KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích cách yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang GVHD : TS.NGUYỄN THỊ MINH HÒA SVTH : NGUYỄN NGỌC QUÍ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương 1 ● Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân trong kinh doanh khách sạn chương 2 ● Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn chương 3 ● Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đặt vấn đề  Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam vẫn còn đang bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, tuy nhiên du lịch Việt Nam vẫn có các bước phát triển đáng kể  Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn hàng đầu tại Huế  Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Lựa chọn đề tài: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang Mục tiêu chung ● Tìm hiểu tình hình hoạt động của các khách sạn nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng. ● Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang. Mục tiêu cụ thể ● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. ● Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. ● Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang. Đối tượng nghiên cứu ● Khách sạn Hương Giang và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu Về không gian ● Nghiên cứu trực tiếp tại khách sạn Hương Giang Về thời gian ● Đề tài sử dụng tài liệu thứ cấp các năm 2010, 2011, 2012. Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 20/02/2013 đến ngày 11/05/2013. Phạm vi nghiên cứu Thống kê mô tả Kiểm định One Sample T Test Phân tích nhân tố khám phá Phân tích phương sai ANOVA Xử lí số liệu Chương I: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khach sạn 1. Cơ sở lí luận 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2. Cơ sở thực tiễn Chương II: Thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang 1. Sơ lược về khách sạn Hương Giang 1.1 Vị trí địa lí, lịch sử hình thành 1.2 Các chính sách của khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010 – 2012 1.5 Công suất sử dụng buồng phòng 1.6 Số lượng khách đến 2010 – 2012 1.7 Tình hình lao động tại khách sạn Nội dung Đơn vị tính 2010 2011 2012 So sánh 2010-2011 So sánh 2011 - 2012 +/- % +/- % Tổng doanh thu - Lưu trú - Nhà hàng - Khác Tr.đồng 32 579,9 39 922,0 47 872,7 7 342,1 22,53 7 950,7 19,92 Tr.đồng 21 660,5 25 004,0 28 674,1 3 343,5 15,44 3 670,1 14,68 Tr.đồng 7 192,9 10 316,8 14 073,6 3 123,9 43,43 3 756,8 36,41 Tr.đồng 3 726,5 4 561,1 5 126,1 834,6 22,39 565,0 12,39 Lợi nhuận Tr.đồng 669,9 3 631,8 5 729,7 2 961,9 442,12 2 097,9 57,76 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2010 - 2012 Nội dung Đơn vị tính 2010 2011 2012 So sánh 2010- 2011 So sánh 2011-212 +/- % +/- % Tổng lượt khách - Quốc tế - Nội địa Khách 35 892 43 130 48 992 7 238 20,2 14 862 13,6 Khách 31 775 38 193 40 500 6 418 20,2 2 307 6,0 Khách 4 117 4 937 8 492 820 20,0 3 555 72,0 Số ngày lưu trú - Quốc tế - Nội địa Ngày khách 54 547 65 007 73 891 10 460 19,2 8 884 13,7 Ngày khách 48 394 57 573 61 110 9 176 19,0 3 537 6,1 Ngày khách 6 153 7 434 12 781 1 281 20,8 5 347 72,0 Số lượng khách đến 2010 - 2012