KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE (LÀNG HÀNH HƯƠNG) SINH VIÊN THỰC HIỆN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN ĐÌNH PHÚC THS. LÊ QUANG TRỰC LỚP: K43B QTKD Tổng hợp NIÊN KHÓA: 2009-2013 MÃ SV: 09K4021260 Huế, tháng 4 năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE (LÀNG HÀNH HƯƠNG) SINH VIÊN THỰC HIỆN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN ĐÌNH PHÚC THS. LÊ QUANG TRỰC LỚP: K43B QTKD Tổng hợp NIÊN KHÓA: 2009-2013 MÃ SV: 09K4021260 Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 2 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Lê Quang Trực MỤC LỤC Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 3 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 2: Thống kê mô tả về độ tuổi Bảng 3: Thống kê mô tả chéo về độ tuổi và giới tính Bảng 4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Bảng 6: Các nhân tố rút ra Bảng 7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 8: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được Bảng 10: Kết quả của thủ tục chọn biến Bảng 11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 4 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Lê Quang Trực Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc vì đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Khoa Quản trị Kinh doanh cùng toàn thể các quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và trang bị những kiến thức, kinh nghiệm quý giá cho chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Tôi cũng vô cùng cám ơn sự quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, và đặc biệt là sự tận tình giúp đỡ của các anh, chị, bạn, trong tất cả các bộ phận để tôi hoàn thành đề tài. Mặc dù tôi đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành đề tài với tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên do thời gian thực hiện ngắn và sự hạn chế về trình độ chuyên môn nên sẽ không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và các bạn. Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 5 5 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Dịch vụ là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của Thừa Thiên Huế nói riêng và Việt Nam nói chung, những năm gần đây ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ được tầm quan trọng của mình. Khi số lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng cao đồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội phát triển hơn cho các tổ chức du lịch, khách sạn…Chính vì vậy phát triển mạnh các thành phần trong lĩnh vực du lịch là rất quan trọng nhằm nâng cao hơn nữa số lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đó tạo điều kiện cho sự phát triển của du lịch Huế nói chung và các tổ chức du lịch nói riêng. Trong số các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Huế thì Làng Hành Hương được biết đến là khu nghỉ dưỡng năm sao mang phong cách khác lạ, đậm chất làng quê Việt Nam. Trong quá trình hoạt động Làng Hành Hương đã đạt khá nhiều thành tích đáng kể như: thành viên của “ Những khách sạn nhỏ sang trọng của thế giới”, là một trong sáu resort đẹp nhất châu Á. Vậy với vị thế như trên thì khách hàng có cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây? Những yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của họ? Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Hành Hương)” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Với mục tiêu chính của đề tài này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương; Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương; Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày một tốt hơn. Nghiên cứu này sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry xây dựng là mô hình được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 1 Qua kết quả nghiên cứu nhân thấy: sau khi phân tích nhân tố nhận thấy sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: sự sẵn sàng phục vụ, thái độ của nhân viên, sự hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, giá. Qua kết quả phân tích hối quy nhận thấy có ba nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng: giá, sự hữu hình và thái độ của nhân viên, trong đó nhân tố “Giá” ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố “Thái độ của nhân viên ít tác động nhất”. Qua phân tích mức độ tác động của các nhân tố từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, qua đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương. Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình chưa đề cặp đến (trong phương trình hồi quy đã đề cập) như chương trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà đề tài vẫn chưa nghiên cứu. Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo. Nhưng với sự tin tưởng, kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan. Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nhiều năm trở lại đây, ngành dịch vụ du lịch ngày càng chiếm một vị trí trong cơ cấu nền kinh tế của Việt Nam nói chung và của tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Sự phát triển ngành dịch vụ du lịch của Thừa Thiên Huế đã tạo nên những bất ngờ thú vị. Một phép tính so sánh cho thấy, nếu như năm 2005, tỷ trọng dịch vụ du lịch chiếm khoảng 43% GDP, sang năm 2010 là 45,2 % thì năm 2012 là 48% (Đình Nam 2012). Lượng du khách đến Huế và doanh thu du lịch liên tục tăng cao. Trong 11 năm qua (2000-2011): lượt khách đến Huế tăng bình quân 12,77% /năm (trong đó tốc độ tăng lượt khách quốc tế là 13.95%/năm); doanh thu du lịch cũng tăng cao, bình quân 22,89%/năm. Kế hoạch phấn đấu cho năm 2013 là 48,9% và dự kiến đến năm 2015 sẽ là 50% (Bùi Thị Tám 2012). Một biểu đồ phát triển đi lên không chỉ trong cơ cấu tỷ trọng mà còn cả trên thu nhập thực tế. Điều này có thể chứng minh rằng du lịch trong những năm qua luôn đóng góp một phần không nhỏ vào sự sự phát triển chung của tỉnh Thừa Thiên Huế. Ước tính cả năm 2012, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt mức 2,2 triệu, trong đó lượt khách lưu trú đạt 1,7 triệu lượt (Đình Nam 2012). Chính vì vậy phát triển mạnh các thành phần trong lĩnh vực du lịch là rất quan trọng nhằm nâng cao hơn nữa số lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đó còn tạo điều kiện cho sự phát triển của du lịch Huế nói chung và các công ty du lịch của tỉnh nói riêng. Trong số các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Thừa Thiên Huế thì Pilgrimage Village (Làng Hành Hương) được biết đến là khu nghỉ dưỡng mang đậm chất làng quê Việt. Tháng 8/2007, Tổ chức “Những khách sạn nhỏ sang trọng của thế giới”(the small Luxury Hotels of the World) có trụ sở tại Anh công nhận Làng Hành Hương là thành Viên của tổ chức này (Pilgrimage Village becomes Member of Small Luxury Hotels of The World 2008). Năm 2007, Làng Hành Hương được độc giả tạp chí The Guide thuộc thời báo Kinh Tế Việt Nam bình chọn là một trong sáu khu du lịch “Hòa nhập với môi trường thiên nhiên”( The Guide 2008). Với lượng khách lớn và đa dạng thì dịch vụ lưu trú luôn được ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng quan tâm, chú ý. Cùng thiết kế độc đáo nhằm tạo ra sự khác biệt so với các khu nghỉ Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 1 dưỡng khác, Làng Hành Hương ngày càng được đánh giá cao ở vị trí trong nước cũng như nước ngoài. Vậy với vị thế là một trong sáu resort đẹp nhất châu Á do độc giả Tuần Báo Chủ Nhật của Anh bình chọn (The sunday weekly United Kingdom 2008) , khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng? Yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi lưu trú tại đây? Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Hành Hương)” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 1. Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. 2. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương. 3. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày một tốt hơn, thõa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. 2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. 3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 1 4. Những giải pháp nào cần được thực hiện để tăng cường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu • Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu • Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, số 112 đường Minh Mạng; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp ngay tại khu nghỉ dưỡng. • Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng (từ 10/2/2013 đến tháng 5/2013). 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như : sách, tạp chí, website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó. Dữ liệu sơ cấp. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khu nghỉ dưỡng bằng phiếu khảo sát. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 3.3. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai giai đoạn: 1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo . Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 1 . ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE (LÀNG HÀNH HƯƠNG) SINH VIÊN THỰC HIỆN GIÁO. ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE (LÀNG HÀNH HƯƠNG) SINH VIÊN THỰC HIỆN GIÁO