Thông tin tài liệu
I HC HU I HC HU TRNG I HC KINH T TRNG I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH KHOA QUN TR KINH DOANH ----- ----- ----- ----- KHểA LUN TT NGHIP I HC KHểA LUN TT NGHIP I HC ti: ti: PHN TấCH NHặẻNG NHN T ANH HặNG PHN TấCH NHặẻNG NHN T ANH HặNG N QUYT ậNH Sặ DUNG DậCH VU N QUYT ậNH Sặ DUNG DậCH VU TIệN GặI CUA KHAẽCH HAèNG CAẽ NHN TIệN GặI CUA KHAẽCH HAèNG CAẽ NHN TAI HĩI S NGN HAèNG NNG NGHIP TAI HĩI S NGN HAèNG NNG NGHIP VAè PHAẽT TRIỉN NNG THN CHI NHAẽNH VAè PHAẽT TRIỉN NNG THN CHI NHAẽNH THặèA THIN HU THặèA THIN HU Sinh viờn thc hin: Vế TH TUYT TRINH Lp: K43 Marketing Niờn khúa: 2009 - 2013 Giỏo viờn hng dn: PGS.TS. NGUYN KHC HON Huế, 05/2013 Huế, 05/2013 Hoàn thành khóa lu n t t nghi p này là s t ng h p k tậ ố ệ ự ổ ợ ế Hoàn thành khóa lu n t t nghi p này là s t ng h p k tậ ố ệ ự ổ ợ ế qu h c t p, nghiên c u trong su t 4 n m h c d i gi ngả ọ ậ ứ ố ă ọ ướ ả qu h c t p, nghiên c u trong su t 4 n m h c d i gi ngả ọ ậ ứ ố ă ọ ướ ả đ ng i h c Kinh T Hu .ườ Đạ ọ ế ế đ ng i h c Kinh T Hu .ườ Đạ ọ ế ế Trong quá trình th c t p nghiên c u và vi t báo cáo tôiự ậ ứ ế Trong quá trình th c t p nghiên c u và vi t báo cáo tôiự ậ ứ ế đã nh n đ c s quan tâm giúp đ t n tình c a nhi u t pậ ượ ự ỡ ậ ủ ề ậ đã nh n đ c s quan tâm giúp đ t n tình c a nhi u t pậ ượ ự ỡ ậ ủ ề ậ th , cá nhân, các th y cô giáo trong tr ng i h c Kinh Tể ầ ườ Đạ ọ ế th , cá nhân, các th y cô giáo trong tr ng i h c Kinh Tể ầ ườ Đạ ọ ế Hu .ế Hu .ế Tr c h t tôi xin trân tr ng c m n quý th y cô giáo đãướ ế ọ ả ơ ầ Tr c h t tôi xin trân tr ng c m n quý th y cô giáo đãướ ế ọ ả ơ ầ gi ng d y tôi trong nh ng n m h c i h c.ả ạ ữ ă ọ Đạ ọ gi ng d y tôi trong nh ng n m h c i h c.ả ạ ữ ă ọ Đạ ọ c bi t tôi xin bày t lòng tri ân sâu s c đ n PGS; TSĐặ ệ ỏ ắ ế c bi t tôi xin bày t lòng tri ân sâu s c đ n PGS; TSĐặ ệ ỏ ắ ế Nguy n Kh c Hoàn đã h t lòng giúp đ và h ng d n tôi t nễ ắ ế ỡ ướ ẫ ậ Nguy n Kh c Hoàn đã h t lòng giúp đ và h ng d n tôi t nễ ắ ế ỡ ướ ẫ ậ tình trong su t th i gian nghiên c u và hoàn thành báo cáo.ố ờ ứ tình trong su t th i gian nghiên c u và hoàn thành báo cáo.ố ờ ứ Tôi c ng xin g i l i c m n chân thành đ n Ban Giám cũ ử ờ ả ơ ế Đố Tôi c ng xin g i l i c m n chân thành đ n Ban Giám cũ ử ờ ả ơ ế Đố và toàn b nhân viên H i s Ngân hàng Nông nghi p và Phátộ ộ ở ệ và toàn b nhân viên H i s Ngân hàng Nông nghi p và Phátộ ộ ở ệ tri n Nông thôn chi nhánh Th a Thiên Hu , đ c bi t là phòngể ừ ế ặ ệ tri n Nông thôn chi nhánh Th a Thiên Hu , đ c bi t là phòngể ừ ế ặ ệ D ch v - Marketing đã t o m i đi u ki n cho tôi trong th iị ụ ạ ọ ề ệ ờ D ch v - Marketing đã t o m i đi u ki n cho tôi trong th iị ụ ạ ọ ề ệ ờ gian th c t p v a qua, cung c p nh ng kinh nghi m, ki n th cự ậ ừ ấ ữ ệ ế ứ gian th c t p v a qua, cung c p nh ng kinh nghi m, ki n th cự ậ ừ ấ ữ ệ ế ứ th c t quý báu c ng nh nh ng t li u c n thi t cho tôi trongự ế ũ ư ữ ư ệ ầ ế th c t quý báu c ng nh nh ng t li u c n thi t cho tôi trongự ế ũ ư ữ ư ệ ầ ế vi c nghiên c u hoàn thành báo cáo này.ệ ứ vi c nghiên c u hoàn thành báo cáo này.ệ ứ Cu i cùng tôi xin c m n t p th K43 Marketing, c m nố ả ơ ậ ể ả ơ Cu i cùng tôi xin c m n t p th K43 Marketing, c m nố ả ơ ậ ể ả ơ gia đình và b n bè đã h t lòng đ ng viên, giúp đ tôi th cạ ế ộ ỡ ự gia đình và b n bè đã h t lòng đ ng viên, giúp đ tôi th cạ ế ộ ỡ ự hi n khóa lu n này.ệ ậ hi n khóa lu n này.ệ ậ M c dù đã c g ng n l c h t s c hoàn thành khóa lu nặ ố ắ ổ ự ế ứ ậ M c dù đã c g ng n l c h t s c hoàn thành khóa lu nặ ố ắ ổ ự ế ứ ậ t t nghi p này nh ng do đi u ki n th i gian còn h n ch ,ố ệ ư ề ệ ờ ạ ế t t nghi p này nh ng do đi u ki n th i gian còn h n ch ,ố ệ ư ề ệ ờ ạ ế ki n th c có h n, kinh nghi m th c ti n ch a nhi u nênế ứ ạ ệ ự ễ ư ề ki n th c có h n, kinh nghi m th c ti n ch a nhi u nênế ứ ạ ệ ự ễ ư ề trong báo cáo t t nghi p không tránh kh i sai sót, tôi r tố ệ ỏ ấ trong báo cáo t t nghi p không tránh kh i sai sót, tôi r tố ệ ỏ ấ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Khoàn mong nh n đ c s đóng góp c a quý th y cô giáo đ đ tàiậ ượ ự ủ ầ ể ề mong nh n đ c s đóng góp c a quý th y cô giáo đ đ tàiậ ượ ự ủ ầ ể ề đ c hoàn thi n h n n a.ượ ệ ơ ữ đ c hoàn thi n h n n a.ượ ệ ơ ữ Hu , tháng 5 n m 2013ế ă Hu , tháng 5 n m 2013ế ă Sinh viên th c hi nự ệ Sinh viên th c hi nự ệ Võ Th Tuy t Trinhị ế Võ Th Tuy t Trinhị ế SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing ii i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii Trang ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .vi DANH MỤC BẢNG .vii Trang vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .viii Trang viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix Trang ix TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .x PHẦN I 1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1. Lý do chọn đề tài .1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 3.1. Đối tượng nghiên cứu .2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 4.1. Nghiên cứu sơ bộ .3 4.2. Nghiên cứu chính thức .3 5. Tóm tắt bố cục đề tài .6 PHẦN II 8 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 Chương 1 8 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 8 1.1.1. Lý thuyết chung về hành vi người tiêu dùng 8 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng .8 1.1.1.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .8 1.1.1.3. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 9 1.1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng 10 1.1.1.5. Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng .13 1.1.2. Những lý thuyết chung về NHTM và dịch vụ NHTM .14 1.1.2.1. Khái niệm về NHTM .14 1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ .16 1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ NH 16 1.1.2.4. Các dịch vụ của NH .17 1.1.2.5. Các đặc điểm dịch vụ nói chung và dịch vụ NH nói riêng .21 1.1.2.6. Vai trò của NHTM .21 1.1.2.7. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 23 1.1.3. Những lý thuyết chung về dịch vụ tiền gửi NH .25 1.1.3.1. Khái niệm tiền gửi 25 1.1.3.2. Phân loại tiền gửi .25 1.1.4. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư 26 1.1.5. Mô hình nghiên cứu 27 1.1.5.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan 27 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu sử dụng .30 1.1.5.3. Xây dựng thang đo .31 1.2. Cơ sở thực tiễn .32 1.2.1. Thực trạng công tác tiền gửi tại các NH Việt Nam 32 1.2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi tại NH trên địa bàn tình TT Huế 32 Chương 2 34 PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK TT HUẾ .34 2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu .34 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế .34 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế .35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhiệm vụ các phòng ban Agribank TT Huế .36 2.1.4. Tình hình lao động tại Hội sở Agribank TT Huế giai đoạn 2010 – 2012 39 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.5. Tình hình kinh doanh, kết quả hoạt động tại Hội sở NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế giai đoạn 2010 – 2012 40 2.1.6. Tình hình tài sản - nguồn vốn tại Hội sở Agribank TT Huế giai đoạn 2010 – 2012.43 2.1.7. Tình hình huy động tiền gửi tại Hội sở Agribank TT Huế giai đoạn 2010 – 2013 .45 2.1.8. Uy tín, thương hiệu và mạng lưới hoạt động của NH 46 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh TT Huế 47 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 47 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) .56 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 59 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân .59 2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” của khách hàng cá nhân đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NH .64 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy .65 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình One_Sample T_test đối với Quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của Khách hàng cá nhân .68 Kết quả kiểm định cho giá trị T > 0 và X ngang = 4,1322 > M và p-value = Sig./2 < 0,05 nên với mức ý nghĩa 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân ở mức độ trên đồng ý. Như vậy đánh giá của khách hàng khá cao về quyết định sử dụng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank .69 Chương 3 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 70 3.1. Phân tích khái quát mô hình SWOT của Agribank TT Huế 70 Kết hợp (S – T), S1, S2, S3, S4, S5, S6, T1, T2, T3, tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế các đe dọa từ sự hội nhập và suy giảm kinh tế, tận dụng tối đa cơ hội để giảm thiểu các đe dọa về thị phần, nguồn lực .71 3.2. Giải pháp .72 3.2.1. Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Động cơ thúc đầy từ NH” 72 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 3.2.2. Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Niềm tin và đánh giá vào dịch vụ” .73 3.2.3. Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Lợi ích từ dịch vụ” .73 3.2.4. Nhóm giải pháp khác liên quan đến Marketing NH: 73 PHẦN III 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 79 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNVC : Công nhân viên chức WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới NXB : Nhà xuất bản TP : Thành phố CN : Chi nhánh ĐH : Đại học S : Strengths (điểm mạnh) W : Weaknesses (điểm yếu) O : Opportunities (cơ hội) T : Threats (thách thức) One_Sample T_test : Kiểm định t một mẫu Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) (mức ý nghĩa 2 chiều) SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Hội sở Agribank TT Huế (2010-2012) .39 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Hội sở Agribank TT Huế (2010-2012) 42 Bảng 2.3: Tình hình tài sản - nguồn vốn tại Hội sở Agribank TT Huế (2010- 2012) (ĐVT: triệu đồng) .43 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi tại Hội sở NHNHNo&PTNT TT Huế (2010 – 2013) 45 Bảng 2.5: Thống kê dự định giới thiệu về dịch vụ của Agribank trong tương lai .55 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành kiểm định 57 Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Ý kiến chung về quyết định sử dụng dịch vụ” trước khi tiến hành kiểm định .58 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO .60 Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích .60 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố .64 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Quyết định sử dụng dịch vụ” 65 Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” 65 Bảng 2.13: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy .66 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA .67 Bảng 2.15: Hệ số tương quan .67 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One_Sample T_test .69 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing vii
Ngày đăng: 14/12/2013, 01:26
Xem thêm: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TT huế , Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TT huế