1 2 ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NỘI DUNG 3 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài 4 Dịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế  một thị trường rất sôi động. Tình hình sử dụng & nhu cầu khách hàng về dịch vụ  vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị phần, vị trí dẫn đầu của VNPT. Khách hàng – sự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất quan trọng và quý giá. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể 5 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng  nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA  đưa ra giải pháp. Nghiên cứu lý thuyết liên quan về CSI. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi không gian Phạm vi thời gian 6 Sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA Sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với VNPT-CA Tỉnh Thừa Thiên Huế Từ ngày 21.1.2013 đến ngày 11.5.2013 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế mẫu – Chọn mẫu Phân tích – Xử lý số liệu 7 Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp (5 doanh nghiệp, 2 chuyên gia) Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng hỏi thông qua thư điện tử. Xử lý SPSS Kích thước mẫu: 75 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu hệ thống Thống kê mô tả Phân tích nhân tố khám phá EFA Hồi quy Kiểm định giá trị trung bình ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Mô hình nghiên cứu Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Hình ảnh thương hiệu Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng Sự phàn nàn Lòng trung thành 8 . nghiên cứu Phạm vi không gian Phạm vi thời gian 6 Sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA Sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với VNPT-CA. hàng đối với dịch vụ VNPT-CA Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên