Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin chân thành cảm ơn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo luận về nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. Sinh Viên Cao Thúy Quỳnh Giao SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang DANH MỤC BẢNG Trang SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mặc dù "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010"[1] có vài chỉ tiêu không đạt được, từ năm 2011, "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030" [2] đã được thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt ngày 30/12/2011 để tiếp nối. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở một khách sạn chỉ để phục vụ hai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn được thư giãn, giải trí, được giao lưu, được hiểu biết nhiều hơn về văn hoá bản địa, được chăm sóc, được làm “thượng đế”…tại khách sạn đó. Vì vậy việc củng cố chất lượng dịch vụ, đồng thời bổ SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm sung, cải tiến, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một vấn đề cấp thiết không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất mà còn cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân trong thời gian qua hầu như chưa có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích những đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch của khách sạn Duy Tân vì thế tôi quyết định thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Duy Tân Huế. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung. - Phân tích những đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. - Dò tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ bổ sung (phân theo giới tính, tuổi tác, quốc tịch. - Trên cơ sở phân tích, đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao chất SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm lượng dịch vụ bổ sung cho khách sạn. 2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế. • Khách thể nghiên cứu: Đối tượng là khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế 2.2.2. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi không gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu tại Khách sạn Duy Tân Huế và số liệu nghiên cứu trong phạm vi thành phố Huế. • Phạm vi thời gian: + Đối với số liệu thứ cấp: thu thập trong 3 năm 2009, 2010, 2011 + Đối với số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi từ tháng 2/2013 đến tháng 3/2013. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp phân tích tài liệu: Tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn. 3.2. Phương pháp điều tra khảo sát:. Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở tài liệu nghiên cứu tham khảo nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, kích thước mẫu là 120 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế 3.3. Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Quy trình phân tích dữ liệu: • Sử dụng thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu để xác định được đặc điểm của đối SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm tượng nghiên cứu. • Sử dụng thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể đối với các thành phần dịch vụ • Sử dụng kiểm định Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu thức giới tính • Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu thức về độ tuổi và quốc tịch. • Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách hàng theo phương pháp phân tích tần số. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [3]. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”[4] Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ thêm như: Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền… Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”[5]. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản [5]. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ, ngoài ra nó có một số đặc điểm cơ bản sau: • Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn ít dịch vụ. • So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lượng vốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn • Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể khai thác tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách. • Ở các khách sạn càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ bổ sung càng phong phú và đa dạng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động của khách SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm sạn. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hằng năm phải mở rộng các thể loaị dịch vụ mà trước hết là dịch vụ bổ sung: Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được phân loại như sau: * Dịch vụ vui chơi, thể thao: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhảy dù, phao bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm giác mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em . * Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ Karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, rạp chiếu phim, các phòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quán bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối… * Dịch vụ y tế: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa bệnh, ăn kiêng… * Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo, may đo quần áo, dịch vụ trông trẻ, chăm sóc người già… * Dịch vụ văn phòng, thư ký: dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âm thanh, dịch vụ trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế, internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy… * Dịch vụ tư vấn, thương mại: mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị trượt tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phương tiện giải trí, các dịch vụ tư vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa hàng tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chương trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục vụ tour địa phương (xe máy, xích lô, xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch… [6] Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm động kinh doanh khách sạn nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho khách sạn, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được. Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia… 1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn: Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết, quan trọng, hàng ngày của khách. Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từ thấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng y tế…). Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tuỳ theo chất lượng phục vụ và hạng khách sạn mà số lượng dịch vụ bổ sung loại này tại các khách sạn là nhiều hay ít (như dịch vụ thư ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, vui chơi giải trí…). Theo xu hướng phát triển hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Các khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi giá không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ. Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nó không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ sung đã trở SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau: - Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật - Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn - Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn - Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn - Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn [6] 1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn Theo xu thế phát triển hiện nay thì các dịch vụ bổ sung trong khách sạn được khai thác theo mô hình city hotel nghĩa là khách sạn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ mà thành phố đó có. Các khách sạn được phát triển theo mô hình tổ hợp khách sạn - vui chơi giải trí - trung tâm thương mại, hội nghị - nhà hàng. Sự hấp dẫn của khách sạn không chỉ ở cơ sở hạ tầng, trang thiết bị buồng phòng mà chính ở sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ bổ sung mang lại.[6] 1.2. Chất lượng dịch vụ bổ sung 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402)[7]: Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra. Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi S (Satisfaction) = P (Perception) - E (Expectation) Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P > E hoặc P = E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo: P > E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ.[8] SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 10 . tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như trên ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân đó. sung và chất lượng dịch vụ bổ sung. - Phân tích những đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. - Dò tìm