân tích, hồn thiện thống yếu tố ảnh hưởng lớn đến liên tưởng cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet − Sử dụng phương pháp vấn sâu 12 khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế, có có khách hàng đăng ký dịch vụ Internet VNPT, khách hàng đăng ký dịch vụ Internet FPT, khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Viettel khách − hàng chưa đăng ký dịch vụ Internet nhà cung cấp Kết hợp với kết điều tra từ việc vấn chuyên gia, tiến hành phân tích, điều chỉnh, thống yếu tố ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet hồn thiện thang đo cho nhóm yếu tố Kết nghiên cứu sở cho thiết kế bảng hỏi đưa vào nghiên cứu thức 4.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành phương pháp vấn cá nhân trực tiếp có sử dụng bảng hỏi vấn gián tiếp có sử dụng bảng hỏi qua điện thoại thư điện tử đối tượng tiếp xúc trực tiếp Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế, cá nhân hay hộ gia đình đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet có nhu cầu đăng ký lắp đặt sử dụng Internet tương lai Các bước thực trình nghiên cứu định lượng: − Nghiên cứu sơ bộ: Sau hoàn thành bảng hỏi định lượng sơ dựa kết nghiên cứu đính tính, tiến hành nghiên cứu thử nghiệm Áp dụng phương pháp vấn trực tiếp, điều tra 30 người SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài Sau đó, tiến hành điều chỉnh, bổ sung khắc phục sai sót hạn chế bảng hỏi nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho điều tra thức − Nghiên cứu thức: Sau bảng hỏi hồn thiện, tiến hành nghiên cứu thức với cỡ mẫu xác định 4.2 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan Thiết kế nghiên cứu Thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Xác định thông tin nguồn thông tin cần thu thậpXác định thông tin cần thu thập phương pháp th Thu thập liệu Tổng hợp phân tích liệu Kết nghiên cứu Điều tra định tính Điều tra định lượng thử nghiệm thứ Thu thập, xử lý phân tích liệu SPS 4.3 Phương pháp thu thập số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.3.1 Thu thập liệu thứ cấp • − Thơng tin cần thu thập Quá trình hình thành phát triển công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp − GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Số liệu bảng cân đối kế toán, kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế năm từ 2010 đến 2012 − Số liệu cấu tổ chức quản lý tình hình nhân cơng ty viễn thông FPT – Chi − − − − • − − − nhánh Huế Tình hình xu hướng phát triển dịch vụ Internet Việt Nam tỉnh Thừa Thiên Huế Các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Số hộ dân đường phường địa bàn thành phố Huế Các thông tin cần thiết khác Nguồn thu thập số liệu Từ phịng ban cơng ty Từ website, sách, báo, tạp chí, giáo trình, khóa luận, chuyên đề… có liên quan Từ nguồn khác 4.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 4.3.2.1 Thông tin cần thu thập − − Mức độ nhận biết thương hiệu viễn thơng Internet người dân Tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet: nhà cung cấp lựa chọn, tốc độ gói cước hình thức tốn cước − Nhu cầu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet tương lai người − − dân chưa lắp đặt dịch vụ Internet Nguồn thông tin giúp người dân biết dịch vụ Internet Mức độ quan trọng tiêu chí người dân lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ − Internet Mức độ liên tưởng người dân tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel − Ý định sử dụng tương lai khách hàng dịch vụ Internet sử dụng − Ý kiến người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet − Một vài thông tin cá nhân người vấn: giới tính, tuổi, thu nhập hộ gia đình nghề nghiệp 4.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra Do khơng thể xác định cụ thể kích cỡ tổng thể danh sách tất hộ dân phường thành phố Huế nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Đối tượng điều tra người dân sống địa bàn thành phố Huế, tiến hành lựa chọn đối tượng phù hợp hộ gia đình để điều tra vấn • Xác định cỡ mẫu SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Chênh lệch cặp giá trị Chất lượng truy cập Internet Độ lệch GTTB chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn t df Sig (2tailed) Pair Tốc độ kết nối VNPT -0.473 Tốc độ kết nối FPT 1.767 0.144 -3.28 149 0.001 Pair Chất lượng đường truyền VNPT - Chất lượng 0.233 đường truyền FPT 1.644 0.134 1.738 149 0.084 Pair Tốc độ cam kết hợp đồng VNPT - Tốc độ -0.247 cam kết hợp đồng FPT 1.47 0.12 -2.055 149 0.042 Pair Chất lượng modem VNPT Chất lượng 0.447 modem FPT 1.62 0.132 3.377 149 0.001 Phí lắp đặt giá cước Pair Pair Pair Số quan GTTB sát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Phí lắp đặt FPT 3.08 150 1.378 113 Phí lắp đặt Viettel 3.17 150 1.632 133 Mức giá cho gói cước FPT 2.93 150 1.291 105 Mức giá cho gói cước Viettel 2.98 150 1.508 123 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng FPT 2.98 150 1.328 108 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng Viettel 2.65 150 1.351 110 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Chênh lệch cặp giá trị Phí lắp đặt giá cước GTT B Trung Độ lệch bình độ chuẩn lệch chuẩn t df Sig (2tailed) Pair Phí lắp đặt FPT - Phí lắp đặt Viettel -0.087 1.9 0.155 -0.559 149 0.577 Pair Mức giá cho gói cước FPT - Mức giá cho gói cước Viettel -0.053 1.79 0.146 -0.365 149 0.716 Pair Giá cước tương xứng với chất lượng mạng FPT Giá cước tương xứng với chất lượng mạng Viettel 0.327 1.74 0.142 2.3 149 0.023 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Chương trình khuyến Pair Pair Pair Số quan Độ lệch GTTB sát chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn FPT thường xuyên có khuyến 3.03 150 1.435 117 Viettel thường xuyên có khuyến 3.19 150 1.496 122 FPT khuyến hấp dẫn 3.05 150 1.458 119 Viettel khuyến hấp dẫn 3.20 150 1.515 124 Thời gian khuyến FPT kéo dài 3.07 150 1.480 121 Thời gian khuyến Viettel kéo dài 3.20 150 1.524 124 Chênh lệch cặp giá trị Chương trình khuyến Độ lệch GTTB chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn t df Sig (2tailed) Pair FPT thường xuyên có khuyến - Viettel thường xuyên có khuyến -0.16 1.376 0.112 -1.424 149 0.157 Pair FPT khuyến hấp dẫn Viettel khuyến hấp dẫn -0.153 1.335 0.109 -1.407 149 0.162 Pair Thời gian khuyến FPT kéo dài - Thời gian khuyến Viettel kéo dài -0.127 1.377 0.112 -1.126 149 0.262 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ Bảng 1: Giá trị trung bình tiêu chí thương hiệu GTTB 4.16 3.40 3.59 3.86 3.97 Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản 3.87 3.44 3.29 Chương trình khuyến hấp dẫn 3.37 3.66 3.72 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 3.29 3.54 3.85 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.72 3.29 3.06 Chất lượng truy cập tốt 4.16 680 060 Phí lắp đặt giá cước hợp lý 3.86 799 070 Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản 3.44 840 073 Chương trình khuyến hấp dẫn 3.66 628 055 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 3.54 659 058 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.29 762 067 Chất lượng truy cập tốt 3.40 769 073 Phí lắp đặt giá cước hợp lý 3.97 679 066 Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản 3.29 785 075 Chương trình khuyến hấp dẫn 3.72 756 072 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 3.85 708 068 Dịch vụ GTGT hấp dẫn Viettel 4.03 Phí lắp đặt giá cước hợp lý FPT Trung bình độ lệch chuẩn Chất lượng truy cập tốt VNPT Độ lệch chuẩn 3.06 803 077 Bảng 2: Tọa độ thuộc tính thương hiệu khơng gian đa hướng Tên Chất lượng truy cập Phí lắp đặt giá cước Dim 1.2867 -0.4901 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Dim 1.2737 0.6357 Đối tượng 1 Khóa luận tốt nghiệp Quy trình thủ tục đăng ký Chương trình khuyến Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Dịch vụ GTGT FPT FPT Viettel GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.4537 -0.5858 -1.7628 0.0984 1.9465 1.2187 -1.4216 -1.0159 0.4913 -0.3234 -1.0614 -0.6137 0.8547 0.1174 Hình 1: Vị trí thuộc tính khơng gian đa hướng SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 1 1 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Hình 2: Vị trí thương hiệu khơng gian đa hướng Hình 3: Bản đồ định vị thương hiệu viễn thông SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Xin chào anh (chị)! Tôi sinh viên lớp K43 QTKD Thương Mại thực đề tài “Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch vụ internet khách hàng cá nhân thành phố Huế cho công ty viễn thông FPT" Tôi cần giúp đỡ anh (chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Xin vui lòng cho biết bạn người thân gia đình bạn có làm việc lĩnh vực sau không? ☐ Viễn thông (Dừng vấn) ☐ Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo/PR (Dừng vấn) ☐ Phát thanh, báo chí, truyền hình (Dừng vấn) ☐ Khơng thuộc tất lĩnh vực (Tiếp tục vấn) Anh (chị) có biết đến dịch vụ internet hay khơng? ☐ Có ☐ Khơng (Dừng vấn) Khi nhắc đến dịch vụ internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào? Anh (chị) lắp đặt sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp chưa? ☐ Rồi (Trả lời câu 4.1) ☐ Chưa sử dụng (Trả lời 4.2) a Anh (chị) sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp sau 4.1 đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel b Tốc độ gói cước internet mà anh (chị) sử dụng bao nhiêu? ☐ Dưới Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps c Anh (chị) tốn cước theo hình thức sau đây? ☐ Trả theo lưu lượng sử dụng ☐ Trả trọn gói SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp 4.2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel ☐ Chưa có nhu cầu Theo anh (chị), số hình ảnh sau đây, hình ảnh thể logo nhà cung cấp dịch vụ internet tương ứng? VNPT 1 Hình Hình Hình FPT 2 Viettel 3 Anh (chị) biết thông tin dịch vụ internet qua nguồn thông tin nào? ☐ Truyền hình, báo chí ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị ☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (Ghi rõ:……) Sắp xếp tiêu chí sau theo mức độ quan trọng anh (chị) lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, đó: – Quan trọng thứ nhất, – Quan trọng thứ hai, – Quan trọng thứ ba, – Quan trọng thứ tư, – Quan trọng thứ năm, – Quan trọng thứ sáu.) Các tiêu chí Đánh giá Chất lượng truy cập internet Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ Phí lắp đặt giá cước Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chương trình khuyến Dịch vụ giá trị gia tăng Theo anh (chị), tiêu chí sau phù hợp anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hồn tồn khơng phù hợp, - Khơng phù hợp, Trung lập, - Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) Đánh giá VNPT Chất lượng truy cập internet tốt SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại FPT Viettel Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Phí lắp đặt giá cước hợp lý Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản Chương trình khuyến hấp dẫn Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Anh (chị) vui lịng cho biết đánh giá nhóm tiêu chí sau anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hồn tồn không phù hợp, - Không phù hợp, Trung lập, - Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Tiêu chí Chất lượng truy cập internet tốt - Tốc độ kết nối nhanh - Chất lượng đường truyền ổn định - Tốc độ cam kết hợp đồng - Cung cấp modem có chất lượng tốt Phí lắp đặt giá cước hợp lý  Phí lắp đặt dịch vụ internet hợp lý  Mức giá cho gói cước hợp lý  Giá cước tương xứng với chất lượng mạng Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản  Địa điểm thực đăng kí dịch vụ thuận tiện  Thủ tục đăng ký đơn giản  Thời gian hồn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng  Thời gian từ lúc đăng kí đến lắp đặt ngắn Chương trình khuyến hấp dẫn  Thường xuyên có chương trình khuyến  Các chương trình khuyến hấp dẫn  Thời gian chương trình khuyến kéo dài Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt  Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ  Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng thắc mắc  Nhân viên khắc phục tốt cố kỹ thuật  Thái độ nhân viên thân thiện  Nhân viên nắm vững thông tin kiến thức chuyên môn  Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu anh (chị) Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn  Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng  Mức phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại VNPT FPT Viettel Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 10 Anh (chị) vui lòng cho biết ý định sử dụng tương lai dịch vụ internet mà anh (chị) sử dụng? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) ☐ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp ☐ Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp ☐ Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác ☐ Đang trình chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác ☐ Ý định khác (Ghi rõ: ) 11 Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ internet? PHẦN THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Độ tuổi: ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi Thu nhập hộ gia đình ☐ Dưới triệu ☐ - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu Nghề nghiệp: ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Thất nghiệp, chờ việc ☐ Buôn bán ☐ Hoạt động lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ☐ Nhân viên kinh doanh ☐ Khác:……………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại ... khách hàng cá nhân thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế? ?? cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch. .. DÂN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi... cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Qua gần năm hoạt động, công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế trở thành ba nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Thừa Thiên Huế Công ty viễn thông