ĐỀ TÀI Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế Sinh viên thực Lê Đình Duẩn K43Marketing Giáo viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Hữu Thủy BỐ CỤC TRÌNH BÀY Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 3: Định hướng giải pháp Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Lý chọn đề tài: - Cuộc sống ngày phát triển mạnh, nhu cầu mua sắm người ngày cao - Khách hàng đòi hỏi khắt khe việc lựa chọn mua sắm, dễ dàng thay đổi nơi mua sắm - Sự cạnh tranh siêu thị địa bàn thành phố Huế - Các siêu thị cần nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Siêu thị Big C Huế - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng đến tháng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4.3.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.3.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.4 Xác định kích thước mẫu 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nghiên hệ thống thực địa, để đảm bảo phân phối đồng tổng thể thực tính bước nhảy K - Lượng khách hàng trung bình siêu thị Big C 1400 khách/ ngày Số ngày dự tính điều tra bảng hỏi ngày Như K= ( tổng lượng khách hàng đến siêu thị ngày/ số mẫu dự định điều tra) - Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc: số mẫu gấp lần số biến quan sát Do đề tài có 32 biến, tính thêm yếu tố rủi ro khơng trả lời bảng điều tra không hợp lệ nên đề tài xác định cỡ mẫu điều tra 200 khách hàng - K = (1400*5)/200 = 35 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIG C HUẾ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HuẾ GiẢI PHÁP TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIG C HUẾ Big C Huế xây dựng Khu Quy Hoạch Bà Triệu – Hùng Vương, Phường Phú Hội từ năm 2008 thức khai trương vào ngày 13/7/2009 Tình hình lao động siêu thị Big C thay đổi qua năm Năm 2002 siêu thị có 285 lao động bao gồm 105 nhân viên nam 180 nhân viên nữ Kết kinh doanh siêu thị Big C Huế: Doanh thu qua năm tăng, lợi nhuận năm 2012 đạt 15.300 triệu đồng ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính Giới tính Số lượng Tỷ lệ(%) Nam 59 32.6 Nữ 122 67.4 Tổng cộng 181 100 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Chỉ tiêu(tuổi) Số lượng Tỷ lệ(%) Dưới 18 Từ18 đến 25 59 32.6 Từ 25 đến 40 73 40.3 Trên 40 40 22.1 Tổng cộng 181 100 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Điều kiện: - Kết kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin lớn 0.5 - Hệ số tải nhân tố > 0.5 - Hệ số Eigenvalue > - Phương sai trích > 50% Qua lần phân tích nhân tố EFA , có nhân tố tạo bao gồm 30 biến quan sát, hệ số Eigenvalue nhân tố lớn 1,giá trị KMO đạt giá trị 0.911, tổng phương sai trích 61.668% cho biết nhân tố giải thích 61.668% biến thiên liệu Kết KMO Barlett’s test yếu tố chất lượng dịch vụ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,911 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 435 Sig ,000 27022,713 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách hàng Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình cho khách hàng Nhân viên tốn hàng hóa xác Nhân viên phục vụ nhanh chóng Dịch vụ thử hàng gói quà thực nhanh chóng Số lượng nhân viên phục vụ nhiều Hàng hóa dễ dàng tìm kiếm Quầy tính tiền bố trí thuận tiện cho khách hàng Vị trí xe đẩy, giỏ mua hàng hợp lý Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng,dễ thấy Hệ thống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn, thu hút khách hàng Thông tin hàng hóa trình bày rõ ràng, cụ thể kệ hàng Các gian hàng bố trí hợp lý Vị trí dịch vụ giữ đồ giao hàng thuân tiện cho khách hàng Nhà giữ xe rộng rãi, thuận tiện ,757 ,721 ,687 ,671 ,564 ,534 ,528 ,503 ,736 ,700 ,667 ,665 ,546 ,543 ,524 ,711 ,690 3.4 Đặt tên nhân tố * Nhân tố 1: Giá trị Eigenvalue 10.975, liên quan đến nhân viên, bao gồm biến nên đặt tên nhân tố Nhân viên phục vụ * Nhân tố 2: Giá trị Eigenvalue 1.986, liên quan đến hình thức trưng bày bao gồm biến nên đặt tên nhân tố Hình thức trưng bày * Nhân tố 3: Giá trị Eigenvalue 1.711, liên quan đến vị trí, địa điểm bao gồm biến nên đặt tên nhân tố Mặt siêu thị * Nhân tố 4: Giá trị Eigenvalue 1.461, liên quan đến vấn đề bảo vệ an toàn cho khách hàng , bao gồm biến nên đặt tên nhân tố An toàn siêu thị * Nhân tố 5: Giá trị Eigenvalue 1.249, liên quan đến hàng hóa bao gồm biến nên đặt tên nhân tố Hàng hóa * Nhân tố 6: Giá trị Eigenvalue 1.118, liên quan đến phục vụ khách hàng bao gồm biến nên đặt tên nhân tố Chăm sóc khách hàng 3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố Thang đo Cronbach ‘s Anpha Số biến quan sát Nhân viên phục vụ 0.884 Hình thức trưng bày 0.859 Mặt siêu thị 0.837 An toàn siêu thị 0.774 Hàng hóa 0.691 Chăm sóc khách hàng 0.635 3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Nhân viên phục vụ Hình thức trưng bày Mặt siêu thị An tồn siêu thị Hàng hóa Chăm sóc khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng 3.7 Phân tích hồi quy Ta có phương trình hồi quy tuyến tính mơ hình hiệu chỉnh sau: TMi = β0 + β1F1i + β2F2i + β3 F3i + β4F4i + β5F5i + β6F6i + ei Trong đó: TMi : giá trị thoả mãn quan sát thứ i Fpi : biến độc lập thứ p quan sát thứ i β k : hệ số hồi qui riêng biến thứ k ei : sai số phương trình hồi quy Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Sai số chuẩn Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh ,649a ,421 ,401 ước lượng Durbin-Watson ,54090 1,850 Kết phân tích hồi quy Hệ số chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa hóa Mơ hình (Constant) Nhân viên phục vụ Hình thức trưng bày Mặt siêu thị An tồn siêu thị Hàng hóa Chăm sóc khách hàng B Độ lệch chuẩn ,950 ,310 ,194 ,083 ,005 Beta Thống kê đa cộng tuyến Hệ số Tolerance Nhân tử phóng đại phương sai VIF T Sig 3,062 ,003 ,208 2,327 ,021 ,416 2,404 ,091 ,004 ,050 ,960 ,419 2,387 ,170 ,073 ,195 2,333 ,021 ,479 2,089 ,172 ,081 ,159 2,118 ,036 ,591 1,693 ,243 ,079 ,221 3,072 ,002 ,643 1,556 ,043 ,064 ,046 ,668 ,505 ,693 1,444 TM= 0.950+ 0.194F1 + 0.170F3 + 0.172F4+ 0.243F5 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HuẾ Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Nhân viên phục vụ 181 1,00 5,00 3,63 0,75 Hình thức trưng bày 181 1,00 5,00 3,81 0,68 Mặt siêu thị 181 1,40 5,00 3,64 0,79 An toàn siêu thị 181 2,00 5,00 3,73 0,64 Hàng hóa 181 2,00 5,00 3,76 0,63 Chăm sóc khách hàng 181 1,00 5,00 4,00 0,75 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = 4) Tổng số phần tử Trung bình Sig (2-tailed) Nhân viên phục vụ mẫu 181 3,63 0,000 Hình thức trưng bày 181 3,81 0,000 Mặt siêu thị 181 3,64 0,000 An toàn siêu thị 181 3,73 0,000 Hàng hóa 181 3,76 0,000 Chăm sóc khách hàng 181 4,00 0,961 Kết kiểm định One- Sample T-Test thoả mãn khách hàng Sig Tiêu chí Thỏa mãn chung T N 181 Giá trị Giá trị trung bình kiểm định 4.0221 0.671 GiẢI PHÁP - Quan tâm nhiều chất lượng hàng hóa, đảm bảo hàng hóa có xuất xứ rõ ràng, cần kinh doanh đa dạng chủng loại hàng hóa, cần nắm bắt thơng tin thị trường, cập nhật hàng hóa thường xuyên có sách giá phù hợp, tổ chức nhiều chương trình khuyến - Cần trọng đến việc quản lý nhân viên, đưa chương trình khuyến khích nhân viên làm việc, tăng số lượng nhân viên thu ngân - Cần tăng cường công việc quản lý siêu thị, đảm bảo an toàn cho khách hàng - Đầu tư mở rộng thêm lối vào siêu thị, ngồi cần đầu tư thêm phịng giữ đồ phịng vệ sinh tầng chưa có siêu thị - Cải thiện cách bố trí gian hàng xếp hàng hóa khoa học hơn, tăng thêm quầy toán, bảng dẫn cần rõ ràng, cụ thể - Bố trí thêm trang thiết bị làm việc, mở rộng khơng gian phịng chăm sóc khách hàng, đầu tư thêm ghế ngồi cho khách hàng PHẦN III: KẾT LUẬN - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mãng đề tài có ý nghĩa cần thiết hoạt động kinh doanh siêu thị nói chung siêu thị Big C Huế nói riêng - Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế Siêu thị cần có kế hoạch nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ thời gian tới để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng từ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng,đảm bảo phát triển mạnh, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, siêu thị cần có giải pháp cụ thể,rõ ràng yếu tố chưa thỏa mãn tốt khách hàng để nâng cao hài lịng khách hàng Từ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Cảm ơn thầy cô bạn ý lắng nge ... 0.243F5 ĐÁNH GIÁ C? ?C YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HuẾ Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Nhân viên ph? ?c vụ 181... thị nói chung siêu thị Big C Huế nói riêng - Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế Siêu thị c? ??n c? ? kế hoạch nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ thời gian... định chiều hướng, m? ?c độ t? ?c động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng - Đánh giá m? ?c độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng