Đang tải... (xem toàn văn)
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH 1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS- NH 1.3. Quản lý quy trình phục vụ
Ebook.VCU - www.ebookv cu.com QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN- NHÀ HÀNG Ebook.VCU - www.ebookv cu.com Chương 1: Khái quát quy trình Chương 1: Khái quát quy trình phục vụ trong KS- NH phục vụ trong KS- NH 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH 1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS- NH 1.3. Quản lý quy trình phục vụ Ebook.VCU - www.ebookv cu.com 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH trình phục vụ trong KS- NH 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ 1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ 1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình Ebook.VCU - www.ebookv cu.com 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ • Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của KS- NH • Bản chất • Nội dung của phục vụ • Đặc trưng của phục vụ Ebook.VCU - www.ebookv cu.com Bản chất của phục vụ Bản chất của phục vụ • Là một quá trình phức tạp • Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định trước Ebook.VCU - www.ebookv cu.com Là một quá trình phức tạp Là một quá trình phức tạp • Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời • Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo những quy trình công nghệ khác nhau • Được thực hiện bởi các nhân viên có trình độ tay nghề và cá tính rất khác nhau Ebook.VCU - www.ebookv cu.com Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định trước trước • Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng • Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng HH, dịch vụ trước khi cung cấp Ebook.VCU - www.ebookv cu.com Nội dung của phục vụ Nội dung của phục vụ • Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng thanh toán, CSVCKT và lao động) • Những hạot động trong việc xây dựng, trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và sử dụng dịch vụ Ebook.VCU - www.ebookv cu.com Đặc trưng của phục vụ Đặc trưng của phục vụ • Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận • Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa dạng • Phải cung cấp kho khách nhanh chóng, thuận tiện nhất • khả năng cơ giới hoá rất hạn chế Ebook.VCU - www.ebookv cu.com 1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ 1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ • Khái niệm • Ý nghĩa . quy tr nh phục vụ trong KS- NH phục vụ trong KS- NH 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy tr nh phục vụ trong KS- NH 1.2. Nội dung quy tr nh phục vụ. cứ xây dựng quy tr nh phục vụ trong KS- NH tr nh phục vụ trong KS- NH 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ 1.1.2. Khái niệm quy tr nh phục vụ 1.1.3.