Lời Cám Ơn Lời cho Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho Em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, hội tốt Em thực hành kỹ học lớp hành trang quý báu để Em bước vào đời cách vững tự tin Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô Giáo – Giáo viên hướng dẫn Th.S Ngô Minh Tâm suốt thời gian qua không quản ngại khó khăn nhiệt tình dạy, giúp đỡ để Em hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn đến toàn cán nhân viên Ngân Hàng Agribank Hương Trà, đặc biệt Cô, Chú, Anh, Chị phòng kinh doanh, người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho Em nhiều kinh nghiệm quý báu suốt thời gian thực tập Ngân Hàng Cuối Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể bạn bè, người thân, gia đình người bên cạnh Em, cổ vũ tinh thần lớn lao ủng hộ Em suốt thời gian qua Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thành Duy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Thu thập liệu thứ cấp .5 4.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu 4.3.1 Kích cỡ mẫu 4.4.2 Cách tiến hành chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý liệu thống kê .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại .9 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại .11 SVTH: Nguyễn Thành Duy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 1.1.2 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ Giao dịch viên 12 1.1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ “Giao dịch viên” 15 1.1.3 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 21 1.2.1.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 21 1.2.1.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ 25 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH Agribank) Thị xã Hương Trà 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và máy quản lý 27 2.1.2.2 Chức và nhiệm vụ 28 2.1.3 Tình hình lao động NH Agribank Thị xã Hương Trà qua năm 2010, 2011 và 2012 28 2.1.4 Tình hình kinh doanh AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua năm 2010 – 2012 31 2.1.4.2 Tình hình huy động vốn NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 36 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Giao dịch viên NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà .39 2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 39 2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra .41 2.2.1.1 Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng 41 SVTH: Nguyễn Thành Duy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 2.2.1.2 Giới tính 42 2.2.1.3 Tuổi KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng .43 2.2.1.4 Nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh 44 2.2.1.5 Thu nhập Khách hàng đến giao dịch chi nhánh .45 2.2.1.7 Lý KH sử dụng dịch vụ NH 46 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 2.2.3.1 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực phục vụ” 47 2.2.3.2 Độ tin cậy thang đo thành phần “mức độ đồng cảm” 48 2.2.3.3 Độ tin cậy thang đo thành phần “Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng” 49 2.2.3.4 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ tin cậy” 50 2.2.3.5 Độ tin cậy thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” 50 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 58 2.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui thành phần chất lượng phục vụ GDV hài lòng 60 2.2.3.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập và biến phụ thuộc 60 2.2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 61 2.2.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .62 2.2.3.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 62 2.2.4 Phân tích thống kê mơ tả đánh giá chất lượng phục vụ GDV .66 2.2.4.1 Đánh giá KH về thành phần Năng lực phục vụ 66 2.2.4.2 Đánh giá KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy 68 2.2.4.3 Đánh giá KH về thành phần Hành vi GDV 69 2.2.4.5 Đánh giá hài lòng chung về chất lượng phục vụ GDV 71 2.2.4.5 Giá trị trung bình về hài lòng 72 2.2.4.6 Kiểm định giả thuyết về hai trung bình tổng thể 73 2.2.4.7 Lòng trung thành Khách hàng cá nhân NH Agribank Hương Trà 75 2.2.4.8 Giới thiệu cho người khác .76 SVTH: Nguyễn Thành Duy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 2.2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ GDV Agribank Hương Trà 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ .80 3.1 Định hướng 80 3.2 Những tồn về chất lượng phục vụ GDV Agribank Hương Trà .80 3.3 Giải pháp .81 3.2.1 Năng lực phục vụ .81 3.2.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy 82 3.2.3 Hành vi Giao dịch viên 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận .83 Kiến nghị 83 2.1 Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà 83 2.2 Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thành Duy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẨY ĐỦ VIẾT TẮT Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng NH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn AGIBANK Ngân hàng Sài gịn thương tín SACOMBANK Ngân hàng Cơng thương Việt nam VIETTINBANK Tổ chức tín dụng TCTD Giấy tờ có giá GTCG Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO Khách hàng KH Giao dịch viên GDV Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất NXB Máy giao dịch tự động ATM Cán bô công nhân viên – lao động CBCNV – LĐ Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông TC – TNPT Ủy ban Nhân Dân UBND SVTH: Nguyễn Thành Duy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bước nhảy k phòng giao dịch NH Agribank Hương Trà Bảng 2.1: Tình hình lao động NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn 29 từ năm 2010 đến 2012 29 Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh AGRIBANK Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012 32 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.4 Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng .41 Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính 42 Bảng 2.6: Tuổi khách hàng 43 Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh 44 Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh 45 Bảng 2.9: Lý KH sử dụng dịch vụ NH 46 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “năng lực phục vụ” 47 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” 48 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng” .49 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” 50 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau EFA lần 51 Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 52 Bảng 2.17: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau EFA lần 53 Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 55 Bảng 2.19: KMO và kiểm định Bartlett sau EFA lần 56 Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 56 Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson biến .60 Bảng 2.22: Kết phù hợp mơ hình hồi qui 61 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp mơ hình 62 SVTH: Nguyễn Thành Duy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 2.24: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư và biến độc lập 63 Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson 64 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .64 Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến 65 Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ 66 Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy 68 Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi GDV 69 Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình 70 Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ GDV 70 Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test 72 Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 74 Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương Trà 75 Bảng 2.36: KH giới thiệu cho người khác 76 SVTH: Nguyễn Thành Duy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy quản lý NH Agribank Hương Trà 27 Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012 .30 Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn nhân viên giai đoạn 2010- 2012 31 Hình 2.4: Biểu đồ thể tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 35 Hình 2.5: Biểu đồ thể tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 39 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch chi nhánh 42 Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính khách hàng điều tra 43 Hình 2.9: Biểu đồ cấu độ Tuổi KH đến giao dịch chi nhánh 44 Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp KH đến giao dịch chi nhánh .45 Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập Khách hàng đến giao dịch chi nhánh ngân hàng 46 Hình 2.12: Mơ hình lí thuyết điều chỉnh 59 Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư 63 Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá hài lòng chung về chất lượng phục vụ GDV .71 Hình 2.15: Biểu đồ về phân phối chuẩn .72 Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Agribank Hương Trà 75 Hình 2.17: Biểu đồ về KH tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng dịch vụ 76 SVTH: Nguyễn Thành Duy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh và uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục Giao dịch viên… làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Để hiểu rõ về Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch ngân hàng Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh quầy Trong năm gần đây, ngân hàng có xu hướng theo mơ hình “một cửa”, giao dịch viên đồng thời đóng vai trị người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng Đồng thời, Giao dịch viên coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng và ngoài nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt, ngoài phương thức cạnh tranh tuyền thống như: lãi suất, sở vật chất ngân hàng, chăm sóc khách hàng, hình thức khuyến ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ Giao dịch viên Chất lượng Giao dịch viên càng cao lợi cạnh tranh ngân hàng càng lớn Theo báo cáo ngân hàng nhà nước, tại, có khoảng 20.000 người làm Giao dịch viên ngành Dự báo vòng năm tới, năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực khoảng 40- 100 giao dịch ngày SVTH: Nguyễn Thành Duy ... đội ngũ Giao dịch viên Chính nên tơi định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để... chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ Giao dịch viên 12 1.1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu... hiểu rõ về Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch ngân hàng Hàng