KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART TẠI HUẾ SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD Tổng Hợp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa học 2009 - 2013 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART TẠI HUẾ PHẦN MỞ ĐẦU SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co.opmart Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế + Mục tiêu cụ thể: - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hai siêu thị Big C Co.opmart Huế - Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỞ ĐẦU Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khóa luận khách hàng sử dụng dịch vụ hai siêu thị Big C Co.opmart Huế + Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Phạm vi nghiên cứu khóa luận hai siêu thị Big C Co.opmart địa bàn thành phố Huế - Thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2013 SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỞ ĐẦU Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp chọn mẫu - Kích thước mẫu 408 (trong n1= 299 bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Big C Huế n2=109 bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart Huế) - Việc chọn mẫu thực theo phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể phương pháp chọn mẫu hệ thống Với mẫu 408, bước nhảy k tính sau: Siêu thị Big C: k1= tổng thể/mẫu= 4500/299= 15 Siêu thị Co.opmart: k2= tổng thể/mẫu= 2300/109= 21 SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỞ ĐẦU Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp phân tích số liệu - Kiểm định thang đo: Đô ̣ tin câ ̣y của thang đo đươ ̣c kiể m đinh thông qua ̣ ̣ sớ Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA) - Phân tích hồi quy tương quan - Kiểm định giả thuyết mô hình - Kiểm định Mann- Whitney mẫu độc lập SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART TẠI HUẾ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ - Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người + Đặc tính dịch vụ ● ● Tính khơng đồng ● Tính khơng thể tách rời ● SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Tính vơ hình Tính khơng thể cất trữ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ + Chất lượng Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ + Chất lượng dịch vụ - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ - Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, khách hàng nhận (2) chất lượng chức - Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 15 : Tổng hợp số phân tích hồi quy bội biến độc lập với biến chất lượng dịch vụ siêu thị Model Summary Mơ hình R ,815a R bình R bình phương hiệu Sai số chuẩn DurbinWatson phương chỉnh mơ hình 1.604 ,664 ,53688 ,661 ANOVAb Mơ hình Sum of Squares Hồi quy Mean Square Df F 229,681 57,420 Số dư 116,162 403 ,288 Tổng 345,843 407 SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế 199,208 Sig ,000a GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tương quan Tương quan không chuẩn chuẩn Collinearity Statistics Hệ số Độ lệch Tên biến Hằng số B chuẩn 3,520 ,027 hàng ,313 Độ tin cậy Beta ,027 ,468 Độ chấp T Sig, phóng đại nhận phương sai ,000 ,508 17,589 ,000 1,000 1,000 ,027 ,339 11,748 ,000 1,000 1,000 ,329 Hình ảnh siêu thị 132,417 ,027 ,357 12,351 ,000 1,000 1,000 ,373 ,027 ,405 14,032 ,000 1,000 1,000 Sự thấu hiểu khách Khả phục vụ Bảng kết phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đốn Đánh giá chung chất lượng dịch vụ là: Y= 3.520 + 0,468X1 + 0,313X2 + 0,329X3 + 0,373X4 Đánh giá chung dịch vụ = 3.520 + 0,468 Hình ảnh siêu thị+ 0,313 Sự thấu hiểu khách hàng + 0,329 Độ tin cậy + 0,373 Khả phục vụ SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co.opmart Huế + Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ hai siêu thị Big C Co.opmart Huế Bảng 18: Tổng hợp điểm khoảng cách 22 biến phụ siêu thị Big C SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khía cạnh Thang đo Điểm khoảng cách Nhân viên siêu thị Big C cung cấp dịch vụ KH cần 1,03(1,26) 1,17(1,57) Nhân viên siêu thị Big C sẵn sàng trả lời khiếu nại Siêu thị Big C giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Siêu thị Big C có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng Sự thấu hiểu khách hàng 1,36(1,79) 1,01(1,47) 0,8(0,58) Nhân viên siêu thị Big C phục vụ khách hàng nhiệt tình Hình ảnh siêu thị Cơ sở vật chất siêu thị Big C to, đẹp Siêu thị Big C có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng Không gian siêu thị Big C thuận tiện cho khách hàng 0,76(0,81) 0,77(0,75) Nhân viên siêu thị Big C ăn mặc lịch Siêu thị Big C cung cấp dịch vụ thời điểm hứa 0,59(0,61) 0,86(0,85) Siêu thị Big C siêu thị có tên tuổi quy mô lớn 0,81(1,19) Nhân viên siêu thị Big C có kiến thức chun mơn Khách hàng cảm thấy ăn toàn sử dụng dịch vụ Big C 1,25(1,41) 0,85(1,08) Nhân viên siêu thị Big C tạo tin tưởng Nhân viên siêu thị Big C trả lời bận rộn Siêu thị Big C quan tâm khách hàng Siêu thị Big C có hoạt động thuận tiện 0,99(1,09) 0,83(1,09) 0,72(0,94) 1,02(1,30) Điểm khoảng cách khía cạnh SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH 0,99(1,16) 1,02(1,03) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế 0,88(1,06) GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Độ tin cậy Khả phục vụ Siêu thị Big C thực hứa 0,57(0,96) Siêu thị Big C ln giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Siêu thị Big C thực dịch vụ từ 0,51(0,91) Nhân viên Big C thực dịch vụ xác 0,84(1,04) Nhân viên Big C lịch với khách hàng 1,00(1,15) SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Khoảng cách tổng Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế 0,58(0,95) 0,66(0,99) 0,92(1,10) 0,84(1,07) GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co.opmart Huế + Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ hai siêu thị Big C Co.opmart Huế - H7: Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ siêu thị Big C Huế Kiểm tra điều kiện áp dụng: + Mẫu chọn cách ngẫu nhiên + Kiểm tra phân bố chuẩn SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Statistics N Hài lòng với dịch vụ Big C 299 Mean 3,6488 Std Deviation ,95911 Std Error Mean ,05547 One-Sample Test Test Value = T Hài lòng với dịch vụ Big C SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH -6,331 df 298 Sig (2tailed) ,000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower -,35117 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế -,4603 Upper -,2420 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co.opmart Huế + So sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế kiểm định Mann Whitney Bảng 26: Kiểm định Mann – Whitney SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Ranks Loại siêu thị Hình ảnh siêu thị Sự thấu hiểu Độ tin cậy Khả phục vụ N Big C Co.opmart Tổng Big C Co.opmart Tổng Big C Co.opmart Tổng Big C Co.opmart Tổng Hình ảnh siêu thị Mann-Whitney U 11767,000 Wilcoxon W 17653,000 Z -4,219 Asymp, Sig, (2,000 tailed) a, Biến để phân loại nhóm: sử dụng siêu thị SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH 300 108 Trung bình hạng 219,28 163,45 Tổng hạng 65783,00 17653,00 213,64 179,11 64092,00 19344,00 215,19 174,81 64556,00 18880,00 210,46 187,94 63139,00 20297,00 408 300 108 408 300 108 408 300 108 408 Test Statisticsa Sự thấu hiểu khách hàng Độ tin cậy Khả phục vụ 13458,000 12994,000 14411,000 19344,000 -2,609 18880,000 -3,051 20297,000 -1,702 ,009 ,002 ,089 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART TẠI HUẾ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng - Cơ sở vật chất siêu thị Big C to đẹp: 1,36 điểm khoảng cách - Siêu thị Big C có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng: 1,01 điểm khoảng cách - Nhân viên siêu thị Big C cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần: 1,03 điểm khoảng cách - Nhân viên siêu thị Big C phục vụ khách hàng nhiệt tình: 1,17 điểm khoảng cách - Siêu thị Big C có bãi giữ xe thuận lợi: 1,02 điểm khoảng cách - Nhân viên Big C có kiến thức chuyên môn: 1,25 điểm khoảng cách - Siêu thị Big C có hoạt động thuận tiện cho khách hàng: 1,02 điểm khoảng cách SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế + Siêu thị Big C Huế cần quan tâm, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị bị hao mịn nhằm tăng vẻ thẩm mỹ tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị + Cập nhật thường xuyên tạp chí, tờ rơi, áp phích để tạo ấn tượng, đem lại thông tin cho khách hàng tránh bị nhầm lẫn thông tin + Siêu thị Big C Huế tạo thuận tiện giao dịch với khách hàng cách mở thêm phòng giữ đồ tầng hai, nhà vệ sinh tầng hai tầng ba để đem lại thoải mái cho khách hàng + Trong cao điểm, siêu thị Big C Huế cần bồi dưỡng, bổ sung thêm nhân viên có kinh nghiệm để giao dịch với khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch, cần mở thêm cổng giữ xe để tránh ách tắc bãi giữ xe + Siêu thị Big C Huế cần có chương trình phúc lợi xã hội phù hợp để tăng thêm gắn kết nhân viên, tránh biến động nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên có trình độ, kinh nghiệm giao dịch với khách hàng SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART TẠI HUẾ KẾT LUẬN SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KẾT LUẬN Kết luận + Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hai siêu thị Big C Co.opmart Huế + Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai siêu thị Big C Co.opmart + Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ hai siêu thị Big C Co.opmart Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD TH Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co.op Huế ... TH Nghiên c? ??u so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co. opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN C? ??U 2.2 Nghiên c? ??u so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co. opmart. .. TH Nghiên c? ??u so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Co. opmart Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát NỘI DUNG NGHIÊN C? ??U 2.2 Nghiên c? ??u so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co. opmart. .. DUNG NGHIÊN C? ??U 2.2 Nghiên c? ??u so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C siêu thị Co. opmart Huế + Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ hai siêu thị Big C Co. opmart Huế - H7: M? ?c độ hài lòng khách