Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thu Hoài Lớp: K43 QTTM ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Nội dung trình bày: 1 Đặt vấn đề 2 Nội dung và kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị 11 12 3 1. Đặt vấn đề 1.1. Lý do chọn đề tài • Nhu cầu vay cá nhân của người dân ngày một lớn • Cho vay cá nhân giữ một vai trò quan trọng • Huế là một thị trường tiềm năng • Hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu. 1. Đặt vấn đề 1.2. Mục tiêu nghiên cứu • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH • Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH • Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế • Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế 1. Đặt vấn đề 1.3. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế. 1.4. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.  Phạm vi thời gian • Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 – 2012. • Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2013. • Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016. 1. Đặt vấn đề 1.5. Phương pháp nghiên cứu Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính - Đóng vai - Tham khảo ý kiến chuyên gia 4 nhân viên 2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp - Xử lý số liệu 120 khách hàng 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu 2.1. Mô hình nghiên cứu  Mô hình Servqual Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng  Mô hình Servperf Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu 2.2. Mô tả đối tượng điều tra Tiêu chí Phân loại Số lượng Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Giới tính Nam 62 51.7 51.7 Nữ 58 48.3 100.0 Tổng 120 100.0 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 1 0.8 0.8 25 - 40 tuổi 81 67.5 68.3 40 - 55 tuổi 34 28.3 96.7 trên 55 tuổi 4 3.3 100.0 Total 120 100.0 Nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán 35 29.2 29.2 Hưu trí 4 3.3 32.5 Cán bô công nhân viên 76 63.3 95.8 Lao động sản xuất 5 4.2 100.0 Total 120 100.0 Thu nhập 2 - 4 triệu 21 17.5 17.5 4 - 6 triệu 70 58.3 75.8 6 - 12 triệu 24 20.0 95.8 trên 12 triệu 5 4.2 100.0 Total 120 100.0 Thành phần gia đình Độc thân sống riêng 5 4.2 4.2 Độc thân sông chung với gia đình 16 13.3 17.5 Đã lập gia đình 99 82.5 100.0 Total 120 100.0 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu 2.3. Phân tích nhân tố Qua 4 lần phân tích nhân tố, từ 21 thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được đưa vào phân tích nhân tố đã có 5 nhân tố được tạo ra. Biến “NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”, “Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh” và biến “Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh chị” bị loại ra khỏi mô hình. Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.855 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 914.862 Df 153 Sig. 0.000 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu 2.3. Phân tích nhân tố Nhân tố mới hình thành Số biến Phương tiện hữu hình 4 Đồng cảm 5 Năng lực phục vụ 4 Tin cậy 3 Đáp ứng 2 . HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG. chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương